Estrategia mobile Santander Universidades: Cómo aprovechar la disrupción digital con la TUIForo de Innovación TUI, 4-6 octubre Valdivia
Multicanalidad y Desarrollo TUI
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Agenda
█ Quiénessomos
█ Quésuponelatransformacion digital
█ EcosistemaTUI
█ Nuestra estrategia
█ Laimportanciadelonboarding
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01. Quiénes somos
1995 2002Iniciodelproyecto
Durante 21 años hemos desarrollado una oferta de valor única que convierte a Santander Universidades en el mejor partner de la comunidad universitaria…
20152000 2008 2011 2012 2016
ObservatorioCantabria Unisinos:RedesSociales
Fed.Fluminense:FirmaDigital
Murcia:Catálogodeserviciosycasosdeuso
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01. Quiénes somos…con unas cifras que nos respaldan
º
21 países
1.195 acuerdos de colaboración con universidades
4.200 proyectos al año con universidades
35.349 becas en 2015, más de 160.000 desde 1996
9.100.000 tarjetas universitarias inteligentes, 279 universidades
619 sucursales en campus universitarios
160 milliones € invertidos en 2015
Más de 1.000 millión € desde 1996
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Una emoción genera un recuerdo
Los recuerdos influencian en los hábitos de los consumidores
El comportamiento tiene un impacto directo en la relación con
las universidades/banco e instituciones
Y este nuevo escenario no es ajeno al mundo universitario
02. Qué supone la transformación digitalLa transformación digital enfatiza la necesidad de posicionarse como un creador de UX en detrimento de ser un proveedor de servicios
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By providing universal access to servicesacross all channels and devices
HOME MEDIA
TECHNOLOGYBy providing self service access and provisioning of infrastructure and reducingtime to market
TRAVEL
By aggregating data from hotels, airlines, cruise liners, update in real time and providean easy-to-use interface for booking and ticketing purposes
CRMBy providing ability for customers to tailorservices to their businesses, integrateinto their core systems and offerings
CREDIT RATING
By enabling D&B lookups to be performedfrom within third-party apps, or within SaaSservices such as SalesForce.com
DESTROYS
DISRUPTS
DISRUPTS
DISRUPTS
REINVENTS
Netflix, YouTube
Amazon Web Services
Expedia, Airbnb
Salesforce
Dun & Bradstreet
SIEBEL
Thomas Cook
DELL, HP, IBM
Blockbuster
D&B DIRECT
02. Qué supone la transformación digitalLos negocios tradicionales de todas las industrias están cambiando, y los consumidores están pivotando hacia aquellos que les ofrecen una mejor experiencia digital
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02. Qué supone la transformación digitalNo estamos ante una época de cambios, sino ante un cambio de época…
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02. Que supone la transformación digital…donde el móvil juega un papel cada vez más relevante
Dispositivos conectados
14.0B (2016)
Teléfonos móviles
Población mundial
Tarjetas de crédito
Usuarios de internet
7.3B (2016)
3.4B (2016)
9.0B (2016)
3.0B (2013)
7.0B (2013)
7.0B (2013)
9.0B (2013)
2.5B (2016)
2.0B (2013)24%
deltiempoinvertidoenFacebookproviene
dedispositivosmóviles
60%delcontenidodigitales
consumidoendispositivosmóviles
55%Delosconsumidoresquebuscanporelmóvilquierencomprarenesa
hora
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Evolución de la credencial física
app TUI
TUI
BackendUSC Manager
app TUI
TUI
Santander strategybasis
USC Manager
Credencial del colectivo universitario
Plataforma de gestión de datos
• Facilitar la vida del universitario, dentro y fuera del campus
• Palanca comercial estratégica para el banco
TUI
03. El ecosistema TUIDisponemos de un ecosistema cuya propuesta de valor cubre las necesidades del colectivo universitario...
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Networking Tecnología
Experiencia
279 universidadesComunidad Santander4 observatorios TUI
Abierta, estándarIndependienteServicios
21 años12 países
Cantabria: Tecnología
Unisinos: Social media
Fed. Fluminense: Firma digital
Murcia: Catálogo servicios & casos de uso
03. El ecosistema TUI... que se apalanca en 3 elementos que nos permiten identificar y evolucionar nuestra oferta de valor…
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Bancodecideelcanalderelación Consumidordecideelcanalderelación
…porloquedebemosaprovecharelpotencialdelaappTUIcomocatalizadordelarelaciónconelcolectivouniversitarioyconlauniversidad
… … …
o Disponibledondeycuandoeluniversitariolonecesita
o Multiplicaelnúmerodeposiblesinteracciones
o Facilidaddepuestaenmarchaymantenimiento
o Mejorexperienciadeusuario
o Mayoraprovechamientodelconvenioconlasuniversidades
Oficina
Social networks
ATM
Wearables
Mobile
Contact centerapp TUI
Web
Banca pasiva Banca relacional
03. El ecosistema TUI… adaptándonos al cambio de comportamiento de los usuarios
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04. Nuestra estrategiaEl ecosistema TUI ha sido una de las palancas principales en la estrategia de Santander Universidades en nuestro partnership con las universidades…
Junio2010 Junio2013 Junio2017Junio2016
VentasegmentadaCRMenCC
2011 2012
Atenciónyventa
segmentadaCRMenCC
ComunicaciónofertavalorenRR.SS
VentasegmentadaCRMenCC
Principa
lesiniciativas
Principa
lesK
PIs
DigitalesInternetMobile
RedessocialesVentasremotas1
<5%<5%
0%8000%
34%37%
17%2,1M42%
41%56%
29%3,2M55%3
44%63%
35%4
3,7M60%
Gestoresdigitales
2014 2015 2016
Segmentacióndeclientes
Backend TUI,integraciónappTUI
ComunicaciónsegmentadaofertavalorenRR.SS
Onboardingdigitalen
campañasTUI
OnboardingappTUI
(USM,Valpo)
Onboardingdigital
YTD
9%mercado
15%mercado
+19pp2banco
TUIs emitidas 4,6MNuevosclientes 325K/año
7,0M282K/año
9,1M284K/año
9,8M300K/año
1.Préstamos,t.crédito yseguros. 3.Aportación23%BAI(aport.margen préstamos,t.crédito,seguros41%).2.+20pp Brasil,Uruguay,Polonia&Portugal;+0pp USA
OnboardingappTUI restouniversidades
OnboardingappTUI
IntegraciónappTUI enappEvora
PilotodescuentosappTUI(Murcia,UC3M)
appTUIsocial
=
2016 2017
Accióngeografía
PilotoappTUI
DigitalDayscampus
OnboardingappTUI
Crecim
ientolim
itado
au
tono
míapaís
4.Noincluyeimpactoonboarding appTUI.
+13ppbanco
Cursomulti-canalidad
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Firmadelconvenio
Campañacomercialyentrega
Post-venta
Soporteyayuda
EstablecerlaTUIenlauniversidad
Enfoquedelauniversidad:credencial
Adquisicióndeclientes
Fidelización:Ventacruzada
Capacidad:volumen
Tarjeta:3mesesApp:1mes
Flexibilidad&convergenciaconlaspolíticasdelauniversidad
0
1
2
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4
5
Compromisomutuo
X2X3
04. Nuestra estrategia…apoyado por una metodología que potencia la adquisición y la fidelización de clientes…
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04. Nuestra estrategia…siendo capaces de anticiparnos a las necesidades de los universitarios, evolucionando los servicios de la TUI a la era digital Servicios app TUI
Servicios TUI
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Larevolucióndigitalestácambiadolasexpectativasycomportamientosdelosclientes…
El 53 % de los millennialsprefiere perder el olfato a perder el móvil…
El 38% no utiliza la sucursal
El 20% utilizaría GAFA como banco
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• Permite el almacenamiento seguro del ID del usuario• Garantiza un acceso seguro a servicios de valor añadido• Permite la firma electrónica• Soporta soluciones de pago en móviles
04. Nuestra estrategiaPero lo que realmente marca la diferencia es nuestra credencial universitaria, única en la comunidad universitaria y con elemento seguro como principal factor diferenciador
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04. Nuestra estrategiaGracias a nuestro modelo, continuamos desarrollando servicios globales que nos refuerzan como referencia dentro del sector
Networking
Tecnología
Experiencia
Metodología
Nuestros servicios de valor
Descuentos globales
Mobile ID
Chatbot
Wallet
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04. Nuestra estrategiaHemos firmado un acuerdo de colaboración con
para ofrecer descuentos a los usuarios TUI…
Características
Descuentos globales personalizadosProveedores: Apple, Asos, Expedia, Hotels.com…
Servicio integrado en la app TUIAdicional a los descuentos locales existentes
Mejora los servicios y la UX de la appServicio de valor añadido para los usuarios
Incremento del número de clientes digitales(66 % clientes TUI / app TUI, + 17 pp por los descuentos)
Ventajas
Mayor vinculación de clientesIncremento de los puntos de contacto
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04. Nuestra estrategiaLa evolución tecnológica y los nuevos soportes exigen mantener la TUI como credencial segura y por ello seguimos buscando la mejor solución de mobile ID
Apostamos por una solución con poca dependencia del hardware para que pueda ser utilizada por el mayor número de usuarios.
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La solución debe poder ser embebida por otras aplicaciones.
Nuestro objetivo es reforzar su carácter de credencial móvil segura como elemento diferenciador de otras apps universitarias
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04. Nuestra estrategiaChatbot permite enviar diferentes tipos de mensajes y archivos, adaptando los mensajes a cada persona con inteligencia artificial
Buenosdías,¿Cuándoeselexamendehistoriadelderechodeprimercurso?
¿Cualeeselemaildelprofesordelturnodetarde?Nosecómosellama
LosprofesoressonPedroGarrido,AlbertoLoberayEusebioPérez
Eva accede a la App TUI y desea conocer las fechas de los exámenes de primero de derecho Chatbot identifica a Eva gracias al
loging de la App TUI y le pregunta cual es su campus
Eva,enquecampusestudias?
Eva le informa que estudia en el campus de Getafe
EnelcampusdeGetafe
Chatbot busca en sus servicios de contenido, identifica el campus y la asignatura y le adjunta las fechas de los exámenes
Eva,teadjuntoellistadodeexámenesparaelprimersemestre
Eva se da cuenta de que necesita hacer una consulta al profesor, pero no tiene su contacto
Chatbot es capaz de mostrare los nombres de todos los profesores de Historia del Derecho
Reconoce que el profesor es Alberto Lobera
AlbertoLobera
Eva,[email protected] Chatbot facilita el email del
profesor
Incentivar el uso de la app universitaria
Mejorar la experiencia de búsqueda de información del colectivo universitario
Reducir el número de recursos destinados a responder consultas
1
2
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Opo
rtun
idad
par
a el
Ban
co
Oportunidad para la Universidad
Debito
Pagos en transportes
E-purse(sports, meals,photocopies)
Self-service kiosks
Firma digital(externo)
Access to computersAccess to sites
Time control
Alquiler de libros
Firma digital(interno
Servicios básicos Servicios de valor añadido
Scholarship
04. Nuestra estrategiaY estos servicios nos permiten ofrecer un win-win para los universitarios, universidades y el banco
Experiencia deuniversitarios
+
- +
App TUI
Descuentos globales
Mobile ID
Chatbot
Wallet
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05. La importancia del onboardingLa experiencia enseña la criticidad de realizar una buena campaña de onboarding…
BancoUniversidades Universitarios
• Aprovechar el primer contacto con los universitarios con el fin de aumentar la captación de clientes digitales y establecer vínculos a largo plazo.
• Ofrecer mayor valor a los universitarios involucrándose en las campañas de comunicación on y offline: emails, redes sociales, campañas de entrega…
• Informar y optimizar el aprovechamiento de todos los servicios y propuestas de valor ofrecidas por la universidad y el banco.
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05. La importancia del onboarding… donde el onboarding va mucho más allá de la mera entrega de la TUI, es el primer paso del camino para comprometer al estudiante…
PRIMERACOMUNICACIÓN• Universidadesyuniversitarios
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2
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7PRE-REGISTRO• Online(pre-activación)• Presencial(tablet oPc)
INFORMACIÓNTUIYCAPTACIÓNCLIENTESBACKOFFICE• Documentación,firmayactivación
ENTREGATUI&APP
PREMIOSYCONTROLDECALIDAD
GESTIONCICLODEVIDADELCLIENTE• Redessociales,
cumpleaños…
CAMPAÑASDIGITALES• Pre,durantey
postcomunicaciónmulticanal
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Campañas2016 Octubre2016
3.827nuevosclientes
1.667descargasmobilebanking
6.089nuevosestudiantes
5.322TUIentregadas
2.602descargasappTUI
2.034usuariosactivos
10.827visitas
87% 49% 78%
44%
64%72%
05. La importancia del onboarding… cuyos resultados se han visto en las últimas campañas realizadas
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• IntegraciónatravésSDK(univers.conapppropia)
TUI
APPCo
nAP
P
ConTUI SinTUI
IncorporarlaappTUIenlasnegociacionesdel
convenio
Apalancarnosenelconvenioparaincorporar
laappTUI
49%descargasappTUI72%nuevosclientes64%descargasmobile banking/appTUI
1 75%universidadesTUI
2 6,8millonesuniversitariosconTUI 1 60%mercadouniversitario
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• IncorporarlaappTUIencampañasdeentregaTUI
IncorporarlaintegracióndelaappTUI(SDK)enlas
negociacionesdelconvenio
SinAP
P
05. La importancia del onboardingPor ello, hemos definido un plan de acción para cada escenario…
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05. La importancia del onboarding… a través del cual pretendemos alcanzar los objetivos marcados para 2017
Universidades UniversitariosAyudarles en la transición a la era digital, apalancándonos en las posibilidades existentes
Era digital: cubrir las nuevas necesidades de las nuevas generaciones
Banco
Impulsar la captación y vinculación de clientes digitales desde el momento Zero mediante la entrega de la app TUI a todas las universidades con TUI
El ecosistema TUI es el principal acelerador
para la transformación digital