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Mecanismos de control y evaluación de la gestión TI
IIR: IT Planning
Madrid, Octubre 2013
Rafael Gil
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Rafael Gil
Director de sistemas, Grupo Avanza
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Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
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Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
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Indicadores
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Indicadores… ¿Por qué?
Si no se mide, no se mejora
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Indicadores… ¿Por qué?
Ni todo lo importante se puede medir…
ni todo lo que se mide es importante.
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Indicadores… ¿Por qué?
Priorities are simple: Your boss’s priorities are your priorities.
When he asks for something to be completed, he wants it completed.
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Indicadores: El punto débil
Pero no siempre los indicadores nos miden el servicio…
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Indicadores: el factor coste
Eficiencia y eficacia
Eficiencia: Alcance del objetivo
Eficacia: Recursos utilizados
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Indicadores: el factor coste
Coste vs precisión
Coste Precisión
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Indicadores: el factor tiempo
¿Cuando considerar el valor?
Terminado
Hecho Utilizado
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Indicadores: el factor tiempo
Estacionalidad del valor
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Indicadores: algunas claves
Fórmulas simples e
inteligibles
Marco de referencia
Definidos y de entendimiento
común
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Indicadores de rendimiento
Indicadores de gestión financiera:
Porcentaje de costes de TI vs ingresos totales de la organización
Gasto real vs presupuesto (mensual, trimestral, anual…)
Dinero ahorrado gracias a iniciativas de mejora de la productividad
Coste por ítem de actividad (euros de gasto en TI por entrada, billete, pedido, transacción…)
Consumo eléctrico TI vs total o vs total presupuesto TI
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Indicadores de rendimiento
Gestión de Operaciones:
Disponibilidad: tiempo de actividad de sistemas y aplicaciones críticas del negocio / tiempo total
Plazo promedio para la solución de incidentes de producción
Número de incidentes de producción por gravedad
Porcentaje de solicitudes de servicio / incidencias resueltos en un plazo (dentro de los SLAs, 48 horas,…)
Plazo promedio de resolución de solicitudes de servicio
Tiempo perdido por el negocio debido a caídas no programadas
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Indicadores de rendimiento
Seguridad de la Información:
Número de violaciones de la seguridad / incidentes en los sistemas y la infraestructura
Porcentaje de sistemas / aplicaciones compatibles con las Normas y políticas de seguridad
Porcentaje de actualizaciones/parches de seguridad aplicados en plazos / fechas límite
Número de NC o avisos en auditoría
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Indicadores de rendimiento
Gestión de cambios:
Cambios implementados por período de tiempo
Cambios totales
Cambios fallidos
Gestión de Incidencias
Porcentaje resuelto en primer nivel
Incidencias por tipo y/o categoría
Incidencias por servicio
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Indicadores de rendimiento
Desempeño de proyecto:
Porcentaje de proyectos realizados en tiempo y presupuesto
Porcentaje de proyectos que superaron su plan original en tiempo y / o el presupuesto en un XX%
Porcentaje de tiempo consumido por los proyectos debido a re-trabajo por la solución de defectos y cambios de alcance
Número de defectos conocidos puestos en producción
Porcentaje de proyectos iniciados sin un caso de negocio
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Indicadores de madurez
Gestión de proyecto:
Horas perdidas por reproceso o cambio de especificaciones
Número de modificaciones sobre prototipo
Cambios de funcionalidad de impacto mayor a XX horas
Versiones hasta aceptación de usuario
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Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
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Claves para el cuadro de mando
Información adecuada
Momento adecuado
Formato adecuado
Personas adecuadas
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Información adecuada
Mejor disponibilidad que precisión.
Analizar primero los elefantes, después, si tenemos tiempo, los ratones.
Definir alarmas
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Momento adecuado
Adecuar indicador a proceso
Diario
Semanal
Mensual
Trimestral
Estacional
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Formato adecuado
La forma
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Formato adecuado
El medio: Adaptar a destinatario
Análisis (XLS)
Reporting (pdf)
Información Web
Push e-mail
GeoReporting
App
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Cuadros de mando: Escalado
Plan de negocio
Estrategia de negocio
Plan de negocio TI
Estrategia TI Gestión de TI
Gestión de empresa
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Cuadros de mando: Niveles
KGI: Key Goal Indicator
Objetivo de un proceso, medida “qué” se debe alcanzar.
Es un reflejo del objetivo.
KPI: Key Perfomance Indicator
Medida de “cómo” se están alcanzando los objetivos del proceso.
Son los “capacitadores” (enablers)
Gestión de TI
Gestión de empresa
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Información adecuada: No sólo TI
Ni en la empresa privada…
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Información adecuada: No sólo TI
…ni en entidades públicas (Consejo Rector Universidades de España)
![Page 31: IT planning: Mecanismos de control y evaluación de gestión TI](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051412/54988c2bac7959042e8b565a/html5/thumbnails/31.jpg)
Cuadros de mando: resumen Número limitado
de métricas
Definición no solo
por TI
Automatizar procesos de
cálculo y obtención
Validar periódicamente
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Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
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Herramientas… ¿para qué?
![Page 34: IT planning: Mecanismos de control y evaluación de gestión TI](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051412/54988c2bac7959042e8b565a/html5/thumbnails/34.jpg)
Herramientas… ¿para qué?
If you cannot change a plan, you cannot effectively manage perfomance
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Herramientas
![Page 36: IT planning: Mecanismos de control y evaluación de gestión TI](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051412/54988c2bac7959042e8b565a/html5/thumbnails/36.jpg)
Soluciones de monitorización
![Page 37: IT planning: Mecanismos de control y evaluación de gestión TI](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051412/54988c2bac7959042e8b565a/html5/thumbnails/37.jpg)
Soluciones de gestión activos TI
Magic Quadrant process for ITSSM and IT Asset Management
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Herramientas de proyectos
![Page 39: IT planning: Mecanismos de control y evaluación de gestión TI](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051412/54988c2bac7959042e8b565a/html5/thumbnails/39.jpg)
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Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
![Page 41: IT planning: Mecanismos de control y evaluación de gestión TI](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051412/54988c2bac7959042e8b565a/html5/thumbnails/41.jpg)
Indicadores y cuadro de mando
Gestión de TI
Gestión de empresa