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Mejora del Proceso de Satisfacción de Pacientes en un Centro de Salud Privado
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Arbol de objetivos - Hospital
Y Corporativa Y Negocio Agrupación Estrategias
Paciente
Familiares
Médicos
Capacitación
Retención de talento
Especialización
Tecnología / Infraestructura
Análisis de inversión
Control de Insumos
Control de Tiempos
Control de Mermas
Incrementar la Utilidad de operación
Crecimiento/Consolidación Regional
Reducción de costos
Satisfacción
Desarrollo de R. Humano
Cobertura epidemiológica
Administración de Procesos (Excelencia operativa)
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Project CharterY Crítica del NegocioY de Proyecto
Incrementar el nivel de satisfación de los pacientes de un 86% a un 94% (encuestas internas), sin incrementar o afectar los costos directos y la merma del hospital.
Crecimiento / Consolidación Regional
Proceso Proceso de hospitalizacion del paciente desde la recepción hasta el alta
Beneficios
Disminuir el desperdicio por cargos omitidos (Base Ene 03 a Mar 04 ($ 273, 336 pesos)
• Atrasos en entrega de habitación• Atrasos en liberación de cuentas• Tiempo de alcaración de cuentas• Ruido en salas de recuperacion.• Largo tiempo de espera en resultados de laboratorio y estudios.
Defectos
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Definición del Proyecto & Beneficios
Beneficios
Externos : Satisfacción del Paciente y Medico, confiabilidad en el servicio entregado
Internos : crear lealtad / recomendación de los servicios de salud, satisfacción / Reconocimiento del personal staff, entender el proceso de hospitalizacion como un proceso de mejora entre diferentes areas, comunicación y conrtroles, mejor niveles en habilidades de empleados.
Alcance del Proyecto
IN: Pacientes hospitalizados (con o sin referencia), asegurados y pacientes generales, acuerdos de seguro.
OUT: Pacientes externos (no hospitalizados), fallecimientos
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Etapas del proyecto
Definición
Medición
Analisis
Imp. De laMejora
Control
FMEAMulti-VariStudies
ControlPlan
Hand OffTraining
FinalCapability
OwnerSign-Off
Final ProjectReport
ProjectCharter
InitialCapabilityProcess Map
C & EMatrix MSA
Business ProcessRedesign
27/Feb
25/Mar / 27/abr
2/may / 30/jul
2/aug / 30/sep
1/oct / 6/oct
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Observation
Indiv
idual V
alu
e
151413121110987654321
110
100
90
80
70
_X=86.36
UCL=105.83
LCL=66.89
Observation
Movin
g R
ange
151413121110987654321
24
18
12
6
0
__MR=7.32
UCL=23.92
LCL=0
I-MR Chart of % Satisfacción Ene 03 - Mar 04
Capacidad Inicial – Y de Proyecto
Control Chart I-MR (Historia del proceso) nivel de satisfacción de Paciente
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100959085807570
LSL Target USLProcess Data
Sample N 15StDev(Within) 6.49063StDev(Overall) 6.28678
LSL 88.00000Target 94.00000USL 100.00000Sample Mean 86.35733
Potential (Within) Capability
CCpk 0.31
Overall Capability
Pp 0.32PPL -0.09PPU 0.72Ppk
Cp
-0.09Cpm 0.20
0.31CPL -0.08CPU 0.70Cpk -0.08
Observed PerformancePPM < LSL 533333.33PPM > USL 0.00PPM Total 533333.33
Exp. Within PerformancePPM < LSL 599897.90PPM > USL 17780.91PPM Total 617678.82
Exp. Overall PerformancePPM < LSL 603065.26PPM > USL 15001.23PPM Total 618066.49
WithinOverall
Process Capability of % Satisfacción Ene 03 - Mar 04
Capability Analysis – Nivel de satisfacción del paciente
Voz del proceso vs voz del cliente (especificaciones establecidas por el Hospital)
PROCESS IS NOT
CENTERED TO THE TARGET
Capacidad Inicial – Análisis de Capacidad
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FMEA descubrimientos clave
– Principales modos de falla & causasX5 = ID / carta de Autorización No hay Id de paciente, Solicitud de cambio de Seguro Medico
-Vigencia de Poliza o Cobertura
-Falta de seguimientro (Urgencias)
X26 = Cuenta Devoluciones, ultimos cargos
-Cargos dobles
-Ultimas medicaciones
-Cargos de consumo en quirofanos
X25 = Aviso de alta Autorizaciones
-Indicaciones Medicas
-Reportes
X22 = Cargos en Aviso de Alta Cargos dobles, Incorrectos, no cargados
-Falta de comunicación entre áreas
-Errores de captura en quirofano
X14 = Atención a Pacientes Comidas
-Demoras en solicitudes “extra”
X24 = Alta Médica Notificación al paciente, no a enfermería people
-Falta de seguimiento (Enfermería)
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Mejora – Nuevo ProcesoHome
INGRESO REGISTRO TRASLADO ATENDER EVALUAR
MEDICO
IMPROVE SHOULP MAPPROCESO HOSPITALIZACIÓN DEL PACIENTE
ADMISION
Paciente
Hospita-lización?
Si
Solicita datos
Asegu-rado?
Carta-Credencial
No
Anticipo
SiDatos en Sistema
Explica y solicita firma doctos
Avisa a Enfermera y
Médico
Traslado a habitación
Apoyo en traslado?
No
Durante recorrido explica las instalaciones del hospital
Al llegar a cuarto, explica instalaciones y entrega de Paquete de Admisión y controles
Entrega a enfermera paciente y expediente
Doctos:* O. Internamiento* Identificación
Doctos:*Carta Consentimiento* Resguardo Controles(Aire y TV)
Indicaciones médicas (estudios,
materiales, medicamentos)
Cirugía?
1
Solicita a Camillero
A
Si
No
Continua atención y Evalua
Salud
Alta médica?
Incia atención médica
Firma Alta
No
Si
Si B
Atención como externo
No
Expediente Clínico
Expediente Clínico
Expediente Clínico
Medición en 2003 y 2004 eficiencia de
expediente
Descubrimientos :
19 Desconexiones fueron detectadas y arregladas
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98.896.995.093.191.289.387.4
LSL Target USLProcess Data
Sample N 3StDev(Within) 0.32801StDev(Overall) 0.25037
LSL 86.00000Target 94.00000USL 100.00000Sample Mean 97.80667
Potential (Within) Capability
CCpk 6.10
Overall Capability
Pp 9.32PPL 15.72PPU 2.92Ppk
Cp
2.92Cpm 0.43
7.11CPL 12.00CPU 2.23Cpk 2.23
Observed PerformancePPM < LSL 0.00PPM > USL 0.00PPM Total 0.00
Exp. Within PerformancePPM < LSL 0.00PPM > USL 0.00PPM Total 0.00
Exp. Overall PerformancePPM < LSL 0.00PPM > USL 0.00PPM Total 0.00
WithinOverall
FINAL CAPABILITY OF SATISFACCIÓN
Capacidad Final – Y Primaria
PROCESO AHORA HA EXCEDIDO
EL OBJETIVO
Final Capability Analysis – Patients Satisfaction level
VOP vs VOC (Specifications established by the Hospital)
From July to Sep weekly measurements
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Plan de ControlProcess
Process Step
Output InputProcess Spec
(LSL, USL, Target)
Cp, Cpk / Date
Measurement Technique
Sample Size
Sample Frequency
Control Method
Reaction PlanPerformance
ChartsOwner
Proceso de hospitalización
Evaluar al paciente
% Satisfacción del paciente
Vale de cargos 86, 100, 947.11, 2.23 / sep 2004
Estado de cuenta100% de
los pacientes
Cada paciente
Revisión de Jefe de
enfermería en pantalla
(sistema) durante la
estancia del paciente
Revisión de Análisis de cuenta de todas las
cuentas de pacientes
I-MR Gráfica de Control
Enfermería / Administrativ
os de servicios
Proceso de hospitalización
Atender%
Satisfacción del paciente
Atención a pacientes
86, 100, 947.11, 2.23 / sep 2004
Encuesta interna (escrita)
1062 / 57.9% del
total de pacientes
1 de cada 2 paientes
Cada paciente próximo a salir
recibe una encuesta en su
cuarto para llenar y entregar
a Enfermería y/o Relaciones
Públicas
Aleatorio por Segmenta (105 encuestas por
mes)
I-MR Gráfica de Control
Relaciones Públicas
Proceso de hospitalización
Registrar%
Satisfacción del paciente
Credencial / Carta de
autorización86, 100, 94
7.11, 2.23 / sep 2004
Tiempo de espera al cierre de cuenta
hasta impresión del estado de
cuenta
98% de los pacientes
Diaria
Dar seguimiento a la
recuperación del documento
con áreas involucradas
Pago de reembolso
como particular
Inventario de pacientes
asegurados
Admisión / Cobranza
Proceso de hospitalización
Registrar%
Satisfacción del paciente
Credencial / Carta de
autorización86, 100, 94
7.11, 2.23 / sep 2004
Tiempo de espera al cierre de cuenta
hasta impresión del estado de
cuenta
98% de los pacientes
DiariaAgilizar la
autorización de la Aseguradora
Contacto directo y
frecuente con la aseguradora
Inventario de pacientes
aseguradosCobranza
Proceso de hospitalización
Atender No. de quejas Queja < 50 Quejas44.8 / Sep
2004
Entrevista verbal / Encuesta interna
(escrita)
1062 / 57.9% del
total de pacientes
1 de cada 2 paientes
Documentar y aviso a las
áreas involucradas en
el proceso
I-MR Gráfica de Control
Relaciones Públicas
Proceso de hospitalización
Egresar DesperdicioOmisiones de
cargo
Reducir desperdicios
base ene 03 a mar 04
$ 9,703 promedio
mensual vs $18,225
base
Control de inventarios
100% incidencias
Diaria
Revisión de consumos
quirúrgicos por QX. Revisión de
consumos en enfermería
Revisión integral de análisis de
cuenta
I-MR Gráfica de Control
Análisis de cuentas / Control de Inventarios
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Oportunidades de replicación
UrgenciasTerapiasCirugíaHospitalizaciónIncidentes