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Una herramienta para orientar el servicio funerario al cliente
NPS
Marina Paredes 29 de mayo de 2015
GRUPO ASV
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NPS, una herramienta para orientar el servicio funerario al cliente
1. Métrica
2. Herramienta gestión NPS- Opinat
3. Cómo lo estamos aprovechando
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La pregunta decisiva Fred Reichheld
¿Por qué NPS?
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Net Promoter Score
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0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
¿Recomendaría nuestros servicios a un familiar o amigo?
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En qué consiste y cómo funciona
Una sola pregunta, un solo dato
En una escala de 0 a 10 ¿Recomendaría nuestros servicios a un familiar o
amigo, en caso de necesitarlo?
Ejemplo 200 encuestas: 120 PROMOTORES = 60% Recomendarán activamente 50 NEUTROS No recomendarán
30 DETRACTORES = 15% Hablará mal, desaconsejarán
NPS = 60-15 = 45%
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En qué consiste y cómo funciona
¿Qué nos aporta el sistema? Métrica de fácil comprensión Conocer lo que le molesta al cliente y valora Posibilidad de actuar inmediatamente sobre detractores y contactos urgentes Cambiar comportamientos y actitudes Nos ayuda a crear cultura de orientación al cliente
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Herramienta de gestión NPS
Opinat: Inicio
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Monitorización y filtrado de encuestas NPS
Herramienta de gestión NPS
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Plantilla encuesta NPS
Herramienta de gestión NPS
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Notificación gestión detractor
Herramienta de gestión NPS
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Gestión de detractores
Herramienta de gestión NPS
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En qué consiste y cómo funciona
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¿Cómo estamos aprovechando la herramienta?
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Herramienta para orientar la organización al cliente- Storytelling
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Programa 12 Meses, 13 Causas
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Fórmula NPS ONE
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Control interno
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Evaluar el impacto en la percepción del cliente de nuevos servicios o mejoras en nuestros estándares de calidad
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El retorno de la inversión
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