MATERIAL DE ESTUDIO DEL MODULO
DE HABILIDADES COMERCIALES Y
SOCIALES
El ciclo del servicio es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a
cambiar su punto de vista y ver las cosas como las ven los clientes. Analizar y mejorar los ciclos
del servicio es una parte fundamental del proceso de “ingeniería” de la gerencia del servicio.
El ciclo de servicio de una farmacia básicamente puede contener momentos de verdad críticos
en los que es inadmisible una falla, como por ejemplo en la atención y dispensación, proceso
llevado a cabo por el farmacéutico y/o el auxiliar. Este momento conlleva un contacto alto en
el plano humano y el desarrollo del proceso involucrado.
Si diseñamos el ciclo del servicio como un proceso subsecuente, cada momento de verdad se
relaciona con alguno de los códigos experienciales que adquiere mayor relevancia, eso implica
que habrá cuidar los detalles y acciones de dicho código en la producción de una experiencia
positiva.
Si deseamos realizar auditorias para realizar un chekup de los códigos en cada momento de
verdad, nos ayudarà tener una plantilla que nos permita enfocarnos en los detalles y asi
planificarlos y gestionarlos.
PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE FARMACEUTICO
El servicio es por hoy uno de los temas más importantes que evalúan los clientes al momento
de adquirir un bien tangible o intangible. En una era donde la información está a la mano de
todos, las personas se han convertido en informantes y buscadores de los productos o
servicios que satisfagan las necesidades, pero también donde se sientan bien atendidos, donde
sientan que son tenidos en cuenta y que su solicitud será considerada y realmente satisfecha al
cumplir con toda la serie de parámetros que busca. Es por eso que las grandes empresas
buscan dentro de su personal aquellos con competencias en servicio, siendo este un tema no
fácil teniendo en cuenta la complejidad humana. Y si bien se cuenta con colaboradores
altamente calificados pero que no cumplen con la competencia, es responsabilidad de la
organización diseñar y crear estrategias a fin de generar habilidades comunicativas y de gran
impacto que sean claves en los momentos de verdad que se sostiene con el cliente. Es por ello
que conscientes de esta necesidad, y siendo un objetivo clave de la cadena de farmacias,
desde el proceso de servicio al cliente se ha diseñado este protocolo que ha de orientar el que
hacer de los colaboradores en el establecimiento de un trato efectivo con los clientes, que
garantice su optima satisfacción.
El punto de atención debe ser el primer contacto con el solicitante del servicio y por lo tanto
ese contacto se generara en el meson de mostrador para brindar el servicio de atención al
cliente. La atención presencial implica una comunicación inmediata: el personal de atención y
el solicitante del servicio intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, la
comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atención se
desarrolle de la manera más adecuada y efectiva.
EL ROL DEL AUXILIAR EN EL SERVICIO
Interpretar e identificar las necesidades de los clientes con
el objetivo de brindar la información básica que se requiere
para la elección del medicamento y sugerir alternativas
disponibles (diversas presentaciones, laboratorios y
precios). Informar sobre los sistemas de fidelización, así
como las promociones vigentes.
1. EL CONTACTO INICIAL
El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios se desarrolle
satisfactoriamente.
Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al cliente con una
sonrisa y le saludamos, si es posible (sonría mire a los ojos al cliente de manera
amable)
Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra
ayuda.
Cuando un cliente se aproxima a nosotros le recibimos con una sonrisa y damos la
siguiente bienvenida:
¨Buenos días/tardes/noches, mi nombre es ____ y voy a atenderle el día de hoy, me
pudiera ayudar con su nombre¨
2. LA SINTONIA
A continuación, escuchamos activamente al solicitante, sin interrupciones, mostrando
nuestra comprensión ante la consulta planteada utilizando el lenguaje corporal, como por
ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y reforzando con breves comentarios.
Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los posibles
trámites o confirme la solicitud.
Identificaremos las necesidades del solicitante, pidiendo, si es necesario, más
aclaraciones, con un tono de voz correcto
3. EL DESARROLLO
En el caso de que el solicitante se muestre preocupado o confuso, intentaremos
tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que
hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si
hay alguna cuestión más en la que podamos ayudarle.
Si hay necesidad , buscar la ayuda del regente farmacéutico para asesorar al
cliente que busca automedicarse
Realizar la dispensación ( y venta ) en forma eficiente y eficaz.
Asesorar al cliente en la forma de consumo del fármaco, si este así lo requiere.
Consultar al cliente si desea formar parte del programa de fidelización y cuáles
serán sus beneficios
4. CONCLUSION
Agradecer al cliente con un tono de voz correcto y mencionando su nombre de ser posible,
para generar un ambiente familiar y agradable.
▪“Sr. (a). ___________ fue un gusto atenderlo a), aquí tiene su factura, regrese pronto”
RECOMENDACIONES PARA UN BUEN SERVICIO:
ACCIONES EVITAR
Mantener orden en nuestros puestos de trabajo.
▪ Cuidar nuestro aspecto externo. ▪ Acoger y tratar al cliente de manera amable y cordial. ▪ Preguntar cuando no se está
Contestar llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención.
▪ Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar. ▪ Interrumpir, una pausa, aunque
seguro de haber comprendido la necesidad del cliente y reformular los hechos importantes. ▪Hable siempre de Usted, utilice palabras cordiales (por favor y gracias, sí señor, claro que si con mucho gusto). ▪ Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por satisfacer su necesidad. ▪ Identificarse con el cliente, dando su con nombre, para que él sepa quién lo está atendiendo
sea larga, no significa que el solicitante haya terminado su exposición. ▪ Sacar conclusiones precipitadas. ▪ No ingerir alimentos, ni bebidas en el lugar donde se brindar la atención del cliente. ▪ Evitar el exceso uso de tecnicismo
ATRIBUTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FARMACIAS
Para que un servicio al cliente sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas
características o atributos. A continuación se mencionan los más significativos:
CONFIABLE
Que se presten los servicios de tal forma que los solicitantes confíen en la exactitud de la
información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con
transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en
todas sus actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el asesoramiento a los
empresarios.
AMABLE
Que se brinde a los solicitantes el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y
sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración
con su condición humana.
EFECTIVO
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.
OPORTUNO
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido,
caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes
del solicitante, tanto de información, asesoramiento o tramitación.
TRANSPARENTE
Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre el tema de interés
solicitado por el empresario.
ACTUALIZADO
Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la información
que se facilite.
LENGUAJE SENCILLO
Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilización
de un leguaje demasiado técnico.
EMPATÍA
Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás
("Sensibilidad ") promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un
ambiente adecuado para la prestación del servicio.
TOLERANCIA:
Capacidad que se tiene para comprender al solicitante en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.
PAUTAS CONDUCTUALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
FARMACIAS
La Farmacia debe establecer y propiciar los medios necesarios para generar un ambiente
cálido y adecuado donde el cliente se sienta a gusto con el servicio, propiciando un clima de
confianza en la eficacia y profesionalidad de los servicios prestados y la labor realizada.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Es cuando el CLIENTE recurre personalmente a la farmacia a solicitar el medicamento
necesario o un servicio de consulta médica.
FACTORES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN PRESENCIAL
LA VOZ:
La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea
comprensible para el solicitante, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea
entendible.
EL ASPECTO:
La presentación personal en muchos casos puede influir en la percepción que tiene el cliente
respecto al negocio. Con el aspecto físico se mostrará una imagen de la farmacia . La
apariencia personal de los colaboradores de la farmacia produce un gran impacto en las
personas a quienes servimos. Los uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de vestir
demasiado osada o descuidada crea una impresión negativa; hace que los solicitantes se
formen una impresión de anomalía en el punto de servicio. Los CLIENTES esperan de
nosotros(as) una presentación que sea apropiada para la tarea que desempeñamos, que le de
importancia y estatus a nuestro punto de servicio. Los colaboradores del Centro estarán
siempre bien presentados(as), uniformados(as) cuando así se determine e identificados(as)
con su respectivo carné a la vista del empresario.
EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO:
Generalmente el rostro es el primer punto en el que el cliente se fija. Por ello es fundamental
mirar al cliente , demostrando interés, actitud de escucha y refleja seguridad en la información
que se está dando. Por otro en la expresión de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa
ni forzada pues esto le da un carácter acogedor a la atención que se está brindando.
LA POSTURA:
La postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y
hombros relajados
¿ COMO AYUDAR A CLIENTES PROBLEMATICOS EN FARMACIA?
1– Cliente indeciso
Características:
– No sabe nunca lo que quiere realmente.
– Cuando entra en la farmacia realmente tiene una necesidad.
– Necesita mucho tiempo para decidir y nunca acaba de estar del todo seguro.
– Hace muchas preguntas.
Su necesidad:
-Tener confianza.
Tu consejo:
– No dar más de dos opciones en el consejo.
– Dar seguridad argumentando los beneficios + posología.
– Preguntar antes de hablar para conocer qué es lo que realmente necesita.
2- Cliente problemático:
Características:
– No da opción a consejo.
– Siempre cree tener la razón.
– Muestra insatisfacción constante.
– Le gusta ser el centro de atención.
Su necesidad:
-Tener la razón.
Tu consejo:
– Escucharle con Atención.
– No intentar convencerle.
– Darle la razón.
3- Cliente insatisfecho
Características:
– Cliente Habitual.
– Siempre necesita agradecimiento por comprar en tu farmacia.
– Siempre nos pide muestras o regalos.
– Nos piden descuentos.
Su necesidad:
Siempre necesita más, y nada es suficiente.
Tu consejo:
– Darle las gracias por todo.
– Tratarle de forma muy personal por su nombre o por Sr o Sra.
– Darles muestras.
– Marcar las muestras como si fuera un regalo excepcional.
4- Cliente impaciente
Características:
– Quiere ser el primero.
– Suele ser maleducado, interrumpe.
– No respeta la “burbuja de venta” ,se mete en medio de conversaciones.
– Muestra gestos de inquietud mientras atiendes a otros.
Su necesidad:
Sentirse importante, llamar la atención.
Tu consejo:
– Al recibirlo apréndete su nombre y siempre salúdalo cuando lo veas entrar.
– Utiliza la venta activa. Pregúntale mientras mantienes el contacto visual.
– Utiliza palabras que le tranquilicen del tipo: “ahora mismo te atiendo”, “ahora mismo estoy por ti”, “¿Cómo estás?”. Preocúpate por el.
5- Cliente hablador
Características:
– Le gusta hablar.
– Siempre da muchos rodeos para explicarte su problema.
– Siempre te cuenta anécdotas.
– Habla mucho pero sin concretar nada.
Su necesidad:
No sabe lo qué quiere aunque sí que necesita algo.
Tu consejo:
– Formular siempre preguntas cerradas.
– Identificar su necesidad.
– Tocarle o llamarle por su nombre para atraer la atención de nuevo a ti.
– Sólo hablar de Beneficios y Posología. Repetirlo todas las veces que sea necesario.
– No darle conversación, ni preguntar por el tiempo, ni por su familia…
Recuerda que lo más importante no es la cantidad de tiempo que dediques a tus consejos, si no la calidad humana que les des a tus clientes.
Tratarlos de forma personalizada será la clave del éxito de tus consejos.
Recuerda que cada día tienes infinidad de oportunidades de Ayudar a las personas, no dejes de hacerlo , te sentirás mejor contigo mismo y mejor en tu trabajo.
En el ámbito farmacéutico, con el objetivo de determinar por qué acuden las personas a la farmacia o a
la parafarmacia, así como el motivo de elección del canal y hábitos y los motivos de la toma de
decisiones de compra se han hecho estudios que arrojan datos significativos de los que podemos
interpretar la gran oportunidad que tenemos las farmacias y los profesionales que trabajamos en ellas.
A la pregunta de si ¿En la farmacia se dan consejos? Las respuestas son significativas, pues sólo se da
consejo el 20% de las ocasiones.
Pero, ¿Qué ocurre cuando damos un consejo? El resultado es sorprendente: un 79 % de las ocasiones
en que se aconseja, se sigue la recomendación del farmacéutico y, en consecuencia, termina en venta.
Observando estas cifras, imaginaros: si se ofreciera un buen consejo el 100% de las ocasiones,
se MULTIPLICARÍA POR 5 los resultados para nuestras farmacias y se incrementaría el beneficio de la
utilización adecuada para nuestros clientes, ayudándoles a mejorar su calidad de vida. Y no sólo eso, ya
que también contribuiríamos a la racionalización y buen uso de los medicamentos y prevendríamos
efectos adversos y enfermedades futuras.
Recuerda que estamos en el siglo XXI y conocemos el origen de casi todas las enfermedades comunes
relacionadas con las dispensaciones que hacemos cada día en la farmacia.
Siguiendo estas pautas, ocuparíamos de nuevo el lugar sanitario que nos corresponde como
profesionales de la salud, prestando un servicio a la población.
¿Por qué acuden nuestros clientes a la farmacia?
Los hábitos que refleja el estudio demuestran que la mayoría de personas que entran en la farmacia no
lo hacen con el objetivo de prevenir ninguna enfermedad, sino que meramente adquieren el
medicamento o producto con un objetivo paliativo.
Así, la mayoría de dispensaciones lo son por algún problema o patología y son pocas las ventas que
hacemos en parafarmacia o venta libre en relación a la cantidad de fármacos que podemos dispensar en
un día.
Debemos tomar conciencia de que cada vez que dispensamos un fármaco, pueden tener efectos
adversos o interacciones. Los medicamentos hacen que la vida de nuestros clientes sea mejor: reducen
los dolores, ayudan a combatir infecciones y controlan condiciones, tales como la presión arterial alta o
la diabetes, el colesterol, etc. Pero los medicamentos también pueden causar reacciones no deseadas o
efectos secundarios.
Los efectos secundarios son efectos no deseados causados por las medicinas. La mayoría son leves, pero
otros pueden ser muy graves.
También podemos encontrarnos interacciones: las interacciones sí son más importantes ya que pueden
cambiar el efecto de uno o varios medicamentos. Un ejemplo: recordemos la gran importancia de los
anticoagulantes (plavix , sintron, etc…) y sus interacciones o efectos adversos.
A veces tenemos la percepción que cuando damos consejos no son valorados, pero según los resultados
de la encuesta que motiva este post, es todo lo contrario, es uno de los motivos por los cuales vuelven a
la farmacia.
¿Por qué vuelven los clientes a nuestra farmacia?
Estos son los tres motivos:
1.- La recomendación del personal 2.- Confianza y credibilidad 3.- Calidad de producto
Así que pensad y recordad por qué es tan importante dar un consejo, porque si en cada DISPENSACIÓN
damos un consejo, en un 80 % de las ocasiones nos harían caso y lo seguirían. Recuerda que nuestros
clientes confían en nosotros y somos nosotros, como personal sanitario, los que tenemos la obligación
deontológica de dar esos consejos y advertir e informar a nuestros clientes.
Tenemos la formación necesaria para ayudar y hacer de nuestras farmacias y de nuestro trabajo un
lugar de salud en el que se aconseja en beneficio de las personas y el valor que otorga esa fidelidad y el
agradecimiento de nuestros clientes, resulta impagable, más allá de las cifras de cualquier encuesta.
¿Te animas a dar un consejo?
TECNICAS DE VENTA FARMACEUTICA
En esta ocasión profundizaremos en Técnicas de Venta, una oportunidad para conocer las
aptitudes y actitudes y entrenar las habilidades del equipo de la Oficina de Farmacia.
El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente/paciente a la vez que aumentamos el ticket
medio a través de la recomendación y el consejo farmacéutico. Por ello, el personal de la
Farmacia debe saber cuáles son los deseos y necesidades de los clientes, y de ese modo
proporcionarles lo que necesiten.
A la hora de tratar con un cliente hay que prestar atención tanto a la comunicación verbal como
a la no verbal, saber interpretarlas y actuar en consonancia a ellas. El farmacéutico debe
buscar la proactividad en la venta.
“Si tengo tres horas para cortar un árbol, utilizaré dos horas para afilar el hacha”
Convencer a alguien para que compre el producto que le ofreces es complicado, sin embargo,
esta dificultad se amplía si no estamos cualificados para la venta. Cuando un cliente entra en tu
farmacia, la primera impresión es la que más cuenta, por ello la actitud del farmacéutico en
este caso es crucial para que sus productos sean adquiridos por el cliente/paciente. Así,
escucharlo, observar su actitud, su forma de vestir… serán detalles que el farmacéutico tiene
que utilizar para anticiparse y conocer lo que pueda requerir, ofreciéndole aquello que más
satisfaga sus necesidades.
Con la situación actual de la Farmacia no nos podemos permitir el lujo de improvisar en la
venta. Corremos el peligro de dejar a un lado la oportunidad de vender, pero sobre todo no
mejoraremos la atención y la profesionalidad del farmacéutico, puesto que de él depende sacar
el máximo partido a la farmacia.
Existen infinidad de técnicas de venta (Merchandising, venta cruzada, planes de fidelidad…)
aunque la efectividad de todas ellas dependerá de que el que se disponga a llevarla a cabo
haya recibido una formación adecuada. El vendedor tiene claro que maximizando sus recursos,
aumentarán sus ventas. Pero lo que a veces se deja a un lado, es que tener claro los pasos a
seguir para optimizar la venta de tu empresa, hará que aumente a su vez, la confianza de tus
clientes. En conclusión, las técnicas de venta nos ayudan a optimizar el tiempo sacando el
máximo partido a los recursos existentes.
Las etapas que el equipo de la Farmacia debe trabajar son:
– Encuentro y saludo
– Sondeo
– Argumentación BVC (Beneficio, Ventaja, Característica)
– Manejo de objeciones
– Cierre de la venta
ENCUENTRO
Es la fase inicial del encuentro de ventas, algunos tips para causar una buena impresión al
cliente son :
Sonríe – habla profesionalmente y con confianza de que conoces tu producto
Exprésate en un tono de voz claro, con energía y entusiasmo
Preséntate, tu nombre, posición, compañía y propósito
Establece un ambiente donde el cliente se sienta que su situación es la prioridad y no
la venta de un fármaco
SONDEO
Tras hablaros de cómo afrontar la primera fase de la venta en tu Oficina de Farmacia, en este
post explicaremos la siguiente etapa del proceso: El Sondeo
Si la apertura cobraba gran importancia debido a que de ella dependía la primera impresión
del cliente/paciente, el Sondeo, no por ser el segundo paso, es menos importante, puesto que
de éste deriva el hecho de que dependiendo de cómo lo llevemos a la práctica conoceremos
las necesidades de los clientes y así, podemos ofrecerle los productos que más se adecuen a
ellas.
El papel que juega en este punto el vendedor pasa a un segundo plano. Lo más importante es
escuchar al comprador para extraer las conclusiones necesarias y poder llevar a cabo por
ejemplo, la posterior venta cruzada. El farmacéutico no solo necesita conocer a su cliente
simplemente por ser su cliente, sino que además debe pretender lo mejor para ellos. Por ello,
es necesario en esta etapa que a través de una conversación relajada y natural se extraiga la
información útil para superar con éxito este paso de la venta, el mejor consejo para
conseguirlo es que preguntemos.
Cuanto más hable el cliente mejor, puesto que más información podrá adquirir el
farmacéutico, por tanto, logrando que el cliente/paciente mantenga una conversación con el
farmacéutico estaremos a un paso de que éste acepte comprar los productos que le
ofrecemos.
Si la base de esta etapa es extraer la mayor cantidad de información, debemos tener especial
cuidado en el tipo de preguntas que se realizan. Se aconseja comenzar con las cuestiones más
amplias, a través de preguntas abiertas en las que el cliente/paciente se vea obligado a obviar
las respuestas monosilábicas; para terminar con las preguntas cerradas, que nos dan respuesta
a aquellos aspectos concretos que nos queden por saber.
ARGUMENTACION
En esta etapa, luego de haber identificado las necesidades, el foco debe ser en una oferta
definida destacando las ventajas
La presentación debe tener un orden lógico de ideas, debe estar estructurada y
presentada de forma profesional
Evite usar términos técnicos internos que el cliente desconoce
No ignorar preguntas del cliente, creará desconfianza
Ajusta tu presentación al perfil del cliente que atiendes
Mantener control de la presentación, no divagar en otros temas
Usar un tono de voz amable, enérgico, de un volumen adecuado
OBJECIONES
Los vendedores experimentados saben que para hacer una venta tienen que superar las
objeciones. El cliente podría negarse a comprar varias veces antes de hacer el compromiso.
Afortunadamente, muchas de estas objeciones son predecibles, y algunas realmente ofrecen al
vendedor la oportunidad de proporcionar información sobre las características y beneficios del
producto. Al hacer frente a las objeciones de ventas, ayuda a recordar que si el cliente
potencial no tenía absolutamente ningún interés en los productos, no estaría teniendo una
conversación contigo.
Es importante recordar que algunas objeciones se deben a desconocimiento o dudas
sobre la presentación
No menosprecies la objeción, atiéndela directamente
Parafrasear la objeción presentando una opción con la cual el cliente resuelve la
objeción
No discutas con el cliente
Concluye con una reafirmación de parte del cliente sobre su satisfacción con la
decisión tomada
Las objeciones no se deben rebatir, sino disipar (aclarar, atenuar, despejar, responder,
resolver). Porque vender es ayudar al cliente en el proceso de decisión que desarrolla para
su compra, no convencerle para que compre”
Sinceras y verdaderas. Son las que representen realmente un obstáculo para el comprador
y que se sustentan sobre un hecho real. Son las más difíciles de abordar.
Sinceras y falsas. Aun siendo realmente un obstáculo para el comprador, en realidad no
tienen ninguna base real. Son debidas fundamentalmente a problemas de comunicación o
información. Por ejemplo, si mi precio son 12 bolivianos, pero el comprador ha entendido
19 y su objeción es que somos caros: su objeción es sincera pero apoyada en razones
falsas.
Falsas. Son las excusas, argumentos que expone el comprador a quien, en realidad, no le
interesa nuestra oferta.
El experto Javier Pérez va un poco más allá y establece una tipología de las objeciones en
función de tres criterios:
-Su intención: verdaderas (se apoyan en un obstáculo que existe) o falsas (excusas)
-Su exposición: manifiestas (explican claramente el motivo) u ocultas (no expresan las
razones).
-Su objetividad: reales (se sustentan en un hecho objetivo) o irreales (malentendidos)
Realizar esta identificación es importante para centrar nuestros esfuerzos exclusivamente
en las objeciones reales y verdaderas y olvidarnos de las excusas. Aunque vamos a hablar
de los argumentos a utilizar en cada una de las objeciones más comunes, hay una
estrategia general que es común a todas ellas. Antes de analizarla, es importante recordar
que en una reunión de ventas el comprador siempre está en su terreno. Asumida esa
premisa es el momento de pasar a la acción.
Prepárate un buen argumento
Se insiste en la necesidad de elaborar con anterioridad un argumentario en el que se
defina claramente cuál es tu producto, tu público objetivo, sus necesidades, la realidad de
su empresa y de la tuya y el estado de la competencia. “Solamente así podrás ver cuáles
son las objeciones reales que puede plantear tu cliente y que coincidirán en una gran
mayoría con tus puntos débiles frente a la competencia”, afirma. Se trata, de “anticipar las
respuestas a las objeciones habituales para poder transformarlas en una verdadera
oportunidad para la venta”.
Crea un ambiente colaborativo
A la hora de vender es importante crear un clima colaborativo, donde en vez de
intercambiar valor, se da valor al otro. “Se trata de centrarse más en las necesidades del
otro, sus expectativas, lo que le preocupa, sus temores. Una colaboración donde juntos se
cree valor. Por ejemplo, dos chefs necesitan una naranja. En un entorno competitivo, se
parte por la mitad; sin embargo, en un entorno colaborativo se valora para qué lo quiere
cada uno: a lo mejor uno desea hacer un zumo y el otro una mermelada, de manera que
uno quiere la pulpa y el otro la piel y de esta manera ambos ganan más valor”.
Adopta la actitud adecuada
Para crear ese ambiente colaborativo, hay que adoptar una actitud de complicidad y
confianza con nuestro interlocutor, y eso pasa por:
1- Escuchar con mucha atención: “Hay que dejar que la otra persona se exprese, que
manifieste todo lo que tiene en mente”.
2- No delatar nerviosismo. Cuando nos plantean una objeción nos están poniendo un
obstáculo y es normal que nos incomode, “pero es una inquietud que nunca debe
transmitirse al comprador. Lo ideal, poner cara de póker para no reflejar ni nerviosismo ni
irritación”.
3- No interrumpir al cliente cuando está expresando su objeción, ni oponerse ni llevar la
contraria.
4-Y por supuesto nunca negar la objeción porque entonces el cliente deja de escuchar.
Y toma el toro por los cuernos
Para responder una objeción, sigue este plan de actuación:
Preguntar: “Es importante devolver al otro la objeción en modo de pregunta pero sin
repetir las palabras tabú (caro, retraso, feo, insuficiente...)”. si además puedes tomar las
palabras del otro y ponerlo en tu propio lenguaje y volvérselo a plantear, mucho mejor”.
Se trata en definitiva de intentar concretar al máximo cuál es realmente el problema que
ve nuestro interlocutor, porque,sólo podremos despejar las dudas si las objeciones que
expone se fundamentan en opiniones u hechos específicos y sólidos. Nunca debemos
aceptar objeciones inconcretas o vagas. Realiza preguntas abiertas, que permitan al
comprador expresarse. Es la única forma de obtener información (¿Por qué? ¿Qué es lo
que...? ¿Cómo tendría que...?).
Contemporizar: Crea un terreno común con tu interlocutor. Demuestra que entiendes la
importancia de la objeción. “Le comprendo, es una preocupación lógica, otros clientes
pensaban lo mismo”... (entiendo cómo te sientes). (otros clientes también tenían el
mismo miedo, el mismo problema, el mismo recelo). planteas la solución: (déjame
explicarte cómo otros solucionaron este problema, vencieron esta reticencia...)
Aislar la objeción: Es tan sencillo como preguntar, “aparte del precio, ¿te preocupa algo
más?”. Aislar la objeción significa tratarla individualmente, “lo cual permite saber si es
verdadera (y en caso de que no lo sea poder identificar cuál es la verdadera) y si es la única
(y de ser así, enfocar la venta hacia la resolución de la objeción)”
Argumentar: Debes conocer muy bien el producto y su valor añadido respecto a la
competencia. “¿Es más caro Hyundai o Mercedes: en el plazo corto es más caro el
segundo, pero al cabo de cinco años si quiero venderlos me darán más por el Mercedes. Es
decir, se trata relativizar el precio atendiendo al valor absoluto del bien”, explica Muñoz.
Documenta tus argumentos: No des una respuesta que no sea real. Es preferible reconocer
el problema y ofrecerte a buscar una solución, antes que mentir. Y, siempre que puedas,
avala tus aclaraciones con hecho y números: documentación, análisis, datos, estudios
propios o ajenos...
Aparcar los bloqueos: “Cuando te encuentras una objeción muy fuerte que bloquea la
negociación, lo mejor es dejar este punto aparte y avanzar con otros aspectos. De manera
que, si se llega a un acuerdo parcial en otros temas, vuelvas después sobre el punto de
fricción.
Generar opciones: Cuantas más opciones puedas generar para llegar a un acuerdo con la
otra parte mejor. Debes crear opciones y conocer las alternativas. Las alternativas son las
posibilidades que tiene el cliente de contratar con otros, las opciones son las que damos
nosotros para que contrate con nosotros.
Concluir y validar que hemos rebatido la objeción: Es muy importante finalizar la reunión
confirmando que realmente se ha conseguido anular el obstáculo
Errores a evitar frente a una objeción
Podemos diferenciar 8 errores muy básicos en este proceso:
1-Eludir, ignorar o no aceptar las objeciones. Las objeciones se tienen que responder
siempre, sin discutir ni polemizar.
2-Responder a objeciones de forma incierta o sin conocer la respuesta. Es mejor aceptar
que no se sabe la razón o la causa, que lanzarse a rebatir sin ton ni son y sin tener los datos
que lo refrenden.
3-Deducir lo que el cliente necesita, sin escuchar lo que nos dice que necesita. Para
resolver las objeciones hay que saber el móvil de compra que tiene el cliente y sus
expectativas.
4-Concentrarse en las bondades del producto, en lugar de en las necesidades del cliente.
5-Indefinición. No argumentar de forma clara (que el cliente nos entienda), precisa (en
función de su motivación o necesidades) y convincente (con entusiasmo y seguridad).
6-Extenderse en explicaciones que no interesan o convencen al cliente.
7-Presionar al cliente o no empatizar con él.
8-Crear objeciones o reparos, dificultando la venta.
CIERRE DE VENTAS
¿Qué significa Cerrar una Venta FARMACEUTICA?
Básicamente, cerrar una venta es obtener un compromiso por parte del potencial
comprador. El cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisión.
Cuando un vendedor hace la presentación del producto y sus beneficios para el usuario del
producto, surgen las objeciones. Estas no deben ser vistas de forma negativa, ya que en
muchos casos las objeciones son una muestra de interés.
El papel del Silencio en el Cierre
Cuando un vendedor hace una pregunta para lograr cerrar la venta, a continuación debe
callarse. Se dice entre los vendedores que “el primero que habla, pierde”, y esto es por
que el silencio del vendedor obligará al posible comprador a dar una respuesta, y con ello
se le otorgará el poder para lograr el compromiso.
Técnicas de Cierres de Ventas
Cierre Invitacional.
Esta técnica consiste en 'invitar' al cliente a tomar ventaja de los beneficios del producto.
Método del Plan de Acción.
Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir, entonces
el enfoque del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los
beneficios.
Método de la Alternativa.
El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente la de
comprar o no, sino de una decisión sobre la cantidad de producto deseado y otros detalles.
De esta manera, al tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo
automáticamente. Una 'pregunta trampa' podría ser '¿Lo quiere pagar en efectivo o a
crédito?'
Método de Cambio de Precios.
Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial de que
próximamente una nueva lista de precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana
que puede conservar los precios de OFERTA. Otra forma de utilizar este método es
ofrecerle al cliente un descuento de última hora.
El Cierre de la Máxima Calidad.
Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que 'su producto es muy
caro'. Cuando el vendedor oiga un comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz, y
replicar (como contando una historia):
“Hace mucho tiempo la farmacia tuvo que decidir entre bajar el precio y la calidad en este
tipo de medicamentos, o bien invertir un poco más en calidad aunque esto costara un
poco más al cliente. Se decidió por la calidad, y ¿sabe por qué? Porque estamos seguros de
que nuestros clientes valoran la calidad y el no tener que hacer una doble inversión. La
mala calidad siempre sale cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por eso nuestra
farmacia apuesta por la calidad.”
Y a continuación, hacer el cierre directamente ofreciéndole el medicamento.
VENTA CRUZADA
Los clientes acuden a la Oficina de Farmacia en busca de medicamentos. En esta situación
debemos ser capaces de aumentar ese ticket buscando la rentabilizar de la Farmacia. Cada vez
más, la venta cruzada se convierte en la base del beneficio.
¿Qué es la venta cruzada?
Un cliente/paciente acude a la Farmacia con una receta de Ibuprofeno debido a molestias
musculares en la espalda. El farmacéutico además de venderle ese producto, habla con el
paciente y le recomienda, un complejo de vitaminas B que complementa al medicamento que
buscaba. De este, realizamos una venta que aumenta el ticket del cliente que sólo iba a por el
medicamento recetado, es decir, realizamos una venta cruzada.
Así, la Farmacia cumple con un doble objetivo:
– Solucionar o atender las necesidades de nuestros clientes.
– Aumentar el ratio unidades/operación de la Farmacia, haciendo mucho más rentables
todas nuestras acciones de venta.
Para llevar a cabo la venta cruzada con éxito la Farmacia debe tener como base una serie de
protocolos comerciales de actuación en mostrador a partir de las especialidades más vendidas
y potenciar el consejo farmacéutico. Esto se consigue a través de una formación teórica-
práctica a todos los miembros del equipo donde conozcan los protocolos y una puesta en
marcha en el propio mostrador a través de role-play.
Además, en la conversación que mantengamos con el cliente debemos tener en cuenta una
serie de elementos:
– Realizar preguntas abiertas para conocer en profundidad las necesidades del cliente
– Estar atentos a las señales no verbales que muchas veces ignoramos y ofrecen una gran
cantidad de información
– Describir las características técnicas del producto que recomendamos es fundamental para
argumentar la necesidad
En el caso del Ibuprofeno, si la Farmacia vende una media de 1.000 unidades, con que consiga
unirlo al complejo vitamínico en sólo el 5% de los casos, conseguiría incrementar la facturación
con los mismos clientes con los que ya contaba.
Diferencia entre UP & CROSS SELLING:
Los cursos de Cross Selling son sobre técnicas de venta cruzada. Tratan de ayudar al equipo de
la farmacia a conseguir una venta proactiva. Se produce cuando aumenta el importe total de la
venta. Primero defines la necesidad del cliente – paciente y después le recomiendas los
productos.
Por ejemplo:
Celulitis blanda: Una clienta con celulitis blanda pide consejo sobre el tratamiento de celulitis
en cápsulas. La persona que atiende primero debe saber qué tipo de celulitis presenta
(preguntas abiertas y cerradas). Y después de saber cuál es su necesidad, recomendarle un
producto, explicando el por qué es mejor uno u otro, para qué sirve y cómo se aplica. Además
de aportarle consejos sobre su tratamiento.
Y los de Up Selling son cursos que ayudan al personal de la farmacia a ir un paso más allá en el
consejo farmacéutico. Es recomendar un producto o servicio más avanzado y sofisticado, una
vez que sus necesidades han evolucionado. Y de ese modo obtener en el momento
compromisos de compra a futuro.
Por tanto, el Up Selling consiste en la venta de un producto o servicio de gama más alta, es
decir, la actualización del producto o servicio adaptándose a la nueva realidad más compleja
del cliente.
Por ejemplo:
A través de las promociones se puede desarrollar el up-selling:
ofrecer un descuento en el precio por la compra del producto o servicio de gama
superior,
presentar un descuento para futuras actualizaciones,
obsequiar con muestras gratis del producto más avanzado o permitir el uso del
servicio durante un periodo de tiempo sin coste alguno… por ejemplo un estudio
gratuito de tu piel con el dermoanalizador.
Otro ejemplo claro del Up Selling que se puede dar en la oficina de farmacia es el servicio de
medición de parámetros, cuestión que lamentablemente no se potencia. Los pacientes que
habitualmente pueden requerir de este servicio en la oficina de farmacia son muchos,
mientras que el boticario suele dedicarse exclusivamente a dispensarles medicación y darle
algunas recomendaciones.
Las formaciones en UP&CROSS SELLING al equipo se están volviendo imprescindibles en la
oficina de farmacia ya que ayudan a aumentar su rentabilidad y a diferenciarse respecto a la
competencia.