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ANLISIS ESTADSTICO DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE PERCEPCIN DE USUARIOS

PMRI Resultados de la encuesta de percepcin de usuarios EPS Huaraz Ao 2006

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ENCUESTA DE PERCEPCIN DE USUARIOS

Huaraz, noviembre de 2006

ANLISIS ESTADSTICO DE LOS RESULTADOSndice 3I.DATOS GENERALES

31. Descripcin de la muestra

32. Composicin de la muestra discriminada por sexo y grupo etreo

43. Composicin de la muestra por distrito y categora de usuario

44. Tipo de servicio discriminado por zona o barrio

5II.SERVICIOS URBANOS

51. Valoracin de la importancia de los servicios urbanos

6Estudio de los servicios urbanos discriminado por sexo

92. Calificacin de los servicios de Luz, Agua/Desage y Telfono

9Tablas de frecuencia de los servicios urbanos

10Estudio diferenciado por sexo sobre la importancia de los Servicios de Luz, Agua y Telfono

123. Grado de conformidad con el pago de estos servicios

144. Intencin de pago de estos servicios

14Relacin entre la Calificacin y la Intencin de pago para el servicio de Agua/Desage

17III.SOBRE LA EPS sede HUARAZ

181. Cantidad de horas diarias de agua

182. Nivel de satisfaccin con la cantidad diaria de agua

203. Satisfaccin con la frecuencia de agua en distintas pocas

214. Calificacin general del servicio de agua potable y alcantarillado

215. Calificacin general de la Atencin al Cliente

226. Estudio de la satisfaccin del cliente discriminado por sexo

247. Recepcin a tiempo del recibo de pago

248. Reclamos efectuados en el ltimo ao

259. Medidor de agua

2910. Usuarios sin medidor

30IV.CLIENTES EN CORTE

31V.CLIENTES CON SLO SERVICIO DE AGUA POTABLE

32VI.VALOR ECONMICO, SALUD Y EDUCACIN SANITARIA

321. Percepcin del pago del agua y desage, diferenciado por sexo

332. Pago mensual promedio

333. Consideracin de cunto debera pagar realmente por el servicio

354. Frecuencia de pago del recibo

355. Propuestas de mejoras en el servicio de agua

366. Mejora del servicio a partir de un mayor pago

387. Buen uso de los servicios

398. Hbitos sanitarios

42VII.USO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN

421. Medios de comunicacin usados para informarse

422. Canal de TV de preferencia

433. Emisora de radio de preferencia

444. Recepcin de informacin adjunta al recibo de agua

445. Temas de inters a ser comunicados por la EPS

456. Medio de comunicacin de preferencia para recibir informacin de la EPS

I. DATOS GENERALES

1. Descripcin de la muestra

La frmula de clculo usada es:

Donde:

n es el tamao de la muestra representativa que desea calcularse.pob es el tamao de la poblacin

z es el valor normalizado para una confianza del 100(1-()%, donde ( es el riesgo. Se asume para las encuestas del PMRI un intervalo de confianza del 90%, por lo cual z normalizada es de 1.645.e es el error de precisin, que se considera del 5%p y q son 0.50

Con base en lo anterior, el tamao de la muestra representativa es de 270 casos.

Nota: los valores no vlidos o perdidos se identifican como missing y corresponden a ausencia de dato en la variable. La cantidad de datos de una variable se identifica con N.

2. Composicin de la muestra discriminada por sexo y grupo etreoJvenes: 18 a 24 aos

Adultos jvenes: 25 a 39 aos

Adultos: 40 a 64 aos

Tercera edad: de 65 aos en adelanteTabla I.1

Sexo

MasculinoFemenino

CantidadCantidad

Grupos etreosJvenes831

Adultos jvenes4959

Adultos3872

Tercera edad57

Total100169

3. Composicin de la muestra por distrito y categora de usuario

Tabla I.2

Distrito

HuarazIndependencia

Categora de usuarioCategora de usuario

Cantidad%Cantidad%

Domstico14283,5%8989,0%

Comercial2615,3%1111,0%

Estatal21,2%

Total170100,0%100100,0%

4. Tipo de servicio discriminado por zona o barrioTabla I.3 Tipo de servicio con el que cuenta

Agua potableAgua potable y alcantarillado

Zona o BarrioTaclln14

Bellavista2

Pedregal Alto16

Pedregal Medio9

edregal Bajo212

Villn Alto114

Villn Bajo10

Belen5

Soledad30

San Francisco9

Zona Comercial111

Huarupampa17

Rosas Pampa5

Cono Aluvionico31

Nicrupampa19

Centenario134

Quinuacocha6

Patay8

Cascapampa5

Milagro10

Palmira6

Vichay19

II. SERVICIOS URBANOS1. Valoracin de la importancia de los servicios urbanos

Debe recordarse que el encuestado valor con 1 el servicio considerado ms importante, con 2 el segundo en importancia y as sucesivamente hasta el valor 6.

La tabla II.1 contiene los valores de la estadstica descriptiva moda, es decir el valor ms observado en la variable que mide la respuesta del usuario, sobre la importancia de los 6 servicios urbanos bajo estudio. La tabla II.2 indica las frecuencias, donde C es la cantidad de encuestados y % indica el porcentaje de los mismos. La tabla II.3 posee la estadstica discriminada por sexo.Tabla II.1La pavimentacin de callesLa limpieza pblica y recojo de basuraMejoramiento de la seguridad pblicaTener agua potable por caoEvitar la contaminacin de ro/canalTener alcantarillado

635132

Tabla II.2

La pavimentacin de callesLa limpieza pblica y recojo de basuraMejoramiento de la seguridad pblicaTener agua potable por caoEvitar la contaminacin de ro/canalTener alcantarillado

C%C%C%C%C%C%

1217,8%2810,4%145,2%16059,3%3513,0%165,9%

2207,4%3814,1%165,9%5118,9%5219,3%9234,1%

3228,1%7828,9%3211,9%259,3%6925,6%4516,7%

44014,8%6423,7%5018,5%207,4%5520,4%4115,2%

54918,1%4717,4%9434,8%83,0%3011,1%3914,4%

611843,7%155,6%6423,7%62,2%2910,7%3713,7%

Total270100,0%270100,0%270100,0%270100,0%270100,0%270100,0%

De las tablas se observa que los 2 servicios urbanos mejor valorados son:

Tener agua potable por cao: en primer orden para el 59,3% Tener alcantarillado: en segundo orden para el 34,1%Mientras que los 2 menos valorados son:

La seguridad pblica: en quinto orden para el 34,8% La pavimentacin de calles: en sexto orden para el 43,7%Tabla II.3SexoLa pavimentacin de callesLa limpieza pblica y recojo de basuraMejoramiento de la seguridad pblicaTener agua potable por caoEvitar la contaminacin de ro/canalTener alcantarillado

Masculino635132

Femenino635132

Los valores de moda para los servicios urbanos bajo estudio no son distinguibles desde el punto de vista estadstico, entre hombres y mujeres. Estudio de los servicios urbanos discriminado por sexo

Los siguientes grficos muestran las preferencias de los usuarios por los seis servicios consultados, discriminados por sexo.

Con base en lo anterior, se concluye que el 58% de la poblacin masculina y el 60% de la poblacin femenina, consideran como primera prioridad el contar con agua potable por cao, mientras que el 21% y 18% respectivamente, asumen como segunda prioridad este servicio. Slo el 15% o menos, valora el tener agua potable por cao como tercera a sexta prioridad.

2. Calificacin de los servicios de Luz, Agua/Desage y TelfonoLas medias de la tabla II.4 estn ordenadas ascendentemente, lo cual refleja un ranking de valoracin entre los servicios bajo estudio.Tabla II.4 NMedia

Calificacin del servicio de Agua/Desage2701,04

Calificacin del servicio de Luz2691,20

Calificacin del servicio de Telfono2172,05

Tablas de frecuencia de los servicios urbanosTabla II.5: Calificacin del servicio de Luz

FrecuenciaPorcentajePorcentaje acumulado

VlidoImportante21981,181,4

Medianamente importante4717,498,9

Poco importante31,1100,0

Total26999,6

MissingSystem1,4

Total270100,0

Tabla II.6: Calificacin del servicio de Agua/Desage FrecuenciaPorcentajePorcentaje acumulado




Total270100,0

Tabla II.7: Calificacin del servicio de Telfono

FrecuenciaPorcentajeAcumulado Porcentaje




Total21780,4

MissingSystem5319,6

Total270100,0

Estudio diferenciado por sexo sobre la importancia de los Servicios de Luz, Agua y Telfono

Para la elaboracin de los siguientes grficos se omitieron los valores missing por ser despreciables.

Los primeros tres grficos estn ordenados de mejor calificacin a peor calificacin.

3. Grado de conformidad con el pago de estos serviciosNuevamente la informacin est desglosada por sexo y sin considerar los missing.

Es llamativo que, pese a que los servicios de agua potable son los menos caros de los servicios pblicos, y que en general se asume que las tarifas se encuentran por debajo del nivel de sostenibilidad operativa de los servicios, cerca de un 30% de los entrevistados considera que la tarifa es injusta.

4. Intencin de pago de estos serviciosEn la tabla II.8 puede observarse que el servicio de Agua/desage es la de mayor prioridad en la intencin de pago, tanto para hombres como para mujeres.

Tabla II.8SexoTotal

MasculinoFemenino

Prioridad de pago de Luz1 en prioridad182139

2 en prioridad82141223

3 en prioridad167

Prioridad de pago de Agua/Desage1 en prioridad81143224


3 en prioridad235

Prioridad de pago de Telfono1 en prioridad235

2 en prioridad4610


Relacin entre la Calificacin y la Intencin de pago para el servicio de Agua/Desage

Considerando que la cifra ms alta de la tabla II.8 corresponde a la primera prioridad de pago para el servicio de agua y desage (224 encuestados) conviene estudiar esta relacin. La tabla II.9 indica dicha relacin. Puede observarse que el 80,74% (218 de 270), de los que consideran al servicio de agua y desage como importante tienen voluntad de pago muy superior a la de otros servicios. Tabla II.9Calificacin del servicio de Agua/Desage

ImportanteMedianamente importantePoco importante

Prioridad de pago de Agua/Desage1 en prioridad21851

2 en prioridad392

3 en prioridad32

Discriminando la voluntad de pago por sexo, resulta:

III. SOBRE LA EPS sede HUARAZ

Los usuarios fueron consultados acerca de diversos aspectos en relacin al servicio que provee la EPS Huaraz. Tabla III.1ConceptoCalificacinCantidad

Cobertura de sus necesidades de agua

Adecuada107

Regular116

Inadecuada47

Presin del agua que recibe

Muy alta15

Aceptable177

Escasa/nula78

Continuidad en su zona

Muy buena48

Buena154

Baja68

Sabor del agua

Tiene sabor a mineral16

Tiene mucho sabor a cloro109

Sin sabor144

Color del agua

Cristalino114

Ni cristalino ni turbio93

Turbio58

La atencin de reclamos en la EPS es (percepcin)

Rpida25

Normal53

Lenta113

La solucin de reclamos en la EPS es (percepcin)

Rpida25

Normal41

Lenta111

Frecuencia de los cortes sin aviso

Poco frecuentes181

Frecuentes53

Muy frecuentes22

Frecuencia de las roturas en las tuberas de agua de la red

Poco frecuentes187

Frecuentes45

Muy frecuentes10

Frecuencia de los atoros en el alcantarillado

Poco frecuentes187

Frecuentes30

Muy frecuentes14

La tabla III.2 indica las referencias que deben considerarse para al interpretacin del grfico radial.Tabla III.2ConceptoCalificacin positivaCalificacin neutraCalificacin negativa

CoberturaAdecuadaRegularInadecuada

PresinAceptableMuy altaEscasa/nula

ContinuidadMuy altaBuenaBaja

SaborSin saborTiene mucho sabor a cloroTiene sabor a mineral

ColorCristalinoNi cristalino ni turbioTurbio

La atencin de reclamosRpidaNormalLenta

La solucin de reclamosRpidaNormalLenta

Cortes sin avisoPoco frecuentesFrecuentesMuy frecuentes

RoturasPoco frecuentesFrecuentesMuy frecuentes

AtorosPoco frecuentesFrecuentesMuy frecuentes

Los aspectos ms cercanos a la araa y que, por tanto, requieren de acciones inmediatas por parte de la EPS son los relativos a atencin y solucin de los reclamos. En segunda instancia se ubican la cobertura y la continuidad. 1. Cantidad de horas diarias de aguaTabla III.3

NIntervaloMnimoMximoMedia

Horas al da que tiene agua (poca secano)2692222421,62

Horas al da que tiene agua (poca lluvias)2692312420,85

2. Nivel de satisfaccin con la cantidad diaria de aguaEn poca de sequa, manifiestan satisfaccin con la frecuencia del servicio:

En poca de lluvias:

3. Satisfaccin con la frecuencia de agua en distintas pocasLa tabla III.4 est discriminada por zonas y por poca del ao.

Tabla III.4Satisfaccin con frecuencia (poca secano)Satisfaccin con frecuencia (poca lluvias)

SINOSINO


Bellavista211

Pedregal Alto752

Pedregal Medio99

Pedragal Bajo8686

Villn Alto114132

Villn Bajo6464

Belen2323

Soledad18121614

San Francisco6363

Zona Comercial111111

Huarupampa17161

Rosas Pampa4141

Cono Aluvionico2831912

Nicrupampa145136

Centenario2782213

Quinuacocha651

Patay6253

Cascapampa55

Milagro9182

Palmira4242

Vichay9110

Los casos crticos se marcan con color, en los que el barrio de Soledad es el que presenta mayor objecin con el servicio de agua potable.4. Calificacin general del servicio de agua potable y alcantarilladoEl mayor porcentaje de los encuestados, un 43,3%, manifiestan no estar satisfechos ni insatisfechos con el servicio.

5. Calificacin general de la Atencin al Cliente

El mayor porcentaje de los encuestados, un 37%, manifiestan no estar satisfechos ni insatisfechos con la atencin al cliente.

6. Estudio de la satisfaccin del cliente discriminado por sexoLa tabla III.5 y el grfico correspondiente indican el nivel de satisfaccin respecto a los servicios de agua potable y/o alcantarillado, discriminado por sexo.

Tabla III.5

Muy satisfechoSatisfechoNi satisfecho ni insatisfechoInsatisfechoMuy insatisfecho

Cant.%Cant.%Cant.%Cant.%Cant.%

Masculino76,9%2423,8%4948,5%1817,8%33,0%

Femenino127,1%4727,8%6840,2%2816,6%148,3%

Total197,0%7126,3%11743,3%4617,0%176,3%

La tabla III.6 y el grfico correspondiente indican el nivel de satisfaccin respecto a la atencin al cliente, discriminado por sexo.

Tabla III.6Muy satisfechoSatisfechoNi satisfecho ni insatisfechoInsatisfechoMuy insatisfecho

Cant.%Cant.%Cant.%Cant.%Cant.%

Masculino55,1%2323,5%4242,9%1717,3%1111,2%

Femenino169,6%4929,3%5633,5%2917,4%1710,2%

Total217,9%7227,2%9837,0%4617,4%2810,6%

7. Recepcin a tiempo del recibo de pago

8. Reclamos efectuados en el ltimo aoFueron 87 usuarios que presentaron reclamo (32.3% de la muestra). De stos, 47 de ellos obtuvieron una solucin a su reclamo en el tiempo descrito por la tabla III.8.

Tabla III.7 Solucin al reclamo

SINO

Presentacin de reclamo en el ltimo ao4741

Tabla III.8IntervaloMnimoMximoMediaModa

Tiempo de solucin al reclamo (en horas)719172012724

La media es 127 horas, es decir, algo ms de 5 das. Sin embargo, dado que este valor puede estar influenciado por algunos casos atpicos de solucin muy lenta, se determina la moda estadstica que resulta de 24 horas, la cual describe el valor que se repite una mayor cantidad de veces, es decir, que es el valor ms reportado en la solucin al reclamo.

El valor elevado de la media se explica en el tamao del intervalo, pues hubo al menos un reclamo que se solucion en apenas 1 hora mientras que al menos uno de los reclamos requiri de 720 horas (30 das) para obtener solucin por parte de la EPS. Retomando la tabla III.7 podemos observar que existen 41 reclamos no resueltos por la EPS. Consultados sobre la explicacin que brind la EPS frente a esta situacin, los resultados son: 6 clientes manifestaron haber recibido una explicacin satisfactoria

35 clientes manifestaron no haber recibido una explicacin satisfactoria. Tema seguramente a trabajar con la EPS.Las explicaciones recibidas por parte de la EPS son (trascripcin textual):

problema de la tubera de casa

que habia fugas internas en el hogar

el agua del reservorio se gasta muy rpido

van a cambiar las tuberas de la zona

se revisara el medidor (pero nunca)

as es el consumo por medidor

9. Medidor de aguaPorcentaje de usuarios con y sin medidor. El poseer un medidor se identifica con el monoslabo SI. El porcentaje es del 76.7%.

La presencia de medidor, discriminado por zonas, se muestra en la tabla III.9.Tabla III.9 Tiene medidor de agua

SINO


Bellavista11

Pedregal Alto7

Pedregal Medio9

Pedragal Bajo122

Villn Alto132

Villn Bajo91

Belen5

Soledad228

San Francisco63

Zona Comercial111

Huarupampa161

Rosas Pampa32

Cono Aluvionico238

Nicrupampa145

Centenario278

Quinuacocha24

Patay53

Cascapampa32

Milagro64

Palmira6

Vichay55

Respecto al acuerdo/desacuerdo que manifiesta el cliente sobre el registro/contabilidad en el medidor de agua, los valores figuran el la tabla III.10.

Tabla III.10Usuarios con medidor de agua

Acuerdo con el consumo registrado SI135

NO72

Es decir que el 34.8% de los entrevistados que cuentan con medidor, manifiestan su desacuerdo con los consumos que registran los medidores.

En relacin con su opinin acerca de la conveniencia o no de poseer medidor, sta se traduce en los siguientes grficos.

Los encuestados con medidor que se expresaron por otra opinin, aparte de las graficadas anteriormente, lo hicieron en el siguiente sentido (trascripto textual).

pago ms que antes (14 casos) pago mucho ms (1 caso)

me cobran en exceso (1 caso)

pago igual (3 casos) paga mucho por consumo (2 casos) cuando viene con aire (1 caso) Con base en lo anterior, existe una opinin generalizada de los encuestados con medidor, de que pagan ms que antes, lo cual lleva a reflexionar en el momento de las campaas comunicacionales sobre uso de medidor, e inclusive a revisar la tarifa para los usuarios sin medidor, ya que es posible que exista una seal tarifaria de incentivo a no tener medidor si es que la tarifa asociada al consumo asignado es menor que la tarifa con consumo medido.

10. Usuarios sin medidorLas siguientes son las opiniones de los clientes que no cuentan con medidor, que fueron consultados acerca de qu ocurrir como consecuencia de la instalacin de medidores.

Tabla III.11Opinin sobre instalacin Cantidad

Mejor administracin del agua

SI38

NO21

Pago justo

SI47

NO14

Control de fugas

SI48

NO9

Los clientes sin medidor fueron consultados acerca de la o las razones por las cuales no cuentan con el medidor. No todos los encuestados se expresaron. Las 49 respuestas obtenidas se distribuyen como sigue: Nunca solicit el medidor: 20 usuarios = 40.8%

No atendieron su solicitud: 10 usuarios = 20.4%

Es muy cara la instalacin: 6 usuarios = 12.3%

El recibo de agua sera mas alto: 7 usuarios = 14.2%

La EPS no tena medidor disponible: 6 usuarios = 12.3%Aquellos encuestados que adujeron Otra razn por la cual no posee medidor, se expresaron de la siguiente manera (trascripto textual): la EPS se llev el medidor pero no lo repuso (3 casos) le robaron el medidor (6 casos) por otro dueo anterior (1 caso) porque el servicio de la EPS no es de calidad (1 caso) porque no cuento con el servicio de la EPS Chavin (1 caso) porque la EPS no tiene matriz en la zona (1 caso) EPS rompi el medidor en sus faenas (1 caso) se lo llevo la empresa (6 casos) se atoro continuamente (1 caso) a causa de la pavimentacin (1 caso) mala administracin (1 caso) trae problemas, cobran caro (1 caso) recin lo ha solicitado (1 caso)IV. CLIENTES EN CORTE

Los 270 usuarios encuestados, es decir el 100% de la muestra, son clientes con servicio activo.

Consecuentemente, no se cuenta con datos sobre clientes en corte que manifiesten si tienen o no el servicio activo de alcantarillado, que hubiese sido un dato interesante para gestionar la reconexin al agua potable.

V. CLIENTES CON SLO SERVICIO DE AGUA POTABLELa razn por la cual el cliente no cuenta con servicio de desage se muestra en la siguiente tabla.Tabla V.1Cantidad

La EPS no atiende solicitud3

Hay redes, pero no se las entregan a EPS3

Otros2

Las otras razones son (trascripto textual): no hay dinero no hay accesibilidad La tabla V.2 seala el lugar en donde hacen sus necesidades.

Tabla V.2

Cantidad

Bao con pozo sptico/letrina1

Campo/Aire libre4

Otros3

Las otras razones son (trascripto textual):

se va a la casa de su mam en el bao de la otra cuadra bao que desemboca en el ro santa VI. VALOR ECONMICO, SALUD Y EDUCACIN SANITARIA

Valor econmico del agua: los encuestados se manifestaron en relacin al uso del dinero por parte de la EPS, como lo describe la tabla VI.1.Tabla VI.1

Cantidad

Uso del dinero: expansin del servicio 28

Uso del dinero: mantenimiento de redes 67

Uso del dinero: desinfeccin del agua 56

Uso del dinero: pago de energa elctrica 4

Uso del dinero: no sabe exactamente 164

Los clientes que indicaron otros destinos del dinero lo hicieron segn el siguiente detalle (trascripto textual):

planilla (27 casos)

pago de operarios (1 caso)

1. Percepcin del pago del agua y desage, diferenciado por sexo

2. Pago mensual promedioTabla VI.2NVlido269

Missing1

Media27,7103

Moda11,60

Rango352,20

Mnimo2,80

Mximo355,00

El pago mensual ms observado en la muestra (269 datos y 1 missing) es de S./ 11.60.

Debido a que el rango de los datos es elevado, conviene discriminar los datos por Categora de usuario. La tabla VI.3 considera una re categorizacin de los valores de acuerdo con el siguiente criterio: Pago menor a S./30: categora 1 Pago entre S./30 y S./59: categora 2

Pago entre S./60 y S./89: categora 3



Pago a partir de S./150: categora 6

Tabla VI.3CategoraTotal

123456

Categora de usuarioDomstico1962671230

Comercial167722337

Estatal22

3. Consideracin de cunto debera pagar realmente por el servicio

La tabla VI.2 rene las mismas estadsticas que la tabla tabla VI.4. Obsrvese que la media pas de S./27.71 a S./18.79 y la moda tambin decreci a S./10, no obstante ms del 60% de los encuestados manifestaron que el pago del servicio de agua y desage es justo o adecuado.Tabla VI.4NVlido269

Missing1

Media18,7915

Moda10,00

Rango352,20

Mnimo2,80

Mximo355,00

Si graficamos la diferencia entre lo que el cliente abona mensualmente y lo que considera que debera pagar por el servicio de agua y desage, se obtiene:

Distinguiendo esta informacin en los seis rangos definidos anteriormente, obtenemos:

Se observa que slo en el primero de los rangos, es decir, usuarios que abonan menos de S./ 30, existe un 0.9% de sujetos dispuestos a pagar ms por el servicio. El 100% de los usuarios ubicados en los rangos 4 y 5 (S./ 90 a 149) manifiestan su intencin de pagar menos que lo abonado actualmente.4. Frecuencia de pago del recibo

Tabla VI.5Frecuencia de pago del reciboTotal

Mensualmente(antes del vencimiento)Cada dos mesesCada vez que le cortan el servicio

Categora de usuarioDomstico207231231

Comercial333137

Estatal22

Ningn consultado manifest otro momento de pago que los considerados en la tabla VI.5. Estos valores reflejan que existira, al menos en lo reportado, una buena cultura de pago de los servicios de agua y desage. 5. Propuestas de mejoras en el servicio de agua

Todos los encuestados emitieron opinin. En algunos casos el cliente hizo ms de una propuesta de mejoras, por ejemplo, mayor claridad del agua, ms presin y continuidad. Tambin se expresaron en el sentido de no proponer mejoras porque consideran que el servicio es eficiente.En la siguiente lista aparecen las propuestas ms observadas. Tambin se incluyen algunas correspondientes a un solo caso pero que pueden resultar interesantes por su singularidad. Las trascripciones son textuales. mayor claridad (114 casos) mayor presin (60 casos) continuidad (49 casos) mantenimiento y/o aumento de la redes (4 casos)

atender los reclamos mas rpido (1 caso) brindar mas informacin (1 caso) que traigan los recibos a tiempo (1 caso) reparacin de tuberas con prontitud (1 caso)La percepcin de los usuarios registrada en tabla III.1 y graficada en el sistema radial que se reproduce nuevamente, tiene la finalidad de contrastar la imagen que el cliente posee de la EPS con las propuestas de mejoras que sugiere. Llama la atencin que exista una sola propuesta de mejorar la atencin de reclamos siendo que 114 y 111 de los sujetos manifestaron que tanto la atencin como la solucin de reclamos, respectivamente, es lenta por parte de la EPS. Anlogamente, se reiteran las sugerencias de mayor claridad del agua, mayor presin y mejor continuidad, siendo que estos parmetros resultaron con calificacin de bueno y aceptable a juicio de los encuestados.

6. Mejora del servicio a partir de un mayor pagoRespecto a la voluntad de efectuar un mayor pago a cambio de recibir un mejor servicio, los resultados se presentan en la grfica siguiente, discriminado por sexo:

Sobre los usuarios que contestaron afirmativamente acerca de pagar ms para obtener un mejor servicio, se analiz el monto extra dispuesto a pagar. Las estadsticas de inters se muestran en la tabla VI.6. Los 202 valores missing corresponden a clientes no dispuestos a abonar ms por el servicio.Tabla VI.6NVlido68

Missing202

Media6,4750

Moda5,00

Rango59,00

Mnimo1,00

Mximo60,00

El valor ms observado en la muestra es la moda. Se determin S./5. La tabla de frecuencias figura a continuacin.Tabla VI.7 FrecuenciaPorcentajePorcentaje Acumulado

Vlido1,0057,47,4

2,0022,910,3

2,5022,913,2

3,00710,323,5

3,3011,525,0

3,6011,526,5

4,0022,929,4

5,002942,672,1

5,0034,476,5

6,0011,577,9

8,0011,579,4

10,00811,891,2

10,4011,592,6

11,0011,594,1

15,0011,595,6

18,0011,597,1

22,0011,598,5

60,0011,5100,0

Total68100,0

MissingSystem202

Total270

7. Buen uso de los servicios

Consultados acerca de la existencia de fugas en sus domicilios, los usuarios se distribuyen:

Las nueve respuestas relativas al tiempo que toma el usuario para la reparacin de fugas, arrojan las siguientes estadsticas:Tabla VI.8 NMnimoMximoMedia

Tiempo en reparar la fuga (en das)913010,00

Respecto a las precauciones tomadas por los usuarios para evitar el desperdicio del agua, se resumen en las siguientes: cerrando bien los caos

manteniendo las tuberas

creando conciencia del uso del agua en la familia

8. Hbitos sanitariosRespecto a si almacenan o no agua, los datos discriminados por sexo se muestran en el siguiente grfico.

Las razones que llevan al almacenamiento son:Tabla VI.9 SexoTotal

MasculinoFemenino

Pocas horas de agua al da61521

Precaucin, en caso de cortes s/aviso213253

Uso en lavado/riego/limpieza257

Otra razn41923

Las 23 respuestas en las que se manifiestan otras razones para el almacenamiento se refieren mayormente a las siguientes: por suciedad del agua (para sedimentar), sobre todo en poca de lluvias porque la cocina est lejos del cao

Los lugares de almacenamiento son:

Tabla VI.10Cantidad

Lugar en el que almacena el aguaCilindros10

Baldes64

Tinas9

Otros21

La respuesta a la consulta de si el hbito de almacenar el agua en los recipientes antes sealados, permite que la misma se mantenga sin contaminacin, se traduce en el siguiente grfico.

A la pregunta de por qu se cree que el agua almacenada se mantiene sin contaminacin, las respuestas son diversas, entre las ms observadas estn: est expuesto al medio ambiente

est tapado el recipiente

el balde est limpio

est por un da o pocos das

Momento del lavado de manos.

Tabla VI.11Cantidad

Despus de ir a bao113

Antes de cocinar/comer112

Despus de limpiar/cambiar paales23

Cada vez que se acuerda24

Las otras respuestas a la consulta de cundo se lava las manos, son en su gran mayora:

siempre

frecuentemente

Lugar del lavado de manoTabla VI.12Cantidad

Balde3

Cao255

Recipiente para sacar el agua11

Otros1

La nica alternativa mencionada como otro lugar para el lavado de manos, es la tina.VII. USO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN1. Medios de comunicacin usados para informarse

Debe recordarse que el encuestado valor con 1 el medio considerado ms importante, con 2 el segundo en importancia y as sucesivamente hasta el valor 5.

La tabla VII.1 contiene los valores de las estadsticas descriptivas: media y desviacin estndar, determinadas para los 5 medios bajo estudio. Las medias estn ordenadas ascendentemente, por lo tanto los medios resultan ordenados de mejor a peor valoracin en la percepcin de los usuarios.

Tabla VII.1

Medios de comunicacin para informarseNMediaDesv. estndar

TV2581,41,560

Radio2641,73,951

Diario1693,06,643

Volante1253,82,623

Cabe agregar que 28 usuarios indicaron que usan Internet como otro medio de comunicacin que representa ms del 10% de los entrevistados.

2. Canal de TV de preferencia

Adems, 8 encuestados se manifestaron por el canal Panamericana.

Horario de preferencia del televidente:

3. Emisora de radio de preferencia

Respecto a las otras emisoras, las preferencias sealan: rpp (61 casos, que representa el 23% de toda la muestra y el 46% de las personas que manifestaron escuchar otra radio). felicidad (7 casos)

Horario de preferencia de la audiencia:

Con base en lo anterior, se concluye que en general la gente se informa por radio en las maanas, y por las noches mediante TV.

4. Recepcin de informacin adjunta al recibo de aguaTabla VII.2

Cantidad

SI145

NO102

No sabe/no recuerda22

Temas de la informacin: es importante destacar que 21 encuestados no recuerdan la informacin adjunta al recibo, mientras que una gran mayora indica que la informacin corresponda al cuidado del agua, al ahorro del agua.5. Temas de inters a ser comunicados por la EPSInteresa un estudio diferenciado por sexo, para extraer informacin de esta pregunta. Ver tabla VII.3.Tabla VII.3

SexoTotal

MasculinoFemenino

Organizacin de la EPS182745

Obras y proyectos4062102

Procedimientos administrativos305080

Presupuesto5981140

Cuidado del medio ambiente245680

Ahorro del agua4386129

6. Medio de comunicacin de preferencia para recibir informacin de la EPSNuevamente, con los datos discriminados por sexo, resulta.

Tabla VII.4 SexoTotal

MasculinoFemenino

Radio143650

TV4574119

Recibo de agua345589

Otro medio7411

La indicacin de otro medio para captar la informacin, hace referencia a Internet y a Talleres (2 casos).Diciembre de 2006

Marcia Mac Gaul Franz Rojas 1

_1226426622.bin

_1226835051.bin

_1227724033.bin

_1227724549.bin

_1227724674.bin

_1227941946.bin

_1227724612.bin

_1227724437.bin

_1226851162.bin

_1226851291.bin

_1227723851.bin

_1226851665.bin

_1226851196.bin

_1226845005.bin

_1226845896.bin

_1226844057.bin

_1226734927.bin

_1226771508.bin

_1226781308.bin

_1226734975.bin

_1226735007.bin

_1226686615.bin

_1226734114.bin

_1226608590.bin

_1226422073.bin

_1226426411.bin

_1226426598.bin

_1226422103.bin

_1226420759.bin

_1226420772.bin

_1226420743.bin

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