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Módulo de ventas en mostrador de
Farmacia
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1. Presentación
2 - El origen de las farmacias
3. Tipos de farmacias
4. Características del empleado de mostrador de farmacia
5. Actitudes y técnicas del empleado de mostrador de farmacia
6. Análisis del cliente
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Presentación
En la actualidad la farmacia exige buenos empleados de mostrador de farmacia, como para poder colocarles sus productos a sus respectivos clientes/pacientes en forma satisfactoria. El buen empleado de mostrador de farmacia siempre tiene ocupación, debido a que siempre hay una gran demanda de ellos.
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Presentación
Este curso pretende proporcionar a usted los conocimientos necesarios para desarrollar la profesión de empleado de mostrador de farmacia, dando especial énfasis a la actividad de venta de mostrador. De este modo ya no se podrá atribuir la mala suerte la pérdida de una operación sino a la falta de conocimientos de la práctica comercial..
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2. El origen de la farmacia
• "Toda actividad humana destinada a la dispensación, producción, y comercialización de bienes y servicios,( entendiendo al medicamento como un BIEN SOCIAL)", con el propósito de obtener beneficios. Intercambia bienes por otros bienes o, en una forma más evolucionada; por dinero.
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El origen de la Farmacia
• El objetivo de la farmacia es mediante la dispensación de un bien social obtener ganancia de un servicio o maximizar el RENDIMIENTO . La efectividad de una farmacia se mide por la capacidad que tiene para obtener utilidades o para beneficiar al mayor número de personas.
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3. Tipos de farmacias
La farmacia busca obtener utilidades o dar un servicio, solamente para este objetivo se cuenta con los siguientes recursos:
• Financieros• Técnicos• Humanos• Materiales
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Dimensiones de la farmacias
1.- CAPITAL INVERTIDO2.- VENTAS ANUALES3.- PERSONAL4.- TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES5.- TAMAÑO DEL MERCADO QUE ABARCA6.- IMAGEN
7- PERSONAL EMPLEADO
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Tamaño de las Farmacias
• Queda a nuestro criterio definir que clasificaciones le daremos a la farmacia tomando en cuenta la mayoría en donde se ubique. Puede haber una Farmacia muy grande en una ciudad y para esa ciudad, esa farmacia será la más grande, pero hay que considerar que existen otras más grandes. A nuestro criterio podemos considerar a la farmacia de la siguiente manera:
• 1.- PEQUEÑA2.- MEDIANA3.- GRANDE
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La farmacia depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para el éxito del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto puede ser infructuoso si no se cuenta con el recurso humano adecuado para culminar la venta.
"El Papel Del Empleado de mostrador de farmacia”
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El rol del empleado de Farmacia
• El empleado de mostrador de farmacia es quien tiene una de las responsabilidades mas delicadas de la farmacia al conservar la clientela y crear nuevos clientes/pacientes. Para eso el empleado de mostrador de farmacia esta obligado a prepararse en el arte de vender, ya que el vender es una profesión, un arte y una de las ciencias que mueven al mundo de la economía.
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4. Características del empleado de mostrador de farmacia
Para ser empleado de mostrador de farmacia es necesario:
1.- SABER CONVERSAR CON EL CLIENTE /PACIENTE2.- ESTAR A GUSTO CON EL TRABAJO3.- QUE EL EMPLEADOR TENGA BUENOS TERMINOS CON EL4.- QUE LE CAIGA BIEN LA GENTE, A PESAR DE SUS ESTADOS DE ANIMO5.- ESPERAR QUE LA GENTE HABLE6.- PREOCUPARSE POR LOS DEMAS, POR SUS COMPAÑEROS Y POR EL EQUIPO
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• 7.- SABER DEL VALOR DE UNA SONRISA8.- SABER ESCUCHAR9.- CONOCER LO QUE VENDE10.-TENER ESPIRITU DE SERVICIO11.- NO PRESIONAR AL CLIENTE Y OBLIGAR A COMPRAR (ES MEJOR SEDUCIR Y CONVENCER)12.- NO EXIGIR RAPIDA RESPUESTA DE ACEPTACION O NEGOCIACION DEL CLIENTE13.- SER OPTIMISTA Y DINAMICO
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DEFINICIONES DE MARKETING
“El Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes” Philip Kotler
La American Marketing Asociation lo define como:“El proceso de planificación, ejecución del desarrollo, fijación
de precios, distribución y promoción de ideas y servicios que satisfagan las necesidades de los individuos y de las organizaciones”
SINTESIS: Satisfacer las necesidades del consumidor de manera rentable.
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Marketing Farmacéutico
• El Marketing farmacéutico es el proceso de satisfacción de necesidades y deseos de los clientes a través de los productos y servicios que se dispensan (medicamentos, asesoramiento, contención, experiencias positivas, etc.) al mismo tiempo que se genera utilidad para la Farmacia.
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Marketing Farmacéutico
Los 4 pilares
1. Preparación Profesional.
2. Comprensión del cliente.
3. Respuesta a sus necesidades.
4. Rentabilidad.
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ANTIGUO MERCADO DE DEMANDA. CARACTERISTICAS
Fabricante: - No materias primas - Difícil producción - Producto vendido
Farmacias: - Altos márgenes - Venta: labor fácil - Producto vendido
Cliente: - Escaso consumo - Minoría insatisfecha
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ACTUAL MERCADO DE OFERTA. CARACTERISTICAS
Fabricante: - Mejora producción
- = Precios, calidad - Gran surtido - Implanta el marketing
Farmacia: - Manda el consumidor - Satisfacer necesidades - (-) margen, + rotación - Necesidad de marketing
Cliente: - + Calidad de vida - Selección productos
- Hábitos de consumo
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EVOLUCION DEL LOCAL DE FARMACIA
Antes: - Farmacia laboratorio- Producción interna de productos- Laboratorio amplio - Punto de venta reducido- Solo productos con receta- Actitud comercial pasiva
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Ahora:- Farmacia como negocio- Productos ya manufacturados.No producción
propia.- Punto de venta amplio- Gran variedad de productos y marcas- Productos sin receta- Otros productos.Ej.: medias, aritos, pulseras.- Estética del local- Actitud comercial proactiva- Marketing como necesidad
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Marketing Farmacéutico
MERCADO
• En Marketing Farmacéutico se denomina a
los Laboratorios “la industria” y las
Farmacias como “minorista retail” y a los
clientes como el “mercado”.
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Marketing Farmacéutico
Orientación de la Farmacia hacia el mercado.
• Según el concepto de despacho.
• Según el concepto de ventas.
• Según el concepto de Marketing.
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Marketing Farmacéutico
ORIENTACION DE LA FARMACIA HACIA EL MERCADO
• Los conceptos de “despacho” y de
“venta” adoptan una perspectiva de
adentro hacia afuera.
• El concepto de “MKT” cuenta con una
perspectiva de afuera hacia adentro.
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Finanzas
Recursos Humanos
Marketing
Marketing Farmacéutico como función integradora de las diferentes áreas de la Farmacia
Productos(variedad, calidad, servicios, etc.) Cliente
Administración(facturación, proveedores, etc.)
(Farmacéutico, ADF, Etc.)
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Marketing Farmacéutico
Tiene en cuenta:
• Lo que quiere el cliente.
• Cuando lo quiere.
• Quien lo necesita y quien lo compra.
• Cuanto puede o está dispuesto a pagar.
• Porque lo compra.
• Que estrategia utilizaremos para que finalmente se decida a comprarlo.
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Marketing Farmacéutico
Rentabilidad de la Farmacia a través de clientes satisfechos.Un cliente satisfecho:
• Compra más y es leal por más tiempo.
• Compra productos/ servicios adicionales.
• Es menos sensible a la acción de la competencia.
• Aporta ideas sobre servicios nuevos.
• Cuesta menos servirlos, pues la relación es de rutina.
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Marketing Farmacéutico
Marketing Estratégico (pensamiento)
• SEGMENTACIÓN
• MERCADO META
• POSICIONAMIENTO
Marketing Operativo (acción)
• PRODUCTO
• PRECIO
• UBICACIÓN
• PROMOCIÓN
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Atención al público - cliente
en la farmacia
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Introducción
La atención al público es exitosa
cuando se la concibe dentro de
una estrategia global de
vinculación interna y con el
contexto, y no como una acción
aislada y propia de un solo sector.
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Atención al cliente
• Visión simplista (superficial,
simple, clara y directa).
• Visión ampliada (atiende la
complejidad de las relaciones
internas y humanas).
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Visión ampliada (sistémica)
• Cantidad y denominación de sectores.
• Articulación y mutua dependencia.• Las partes afectan el conjunto.• Importancia y poder de cada
subunidad.• Públicos heterogéneos.
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Análisis de la tarea de Atención al público en la Farmacia
Objetivos
•Esfuerzo para mejorar la relación con el contexto.
• Asegurar un alto grado de satisfacción.
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A través de la Atención al público revelamos
• Nuestras políticas.
• Nuestra Cultura.
• Nuestras Prioridades.
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Calidad del servicio
- Es un acto (soluciones,
ventajas)
- Es una actitud (valor
agregado)
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Dimensiones de la calidad del servicio
Fiabilidad: Es la capacidad que
debe tener la Farmacia para
ofrecer su servicio de manera
confiable y segura.
Seguridad: Es el sentimiento que
tiene el público cuando pone sus
requerimientos en manos de una
Farmacia y confía que serán resueltos
de la mejor manera posible.
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Dimensiones de la calidad del servicio
Capacidad de Respuesta: Se
refiere a la “actitud” que se
muestra para ayudar al público y
para suministrar el servicio
rápido.
Empatía: Significa la
disposición de la Farmacia para
ofrecer cuidado y atención
personalizada.
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Dimensiones de la calidad del servicio
Cortesía: El público desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y percibir que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora...“estaré con usted en un momento”.
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Dimensiones de la calidad del servicio
Atención personal: Nos
agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Personal bien informado: El
público espera una información completa y segura.
Simpatía: El trato al público
debe hacerse con entusiasmo y cordialidad.
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Nota
• La presentación es una parte de los 7 Capítulos referidos al empleado de Mostrador y la Venta.
• Su delegación Sindical le asignará un número de Usuario y Clave para acceder a la Totalidad del Material.