"ITIL: Cambiando el paradigma de la gestión de TI en las organizaciones
Luis Julian Salazar Vilchez
¿Qué es ITIL?
Beneficios y Retos
Gobierno
¿Qué son los servicios de TI?
Como medir el valor de los servicios
El marco de ITIL
Agenda
importancia de ITIL
¿Qué es ITIL?
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• ITIL® - IT Service Management• RESILIA™• PRINCE2® - Project Management• MSP® - Programme Management• M_o_R® - Risk Management• P3M3® - Maturity Assessment• P3O® - Project Offices• MoP® - Portfolio Management• MoV® - Value Management
Marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos para gestión de mejores prácticas
¿Como se adoptan estos marcos de referencias en las organizaciones?
Capacitación y Entrenamiento
Publicaciones Herramientas de Software
Consultoría
¿Qué es ITIL?
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“Es el enfoque mas aceptado en el mundo para la gestión de servicios de TI. Ofrece un conjunto coherente de buenas prácticas, procedentes del sector
público y privado a nivel internacional”Fuente: www.itil-officialsite.com/
“Information Techonology Infrastructure Library”
ITIL en el Tiempo
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Importancia de ITIL
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“Provisión de valor(servicios) de una manera
exitosa y sostenidaen el tiempo”
¿Para qué se adopta ITIL?
Importancia de ITIL
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Principalmente por su presencia, penetración y beneficios demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industrias y países
Datos Globales
En promedio se presenta un examen de certificación de ITIL cada 1.5 minutos
Se han presentado mas de 1.5 millones de exámenes a la fecha.
Los exámenes están disponibles en 21 idiomasProfesionales alrededor de 150 países han presentado exámenes de certificación
¿Por qué se adopta ITIL?
Beneficios y Retos
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• Servicios mejorados de TI• Reducción de costos• Mejoras de satisfacción de cliente• Mejoras en Productividad• Mejoras en el uso de actividades y
experiencia del personal• Mejoras en la entrega de servicios
por parte de los proveedores
BEN
EFIC
IOS
RET
OS
Personas
Procesos
Tecnología
Beneficios y Retos
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Por orden de importancia ¿Cuál es el principal impulsor para adoptar ITIL?
Calidad de Entrega de Servicios de TI
Alineación de TI con el negocio
Reducción de costos e incrementar la eficiencia
Cumplimiento con regulaciones
01
02
03
04
Fuente: Encuesta de la perspectiva de la gestión de Servicios en Iberoamérica - BPGurus
Beneficios y Retos
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Por orden de importancia ¿Qué aspectos son mas complejos al momento de adoptar ITIL?
Cultura Organizacional
Patrocinio
Herramientas
Conocimientos y Habilidades
01
02
03
04
05Momento por el que pasa la Organización
Fuente: Encuesta de la perspectiva de la gestión de Servicios en Iberoamérica - BPGurus
El Gran Reto
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Hecho: Muchas adopciones de ITIL fallan en alcanzar las metas deseadas. Un reporte de Forrester revelo que la principal causa es la resistencia al cambio (Comportamiento) 52%. No sabemos como convencer a la gente
ACTITUDCOMPORTAMIENTOCULTURA ORGANIZACIONAL
Tecnología: Herramientas e infraestructura
Procesos: Definición, diseño, Cumplimiento, Mejora continua
Personas: Roles, Responsabilidades, Desarrollo de Habilidades, Disciplina
Cultura: Valores, Normas implícitas, Experiencia, ambiente humano
…Ese témpano no nos detendrá!
¡a toda máquina!
GOBIERNO
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Crecimiento, Negocios, Mitigar riesgos, Crear valor
Recursos y Capacidades
Procesos, Políticas, Gente,Capital, Conocimiento,
Infraestructura, Aplicaciones,Información
Identificar que requiere el Negocio
• Política (Controles, disciplinas)
• Directriz
“cuando uno no sabe a donde va, cualquier camino le sirve”, Séneca
GOBIERNO
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¿Qué son los Servicios de TI?
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“Son el medio para
entregar valor a los clientes”
FACILITANDO
Resultados que los clientes desean obtener sin tener que apropiarse de los costos y riesgos asociados
Aumentar laprobabilidad
de éxito
Reducir oeliminar
restricciones
Aumentar eldesempeño
Como medir el valor de los Servicios de TI
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UTILIDADPropósito
GARANTÍAUso
VALOR
• Funcionalidad• Voz del Cliente
• Disponibilidad• Seguridad• Capacidad• Continuidad
Atributos del Servicio
Percepciones“La diferenciación del valor se encuentra en la mente del cliente” (fuente: Principios de la
estrategia del servicio)
El Marco de ITIL
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Estrategia del Servicio:• Que servicios vamos a entregar• Análisis de costos de inversión• Costos Totales de Propiedad• Casos de Uso de Negocio…• Portafolio de Servicios
Diseño del Servicio:• Disponibilidad, Capacidad,
Seguridad, ContinuidadObtenemos el Paquete de Diseño de Servicio
Transición del Servicio:• Gestionar Cambios,
liberaciones, configuraciones, validación y pruebas,,,
Operación del Servicio:• Soportar desde lo que se
definió en la parte estratégica
• Aquí se percibe un valor real
Mejora continua del Servicio
El Marco de ITIL
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SERVICIO
Procesos y Roles••
•
•
•
En función del servicioAsignación y optimización de recursosMayor poder decisión capa operativaFronteras claras de responsabilidadReducir duplicidad de trabajo
CIO
Seguridad
Aplicaciones Infraestructura Telecomunicaciones Calidad y procesos
Diseño y Desarrollo
Mantenimiento
Mesa de servicios
(outsorcing)
Producción
Gestión de Incidentes
Gestión de Cambios
Gestión de Configuraciones, Liberaciones
Procesos y Roles
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Estrategia del Servicio• Gestión Estratégica de Servicios de TI• Gestión financiera de Servicios de TI• Gestión del Portafolio de Servicios• Gestión de la Demanda• Gestión de las Relaciones con el Negocio
Transición del Servicio• Planeación y soporte en la Transición• Gestión de Cambios• Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones• Gestión de Liberaciones e Implementaciones• Validación y Pruebas del Servicio• Evaluación del Cambio• Gestión del conocimiento
Operación del Servicio• Gestión de Eventos• Gestión de Incidentes• Cumplimiento de Solicitudes• Gestión de Problemas• Gestión de Accesos
Funciones• Service Desk• Gestion técnica• Gestion de Operaciones de TI• Gestion de Aplicaciones
Diseño del Servicio• Coordinacion del diseño• Gestión del Catalogo de Servicios• Gestion de Niveles de Servicios• Gestion de la Capacidad• Gestion de la Disponibilidad• Gestion de la Continuidad de los Servicios de TI• Gestion de la Seguridad de la Información• Gestion de los Proveedores
Mejora Continua del Servicio• Proceso de 7 pasos
Por Donde empezar
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Conocer el Negocio
Conocer los procesos de Negocio
Tener bien definido nuestros servicios de TI
Primer paso de la alineación de TI con el negocio
Certificación
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¿Preguntas? [email protected]
Muchas Gracias [email protected]
:conocer al negocio, conocer sus procesos, tener bien definido nuestro servicios y este es el primer paso de la alineación de TI co el negocio