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Servicio de Auditoría Interna
LOS MODELOS DE EXCELENCIA COMO REFERENTE DE LA
GESTION DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIONES.
PONENTE: A. LUELMO
SEMINARIO SANTA CRUZ (BOLIVIA)
18/22 NOVIEMBRE 2013
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CONSIDERACIONES PREVIAS
CALIDAD: CONCEPTO EVOLUTIVO E INTEGRADOR
GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Y “NO CALIDAD”
EVALUAR NO ES AUDITAR
SE TRATA DE MEDIR
SE MIDE EL PROGRESO, LA MEJORA Y LOS RESULTADOS
NO EXISTE UN MÉTODO ÚNICO
NIVELES DE ACTUACIÓN
INTERNO AUTOEVALUACIÓN
EXTERNO VALIDACIÓN Y/O CERTIFICACIÓN
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I.- INTRODUCCIÓN
• El elemento que caracteriza y cohexiona la evolución del concepto de calidad
(aseguramiento de calidad-calidad total-excelencia) son: LA INNOVACIÓN Y MEJORA
CONTINUA DE LA GESTIÓN dirigida a LA MEJORA DE LOS RESULTADOS, A SU
SOSTENIBILIDAD, Y A LA SATISFACCIÓN DE TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS.
• El tránsito CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA requiere ser “TANGIBILIZADA” y por eso
surgen en los últimos años los modelos de EXCELENCIA DE GESTIÓN.
• El Modelo Europeo de GESTIÓN DE CALIDAD (EFQM) 1998 y su homólogo en el ámbito
latinoamericano (FUNDIBEQ) 1999, son entre otros (CAF, MALCOLM BALDRIGE) los
más utilizados actualmente para servir como referente en la construcción de un MARCO
GENERAL DE LA GESTIÓN DE CALIAD Y MEJORA CONTINUA DE LAS
ORGANIZACIONES.
• Tomando como referente el MODELO EFQM, se desarrollarán los siguientes aspectos:
FUNDAMENTOS Y NECESIDAD DEL MODELO
LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
CRITERIOS DEL MODELO
AUTOEVALUACIÓN utilizando como herramienta el esquema lógico REDER
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FUNDAMENTO Y NECESIDAD DEL MODELO DE EXCELENCIA
• Encontrar un INSTRUMENTO PRÁCTICO Y NO PRESCRIPTIVO aplicable a CUALQUIER
ORGANIZACIÓN independientemente de su tamaño, sector de actividad, estructura,
etc…, que proporcione una VISIÓN GLOBAL de la Organización, con el fin de:
EVALUAR en qué punto se encuentran en el camino de la EXCELENCIA
permitiéndoles identificar FORTALEZAS Y DEBILIDADES en relación con su Misión y
Visión.
Disponer de un ÚNICO LENGUAJE que facilite la comunicación INTERNA Y EXTERNA.
INTEGRAR las iniciativas existentes, eliminando posibles DUPLICIDADES Y CARENCIAS.
Contar con UNA ESTRUCTURA BÁSICA de gestión.
• Reconocer, fomentar el éxito sostenido y APORTAR DIRECTRICES para alcanzarlo.
• ¿Cómo? INTEGRANDO en la gestión:
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA
EXCELENCIA
ARTICULACIÓN DE CRITERIOS
ESQUEMA REDER
- Descripción de los
atributos de una cultura
Excelente
- Lenguaje común- Visualizar CAUSA EFECTO
- Sentar las bases de la EVALUACIÓN, REVISIÓN
y MEDICIÓN de las actuaciones planificadas
- Autoevaluación
- Puntuación Premios
- Comparaciones.
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CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
MANTENIMIENTO EN EL TIEMPO DE
RESULTADOS SOBRESALIENTES
Satisfacción de necesidades a
corto y largo plazo de todos
los grupos de interés
RECONOCIMIENTO DEL CAPITAL
HUMANO
Valoración y reconocimiento de
las PERSONAS fomentando la
delegación y asunción de
responsabilidades
GESTIONAR CON AGILIDAD
Se identifica y responde con
agilidad y eficacia ante las
OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
LIDERAZGO CON INTEGRIDAD
Los líderes actúan como modelo
de referencia en valores y
principios.
APROVECHAMIENTO DE LA
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN.
Se avanza en la MEJORA CONTINUA
E INNOVACIÓN de forma
sistemática y aprovechando la
CREATIVIDAD de todos los Grupos
de Interés.
DESARROLLAR LA CAPACIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN
Gestionar teniendo en cuenta el
ENTORNO CAMBIANTE con
AMENAZAS Y OPORTUNIDADES
(Gestión de los Riesgos).
CREAR UN FUTURO SOSTENIBLE
Producir RESULTADOS POSITIVOS,
no solo en la Organización sino
también en su ENTORNO
AÑADIR VALOR PARA LOS CLIENTES
Comprender, anticipar y
satisfacción necesidades,
expectativas y oportunidades
EXCELENCIA
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CRITERIOS DEL MODELO EFQM
Agentes facilitadores
LIDERAZGO
10%
PERSONAS
10%
ESTRATEGIA
10%
ALIANZAS Y
RECURSOS
10%
PROCESOS,
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
10%
RESULTADOS
CLAVE
10%
RESULTADOS
EN PERSONAS
10%
RESULTADOS
EN CLIENTES
15%
RESULTADOS
EN SOCIEDAD
10%
Resultados
Aprendizaje, creatividad,
innovación
LO QUE LA ORGANIZACIÓN HACE Y COMO LO HACE LO QUE LA ORGANIZACIÓN LOGRA
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CRITERIOS DEL MODELO EFQM (cont…)
• El Modelo utiliza 9 criterios y los pondera de forma diferente
• Los criterios “Facilitadores” indican de lo que la ORGANIZACIÓN HACE
• Los criterios “Resultados” muestran lo que la ORGANIZACIÓN CONSIGUE Y
COMO
• El aprendizaje, la creatividad e innovación ACTÚAN sobre los
“Facilitadores” y PROVOCAN la mejora de los “Resultados”.
• Cada uno de los criterios tiene una definición que ACLARA SU SIGNIFICADO
• Cada criterio despliega un DETALLE en forma de SUBCRITERIO.
• Cada subcriterio muestra con ejemplos lo que una hipotética organización
excelente haría.
• Cada subcriterio incorpora una lista de ejemplos que contribuyen a aclarar
su significado.
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INTEGRACIÓN DE CONCEPTOS Y CRITERIOS EN EL MODELO
CRITERIO 1.LIDERAZGO 2.ESTRATEGIA 3.PERSONAS4. ALIANZAS Y
RECURSOS
5. PROCESOS,
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
SUBCRITERIO a b c d e a b c d a b c d e a b c d e a b c d e
Añadir valor clientes
Crear futuro sostenible
Desarrollar capacidad o.
Aprovechar Creatividad e I.
Liderar con Visión e I.
Gestionar con agilidad
Utilizar el capital humano
Mantener Rdos. sobresalientes
FUENTE: Club Gestión Excelencia
2013
• Solo se incorporan los criterios agentes, al estar estos enfocados hacia la
acción.
• Los resultados obtenidos y los criterios con los enfoques adoptados, las
medidas de supervisión de su eficacia y eficiencia y del entorno organizativo.
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ESQUEMA LOGICO REDER
ENFOQUES
Planificación y Desarrollo
DESPLIEGUE
Enfoques
EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR
Enfoque y Despliegues
RESULTADOS
Requeridos
Es una herramienta, que facilita de forma estructurada, la evaluación del rendimiento deuna organización. Su lógica consiste en:
• La Organización fija los Resultados que quiere lograr• Se planifica y desarrolla enfoques sólidamente fundamentados e integradosque llevan a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro
• Se despliegan los enfoques de manera sistemática para asegurar suimplantación
• Se evalúan, revisan y perfeccionan los enfoques desplegados.
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ENFOQUEDESPLIEGUE
EVALUACIÓN
Y
REVISIÓNRESULTADOS+ + +
PLANIFICACIÓN/EJECUCIÓN CONTROLMEDICIÓN
ACCIONES
¿QUÉ?
¿POR
QUÉ?
ATRIBUTOS:
-SOLIDAMENTE
FUNDAMENTADO
- INTGRADO
¿DONDE?
¿CÓMO?
ATRIBUTOS:
- IMPLANTADO
- SISTEMATIZADO
MEDICIONES
APRENDIZAJE
PLANIFICACIÓN
DE MEJORAS
TENDENCIAS LOGRO
OBJETIVOS
CAUSA/EFECTO
AREAS RELEVANTES
Aplicación del Esquema REDER
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REDER:Elementos y Atributos
• Medición• Aprendizaje
• Mejora
Evaluación y Revisión
• Implantado• Sistemático
Despliegue
• Sólidamente Fundamentado• Integrado
Enfoque
• Tendencias• Objetivos
• Comparaciones• Causas
• Ambito de aplicación
Resultados
AtributosElementos
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Excelencia de los ResultadosResultados Tendencias:
Las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido
Objetivos:Los objetivos se alcanzanLos objetivos son apropiados
Comparaciones: Los resultados son buenos comparados:
con otras organizaciones (internas, externas, con la medida del sector).
con los de organizaciones reconocidas como las mejores del mundo
Causas:Los resultados son consecuencia del enfoque
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Resultados: Ambito de aplicación
Los resultados abarcan las áreas relevantes• Todas las áreas relevantes de la organización
• Son un conjunto completo de resultados relevantes para el criterio
• Se entiende la relevancia de los resultados presentados
Los resultados se segmentan de manera apropiada• (por clientes, tipos de negocio, niveles jerárquicos, funciones,
áreas geográficas de la empresa,...)
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Identificar puntos fuertes en los Agentes Facilitadores
Busque información que aporte evidencias de:
- Enfoque sólidamente fundamentado e integrado.
- Despliegue sistemático en todas las áreasrelevantes de la organización.
- Se lleva a cabo Medición.
- Se acometen actividades de aprendizaje.
- Las mejoras son resultado de la Medición y elAprendizaje.
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Identificar áreas de mejora para los Agentes Facilitadores
Buscar:
• Resultados presentados que no se corresponden con ningúnagente facilitador.
• Un enfoque que no guarda relación con ningún otro cuandosería lógico que así fuese.
• Falta de claridad sobre el/los proceso(s).
• Despliegue escaso o no sistemático.
• Ninguna evidencia de medición y/o aprendizaje.
• Ninguna mejora basada en la medición y/o aprendizaje.
• Datos que faltan y deberían presentarse.
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Identificar puntos fuertes para los resultados
Prestar especial atención a:
• Tendencias positivas.
• Objetivos alcanzados.
• Comparaciones con otras organizaciones
(internas y/o externas).
• Resultados que sean consecuencia de los
enfoques.
• Mediciones que cubren áreas relevantes.
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Identificar áreas de mejora en resultados
Prestar especial atención a:
• Tendencias negativas o fallos que impiden sostener nivelesde rendimiento altos.
• Objetivos que no se han establecido.
• La existencia de pocas comparaciones con otros.
• Explicaciones poco claras sobre las causas de los resultados.
• Ambito de aplicación de los resultados que no abarca todaslas áreas relevantes de los Agentes Facilitadores.
• Relación poco clara entre indicadores impulsores yarrastrados.
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LA AUTOEVALUACIÓN
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¿QUÉ ES LA AUTOEVALUACIÓN?
EXAMEN GLOBAL, SISTEMÁTICO Y REGULAR
COMPARADO CON UN REFERENTE
BUSCA PUNTOS FUERTES Y AREAS DE MEJORA
FINALIZA CON UNA PLANIFICACIÓN Y UN SEGUIMIENTO
SE ORIENTA A LA MEJORA CONTINUA
SE VINCULA A PROCESOS DE ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN
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BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
1. MÉTODO ESTRUCTURADO Y BASADO EN HECHOS
IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE P.F. Y A.M.
2. MEJORA EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA Y EL PLANDE GESTIÓN
3. LENGUAJE Y MARCO CONCEPTUAL COMÚN
4. SOCIALIZA CONCEPTOS FUNDAMENTALES
5. DESARROLLA HABILIDADES DIRECTIVAS
6. IMPLICA A LAS PERSONAS
7. IDENTIFICA Y FACILITA EL BENCHMARKING
8. PERMITE LA UTILIZACIÓN DE PREMIOS
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METODOS DE AUTOEVALUACIÓN
1. CUESTIONARIO
2. FORMULARIO
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CUESTIONARIO
Proceso
Seleccionar CUESTIONARIO y muestra
Informar a las personas para que puedan responder al CUESTIONARIO
Contrastar y analizar las respuestas para identificar puntuaciones altas y bajas
Investigar las causas de las puntuaciones o resultados bajos o inusuales
Presentar las conclusiones, priorizar y desarrollar un plan de acción para la mejora
PLA
N
DE
CO
MU
NIC
AC
IÓ
N
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VENTAJAS DEL CUESTIONARIO
RAPIDO Y FACIL
IMPLICACIÓN RAPIDA DE LAS PERSONAS
INFORMACIÓN SEGMENTADA POR FUNCIONES Y NIVELES
PROPICIA DEBATES
POSIBILIDAD DE OBTENER INFORMACIÓN SOBRECUESTIONES ESPECÍFICAS.
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RIESGOS
NO GENERA INMEDIATAMENTE IDENTIFICACIÓN DE P.F. Y A.M
LA PRECISIÓN DEPENDE DE LA CALIDAD DE LAS PREGUNTAS
LA GENTE DICE LO PIENSA, PERO NO POR QUÉ.
DIFICULTA LAS COMPARACIONES
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AUTOEVALUACIÓN POR FORMULARIO
UN FORMULARIO POR SUBCRITERIO DEL MODELO E.F.Q.M.
SE REALIZA POR UN EQUIPO
SUSCEPTIBLE DE VALIDACIÓN
LA RECOGIDA DE DATOS ES UN FACTOR CRÍTICO
REQUIERE FORMACIÓN TÉCNICA
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FORMULARIO
Proceso
Seleccionar y dar formación al equipo de evaluación Habitualmente, 3 días para formarles como evaluadores
Recogida de datos y evidencias, incluyendo entrevistas, para rellenar los Formularios – Máximo 4 semanas
Evaluación individual de los Formularios y circulación entre los miembros del equipo
Habitualmente 2 días por Evaluador
Presentación a la Dirección: 2 horas
Priorizar temas, desarrollar e implantar planes de acción Habitualmente 1 día para la reunión de priorización
PLA
N
DE
CO
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NIC
AC
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Los Evaluadores consensúan la evaluación y elaboran el informe final
Habitualmente día y medio por Evaluador
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BENEFICIOS
PROPORCIONA EVIDENCIAS BASADAS EN DATOS Y HECHOS
OFRECE AUTOMÁTICAMENTE RELACIÓN DE P.F. Y A.M.
SE ACERCA MUCHO A LA SIMULAICÓN A PREMIO
IMPLICA A PERSONAS DE DIFERENTES FUNCIONES YNIVELES EN LA ORGANIZACIÓN
RIESGOS
UNA MALA RECOPILACIÓN PUEDE PONER EN RIESGO ELRESULTADO FINAL
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AUTOEVALUACIÓN POR SIMULACRO DE PRESENTACIÓN A PREMIO
SUPONE LA ELABORACIÓN DE UNA MEMORIA
PROCESO INTERNO DE AUTOEVALUACIÓN
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BENEFICIOS
GENERA P.F Y A.M.
EXCELENTE PARA IMPLICAR Y COMUNICAR
GENERA UN DOCUMENTO QUE PUEDE SER COMPARTIDOINTERNA Y EXTERNAMENTE
EDICIONES POSTERIORES MÁS FACILES
MODO SENCILLO DE COMPARAR PROCESOS Y RESULTADOS
ENSAYO PARA PRESENTACIÓN A PREMIO
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RIESGOS
GRAN CANTIDAD DE RECURSOS
PUEDE LIMITAR LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN
INGENIERIA NARRATIVA
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Fin de la presentación