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LOS MODELOS DE EXCELENCIA:
ESTRATEGIAS PARA EL LOGRO DE
UN ALTO DESEMPEÑO DE LA
ORGANIZACIÓN
Osvaldo Ferreiro Poch (26 de marzo de 2013)
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CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)
CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
MODELOS EXCELENCIA
1920 1940 1960 1980 1987 2000
SEIS SIGMA
ISO 9000
Evolución de la Calidad
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Modelos de Gestión de Excelencia
• Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)
• Bases (Guía): ¿Qué hicieron aquellas empresas americanas que lograron recuperar su competitividad después de la “paliza” de los japoneses con su Calidad Total?
• Quienes generaron las Bases: Gerentes, “gurús” de marketing, planificación estratégica, gestión de recursos humanos y, también, de gestión de calidad
• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la competitividad país
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Orientados a Resultados Organizacionales.Alineamiento organizacional riguroso.Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistémico.Decidida y metodológica orientación al cliente.No son prescriptivosAbordan sistemáticamente todos los elementos de
gestiónExige en cada elemento de gestión: “Cultura de
procesos”• Sistematicidad• Alineamiento estratégico• Integración con otros elementos de gestión• Evaluación cumplimiento objetivos• Mejoramiento• Innovación
MODELOS DE EXCELENCIA
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“Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega a ser bueno mediante rediseños y mejoramientos. La forma de mejorar un proceso es basándose en datos que midan el nivel de cumplimiento de su objetivo”
Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora
Actividades Acciones
Objetivos
IndicadoresY Metas
Sistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Actividades Acciones
Método, metodología, procedimiento o proceso
ObjetivosObjetivos
IndicadoresY Metas
Sistema MediciónSistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Instancia análisis y
mejoramiento
Actividades Acciones
ObjetivosObjetivos
IndicadoresY Metas
Sistema MediciónSistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Instancia análisis y
mejoramiento
Actividades Acciones
Método, metodología, procedimiento o proceso
ObjetivosObjetivos
IndicadoresY Metas
Sistema MediciónSistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Instancia análisis y
mejoramiento
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El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades
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MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)
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Motorola Commercial, Government & Industrial Sector.
The Ritz-Carlton Hotel Company (2)
Boeing Airlift and Tanker Programs.
3M Dental Products Division.
Xerox Business Services.
AT&T Consumer Communications Services.
Verizon Information Services.
Eastman Chemical Company.
AT&T Network Systems Group Transmission Systems Business Unit
ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE
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Texas Instruments Incorporated Defense Systems & Electronics Group.
Solectron Corporation (2)
IBM Rochester.
Federal Express Corporation.
Milliken & Company
Xerox Corporation, Business Products & Systems
Westinghouse Electric Corporation Commercial Nuclear
Fuel Division.
Motorola Inc.
ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE
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Hace ya una década el Malcolm Baldrige National Quality Award tiene versiones específicas para organizaciones educacionales y de salud. Ello muestra la versatilidad y generalidad del modelo, en el sentido de que impulsa y guía la búsqueda de la Excelencia en todo tipo de organización, incluyendo servicios públicos.
10
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Experiencia Internacional (algunos países)
1988 USA Malcolm Baldrige1990 México1992 Europa1992 Brasil1992 Colombia1994 Argentina1996 Japón1997 Chile2000 IberoamericanoOtros …
MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
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MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA
1
LIDERAZGO Y ESTILO DE
GESTIÓN140
5
CLIENTES120
9
RESULTADOS GLOBALES
110
7RESULTADOS
DES. DE PERSONAS 90
2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA
1003 DESARROLLO
DE PERSONAS 140
4 RECURSOS Y ASOCIADOS
100
6 RESULTADOS DE CLIENTES
110
8 RESULTADOS DE SOCIEDAD
90
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Argentina
Brasil
Liderazgo de la D irección
1
Planificación
2
Desarrollo de las personas
3
Enfoque en el cliente
Externo
4
Inform ación y análisis
5
Aseguram iento de la calidad
6
Im pacto en la sociedad y el m edio am biente
7
Resultados
8
Paraguay
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ColombiaUruguay
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Responsabilidad Social
Procesos Personal
Planeación
Clientes Liderazgo
Competitividad de la Organización
Conocim
iento
EFQM (Europa)
Perú
México
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Modelo Chileno de Gestión de Excelencia
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Toda organización tiene como propósito proveer algún
producto o servicio a sus clientes (Criterio 2) y producir algún
tipo de resultado (Criterio 8). Para esto se necesita un
liderazgo conductor (Criterio 1), que a través de una
planificación estratégica (Criterio 4) gestione sus procesos
(Criterio 5) con responsabilidad social (Criterio 7). Obviamente
todo lo anterior sólo a través de su personal (Criterio 3) y con
información (Criterio 6).
Modelo Chileno de Gestión de Excelencia
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1997
1998
1999
2000
1998
2000 2001 2001 2002
2004 2005 2005
20051998
2001
2004
Categoría Gran Empresa:
Categoría Intermedia:
Categoría Pyme:
Categoría Servicios Públicos Nacionales:
2006
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1. Instalar capacidades de gestión y una cultura de gestión “moderna” en toda la organización.
2. Incorporar herramientas y modelos de gestión probados nacional e internacionalmente.
3. Estimular, como práctica permanente, el uso de la autoevaluación como herramienta para promover la búsqueda de mejoras continuas en la gestión.
4. Conocer sus fortalezas y principales áreas de mejora lo que implica focalizar sus esfuerzos de mejora en aquellos aspectos más débiles.
5. Medir su gestión y acceder a un sistema de verificación formal y estructurado.
6. Mejorar los resultados globales de la organización, a nivel financiero y de satisfacción de sus trabajadores, usuarios/clientes, directivos/dueños, proveedores y la comunidad en general.
¿Qué ganan las organizaciones que aplican un Modelo de Excelencia?
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¿ Y los GORES ?
UN CAMINO EN BUSQUEDA DE LA EXCELENCIA
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Difusión y capacitaciones
Autoevaluaciones +
Diseño Planes deMejoras
(Validados)
Implementación Fase IPlanes de Mejoras
15 GORES
Término de Implementación fase I
Y Autoevaluación2º ciclo
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SISTEMA DE ACREDITACIÓN, MEJORA CONTINUA E INCENTIVOS DE LOS GOBIERNOS REGIONALES