Download - La norma internacional ISO 9000
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LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD: LA NORMA
INTERNACIONAL ISO-9000procedimiento
auditoría
manual
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Sistema de Gestión de Calidad
ISO-90:2000
INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO
C/ Gurutzegi 13, Oficina 12
San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.
Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
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procedimiento
auditoría
manual
INDICEINDICE
1- INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
2- VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN
3- EL PROCESO DE OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO ISO-9000
4- UNA APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA ISO-9000. EL CASO GIL-GIBERNAU
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Los Sistemas de Gestión: ISO-9000:2000
Son todas las acciones sistemáticamente planificadas en unaempresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de
que los productos o servicios puedan satisfacer los requerimientos de Calidad (ASEGURAMIENTO) aumentandola satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
ISO (Organización Internacional de Normalización). 2000
Introducción a los Sistemas ISO
Una definición de Sistema de Gestión de Calidad
Si nuestro sistema de gestión de la calidad cumple los mínimos establecidos por la norma ISO-9001
podemos optar por acudir a un agente externo y certificar nuestro sistema . Así obtendremos el sello de calidad
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ACREDITADORES
CERTIFICADORES
Introducción a los Sistemas ISO
Los agentes que intervienen en la certificación
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EDICIÓN ACTUAL DE LA NORMA ISO-9000
SERIE DE NORMAS ISO 9000:2000
ISO 9000ISO 9000 VOCABULARIO Y TERMINOLOGÍA
ISO 9001ISO 9001 PREQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9003ISO 9003 GUÌAS PARA SU IMPLANTACIÓN
19891989 1º EDICIÓN “Sistema de Aseguramiento de la Calidad”
19941994 2ª EDICIÓN “Sistema de Aseguramiento de la Calidad”
20002000 3ª EDICIÓN “Sistema de Gestión de Calidad”
Introducción a los Sistemas ISO
La actual familia de normas ISO-9000:2000
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1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION2. SISTEMA DE LA CALIDAD3. REVISION DEL CONTRATO4. CONTROL DEL DISEÑO5. CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS6. COMPRAS7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR LOS CLIENTES8. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DE LOS PRODUCTOS9. CONTROL DE LOS PROCESOS10. INSPECCION Y ENSAYO11. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION Y
ENSAYO12. ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYOS13. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES14. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS15. MANIPULACION, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE Y ENTREGA16. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD17. AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD18. FORMACION19. SERVICIO POSTVENTA20. TECNICAS ESTADÍSTICAS
Gestión de las actividades
Mantenimiento del Sistema
Introducción a los Sistemas ISOEntrando en el contenido de la norma: REQUISITOS
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REQUISITOSPRODUCTOSSERVICIOS
Medición, análisis y mejora
Responsabilidades de la dirección
Realización del producto/servicio
Gestión de los Recursos
Mejora Continua del Sistema de Gestión
Introducción a los Sistemas ISO
Los requisitos del sistema de gestión ISO-9000:2000
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Revisión de la Dirección
Auditorías internas
Realización pto/servicio
Acciones C/P
Análisis de Datos
Entradas Salidas
Mejora
Sistema de Gestión de CalidadNivel 1
Introducción a los Sistemas ISOEl despliegue de los procesos (nivel 1)
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Macroproceso de Realización de ProductoMacroproceso de Realización de Producto
Diseño
Identificación y Trazabilidad
Control de Procesos
Sistema de Gestión de Calidad
Nivel 2
Compras
Estados de Inspección y ensayo
Servicio PosventaGestiónPedido
ManipulaciónAlmacenamiento
EmbalajeConservación
EntregaPtos Suministrados por cte
Introducción a los Sistemas ISOEl despliegue de los procesos (nivel 2)
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Proceso de Gestión de PedidosProceso de Gestión de Pedidos
Captación pedido
ContejoPrecios
Modificación
Sistema de Gestión de Calidad
Nivel 3
Aprobación Listado Precios
Cliente Habitual
Otros Clientes
Solicitud Oferta
Preparación Técnica
Comunicación Oferta
Consulta Cliente
Anulación Pedido
Aceptación Pedido
Completar Documento Pedido Archivo de Pedido
ConformeCumplimentaciónDocumento
N
S
Introducción a los Sistemas ISOEl despliegue de los procesos (nivel 3)
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entradas salidas
Cli
ente
s
Pro
veed
ore
s 11
Identificar clientes - SEGMENTARListar Segmentos de clientes - Salidas - Características de Q
11
Diagrama de Flujo - Actividades del proceso (por función)Característica de calidad de la actividad
22
22
33Identificar recursos empleados: Repetitivos - No repetitivosListar recursos - Especificaciones - Observaciones
33
44 Definir variables de control del procesoDefinir Indicadores desempeño
44
Introducción a los Sistemas ISOLa definición de los procesos
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Flujos generados por la ejecución del proceso
Y LAS SALIDAS DEL PROCESO
Identificar LOS CLIENTES
Personas internas-externas usuarios de las salidas
salidas
Cli
ente
s
11
Segmentar en función a distintos destinatarios del producto/servicio realizado/prestado por este proceso
Identificar necesidades de los distintos segmentos de clientes: ATRIBUTOS Q
Identificar Productos-Servicios realizados/prestados por el proceso
Definir las características de calidad que debe tener cada producto/servicio que sale del proceso
salidas
Cli
ente
s
11
Introducción a los Sistemas ISOContenido a definir en un proceso
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LISTAR LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO
Identificar las fases del procesos: cadenas cliente-proveedor de las actividades
XX YY
Fase 1 Fase 2 Fase 3
Describir las tareas/actividades realizadas en cada fase:
Cuáles deben ser las entradas de la tarea/actividad Y Cuáles deben ser las salidas de la tarea/actividad XCómo debe proporcionarlas X para que pueda operar correctamente Y
ActividadesActividadesyy
Características de calidadCaracterísticas de calidad
Introducción a los Sistemas ISOContenido a definir en un proceso
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LAS ENTRADAS Y RECURSOS entradas
Pro
veed
ore
s 33
Teniendo en cuenta que el consumo de recursos se produce a lo largo del desarrollo de las actividades del proceso y también en momentos puntuales es conveniente clasificar los mismos según:
TIPO DE CONSUMOTIPO DE CONSUMO
Uso Continuo VERSUS PuntualUso Continuo VERSUS PuntualDurante el desarrollo del proceso:
TIPO DE CONSUMOTIPO DE CONSUMO
Uso Repetitivo VERSUS No Rep.Uso Repetitivo VERSUS No Rep.Para futuros desarrollos:
Especificar que requisitos/Características debe tener cada entrada/recurso atendiendo a: Cumplimiento de su función en el proceso Simplicidad para su uso Economicidad en su uso
Introducción a los Sistemas ISOContenido a definir en un proceso
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VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO
INDICADORES DEL PROCESO
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Son los factores/elementos que permiten controlar la variabilidad del proceso en torno al valor objetivo perseguido. Ej.
Son las medidas/parámetros que permiten evaluar el nivel de funcionamiento de un proceso:
Indicadores de resultados: EFICACIA EFICIENCIA ADAPTABILIDAD
Indicadores de proceso:cuando alguna actividad sea crítica para el resultado final del proceso
Introducción a los Sistemas ISOContenido a definir en un proceso
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entradas salidas
Cli
ente
s
Pro
veed
ore
s
Constituir el equipo de gestión y designar líder o propietario
Elaborar la ficha de gestión del procesoImplantar
Seguimiento del proceso
Definir el proceso: Objeto/razón de ser y atributos fundamentales
11
22
33
44 Proceso bajo controlMejora continua del proceso
Introducción a los Sistemas ISOPasos a dar para definir un proceso
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4SISTEMA DE GESTIÓN
2. SISTEMA DE LA CALIDAD5. CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS16. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD
5RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIÓN
1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION2. SISTEMA DE LA CALIDAD
1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION9. CONTROL DE LOS PROCESOS11. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE
INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO18. FORMACION
6GESTIÓN DE RECURSOS
Introducción a los Sistemas ISO
Enumeración de los capítulos y apartados de la norma
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7REALIZACIÓN DE
PRODUCTO
3. REVISION DEL CONTRATO4. CONTROL DEL DISEÑO6. COMPRAS7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS
SUMINISTRADOS POR LOS CLIENTES8. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DE LOS
PRODUCTOS9. CONTROL DE LOS PROCESOS12. ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYOS15. MANIPULACION, ALMACENAMIENTO,
EMBALAJE Y ENTREGA19. SERVICIO POSTVENTA
8MEDICIÓN ANÁLISIS
Y MEJORA
10. INSPECCION Y ENSAYO13. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES14. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS17. AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD20. TECNICAS ESTADÍSTICAS
Introducción a los Sistemas ISO
Enumeración de los capítulos y apartados de la norma
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4.54.5 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
4.16 4.16 CONTROL DE LOS REGISTROS
4.134.13 CONTROL DE PTOS NO CONFORMES
4.144.14 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
4.174.17 AUDITORÍAS INTERNAS
1 Objeto
2 Alcance
3. Responsabilidades
4. Descripción
5. Crit de aceptación
6. Registros
7. Referencias
8. Anexos
DOCUMENTOS QUE DESCRIBEN, PARA UNA DETERMINADA ACTIVIDAD,...
QUÉ SE REALIZA POR QUIÉN CÓMO Y EN QUÉ CONDICIONES DOCUMENTACION DE APOYO HAY QUE
UTILIZAR REGISTROS A UTILIZAR Y, CUANDO SEA NECESARIO, LOS
CRITERIOSDE ACEPTACION Y RECHAZO
Introducción a los Sistemas ISOProcedimientos que hay que documentar en el sistema
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MAPA DE PROCESOSPOLÍTICA DE CALIDADRESPONSABILIDADES DIRECCIÓN
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTOS Y REGISTROS
INSTRUCCIONES
PQ
MQ
MP
MI
R
Introducción a los Sistemas ISOLa documentación del sistema de gestión de calidad
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Ventajas de la certificación ISO-9000:2000
“ Disponer de un sistema de calidad testado y reconocido a nivel internacional como GARANTÍA DE CALIDAD de los procesos de la empresa y de sus productos y servicios”
Proporcionar credibilidad y confianza al cliente Obtener productos/servicios con características uniformes a partir de procesos normalizados Facilitar la asunción de Responsabilidades en el ámbito de calidad desde distintos niveles de la empresa Integrar distintas áreas en un sistema de gestión común y compartido
Ventajas de la certificación
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Los beneficios externos de la certificación
31%
42%
49%
63%
69%
20% 40% 60% 80%
Entrada Mercados Internacionales
Reducción Quejas Clientes
Expansión Mercados
Mejora Relaciones con Clientes
Supervivencia Mercado
Ventajas de la certificación
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Los beneficios internos de la certificación
53%
69%
73%
73%
86%
40% 60% 80% 100%
Reducción Inconformidades
Mejora Eficiencia
Mejora Ciclo Producción
Mejora Organización
Mejora control actividades
Ventajas de la certificación
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Visita Previa
Análisis Documentación
Planificación Auditoría Inicial
Auditoría Inicialdel Sistema
CERTIFICACIÓN
AccionesObjetivos
ResponsablesPlazos
Cuestionario de
Evaluación Preliminar
Observac. Documentación
Plan Acciones Correctoras
Auditoría Extraordinaria
El proceso de certificación
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ISO-9000:2000 VERSUS MODELO EFQM
RTDOS
CLAVE
PERSONAS
ALIANZAS Y RECURSOS
RTDOS PERSONAS
RTDOS CLIENTES
RTDOS SOCIEDAD
Requisitos ISO-9000 recogidos en el modelo EFQM
LIDERAZGO
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
PROCESOS
Más allá de la ISO-9000
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Sistema de Gestión de Calidad
ISO-90:2000
INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO
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