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Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
Marketing de servicios y retail
Nuevos enfoques de Marketing en los
Servicios
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
NUEVOS ENFOQUES DE MARKETING EN LOS SERVICIOS
Parte 1
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
La sesión de hoy
1. ¿Qué son los servicios?
2. ¿Por qué son importantes los servicios?
3. ¿Qué es el retail?
4. ¿Cómo ha evolucionado el retail?
5. ¿Cómo ha evolucionado el retail en el Perú?
6. ¿Cómo han evolucionado los centros comerciales en el Perú?
7. ¿Cómo han evolucionado los supermercados en el Perú?
8. ¿Cómo han evolucionado las tiendas por departamentos en el Perú?
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¿Qué son los servicios?
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Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
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Estamos rodeados de servicios
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Es el equivalente no material de un bien (físico o intangible), que no se consume ni desgasta.
Según Lovelock y Gummesson, implica un tipo de arrendamiento: los clientes de los servicios obtienen
beneficios al alquilar el derecho de utilizar un objeto físico, al contratar el trabajo y la pericia de algún empleado, o al
pagar para tener acceso a instalaciones y redes.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente.
FUENTES: Wikipedia, MdS (Lovelock y Wirtz)
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Incluye sub-sectores como comercio, transportes, comunicaciones, finanzas, turismo, hostelería, ocio,
cultura, espectáculos, la administración pública y los denominados servicios públicos (salud, educación, etc.)
El sector servicios es el sector económico que engloba todas
las actividades económicas relacionadas con los servicios, que se ofrecen para
satisfacer las necesidades de la población
FUENTE: Wikipedia
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¿Por qué son importanteslos servicios?
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Porque dominan nuestra economía
Representan más del 55% de nuestra economía
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Fuente: BCRP
PBI Total: Estructura por Sector (2012)(porcentaje del total)
Es muy probable que luego trabajen en este sector
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¿Qué es el retail?
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Engloba el sector de negocios que va desde supermercados, pasando por tiendas de marca, grandes superficies, centros comerciales, hasta sucursales bancarias y en
algunos casos restaurantes (Ej.: comida rápida). Está muy relacionado con las cadenas de tiendas, franquicias,
centrales de compras y hasta el comercio online (e-retail)
Retail es el término inglés para comercio al por menor o al detalle
FUENTE: http://www.retail.awanzo.com/2009/04/17/%C2%BFque-es-el-retail-largo-y-tendido/
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¿Y cuáles son las funciones del retail de cara al cliente final?
1. Proveer un surtido de productos y servicios.
2. Ofrecer productos en cantidades adecuadas al patrón de consumo.
3. Disponer los productos para comprarlos cuando se quiera y en las cantidades que se deseen.
4. Facilitar la comodidad para comprar y utilizar los productos: pago con TC, servicios de envoltura, reparación, horarios extendidos, etc.
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¿Cómo ha evolucionado el retail?
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Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
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Se han ido desarrollando diferentes conceptos con enfoques diferenciados, buscando ventajas competitivas
Se puede hablar de generaciones dentro de la evolución del retail
El retail ha ido cambiando con el tiempo, adaptándose a las necesidades de los
clientes
FUENTE: http://www.retail.awanzo.com/2009/04/17/%C2%BFque-es-el-retail-largo-y-tendido/
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Generaciones en la evolución del retail
1. Localización.
2. Variedad y surtido.
3. Precio.
4. Calidad.
5. Servicio.
6. Conveniencia.
7. Organización y eficiencia logística.
8. Persuasión.
9. Experiencias gratificantes e inolvidables.
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1. Localización:
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Evolución del retail
Proximidad y comodidad
Se trata de la mayor ventaja competitiva en el retail (por esto las bodegas se mantienen vigentes)
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2. Variedad y surtido:
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Evolución del retail
Diversidad
La variedad es reducida, pues se comercializa un solo tipo de producto orientado a un segmento o nicho (Ej.: Ópticas)
A. Especializadas en un solo segmento o nicho
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2. Variedad y surtido:
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Evolución del retail
Diversidad
Poseen un amplio surtido dirigido a varios nichos del mercado (Ej.: Body Shop)
B. Especializadas en varios segmentos o nichos
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2. Variedad y surtido:
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Evolución del retail
Diversidad
Generalmente son formatos de gran tamaño que se dirigen a varios segmentos del mercados (Ej.: Blockbuster)
C. Especializadas comercializando únicamente una gran categoría
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2. Variedad y surtido:
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Evolución del retail
Diversidad
Negocios que ocupan un gran espacio físico y presentan una amplia variedad de categorías y surtidos, algunos con departamentos grandes y otros no (Ej.: Saga
Falabella)
D. Tiendas Departamentales con líneas casi ilimitadas
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2. Variedad y surtido:
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Evolución del retail
Diversidad
Tiendas con variedad limitada de categorías especializadas(Ej.: Saks, Harrods)
E. Tiendas Departamentales con líneas limitadas
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3. Precio
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Evolución del retail
Ahorro
Ofrecen precios más bajos que los tradicionales(Ej.: Dia)
A. Tiendas de Descuento
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3. Precio
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Evolución del retail
Ahorro
Integra a las tiendas de descuento y a los supermercados. Tienen superficies que van de los 10 a los 18 mil m2 (Ej.: Wal-Mart, Target)
B. Supercentros
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3. Precio
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Evolución del retail
Ahorro
Tiendas enormes con superficies que van de los 19 a los 24 mil m2; aunque en el Perú no suelen superar los 10 mil m2 (Ej.: Metro)
C. Hipermercados
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3. Precio
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Evolución del retail
Ahorro
Tiendas donde los fabricantes comercializan productos de saldos(Ej.: Oulet de Creditex, Topitop)
D. Negocios de segunda elección
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3. Precio
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Evolución del retail
Ahorro
Tiendas que venden todos sus productos al mismo precio(Ej.: Dollar General – todo por 1 dólar)
E. Negocios de venta a un solo precio
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4. Calidad:
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Evolución del retail
Mayor valor al cliente
Tratan de superar los estándares, buscando dar mayor valor al cliente. Las marcas, el personal, los productos, la ubicación y el diseño de las tiendas reflejan esta calidad
diferencial; por la cual habitualmente cobran un mayor precio. (Ej.: Delifrance)
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5. Servicio, atención y educación
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Evolución del retail
Están enfocadas en el servicio que le brindan al cliente, desarrollando una venta consultiva en la cual se privilegia la asesoría. (Ej.: The Home Depot)
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6. Conveniencia, lugar, tiempo y emergencia
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Evolución del retail
Se encuentran en ubicaciones clave y su formato privilegia la venta rápida de productos de primera necesidad, especializados y de compra por impulso, para “sacar de apuros” al
cliente. (Ej.: 7 Eleven)
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7. Organización y eficiencia logística
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Evolución del retail
Son cadenas de formatos de gran tamaño, que cuentan con centros de distribución y tienen altamente desarrollada su logística . (Ej.: Wal-Mart)
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Evolución del retail
Se enfocan en transmitir estatus a sus clientes. Existen tiendas de este tipo en las categorías vestimenta, calzado, accesorios, maletas, libros, etc. (Ej.: Ermenegildo Zegna)
8. Persuasión Estatus
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Evolución del retail
Se enfocan en transmitir sensaciones y momentos gratificantes a sus clientes. (Ej.: Starbucks)
9. Experiencias gratificantes e inolvidables Sensaciones
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¿Cómo ha evolucionado el retail en el Perú?
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Década 60s y 70s
Comercio Tradicional
Comercio Moderno
Jirón de la Unión Av. LarcoLa ParadaMercado Central
OeschleSearsMonterreyTodosGalaxTíaScala
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Evolución del retail en Lima
Una mirada histórica al comercio minorista
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Década 80s
Supermercados Wong
Las MalvinasGamarra
Comercio Tradicional
Comercio Moderno
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Evolución del retail en Lima
Una mirada histórica al comercio minorista
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Década 90s
Polvos Azules
Comercio Tradicional
Comercio Moderno
Centro Comercial el Hueco
Plaza San MiguelSupermercados Santa IsabelJockey PlazaSaga FalabellaRipleyHipermercados MetroLarcomarMinka
Evolución del retail en Lima
Una mirada histórica al comercio minorista
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2000 - Actualidad
Comercio Tradicional
Primavera Park PlazaMega Plaza Mall AtocongoPlaza Lima Sur Molina PlazaPlaza VeaHipermercado TottusVivandaMaestro Home CenterSodimac
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Comercio Moderno
Mercado Mayorista de Productores
Evolución del retail en Lima
Una mirada histórica al comercio minorista
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¿Cómo han evolucionado los centros comerciales en el Perú?
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1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Más adelanteAntes de
1997
Plaza San Miguel (San Miguel)*
Jockey Plaza (Surco)*
Larcomar (Miraflores)***Sur Plaza Boulevard (Asia)**
Minka (Callao)**
Mall Pacífico***
Plaza Lima Sur (Chorrillos)**Molina Plaza (La Molina)***
Mall Atocongo***
Primavera Park Plaza (Surquillo)**
Remodelados y/o relanzados:Plaza Camacho (La Molina)***El Polo (Surco)***Caminos del Inca (Surco)***
Power center en Jockey Plaza***Open Plaza Surquillo***Open Plaza Canta Callao***
Ampliaciones: Plaza San Miguel, Jockey Plaza y Mega Plaza
Hoy existen 30(en el 2005 habían 14)
Mega Plaza (Independencia)*
Cronología del desarrollo de los Centros Comerciales Modernos en Lima*Super regional center** Regional center*** Open-air center (Power center, Lifestyle center y Theme center)
Casi quebrados:Marina Park (San Miguel)***Arenales (Lince) **Camino Real (San Isidro)***
Evolución de los centros comerciales en Lima
Una mirada histórica al comercio minorista
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Datos actualizados a diciembre del 2013
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Provincias del Perú Tienen, en total, 20
millones de habitantes Concentran el 57% de los
ingresos de los peruanos
X
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Más adelanteAntes de
2002
Saga Falabella (Arequipa)***
Plaza del Sol (Piura)**
Real Plaza (Chiclayo)**
Open Plaza (Chiclayo)**Real Plaza (Trujillo)**Aventura Plaza (Trujillo)*
El Quinde (Cajamarca)**
Hoy existen 35(en el 2005 habían 3)
Aventura Plaza Arequipa*Real Plaza Huancayo**Plaza del Sol Ica**Open Plaza (Trujillo)**
Sólo existían galerías comerciales tradicionales
Cronología del desarrollo de los Centros Comerciales Modernos en Lima*Super regional center** Regional center*** Open-air center (Power center, Lifestyle center y Theme center)
Evolución de los centros comerciales en Provincias
Una mirada histórica al comercio minorista
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Datos actualizados a diciembre del 2013
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Evolución de los centros comerciales en el Perú
Potencial del sector
Perú tenia 1.5 centros comerciales por cada millón de habitantes en el 2011
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¿Cómo han evolucionado los supermercados en el Perú?
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En 15 años, el número de tiendas de las cadenas de supermercados se ha incrementado en 444% (con un
crecimiento que se viene acelerando)
El 25% de estas tiendas se encuentran fuera de Lima. Se prevé que el ritmo de crecimiento se mantendrá, y
que nuevos formatos se empezarán a probar en el mercado peruano
Evolución de los supermercados en el Perú
Número de tiendas de las principales cadenas
18 2948
771
8
31
16
32
45
77
1997 2002 2007 2012
SPSA
Tottus
GSW
34 62 101 185
Fuente: Operadores
Datos actualizados a diciembre del 2012
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¿Cómo han evolucionado las tiendas por departamentos en el Perú?
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En 15 años, el número de tiendas por departamentos se ha incrementado en 1,100% (con un crecimiento asociado a
los Centros Comerciales)
La mitad de estas tiendas se encuentran fuera de Lima. Se debe tomar en cuenta los planes de desarrollos de
Oeschle (Tiendas Peruanas), sin perder de vista a Estilos (originaria de Arequipa)
Evolución de las tiendas por departamentos en el Perú
Número de tiendas de las principales cadenas
Datos actualizados a diciembre del 2012
38
1419
15
11
18
11
1997 2002 2007 2012
Oeschle
Ripley
Saga
4 13 25 48
Fuente: Operadores
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NUEVOS ENFOQUES DE MARKETING EN LOS SERVICIOS
Parte 2
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La sesión de hoy
1. ¿Qué desafíos de marketing plantean los servicios?
2. ¿Cómo se compone el mix de marketing de los servicios?
3. ¿Cómo desarrollar estrategias eficaces de marketing de servicios?
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¿Qué desafíos de marketing plantean los servicios?
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Existen 8 diferencias comunes entre los servicios y los bienes, que generan implicancias en la gestión de
marketing
Antes de analizarlas, tomemos en cuenta que no se aplican de la misma forma a todos los servicios
Los conceptos y prácticas de marketing para los productos no se pueden transferir
de forma directa a los servicios
FUENTES: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
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Principales aspectos que diferencian a los servicios de los bienes
1. Posibilidad de inventariar
2. Valor basado en elementos intangibles
3. Los servicios pueden ser difíciles de comprender y visualizar
4. La participación de los clientes en los servicios
5. La participación de personas en la creación de la experiencia de servicio
6. La variabilidad de los servicios
7. El factor tiempo
8. La distribución a través de canales no físicos
51FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
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Implicancias
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La mayor parte de los productos de servicios no se pueden inventariar
Tareas relacionadas con el marketing
Es probable que no se pueda atender a los clientes o que tengan que esperar
1
Manejar la demanda por medios de promociones, fijación dinámica de precios y reservas.
Trabajar con el departamento de operaciones para ajustar la capacidad.
Las colas en las cajas de los supermercados pueden
hacer desistir a los clientes de su compra o reducir el componente de compra
por impulso
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
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Implicancias
Los elementos intangibles generalmente dominan la creación de valor
Tareas relacionadas con el marketing
Los clientes no pueden probar, oler o tocar estos elementos, y es probable que tampoco puedan verlos u oírlos.
Es más difícil evaluar el servicio y distinguirse de la competencia.
2
Hacer que los servicios sean tangibles al destacar los indicadores físicos. Utilizar metáforas concretas, e imágenes vivas en la publicidad y la
marcación.
Una fácil prueba sugerida para ver si un producto
debe ser considerado un bien o un servicio consiste
en evaluar si más de la mitad del valor proviene de elementos tangibles
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Elem
en
tos
físi
cos
Alto
BajoElementos intangibles
Alto
SalDetergentes
Reproductores de CD´sVino
Palos de golfAuto nuevo
Ropa hecha a la medidaRestaurante de comida rápida
Reparaciones de gasfitería
Gimnasio
Vuelo en línea aérea
Mantenimiento del jardín
Consultoría
Seguro de vida
Transacciones bancarias por internet
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Implicancias
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Con frecuencia es difícil visualizar y comprender los servicios
Tareas relacionadas con el marketing
Los clientes perciben mayor riesgo e incertidumbre.
3
Educar a los clientes para que tomen buenas decisiones, explicándoles qué deben buscar, documentando el desempeño y ofreciendo garantías.
Cuando los clientes no pueden visualizar su experiencia antes de la
compra del servicio, se eleva su percepción de riesgo
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
La imagen de la empresa, el entrenamiento de los vendedores,
documentar el desempeño y ofrecer garantías son formas de dar
seguridad a los clientes y reducir la ansiedad.
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Implicancias
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Es posible que los clientes participen de la coproducción
Tareas relacionadas con el marketing
Los clientes interactúan con el equipo, las instalaciones y los sistemas del proveedor.
Una mala ejecución por parte de los clientes dañaría la productividad, estropearía la experiencia de servicio y reduciría los beneficios.
4
Desarrollar equipos, instalaciones y sistemas fáciles de usar. Entrenar a los clientes para que tengan un desempeño eficaz; ofrecerles
apoyo.
Se espera que las personas cooperen con el personal de servicios en
salones de belleza, hoteles, restaurantes de comida rápida,
autoservicios, gimnasios, cajeros automáticos, compras por internet,
etc. (funcionando incluso como empleados parciales)
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
Implicancias
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Las personas pueden formar parte de la experiencia de servicio
Tareas relacionadas con el marketing
La apariencia, la actitud y el comportamiento del personal de servicio y de otros clientes pueden influir en la experiencia y afectar la satisfacción.
5
Reclutar, capacitar y recompensar a los empleados para reforzar el concepto del servicio planteado.
Dirigirse a los clientes correctos en los momentos correctos; moldear su comportamiento.
Las empresas bien administradas ponen especial atención en la selección,
capacitación y motivación de las personas que serán responsables de servir a los
clientes de manera directa.
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
La manera en que visten los otros clientes, cuántos son, quienes son y cómo se
comportan pueden reforzar o invalidar la imagen que una empresa intenta
proyectar… El mal comportamiento de los clientes en un problema de marketing
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Implicancias
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Las entradas y salidas operativas tienden a ser mucho más variables
Tareas relacionadas con el marketing
Es más difícil mantener la consistencia, la confiabilidad y la calidad del servicio o disminuir los costos a través de una mayor productividad.
Es difícil proteger a los clientes de los resultados de servicios fallidos.
6
Establecer estándares de calidad basados en las experiencias de los clientes; rediseñar elementos del producto para lograr mayor sencillez y a prueba de fallas.
Instituir buenos procedimientos de recuperación de servicios. Automatizar las interacciones cliente – proveedor; realizar el trabajo
mientras el cliente no está.
Cuando un servicio se entrega de manera directa y se consume en el momento en que se produce, el
“ensamblaje” se produce en tiempo real.
Y la ejecución de un servicio generalmente difiere de un empleado a otro, en un mismo empleado con
diferentes clientes, o incluso de una hora del día a otra.
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Se requieren procedimientos de estandarización e implementar una administración rigurosa de la calidad
de los servicios.
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
Implicancias
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El factor tiempo suele adquirir mayor importancia
Tareas relacionadas con el marketing
El cliente considera el tiempo como un recurso escaso que debe utilizarse de forma inteligente; le disgusta desperdiciar el tiempo esperando y desea el servicio en horarios convenientes.
7
Encontrar maneras de competir en la velocidad de entrega, disminuir la espera, ofrecer amplios horarios de servicio.
Los clientes a menudo están dispuestos a pagar dinero adicional para ahorrar tiempo.
Y esperan que los servicios estén disponibles cuando los necesiten, y no
cuando le convenga al proveedor.
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Si se consigue realizar un servicio en un tiempo menor al que esperan los clientes (en
función a su experiencia), se logrará una ventaja competitiva importante.
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
Implicancias
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La distribución puede llevarse a cabo a través de canales no físicos
Tareas relacionadas con el marketing
Los servicios basados en la información pueden entregarse a través de canales electrónicos como Internet o telecomunicaciones por voz, aunque esto no puede hacerse con los productos fundamentales que incluyen actividades o artículos físicos.
8
Crear sitios web seguros y fáciles de usar, así como acceso telefónico gratuito.
Asegurarse de que todos los elementos de los servicios basados en la información puedan ser descargados del sitio.
Es necesario distinguir entre el potencial de entrega de productos fundamentales, basados
en la información (los que responden a las necesidades primarias de los clientes:
educación on-line, venta de seguros vehiculares on-line, servicios bancarios vía web, etc.)
y el simple hecho de proporcionar servicios complementarios que faciliten la compra y el uso de bienes físicos (tickets aéreos, tiendas
virtuales, etc.)
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Los bancos ofrecen a los clientes opciones de canales de distribución que incluyen la visita a una sucursal, el uso de una red de cajeros automáticos, la realización
de negocios por teléfono o las transacciones bancarias en internet y dispositivos móviles
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
¿Cómo se compone el mix de marketing de los servicios?
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Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
61
En lugar de las 4 Ps originales, se deben considerar los elementos del producto, lugar y tiempo, precios y otros
costos para el usuario, y promoción y educación
Y, además, 4 elementos asociados a la entrega del servicio: entorno físico, proceso, personal, y productividad y
calidad
Para captar la naturaleza distintiva del desempeño de los servicios se requiere
pasar de las “4 Ps” a las 8 “Ps”
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
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Proceso(Process)
Entorno físico(Physical)
Personal(Personal)
Productividad y calidad(Productivity)
Elementos del producto (Product)
Lugar y tiempo(Place)
Precio y otros costos para el usuario (Price)
Promoción y educación(Promotion)
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
El marketing debe integrase con otras funciones de la gerencia
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Gerencia de operaciones
Gerencia de marketing
Gerencia de recursos humanos
Clientes
Si bien sólo pocas personas trabajan en puestos formales de marketing en las empresas de servicios, todas aquellas personas cuyo trabajo afecta de alguna manera al cliente
(por contacto directo o a través del diseño de políticas y procedimientos que moldean sus experiencias), deberían considerarse a sí mismos marketeros de medio tiempo
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
¿Cómo desarrollar estrategias eficaces de
marketing de servicios?
64
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
65
Una sana estrategia de marketing de servicios se basa en un conocimiento
sólido del mercado, de los clientes y de los competidores
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
¿Qué tomar en cuenta?
1. La comprensión del cliente del servicio2. La construcción del modelo de servicio 3. La administración de la interrelación con el cliente 4. La implementación de las estrategias de servicios
66FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
Comprender las necesidades, toma de decisiones y comportamiento de los clientes en el encuentro de
servicios
1. ¿Cómo buscan información?
2. ¿Cómo establecen expectativas?
3. ¿Cómo eligen entre los diferentes proveedores?
4. Cuando los clientes interactúan con sus proveedores, ¿se están cubriendo o no sus expectativas?
5. Cómo resultado de la interacción, ¿están satisfechos o desilusionados? ¿planean utilizar nuevamente los servicios de sus proveedores actuales?
67FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
1
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
Construcción del modelo de servicios
68
La propuesta de valor
Desarrollar un concepto de servicio: Elementos fundamentales y
complementarios
Seleccionar los canales físicos y electrónicos para entregar el servicio
Intercambio de valorFijar los precios con respecto a
costos, competidores y valor
El modelo de negocios
Educar a los clientes y promover la propuesta de valor
Posicionar la propuesta de valor contra las alternativas de la
competencia
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
2
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
Administración de la interrelación con el cliente
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Diseño y manejo de los procesos de servicios
Equilibrar la demanda con la capacidad productiva
Planear el ambiente de servicio
Manejar a los empleados de servicios para lograr una ventaja
competitiva
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
3
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
Implementación de las estrategias de servicios
70FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Establecer relaciones con el cliente y crear lealtad
Planear la recuperación del servicio y crear sistemas de
retroalimentación con los clientes
Mejorar continuamente la calidad del servicio y la productividad
Organizar el manejo del cambio y el liderazgo de servicios
4
Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
71
Los ganadores en los actuales mercados de servicios, progresan al repensar de manera
continua la forma de hacer negocios
FUENTE: Marketing de Servicios (Lovelock y Wirtz)
Al buscar formas innovadoras para servir mejor a sus clientes.
Al tomar ventaja de los nuevos desarrollos tecnológicos. Al adoptar un enfoque disciplinado y bien organizado
para crear e implementar la estrategia de marketing.
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Marketing de Servicios y Retail – Víctor Aubert R.
73
Continuaremos la próxima semana
El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios