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8/17/2019 Manual Del Proceso de Ventas
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Manual para el proceso de ventas
Jorge Santillán Díaz Infante.Tijuana Baja California.Febrero 2016
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Indice
Justificación.
Segmentación de clientes por actividad.
Desarrollo de bases de datos.
Proceso de venta.
Script de venta.
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Justificación.
EL proceso de ventas se define como la implementación de una
estrategia, segmentada y coordinada para conseguir dar a conocer y
posteriormente concretar la venta de nuestra oferta comercial; Dada la
naturaleza y sensibilidad de nuestros productos es necesario contar con las
herramientas necesarias para concretar nuestra misión ultima, Vender.
Este manual contiene la estrategia para la correcta identificación del
decisor, la estrategia para abrir las puertas de las organizaciones, el script de
llamadas para conseguir un promedio de llamadas de citas exitoso, manejo de
objeciones y el seguimiento de una cuenta potencial.
El proceso de ventas de servicios es un arte, se requiere disciplina,
creatividad y habilidad, cosas que solo se obtienen mediante la practica
constante.
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Segmentación de clientes por actividad.
Identificar a nuestros clientes por sus actividades nos permite preparar
nuestro proceso de ventas de una forma adecuada, es como preparar la caña y
el anzuelo que elegiremos para salir a pescar, definitivamente no llevaremos
una caña pequeña para atrapar Marlin en alta mar, Identificar a los clientes
potenciales, el tamaño de la empresa, el giro al que pertenece, así como a las
personas que toman las decisiones dentro de la organización nos permitirá
planear nuestra estrategia para cada llamada que realicemos.
Para nuestra oferta comercial podemos identificar dos tipos principales
de clientes: manufactura y retail/servicios; Si bien el enfoque que se usa de
acuerdo a la segmentación por tipo de cliente es muy similar en todas las
situaciones, contar con la flexibilidad necesaria para adaptarlo en especifico a
cada cliente nos pone un paso adelante de nuestros competidores.
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Identificar aclientes
Contactar conclientes
Presentar laoferta
Cierre de venta
• Segmentarclientes
potenciales.
• Priorizar yasignarclientes.
• División detiempos.
• Tiempodedicado asacar citas.
• Identificardecisores clave
• Presentaciónde productos.
•Conocer a lacompetencia.
• Realización dela oferta.
• Habilidades denegociación.
• Manejo deobjeciones.
• Propuesta devalor
competitiva.
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Creación de bases de datos:
Llevar un orden en nuestro proceso de venta nos da la facilidad de una
correcta administración de la información que necesitamos para identificar a
nuestros clientes potenciales así como las herramientas necesarias para
comunicarnos con las personas indicadas en la toma de decisiones.
Si bien se cuentan con herramientas como directorios de las industrias,
cámaras y asociaciones, necesitamos ordenarlos y complementarlos con la
información de los contactos estratégicos dentro de cada organización.
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Ejemplo Base de datos
Tipo de cliente Retail / Servicios
Denominación Artesanos Gastronómicos S.A. de C.V.
Telefono (664) 262-3456
Correo de contacto [email protected]
Puesto
Nombre recepcionista Carmen Castro Merlo
1 filtro Lic Francisco Sanchez Chef
key player Rufo Ibarra Arellano Gerente
Decisor Alonso Ibarra Arellano Director General
mailto:[email protected]
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Proceso de ventas.
Etapas de la venta o comercialización.
El vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en
su trabajo. Esto nos da la ventaja de saber dónde nos encontramos en todo
momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos
escalones del proceso de venta, lo que nos ayudará a conseguir el éxito. Lo
más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad.
No es aconsejable poner a nuestros vendedores ataduras, al contrario,
nuestra estructura de ventas debe permitirles ser flexibles con la finalidad de
aprovechar mejor las características y habilidades de cada persona, el
esquema de venta que se propone consta de las siguientes 6 etapas:
Planeación de la venta
Identificación de oportunidades y creación de necesidades.
Planteamiento de argumentos.
Manejo de objeciones.
Cierre de venta.
Evaluación de la venta.
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En cualquier caso, hay que ser conscientes de que la tendencia actual exige
adaptarse a condiciones específicas con cada cliente.
Preparación de la venta.
Para desarrollar exitosamente esta labor, esta primera etapa deberá
dividirse en dos actividades: La planeación del cliente en particular y la
planeación de la entrevista con el cliente potencial.
Planeación del cliente en particular.
Al vendedor que se le asigna una zona de ventas deberá responder los
siguientes cuestionamientos de una manera realista tomando en cuenta su
área de responsabilidad y los alcances del servicio que comercialice, como por
ejemplo: ¿Qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿Quienes son los clientes
principales?, ¿Identificar los tipos de clientes?, ¿Cuantos clientes tengo que
llamar y visitar por semana?, ¿Donde se encuentran?, etc.
Estas interrogantes también son planteados por la dirección comercial y
tan solo trabajando en equipo podrán ser respondidas con éxito. Para ello es
necesario realizar un profundo análisis de la cartera de clientes, realizar una
clasificación de acuerdo a su valor potencial, crear una ficha de cada uno de los
clientes con los que se tenga contacto con la mayor cantidad de información
posible, durante la preparación de la entrevista el vendedor deberá Identificar
a los elementos clave en la toma de decisiones dentro de la organización.
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Es muy recomendable seleccionar los clientes potenciales en categorías
de acuerdo a su tamaño, potencial de compra, Riqueza del sector y su calidad
por la actividad económica que desempeña, por ejemplo, Clientes A, AA y AAA,
o Bronce, Plata y Oro, Etc. Naturalmente, lo clientes con mejor categoría
tendrán una mayor frecuencia de visitas.
Es importante planear bien nuestro tiempo, organizando las visitas en
función de las distancias que haya que recorrer y el propósito de la visita.
Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes
potenciales, pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de
nosotros.
Preparación de la entrevista.
Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación
de la entrevista de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito, en la
practica nos encontramos con que no es muy frecuente que se lleve a cabo,
constantemente nos encontramos con vendedores que confían ciegamente en
su capacidad de improvisación y el saber que hacer, es imposible pensar en
armar un automóvil sin haber creado los planos previamente, ¡un gran
vendedor deja poco a la improvisación!
El vendedor deberá fijarse un objetivo específico para cada proceso de venta.
Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe
ser ambicioso, pero realizable, medible y, desde luego, ir de la mano con los
objetivos generales de la empresa.
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Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que
le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a
decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para
desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que
contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su
estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener éxito;
si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su
compañía.
Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le
proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión,
preparando las líneas de su plan. De esta forma podrá concentrarse en
escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de este,
con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más operaciones.
Etapa de apertura.
Esta fase es crucial para el flujo adecuado de la entrevista y comprende
desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y nosotros, la mayoría
de las veces no tienen contenido comercial, sino más bien personal, hasta la
siguiente etapa, llamada determinación de necesidades. Esta etapa variará
dependiendo de si es la primera entrevista o ya es un cliente con el que se ha
roto el hielo y tenemos algún grado de relación.
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En principio es necesario crear un clima apropiado y relajado, eliminar
barreras que naturalmente se crea un cliente para resistirse a que le vendan
algo y atraer la atención del cliente en los primeros 20 o 30 segundos de la
entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras
palabras son más importantes que las diez mil siguientes». De una buen
arranque de la entrevista dependerá, en gran medida, el que tengamos éxito o
no. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse
por él. Detonar que el sea el que hable desde el principio resultará muy
rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando
de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el proceso de
venta.
Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los
primeros instantes, el cliente nos juzgará por la primera impresión que le
produzcamos, sobre todo si es la primera entrevista. Luego será muy difícil
hacerle cambiar de idea.
Hay diversos métodos de contacto, desde la visita personal o la
gestionada por un tercero a la utilización del teléfono, mailing, internet o redes
sociales. Algunas recomendaciones para los vendedores nuevos: no hablar de
temas desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo
de: «... pasaba por aquí...», «no voy a robarle mucho tiempo...», «es solo un
momento...», «... no tengo nada nuevo...», «solo vengo a decirle...» y otras
por el estilo.
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Resumiendo, después de haber identificado las necesidades del cliente
vaya directamente al punto de la reunión. No malgaste su tiempo ni el de su
cliente. Presente el objetivo de su visita de manera que el cliente lo entienda.
Debemos establecernos como un aliado que quiere ayudarle. Es el problema
del cliente el que nos interesa. Por ello, lo principal es mantener una actitud de
querer ser parte de la solución que necesita.
Determinación de necesidades.
Es la etapa en la que tratamos de identificar la situación de nuestro
cliente sobre sus necesidades y motivaciones para la compra. Cuanta más
información podamos obtener de nuestro cliente, más fácil será decidir los
productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un servicio
debemos hacer coincidir los beneficios de este con las necesidades del
comprador. Esta coincidencia no se da por simple coincidencia sino que es el
resultado de un serio trabajo de investigación.
Preguntar parece tarea sencilla, pero no lo es, saber formular una
pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, obtener
información de un cliente tímido que le cuesta expresarse o por el contrario
centrarse en el tema con los que se expresan demasiado, evitar tendencias las
respuestas del cliente, es producto de una gran habilidad y experiencia.
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De los diversos tipos de preguntas, las que más frecuentemente
emplearemos son:
• Cerradas: preguntas que pueden responderse simplemente con un «sí» o un
«no».
• Abiertas: Buscan obtener información más amplia sobre el cuestionamiento.
• Neutras: Estos cuestionamientos no influyen para nada en la respuesta del
cliente.
• Condicionantes: Preguntas que condicionan la respuesta y la encaminan para
obtener la respuesta que nos interesa.
• Alternativa: este cuestionamiento puede ser abierto o cerrado. Enfoca la
elección entre dos vertientes, pero siempre con un enfoque positivo. Es muy
útil en el cierre de la venta y también para conseguir citas. Ejemplos:
«¿cuándo prefieres que se entregue, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quieres
Negro, o lo prefieres gris?»; «la cita... ¿es mejor para usted el martes a las
12 o el miércoles por la tarde?».
• Control: también conocidas como preguntas interpretativas. Son preguntas
prueba que inducen al interlocutor a enfocar su pensamiento y, además,
sirven para comprobar si estamos comprendiendo lo que el cliente nos esta
expresando. Ejemplo: «entonces, ¿lo que ha querido decir es...?»; «¿tienes
alguna duda sobre la oferta que te he presentado...?».
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Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de la entrevista.
Pueden brindarnos mucha información con un cliente expresivo. Cuando nos
encontremos con un cliente así debemos dejar que se exprese libremente;
únicamente debemos limitar esa información cuando se desvíe del tema y deje
de ser útil por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar
el tema por medio de preguntas cerradas.
Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que
no proporcionan información relevante; limitan la respuesta del cliente,
muchas veces, a una palabra: «sí», «no», «puede», «quizá»... Las preguntas
cerradas son muy necesarias cuando queremos dirigir la entrevista hacia un
tema especifico o cuando tratamos de controlar la dirección de la conversación.
El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y
herramienta con la que puede lograr entrevistas muy productivas y eficaces.
Gracias a esta técnica bien utilizada, podrá obtener información indagando en
las necesidades y deseos del cliente, generando un ambiente de confianza
mutua.
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Argumentación.
La fase de argumentación es básica dentro de la negociación. En
realidad, nuestro trabajo como vendedores consiste en hacer que el cliente se
de cuenta de las diferencias que tienen nuestros servicios frente a los de sus
competidores. Esto lo logramos presentando los argumentos adecuados y
exponiendo los beneficios que obtendrá el cliente con nuestro servicio. Ahora
bien, debemos presentarlos en el momento adecuado; es decir, después de
haber identificado las necesidades y motivaciones o móviles del cliente y no
antes.
Argumentar es dar a conocer al cliente las ventajas que nuestro servicio
presenta, y que las mismas vayan de acuerdo con las motivaciones
expresadas. dicho de otra manera: un argumento es un razonamiento
destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer
dos cualidades principales:
• Debe ser claro, haciendo uso de un lenguaje comprensible para nuestro
cliente, evitando tecnicismos.
• Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse al tema que se esta tratando.
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Manejo de objeciones.
Una objeción es una oposición momentánea al argumento de venta.
Contrario a lo que se cree una objeción no siempre esto es algo negativo; por
el contrario, en la mayoría de las ocasiones las objeciones ayudan al cliente
tomar una decisión, pues casi siempre estás se generan por dudas o por una
información incompleta.
¿Por qué se producen las objeciones?
Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser
por imponerse al vendedor o por simple oposición al cambio. La mayoría de las
razones para generar objeciones tienen raíces emotivas, hay que considerar
que generalmente, las personas presentan una vacilación natural a la hora de
tomar una decisión, casi siempre por el miedo a comprometerse o a
equivocarse. De una u otra manera los clientes, quieren tener más información
y esperan que el vendedor sea quien se las proporcione.
Tomando en cuenta que crear objeciones es un comportamiento natural
de las personas, el vendedor debe estar atento y escuchar completamente la
objeción del cliente, tratando de entender qué es en realidad lo que este quiere
decir. Nunca se deben ver a las objeciones como un ataque personal, por lo
tanto el contraataque esta fuera de contexto. El vendedor no debe rendirse
aceptando las objeciones que el cliente nos presenta, como hacen algunos
vendedores que a la primera objeción dicen: «de acuerdo, nuestro servicio es
caro pero...», cuando el manejo correcto de la objeción es: «en principio
nuestro servicio puede percibirse elevado de precio ya que ofrece una serie de
ventajas…».
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La estrategia del vendedor para poder contrarrestar las objeciones, debe
basarse invariablemente por Identificarlas, conocerlas y ser capaz de distinguir
las verdaderas de las falsas.
CLASIFICACIÓN DE OBJECIONES
Evasivas (falsa)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad
(ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi
socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).
O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un
poco más sobre su oferta...»).
De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor...?»).
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Tabla 1
CLASIFICACIÓN DE OBJECIONES
Psicológicas(falsas)
Lógicas(verdaderas)
Evasivas
Pretextos, excusas
Prejuicios
Dudas
Malentendidos
Desventajas
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Pretextos/excusas (falsa)
Las objeciones pretextos son también llamadas «mascaras» o «antifaz»
estas ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente
falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado
caro...», «es demasiado juvenil...», «está pasado...», etc.
Debemos averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. La razón más
frecuente suele ser la falta de capital. El cliente la capacidad para comprar ese
producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras
personas o empresas.
Prejuicios (falsa)
Estas objeciones surgen de aquellas ideas o juicios preconcebidos que el
cliente tiene hacia la empresa, servicio o incluso el vendedor, motivadas en
ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de
este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que
resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a
este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente
hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera
causa de su comportamiento.
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Dudas (verdadera)
El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el
beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En
general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es
necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo.
Objeción por malentendido (verdadera)
Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el
cliente cree que el servicio tiene una desventaja que en realidad no existe. en
ocasiones el cliente formula objeciones cuando en realidad debería estar
haciendo preguntas. Este tipo de objeciones Son bastantes fáciles de manejar,
siempre que el vendedor tenga las herramientas y la habilidad necesaria, no se
enfrente al cliente y empalice con el. Si lo ejecuta correctamente, saldrá muy
bien parado de la objeción.
Al contestar a las objeciones por malentendido, el vendedor debe
proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido. Debemos
tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio
que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado
para probar su argumento de ser necesario.
Objeciones por desventaja real
El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el
resultado de que nuestro servicio no ofrezca un beneficio que el cliente
considera importante. Frecuentemente suele ser el precio.
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El cierre.
Todo lo que hemos hecho hasta este momento tiene un solo objetivo:
cerrar la venta. A decir verdad el cierre comienza en la etapa de preparación
de la entrevista, cuando se planifica nuestra reunión de venta. Prosigue en la
etapa de contacto con el cliente, para seguir con la identificación de
necesidades, donde es fundamental que se hayamos planteado las preguntas
correctas e indagado las necesidades específicas del cliente. Si se ha
argumentado presentando las ventajas de nuestro servicio de forma que el
cliente perciba la utilidad que le va a dar, o las satisfacciones que le va a
proporcionar y por supuesto, si ha sabido manejar las objeciones que ha
expresado el cliente sobre nuestro servicio, si se han ejecutado estas etapas
cabalmente y con profesionalidad, no se debe dudar, la venta está cerrada.
Estrategias para cerrar la venta.
Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar a un
cliente indeciso a tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión,
entre el cliente y el vendedor; en el cliente por miedo a equivocarse en su
elección. En el vendedor, porque piensa que se puede caer la venta en el
último momento.
Durante el cierre el vendedor siempre debe actuar con una actitud
positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Resumirá
los beneficios y acto seguido solicitará del cliente un compromiso. Al concluir,
es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.
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La pregunta más común entre los vendedores es: ¿cómo sé cuándo
tengo que cerrar la venta? esta es una pregunta difícil que ni aun los más
experimentados vendedores saben contestar a nivel teoría.
Los dos tipos de señales que el cliente puede enviarnos para hacer el cierre de
la venta son: Verbales y No Verbales.
Las señales de compra verbales mas frecuentes que encontraremos son:
expresar interés súbito, también la petición de consejo, el cliente demuestra su
interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay
que poner mucho cuidado en esa nueva persona, habrá que presentarle
argumentos concretos, resumidos y contundentes para evitar que este nuevo
involucrado nos derrumbe la venta.
Las señales de compra no verbales giran en torno a identificar las
señales y el lenguaje corporal que el cliente nos envía. Observaremos
atentamente las señales especialmente las actitudes de indecisión: acariciarse
la barbilla, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las
piernas, se inclina hacia delante o toma en sus manos el pedido.
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Tipos de cierre.
Cierre directo. Cuando se han recibido varias aceptaciones por parte del
cliente sobre los beneficios que nuestro servicio le ofrece, el vendedor le pide
la aceptación de la venta de forma clara y directa, «¿te parece que firmemos el
pedido?...».
Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste
en que debemos toma notas y formular preguntas muy simples en principio,
por ejemplo: «dígame Licenciado, este es el número 412 de la calle san
Javier?, ¿Y su teléfono es el 664-462-2278?. De esta forma nuestro cliente se
va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo
aplomo, se le puede decir: «¿quiere firmar, por favor?...».
Cierre por detalle. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una
elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños
detalles.
Cierre de proyección. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el servicio y
sienta los beneficios que le obtendrá. Por ejemplo: hacer que conduzca el
automóvil que se le intenta vender.
Si durante todo el proceso de compraventa saber escuchar es muy
importante, en esta etapa es donde tiene una mayor importancia, el vendedor
debe concentrarse en entender todo lo que el cliente expresa y todo lo que
quiere decir «entre líneas».
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Evaluación de la venta.
Es indispensable que al terminar la cita de ventas, el vendedor analice
cómo se dieron las cosas. cuando se ha cerrado la venta identificar las cosas
que se hicieron bien y que lo han ayudado a conseguir el cierre, de esta forma
podemos repetir la formula que resulto exitosa usar los argumentos que mejor
funcionaron para en ocasiones futuras usarlos para cerrar nuevas ventas en
caso contrario un análisis profundo de lo que salió mal y evito que cerraremos
la venta nos ayudara a encaminar las citas posteriores en otro enfoque que nos
acerque mas al éxito, nunca debemos desanimarnos ni darnos por vencidos.
En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la cita
ha empezado a ir mal?», «¿qué he dicho al cliente que ha bloqueado la buena
comunicación?», «¿intente el cierre antes de tiempo?», «¿cuáles eran los
verdaderos motivos de compra de este cliente?».
Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o
fracaso, registrar en nuestro registro del cliente los datos más significativos de
la reunión. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la
preparación de la siguiente.
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Bibliografia:
Rafael Muñiz. Marketing en el Siglo XXI. 5ª Edición.Monterrey NL: Limusa, 2012.
Guy Kawasaki. Al Arte de Cautivar.
Madrid España: Gestion 2000, 2004.
Matthew Dixon Brent, Brent Adamson. El Vendedor Desafiante.Mexico DF: Empresa Activa, 2009.