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GERENCIA DESERVICIOS
UNIDAD TEMÁTICA Nº 3
3.1. PSICOLOGIA DELCONSUMIDOR
Disciplina que estudia elcomportamiento delconsumidor y los aspectos queinfluyen en la decisión delconsumidor y que se rige pormedio de procesos mentalespreestablecidos
FACTORES PSICOLÓGICOS DEINFLUENCIA.-
Cultural
Lugar al cual pertenece elindividuo, su forma de pensardentro de un grupo socialespecífico, tradiciones, culturay nivel socioeconómico.
Status
Deja una imagen mental de loque el individuo debe buscarcomo modelo de vida a seguir;por tanto, provoca que losdiferentes estratossocioeconómicos aspiren a esaforma de vida causando elconsumismo.
Afectivo
Ataca los procesos mentalesdel individuo para que esteprevea posibles problemasque se le podrían presentartanto con sus seres queridos,como en sus expectativas;ejemplos: la venta deseguros.
Necesidad
Se basa en mostrar lonecesario que es el consumode un producto para la vidacotidiana.
Masificación
Se posiciona en la mente delconsumidor, haciéndole notarque el producto que se ofertaes adquirido o usado por todoso por una masa de gente
Innovación o tecnológico
Se busca hacer alarde de latecnología para elmejoramiento en la calidad devida o servicio, provocandoque el consumidor busquetomar la decisión de adquirirla comodidad, la eficiencia y lasimplificación del trabajo.
Pertenencia
Ataca el ego personal delconsumidor potencial,haciéndole notar que paralograr una posición afectiva,un status o lograr lapertenencia de un grupoespecífico, debe obtener elproducto o servicio ofertado.
3.2. HERRAMIENTAS DEGESTION ADMINISTRATIVA
La gestión administrativagenerará, en un medianoplazo, la posibilidad deorganizar estratégicamente lainformación y permitiráobtener mejores resultadosadministrativos.
Kaizen (Mejora Continua)
Es una filosofía de trabajoJaponesa que se enfoca en losprocesos, buscando hacer queestos sean más efectivos,eficientes y adaptables.
Calidad total
Es una estrategia de gestiónque implica la participacióncontinua de todos lostrabajadores de unaorganización en la mejoría deldesarrollo, diseño, fabricacióny mantenimiento de losproductos y servicios queofrece.
Empowerment
Es una herramientaadministrativa a través de lacual una organización leotorga a sus trabajadores latecnología e informaciónnecesaria para que hagan usode ella de forma óptima yresponsible.
La toma de decisiones ya nodepende de una sola persona,sino que los trabajadoresposeen la autoridad, crítica yresponsabilidad necesariaspara llevar a cabo sus laborescotidianas.
Downsizing
Es una herramienta dereestructuración empresarialque tiene como objetivoayudar a las organizaciones alograr su tamaño óptimo y laestructura adecuada.
A través del downsizing lasempresas llevan a cabo unamejoría de los sistemas detrabajo, el rediseñoorganizacional y elestablecimiento adecuado dela planta de personal paramantener la competitividad.
Coaching
Es definido como un procesode orientación yentrenamiento que muchascompañías prestan a directivosque están consolidados en suspuestos y que son valiosospara las propiasorganizaciones.
Los coach hace uso detécnicas de entrenamiento queincluyen charlasmotivacionales, seminarios,talleres, juegos y prácticassupervisadas.
Just in time
Hace referencia a una filosofíaque define la forma en quedebería optimizarse unsistema de producción.
A través de esta filosofía sebusca que la entrega dematerias primas ocomponentes a la línea defabricación lleguen "justo atiempo" a medida que sonnecesarios.
Outsourcing
También conocida como"Subcontratación" o"Tercerización" y consiste enla contratación de una agenciaexterna para que se encarguede operar una función queanteriormente se realizabadentro de una compañía.
Kanban
Es una herramienta quefunciona como un sistema deinformación para controlar demodo armónico la fabricaciónde los productos necesarios enla cantidad y tiemponecesarios en cada uno de losprocesos que tienen lugartanto en el interior de lafábrica, como entre distintasempresas.
Inteligencia emocional
Aquellas empresas dispuestasa trabajar en emocionespositivas para sus empleados,logran mayores niveles deproductividad ycompetitividad. Desarrollarhabilidades asociadas a lainteligencia emocional es sinduda algo fundamental para elgerente y líder empresarialmoderno.
Reingeniería
Esta herramienta proponehacer cambios radicales en losprocesos de negocios paralograr mejoras dramáticas enmedidas como en costos,calidad, servicio y rapidez.
Su objetivo es ayudar a lasempresas a incrementar lascapacidades de gestión delnivel operativo ycomplementarias de lasapuestas estratégicas ypolíticas.
3.3. MEJORAMIENTOCONTINUO
Técnicas para el MejoramientoContinuo, destaca por susencillez y sentido práctico elKaizen, un armonioso métodode mejoramiento continuo quesobresale por ser aplicable atodo nivel
Adoptar el kaizen es asumir lacultura de mejoramientocontinuo que se centra en laeliminación de los desperdiciosy en los despilfarros de lossistemas productivos. Las 5 S del método Kaizen
Seiri
Distingue entre los elementosnecesarios de aquellos que nolo son en un sistemaproductivo.
Seiton
Organiza los elementosnecesarios para reducir eltiempo de búsqueda yesfuerzo.
Seiso
Hace referencia a la necesidadde identificar el problema paraponerle remedio.
SeiketsuFomenta un buen ambiente ycompetitividad necesaria.
Shitsuke
Promueve la idea del Kaizen yfomenta el compromiso con“las cinco S”. Estos cincopuntos no servirán de nada sino hay compromiso.
Este ciclo permite larenovación, el desarrollo, elprogreso y la posibilidad deresponder a las necesidadescambiantes de nuestroentorno, para dar un mejorservicio o producto
3.4. JUSTO A TIEMPO
Es una filosofía que define laforma en que deberíaoptimizarse un sistema deproducción.
Se trata de entregar materiasprimas o componentes a lalínea de fabricación de formaque lleguen “justo a tiempo” amedida que son necesarios.
OBJETIVOS ESENCIALES
Poner en evidencia losproblemas fundamentales.
El nivel del río representa lasexistencias y las operaciones de laempresa se visualizan como unbarco. Cuando una empresa intentabajar el nivel del río, en otraspalabras, reducir el nivel de lasexistencias, descubre rocas, es decir,problemas.
Eliminar despilfarros.
Implica eliminar todas las actividadesque no añaden valor al producto conlo que se reduce costes, mejora lacalidad, reduce los plazos defabricación y aumenta el nivel deservicio al cliente.
Buscar la simplicidad.
Eliminar las rutas complejas ybuscar líneas de flujo más directas,si es posible unidireccionales.
Diseñar sistemas paraidentificar problemas.
Establecer mecanismos paraidentificar los problemas
Estar dispuestos a aceptar unareducción de la eficiencia a corto plazocon el fin de obtener una ventaja alargo plazo.
3.5. CALIDAD EN EL SERVICIO
Un servicio es una actividad oconjunto de actividades denaturaleza casi siempreintangible que se realiza através de la interacción entreel cliente y el empleado PRINCIPIOS
El cliente es el único juez de lacalidad del servicio.
El cliente es quien determinael nivel de excelencia delservicio y siempre quiere más.
La empresa debe formularpromesas que le permitanalcanzar los objetivos, ganardinero y distinguirse de suscompetidores.
La empresa debe "gestionar"la expectativa de sus clientes,reduciendo en lo posible ladiferencia entre la realidad delservicio y las expectativas delcliente.
Nada se opone a que laspromesas se transformen ennormas de calidad.
Para eliminar los errores sedebe imponer una disciplinaférrea y un constanteesfuerzo.
ASPECTOS SOBRE LOSCUALES SE BASA EL CLIENTEPARA EVALUAR LA CALIDADDEL SERVICIO
Imagen
Expectativas y percepcionesacerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongaciónde su satisfacción.
3.6. TOMA DE DESICIONES
Una decisión es un juicio o unaelección entre dos o másopciones, y es algo que surgeen innumerables situaciones
Las decisiones que undirectivo debe tomar incluyenlas rutinarias, de emergencia,estratégicas y funcionales.
PASOS PARA CLASIFICARDESICIONES
Desglosar el Proceso
Identificar el tema que seaborda, y priorizar losobjetivos
Comparar Soluciones
La mayoría de las decisionesejecutivas suponen la soluciónde un problema y puedenencontrarse muchas maneras.
Comprender los Riesgos
La mayoría de las decisionessuponen un cierto riesgo,aunque hay algunas masarriesgadas que otras
Estilo en la Toma deDecisiones
Independientemente de sí suestilo es lógico o creativo, elmétodo debe ser racional ysencillo.
Delegar decisiones
Las decisiones funcionales,sobre todo las relacionadascon problemas del personal(contratar y despedir),requieren un manejoespecialmente delicado.
3.7. MERCHANDISING
El merchandising es la planificación y elcontrol necesario a la comercialización debienes o servicios en los lugares, a losmomentos, a los precios y en lascantidades susceptibles de facilitar laconsecución de los objetivos de marketingde la empresa
FUNCIONES
DISEÑO DEL PACKAGING DELOSPRODUCTOS PARA HACERLOSMÁSATRACTIVOS Y PERSUASIVOS
DISEÑO DE LOSEXPOSITORES Y DE LAPUBLICIDAD EN EL PUNTO DEVENTA
SUPERVISAR LA ÓPTIMAPRESENTACIÓN DELOS PRODUCTOS EN ELPUNTO DE VENTA
MANTENER BUENASRELACIONES ENTREFABRICANTES YDISTRIBUIDORES(TRADE MARKETING)
PRINCIPIOS DE BASEDEL MERCHANDISING
Vender más barato(Discount)
Libre servicio
Rotación rápida de los stocks
PublicidadSurtido
Ubicación
3.8. SERVICIO POSTVENTA
Consiste en todos aquellosesfuerzos después de la ventapara satisfacer al cliente y, sies posible, asegurar unacompra regular o repetida.
Un servicio postventa es elúltimo proceso de la espiral dela calidad y garantiza el paso aun nivel superior en cuanto ala calidad al permitir:
Conocer la opinión de los clientes
Identificar oportunidades de mejora
.Evaluar los productos yprocesos garantizando laretroalimentación necesaria.
UNIDAD TEMÁTICA Nº 44.1. FUNCIONESORGANIZACIONALES
La estructura organizacional serefiere a la manera en que lasempresas organizan susdepartamentos.
Aprovechar la experiencia
Las empresas puedenorganizarse por funcionesespecíficas, tales comocomercialización, contabilidad,finanzas e ingeniería.
Toma de decisiones
Las empresas a menudoestructuran sus organizacionespara tomar las mejoresdecisiones posibles.
Comunicación
Las empresas también utilizandiferentes estructurasorganizativas para propósitosde comunicación
Desarrollo de producto
Una estructura decomunicación fuerte puedeayudar a facilitar el desarrollode nuevos productos quepueden mantener competitivaa la empresa
Aumento del ingreso
Una estructura débil podríasignificar que los pagos sehacen tarde, que se pierdenlas facturas y que se retrasa lanómina.
UNIDAD TEMÁTICA N°1
1.1 ESCALA DE NECESIDADESDE ABRAHAM MASLOWEl principio de esta teoría es
que las necesidades que seencuentran en el nivel másalto ocupan la atención delindividuo, cuando se hansatisfecho las necesidades delos niveles inferiores.
Primer nivel de necesidades
Son las necesidades básicasque necesita cualquier serhumano para sobrevivir.
Segundo nivel de necesidades
Las necesidades fisiológicas sesatisfacen y el ser humanosiente la urgencia deprotegerse del medioambiente.
Tercer nivel de necesidades
Por naturaleza sentimos lanecesidad de relacionarnos yser parte de una comunidaddonde encontremos amistad,afecto y amor
Cuarto nivel de necesidades
La necesidad del auto estimaestablece el equilibrioemocional en el ser humano.
Cuarto nivel de necesidades
Nivel directamente relacionadocon la autorrealización. Sealcanza cuando todos losniveles anteriores se alcanzanal menos hasta cierto punto
1.2 CONDUCTA DELCONSUMIDOR
Actividades orientadas a laadquisición y uso de bienesy/o servicios, incluyendo losprocesos de decisión quepreceden y determinan esasactividades.
1.3 FACTORES QUEINTERVIENEN EN LACONDUCTA DEL CONSUMIDOR
En las compras de losconsumidores influyenmarcadamente característicasculturales, sociales, personalesy psicológicas, tal como semuestra en la siguiente gráfica
Factores Culturales
Cultura
Conjunto de valores,percepciones, deseos, ycomportamientos básicos queun miembro de la sociedadaprende de su familia y deotras instituciones.
Subcultura
Cada cultura contienesubculturas o grupos depersonas que compartensistemas de valores basadosen experiencias y situacionescomunes; incluyennacionalidades, religiones,grupos raciales, y regionesgeográficas.
Clase Social
Divisiones relativamentepermanentes y ordenadas deuna sociedad cuyos miembroscomparten valores, intereses,y comportamientos similares.
Factores SocialesGrupos de referencia
Grupo de personas que se usacomo una guía decomportamiento ensituaciones específicas.Ejemplo: partidos políticos,grupos religiosos, etc.
Familia
Es responsable de criar yformar niños y de establecerun estilo de vida para losmiembros de dicha familia
Factores Personales
Edad y etapa del ciclo de vida
Los gustos en cuanto acomida, ropa, muebles, yrecreación a menudo estánrelacionados con la edad.
Ocupación
La ocupación de una personainfluye en los bienes yservicios que compra.
Estilo de Vida
Gente que provenga de lamisma subcultura, clase socialy ocupación, podría tener muydistintos estilos de vida
Factores Psicológicos
Motivación
Un motivo es una necesidad losuficientemente apremiantecomo para hacer que lapersona busque satisfacerla
Percepción
La forma en que la personaactúe dependerá de supercepción acerca de lasituación.
Aprendizaje
El aprendizaje describe loscambios observados en elcomportamiento de unindividuo como resultado de laexperiencia.
1.4 CALIDAD EN EL SERVICIO
Es el grado en el que elservicio satisface lasnecesidades o requerimientosdel consumidor, y en lo posibleexcederlos, lo que implicahacer las cosas necesariasbien y a la primera, conactitud positiva y espíritu deservicio.
Las 3E de la calidad en el servicio
Eficiencia: En laadministración de recursos
Eficacia: En el logro de objetivos
Efectividad: Comprobada paragenerar impacto en el entorno
UNIDAD TEMÁTICA N°2
2.1 ESTRATEGIAS PARAOPTIMIZAR LOS RESULTADOS
Estrategias de ProducciónSe refiere al modelo dedecisiones o cursos de acciónque la organización necesitapara producir bienes yservicios.
Muestra la dirección que laproducción o la funciónoperativa de una empresadeben tomar. Esto tieneimportantes consecuenciaspara la forma en que losmedios de producción seseleccionan, implementan yadministran.Objetivos de la estrategia de producción
Costo
Calidad
Flexibilidad
Plazo de entrega
Subtopic
Servicio
Medio ambiente
Estrategias de Competitividad
Capacidad para vender unproducto en un mercado en elcual existen otros similares, ysostener a dicho cliente en eltiempo
La competitividad depende engran medida de la creatividad,agilidad y actualización delárea mercadológica de laempresa, pero esacompetitividad también se veafectada si el producto es decalidad y si satisface lasnecesidades de los clientes, ysi su producción no consumedemasiados recursos
Las estrategias decompetitividad consisten en:
Liderazgo de costos.
Estrategia de diferenciación.
Estrategia de enfoque osegmentación.
Estrategias de CalidadEl objetivo consiste enalcanzar la calidad total almenor costo posible, de modoque esa calidad total seasinónimo de productividadtotal.
Orientan a las empresas acumplir con requerimientos degestión específicas para ellogro de certificacionesinternacionales de calidadcuyo concepto se ha adoptadocomo una de las estrategiasde competencia de mayorconfiabilidad
La estrategia de calidad sematerializa en planes decalidad, y estos en programasde calidad que contendrán losobjetivos concretos aconseguir, fechas exactas,actividades, recursos,responsabilidades
2.2 CADENA DE VALOR
Representa todas lasactividades que laorganización lleva a cabo pararealizar el negocio. Estacadena, ofrece tres grandesservicios: la compra yalmacenamiento, ladistribución y la entrega delservicio
Permite identificar y analizaractividades estratégicamenterelevantes para obteneralguna ventaja competitiva
La cadena de valor se divideen dos partes:
Las actividades primarias serefieren a la creación física delproducto, su venta y elservicio postventa, y puedentambién a su vez,diferenciarse ensub-actividades.
Las actividades secundariasson aquellas que tienen quever con los elementoscomplementarios y ayudan alas actividades primariasproveyendo insumos,tecnología, recursos humanosy otras funciones.
2.3 ECONOMÍA DE ESCALAS
Aquella en la cual sedisminuyen los costos amedida que se aumenta laproducción en la mismaproporción, trayendo consigobeneficios al productor y alusuario generando con estouna mayor rentabilidad ya quelos bienes y servicios son maseconómicos
Existen diversos tipos deeconomía de escalas, como:
La Economía de EscalaCrecientes se genera cuandoal aumentar la producción loscostos aumentan menos queproporcionalmente; es decir,se produce una reducción delos costos medios o costosunitarios.
La Economía de EscalaDecreciente se genera cuandoal aumentar la producción loscostos aumentan mas queproporcionalmente, es decir seproduce un aumento de loscostos medios o costosunitarios.
La Economía de EscalaConstante se produce cuandoal aumentar la producción, loscostos aumentanproporcionalmente; es decir,que el costo unitario no variacuando la producción cambia.
mapa final de gerencia de servicios.mmap - 10/10/2013 - Mindjet