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La gestión de clientes claves internacionales / Key Account Management (KAM)
María Laura Locatelli
preparado para la Cambra de Comerç de Barcelona
Barcelona, 18 de noviembre de 2010
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¿Qué es un cliente clave para mi empresa?
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Algunas definiciones …
NO podemos dejarlo ir!
“80/20” de ventas
Gran potencial de crecimiento a 3 años
Grupo multinacional
Exporta a mercados de mi interés
Estratégico (líder de opinión - referente)
Alto impacto en mi rentabilidad
Buena situación financiera
Percibe valor en mis productos & servicios (“good business fit”)….
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20%10%
60%
80%90%
40%
Clientes internacionales
Cantidad Ganancia
Clientes claves int.
€
Presenciaactual
Potencials/explorar
Gananciapotencial
Claves
Resto
KAM aprovechaese potencial sin explorar y asegura lasventas actuales
“KAM” impacta directamente en ventas y rentabilidad!
€
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Cuatro elementos básicos del KAM:
Conocimientoa fondo del cliente
Indicadores y herramientas
Estructura y organización enequipos
Estrategiay ejecuciónde plan de acción
11 2
3 4
Estructura y organización enequipos
Estructura y organización enequipos
22
Conocimientoa fondo del cliente
21
3Estrategiay ejecuciónde plan de acción
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Lo importante es el CLIENTE y su negocio!!!!
Conocer
ComunicarSoluciones
CLIENTE
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Ventajas del KAM para mi empresa:
↑ Ventas y rentabilidad
↑ Optimiza oferta y asignación de recursos
↑ Facilita planificación en el cliente
↑ Fortalece la relación con el cliente
↑ Impacto medible de acciones individuales
↑ Revaloriza al equipo de ventas – liderazgo
↑ Percepción de imagen de empresa
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Proceso: Key Account Management (KAM)
Elaborar
Diseñar
ComprenderMi estrategia comercial internacional
Estrategia comercial de mi cliente y necesidades
Definir Mis objetivos en ese cliente
Estrategia específica p/ ese cliente
Plan de acción (PA) en ese cliente
Implementar
Com
prom
iso
dela
Dire
cció
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PA, proceso de revisión y mejora continua
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Información del cliente:
• Mapa de contactos y roles
• Productos/servicios del cliente
• Estrategia comercial del cliente y competencia
• Motivadores de compra y necesidades
• Sus clientes y proveedores claves
Estrategia de mi empresa en ese cliente:
• Análisis DAFO
Objetivos (corto y mediano plazo)
Plan de acción (qué, quién, cuándo, impacto)
¿Qué incluye un Plan de cliente clave? Ejemplo
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¿Qué implica implementar KAM en mi organización?
Visión macro y pro-actividad
Aceptar > complejidad y “lo distinto”
Adaptar estructuras y procesos
> > comunicación interna (preparación - feedback)
> > coordinación de equipos = activa implicación
Estrategias a corto y mediano plazo
Revisión periódica y ajustes
Compromiso de la alta Dirección
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Ejemplos:
Industria de piensos: multinacional - multinacional
Industria de pinturas: multinacional – líder regional
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Preguntas?
Muchas gracias por la atención!!
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T. (+34) 932 855 190
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