Frecuencia de golpes
3
0,22 golpes de carrocería por coche y año
• Baja frecuencia de visitas al taller (>5 años)• Impredecible de anticipar cuándo
La aseguradora: de pagador a decisor
5
• El 81% de las reparaciones las pagan las aseguradoras
• Deciden el taller en cerca del 25% de estas reparaciones
Tendencias en reparación de carrocería
6
Menor número de reparaciones
Beneficios decrecientes
Escasez de técnicos
Acceso a trabajar con influenciadores
Menor siniestralidad, siniestros totales
Demanda de más servicios por parte de los clientes
EnvejecimientoEntran menos técnicos en el sector
Influencia en la selección del taller para el cliente, concentración en menos talleres más preparados
Repeticiones y referencias
Las visitas repetidas y las recomendaciones pueden representar un porcentaje elevado de clientes de un taller.
¡Recuerde, es más costoso conseguir clientes nuevos que retener a los existentes!
* Fuente: Encuesta a clientes de carrocería
Lo que les preocupa realmente a los consumidores
9
Los Consumidores esperan alta calidad Particularmente importante es como gestiona
usted…• El proceso de gestión del siniestro (36%)• La orientación al cliente (46%) Calidad
18%
Eficacia en el proceso de gestión del siniestro
36%
Orientación al Cliente
46%
Orientación al cliente :Como trata usted al cliente a través del proceso de reparación, desde la valoración del daño hasta la entrega del vehículo
10
Factores de satisfacción más importantes
+
IMS
N 8.85
ÓI
CC
AF
SI
TA
S
-
- I M P O R T A N C I A +
ÁR
EA
ES
PE
CIA
L V
IGIL
AN
CIA
ÁREA DEVIGILANCIA
ÁREA DE MEJORA
ÁREA DE CALIDAD SUFICIENTE PATRIMONIO DE CALIDAD
Tramitación cia. seguros , 8.68
Coche de substitución ,
7.93
Capacidad técnica y
experiencia oper.; 8.84
Agilidad y rapidez oper., 8.74
Interés en solucionar el
problema , 8.99Calidad de la reparación , 8.98
Inf. al llegar , 8.93
Amabilidad y trato, 9.14
Adecuación plazo entrega , 8.91
Cumplimiento plazo entrega ,
9.10
Imagen operarios , 8.68
Horario , 9.09
Limpieza y orden, 8.73
Sala de espera , 8.48
Amabilidad personal telf. ,
9.17
Facilidad contacto telf.,
9.06
Interés en solucionar problemas
Agilidad y rapidez
Capacidad técnica y experiencia
Amabilidad y trato
Calidad de la reparación
Información sobre la reparación
Motivos de insatisfacción
11
Demora en el Servicio, tardaron mucho en darle
una cita 21.2%
Descontento con la reparación (sin
especif icar) 19.5%
El coche no estaba bien pintado 12.4%
No especif ica 8.8%
No le terminaron toda la reparación
6.2%
Descontento con la reparación mecánica
3.5%
Otros 17.7%
Precio elevado 4.4%
Poca profesionalidad del operario
6.2%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Satisfacción Global
Rec
om
end
ació
n
Demora en el servicio
Descontento con la reparación
Poca profesionalidad
Los golpes que no se reparan
14
0,22 accidentes o roces por coche y añoTotal sobre 100 golpes
0,14 se reparan 0,08 no se reparan63% se reparan
81% declarados 19% no declarados52% declarados y reparados
(en media 938€) (en media 381€)
Paga el usuario
Paga el seguro
Paga el usuario
Paga el seguro
(en media 666€)(en media 983€) (en media 381€)
10% 81% 9% X81% pagado por el seguro
Coste medio reparación: 831€
¿Por qué no reparan los golpes?
15
1%
8%
16%
21%
32%
10%
11%
26%
39%
13%
2%
7%
5%
7%
Para reparar el coche tiene que estar variosdías en el taller
Fue poca cosa
No he tenido tiempo de llevarlo
No quiere que le afecte al precio del seguro(bonus – malus)
Estoy esperando a ver si tengo más y ya lollevo
Me da igual que el coche tenga golpes en lacarrocería
No ve viene bien ahora mismo gastar esedinero
Coche a todo riesgo (con osin franquicia)Coche a terceros
¿Por qué no reparan los golpes?
16
1%
8%
16%
21%
32%
10%
11%
26%
39%
13%
2%
7%
5%
7%
Para reparar el coche tiene que estar variosdías en el taller
Fue poca cosa
No he tenido tiempo de llevarlo
No quiere que le afecte al precio del seguro(bonus – malus)
Estoy esperando a ver si tengo más y ya lollevo
Me da igual que el coche tenga golpes en lacarrocería
No ve viene bien ahora mismo gastar esedinero
Coche a todo riesgo (con osin franquicia)Coche a terceros
Conclusión: Precio +
Tiempo
Fundamentos
Aprovechar las visitas de los clientes Venta adicional al servicio original (venta
cruzada) Pequeñas reparaciones que puedan realizarse
en la jornada (definición) Precios cerrados y fáciles de comunicar
Fundamentos
Aprovechar las visitas de los clientes Venta adicional al servicio original (venta
cruzada) Pequeñas reparaciones que puedan realizarse
en la jornada Precios cerrados y fáciles de comunicar
OFERTA adecuada en Tiempo y Precio
Objetivos
Aumentar la facturación en reparaciones rentables
Optimizar la capacidad del taller Incrementar la fidelización del cliente
Factores críticos de éxito
Implicación de la Dirección El proceso de Venta Coordinación Ventas – Taller Procesos de Reparación
Factores críticos de éxito
Implicación de la Dirección• Proyecto transversal que afecta varios departamentos
(Recepción-Carrocería-Mecánica)• Afecta procesos de trabajo y prioridades
Factores críticos de éxito
El proceso de Venta• Clientes objetivos• Reparaciones que se incluyen• Precios a ofertar• Comunicación• Asesor de Servicio:
• Actitud comercial• Incentivo• Formación (argumentación comercial)
Factores críticos de éxito
Coordinación Ventas – Taller• Cumplimiento del compromiso de entrega• Planificación de las Reparaciones• Comunicación de la carga de trabajo del taller
Factores críticos de éxito
Procesos de Reparación• Formación a los operarios• Productos y equipos (secado)• Metodología Lean y SixSigma
2626
Lean, Six Sigma y la teoría de las restriccciones
Deming…..
El padre de la Calidad
Ohno
TPS
Lean Manufacturing
Welch
Motorola
GE
Six Sigma
Goldradtt
La Meta
Teoría de las restricciones
“Un enfoque sistemático dirigido a identificar y eliminar despilfarros a través de la mejora continua, proporciondo el producto según la demanda del cliente en búsqueda de la perfección.”
Reduciendo los Días de Tiempo de Ciclo
27
Tiempo de Proceso Total o “Tiempo de Ciclo Llave a LLave"
Espera Espera Espera Espera
Peritación
AsignaciónDesmontaje
Daños ocultos Chapa
ContinuaChapa Prep Pintura Detalles
Pintura
Montaje
10 días
Total actividades de valor
Total tiempo de proceso
Eficiencia Tiempo Ciclo
Rendimiento actual del sector
28
Lean Six Sigma
Satisfacer clientes Mejora Procesos
Ca
lida
d
Ve
locid
ad
Flu
idez de
l P
roce
so
Va
riación
y D
efectos
Datos y Hechos
Trabajo en
Equipo