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Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra
010 PAMPLONA: UNA EXPERIENCIA CARGADA DE BENEFICIOS
Pamplona 19 de Diciembre 2000
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Guión:El proyecto SAC010: una experiencia realPerspectivas de futuro
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Proyecto SAC
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¿Qué es?
Departamento municipal que pretende
Concentrar y Gestionar
las solicitudes de servicios e información que el ciudadano demanda con
Mayor Frecuencia.
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VENTAJASCIUDADANO
VENTAJASAYUNTAMIENTO
- Atención telefónica y telemática- Minimiza desplazamientos alAyuntamiento
- Reducción tiempo ciudadanos endependencias municipales
- Ventanilla Unica- Personal especializado en
atención al ciudadano
- Optimización recursos materiales- Reducción atención público de
técnicos especialistas.
Mejora y potencia las relacionesCiudadano -Ayuntamiento
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– Universal– Descentralizado - próximo al ciudadano– Tecnológicamente avanzado– Flexible– Atendido por personal polivalente
Características:
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Planificación Proyecto Servicio de Atención Ciudadana
19991er semest. 2º semest.
20011er semest. 2º semest.
010
Internet
Oficina Gestión
Directa (Casa
Marceliano)
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– información de interés para el ciudadano– gestión de trámites municipales– gestión de avisos, quejas y sugerencias– cita previa con Concejales de Barrio– gestión de la centralita telefónica
Funciones Teléfono 010:
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Funciones:– información– gestión de trámites municipales– otras: registro ...
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– todos los asumidos por el 010– cualquier otro trámite sencillo y frecuente que
requiera la presencia del ciudadano y pueda ser gestionado por personal polivalente.
Gestión de trámites municipales:
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Funciones:– información (web municipal y acceso directo a
BBDD SAC)– tramitación “on-line”– envío de quejas y sugerencias– otras (foros de opinión, encuestas, chats
municipales)– Servicio 24 horas/día
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010: Una experiencia real
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– trámites (192 fichas descriptivas)– ordenanzas y calendario del contribuyente– organización municipal– concursos públicos– proyectos y programas municipales
Información municipal:
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– equipamientos urbanos (6.000)– trámites de otras entidades (176)– líneas de transporte (234)– agenda (100 vigentes)
Información extramunicipal:
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- volantes de Padrón
- volantes de Catastro
- duplicado de recibo circulación
- duplicado de recibo impuestos unificados
Trámites gestionados por 010:
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– 172.588 llamadas atendidas– 15.533 trámites realizados – 5.331 AQS recibidos – 415 Citas con Concejales de Barrio
(inicio Septiembre 99)
Datos 15/3/1999 al 15/12/2000:
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– 11% ciudadanos han usado el servicio– 90% se declaran satisfechos – Media de 162 llamadas/mes comunicando (2%)– Menos de 536 llamadas/mes perdidas (6,5%)– 6 de cada 10 llamadas se resuelven en el SAC
Otros datos Teléfono 010:
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Perspectivas de futuro
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potenciar las vías acceso al servicio ampliar el catálogo de trámites mejorar la calidad de servicio
Objetivos:
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Teléfono 010 (marzo 1999)Internet (febrero 2001 – primera fase)Oficina presencial (marzo 2001)
Potenciar vías de acceso al SAC:
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volantes padrón (19.000 año) duplicados de recibo (2.500 año) volantes impuesto circulación (4.000
año)
Trámites telefónicos directos:
Ampliar el catálogo de trámites:
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domiciliación recibos (12.000 año) cambio domicilio fiscal (2.000 año) certificado de catastro (6.000 año)
Trámites telefónicos potenciales:
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45.000
Trámites potenciales al año
Previsión razonable: 15.000
Teléfono 010
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Registro (55.000 año) Compulsa documentos (1.500 año) Actualización del PMH (27.000 año) Licencias menores (1.000 año) Cobro tasas e impuestos (63.000 año) Actos culturales y deportivos (18.000 año)
Trámites presenciales:
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165.000
Trámites Potenciales al año
Previsión razonable: 125.000
Atención Presencial
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Potenciar AQS Carta de Servicios Certificación ISO-9002 (1º Semestre 2001) Horario de tarde en oficina presencial
Mejorar la Calidad de Servicio:
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Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra
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