EL CONOCIMIENTO CON LA EXPERIENCIA …
APRENDIZAJES DE LA NORMA ISO 9000 EN SUS VERSIONES
DESDE EL AÑO 1987 HASTA EL 2008
Autor:Javier Mejía NietoConsultor y Docente Universidad EAFIT [email protected]
un poco de historia ...• los estándares (normas) en la
fabricación y el comercio...• las organizaciones de estándares
(normas) para la seguridad y ...el intercambio comercial...
• las normas(estándares) para la calidad... ¨hoy: ISO 9000¨
instituciones normalizadoras...REINOUNIDO
BRITISH STANDARDS INSTITUTION(BSI)
ALEMANIA DEUTSCH INSTITUT FUR NORMUNG(DIN)
FRANCIA ASSOCIATION FRANCAISE DENORMALISATION (AFNOR)
U.S.A. AMERICAN NATIONAL STANDARDSINSTITUTION(ANSI)
CANADA CANADIAN STANDARDSASSOCIATION (CSA)
instituciones normalizadoras...
COLOMBIA INSTITUTO COLOMBIANODE NORMAS TECNICAS
(ICONTEC)
PAISES AFILIADOS ORGANIZACIÓNINTERNACIONAL DENORMALIZACION
(ISO)
MEJORA CONTINUA del SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Partes interesadas
Partesinteresadas
Responsabilidad de la dirección
Realización del producto
Medición, análisis y mejora
Gestión de los recursos
entradas salidas
Requisitos
producto
Satisfacción
Japón,...modelo empresarial del siglo XXI ?
Reprocesos
Rechazos Inspección
Devoluciones
Gastos de garantía Deterioro del producto
Ventas perdidas
Fallas en el proceso
Inventario adicional
Descuentos perdidos
Bienes dañados
Costos de fletes
Concesiones a clientes Capacidad adicional del proceso
Despachos incorrectos
Inventario obsoleto
Retrasos
Errores en documentos
Pérdida de buena voluntad
Horas extra para corregir erroresCOSTOS
OCULTOS DE NO
CALIDAD
KAIZEN
CONCEPTO DE GESTION DE CALIDAD
I
CC
PC AC
MC
GCGC – Gestión de la calidad
MC – Mejoramiento de la calidad
AC - Aseguramiento de la calidad
PC -Planificación de la calidad
CC -Control de la calidad
I - Inspección
HABITOS Y APRENDIZAJES ADQUIRIDOS POR LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 Y TECNICAS Y/O
HERRAMIENTAS DE CALIDADTabla 1.
REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HABITOS A DESARROLLAR
APRENDIZAJES
Amenazas Oportunidades
DEFINIR INSTRUCCIONES Y PROCEDIMIENTOS
Verificar las órdenes o instrucciones para realizar el trabajo. Las órdenes para realizar el trabajo deben obedecer a instrucciones o procedimientos definidos con claridad en cuanto a los resultados esperados, responsabilidad, posibles problemas y sus soluciones.Mejorar la comunicación oral y escrita, personal y organizacional.
Se cuestiona la calidad de las instrucciones dadas por parte de los jefes que tradicionalmente no han permitido ninguna observación de retroalimentación a sus instrucciones por considerarse que “los jefes no se equivocan”.
Admitir que es posible equivocarse por parte de los jefes y de los subalternos conduce a una actitud de mejoramiento continuo, empezando por las instrucciones de trabajo.Para inducir cambios, los líderes deben reconocer cuando cometen errores y utilizar la expresión: “admito que he cometido un error”.
• El análisis de los puestos de trabajo en todos los procesos debe transformar el ambiente de trabajo en un lugar cómodo para lograr NORMALIZACIÓN y SATISFACCIÓN en toda la organización.
PHVA
Planear las actividades del día, de la semana, del mes, del trimestre, del año, etc.Ejecutar las actividades
siguiendo instrucciones y/o procedimientos.
Definir de antemano las
actividades que se realizarán se
interpreta como “revelar los
secretos de la empresa”. Lo
anterior conlleva a la improvisación
como el único método de trabajo.
Improvisar permanentemente se considera como
“apagar incendios”, lo que agota los recursos
y genera la frustración de las
personas.
Mejorar la capacidad individual y colectiva de
planear es verdaderamente una
ventaja competitiva y sólo se logra planeando y
haciendo el seguimiento de la eficacia en la planeación de las
actividades, aprendiendo de los obstáculos, los
problemas y las soluciones en la realidad
que se quiere transformar.
HABITOS Y APRENDIZAJES ADQUIRIDOS POR LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 Y TECNICAS Y/O HERRAMIENTAS DE
CALIDADTabla 1.
REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HABITOS A DESARROLLAR
APRENDIZAJES
Amenazas Oportunidades
P
H
V
A
P
PLANEAR
H
HACER
VERIFICAR
V
ACTUAR
A
REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HABITOS A DESARROLLAR
APRENDIZAJES
Amenazas Oportunidades
AUDITORIAS
Comprender la necesidad de realizar las auditorías como uno de los mecanismos más importantes para inducir el cambio y el mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad facilita la participación del personal con sus ideas en la solución de dificultades y modificación de instrucciones y procedimientos.
Compartir el conocimiento, reconocer los errores y plantear mejoras se mal interpreta como debilidad, ineptitud o incapacidad, creando barreras para descubrir oportunidades de mejora. La labor del auditor interno se mal interpreta como de “delatar al infractor” y genera conflictos entre compañeros.
Establecer comunicaciones proactivas entre compañeros alrededor del trabajo, de las instrucciones, problemas y soluciones, mejora las competencias del personal de la organización, fomentando la participación y el trabajo en equipo. Los auditores internos se convierten en “guardianes del sistema y promotores del mejoramiento de los procesos”.
PROCESOS
ENTRADAS
SALIDAS
RETROALIMENTACION
ENTORNO
SISTEMA
AUSENCIA DE CONTROL
NecesidadesDel cliente
ProcesoEscasez de buenos resultados
Resultados•Alto grado de desperdicio
•Menor satisfacción del cliente
NecesidadesDel cliente
Requisitos
Plan
Proceso
Buenos Productos
Resultados•Poco desperdicio
•Alto grado de satisfacción del cliente
CONTROL EN TODAS LAS ETAPAS
P-H-V-A P-H-V-A P-H-V-A
De la ausencia de control al control en todas las etapas
CLIENTEEXPRESA
NECESIDAD
ORGANIZ.REALIZATRABAJO(PROCESOS)
ACCION CORRECTIVA
SISTEMA BASICO DE ORGANIZACIÓN CON PROCESOS DE VERIFICACIÓN Y CORRECCIÓN
PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000
ORGANIZ. VERIFICATRABAJO
ESTÁCONFORME ?
MAS PRODUCTOS
QUE SATISFACEN
NECESIDADES Y
MAS CLIENTES
NO
SI
SISTEMA BASICO DE EMPRESA CON PROCESOS DEESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS, VERIFICACIÓN Y CORRECCIÓN
PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000
MAS PRODUCTOS
QUE SATISFACEN
NECESIDADES Y
MAS CLIENTES
PROVEEDOR(EMPRESA)
ESPECIFICAREQUISITOS
CLIENTEEXPRESA
NECESIDAD
ORGANIZ.REALIZATRABAJO(PROCESOS)
ACCION CORRECTIVA
SISTEMA BASICO DE ORGANIZACION CON PROCESOS DEESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS, VERIFICACIÓN Y CORRECCIÓN
PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000
ORGANIZ.VERIFICATRABAJO
ESTÁCONFORM
E ?
NO
SIORGANIZ.
ESPECIFICAREQUISITOS
CLIENTEEXPRESA
NECESIDAD
ORGANIZ.REALIZATRABAJOPROCESO
ACCION CORRECTIVA
SISTEMA BASICO DE ORGANIZACION CON PROCESOS DEESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS, PLANEACIÓN, VERIFICACIÓN Y
CORRECCIÓN PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000
ORGANIZ.
VERIFICA
TRABAJO
ESTÁCON-FORME ?
MAS PRODUCTOS
QUE SATISFACEN
NECESIDADES Y MAS
CLIENTESNO
SI
ORGANIZ.ESPECIFICA
REQUISI-TOS
ORGANIZ.PLANEA
TRABAJOPROCESO
REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HABITOS A DESARROLLAR
APRENDIZAJES
Amenazas Oportunidades
VISION, MISIONVALORES
El liderazgo requiere capacidad de orientación y guía, acompañamiento con criterios claramente definidos, animación para realizar el futuro de la organización y consolidar valores humanos en el trabajo.
La no participación del personal en la definición de la visión, la misión y los valores de la organización, deteriora la moral del personal y el significado y sentido en el trabajo.
La participación activa y consciente en la definición de la visión, la misión y los valores de la organización genera sentido de pertenencia, compromiso y solidaridad en las dificultades. Descubrir los líderes y promoverlos a través de la participación en proyectos de mejora continua como las 5 eses, TPM, Justo a Tiempo, etc.Identificar al Cliente como la razón principal de la organización.
TituloALTA DIRECCION
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
ACTUALES Y FUTURAS DEL
CLIENTE
CONCIENCIA, MOTIVACION,
PARTICIPACION DE LAS PERSONAS DE
LA ORGANIZACION
PLANIFICACION DEL FUTURO Y GESTION DEL
CAMBIO
MEJORA CONTINUA DE
LOS PROCESOS DE LA
ORGANIZACION
SATISFACCION DE LAS PARTES INTERESADAS
COMPROMISO
LIDERAZGO
REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HABITOS A DESARROLLAR
APRENDIZAJES
Amenazas Oportunidades
ENFOQUE DE PROCESOS
Interpretar el trabajo y la organización como un conjunto de procesos que interactúan, facilita la comprensión de la complejidad de los fenómenos empresariales y su dinámica.
La interpretación de que el esfuerzo, la dedicación y el estudio de las personas no se considera una actividad meritoria para mejorar no motiva al personal a emprender este aprendizaje.
Mejorar las competencias del personal es el mejor esfuerzo que se puede realizar para lograr una cultura de mejoramiento continuo. El enfoque de procesos establece un cambio de enfoque hacia el trabajo que mejora la productividad global de la empresa.
Copia mala
Usuario
Máquina fotocopiadora
Original
Papel fotosensible
Velocidad erróneaDemasiado vieja
Mantenimiento inadecuado
Escrito ilegible
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HABITOS A DESARROLLAR
APRENDIZAJES
Amenazas Oportunidades
USO DE TECNICAS ESTADISTICAS:
RECOLECCION DE DATOS
Gerenciar con base en hechos y datos, implica el registro de información para un posterior análisis y tomar decisiones. La información se convierte en el insumo principal en la vida de las organizaciones para su supervivencia y desarrollo.
Desde el punto de vista del individuo, la recolección de datos, le exige a éste una utilización del tiempo en forma racional con actividades adicionales a las acostumbradas, tales como el registro de las actividades en planillas o formatos de control. Esto se ha mal interpretado como “más trabajo”.Desde la perspectiva de la organización se interpreta como “más papeleo”.
La capacidad de la organización para asimilar nuevos procedimientos o actividades que anteriormente no se realizaban durante el trabajo cotidiano implica la capacitación y la formación del personal. También hace un llamado de atención a la selección y la inducción del personal nuevo, con énfasis en competencias, actitudes de cambio y mejoramiento.
Proceso
s
ORGANIZACION
AREAS FUNCIONALES
UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIOS
SISTEMA INTEGRADO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACION
SISTEMA INTEGRADO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN
Es un conjunto de indicadores medibles, derivados del plan estratégico que permite evaluar mediante índices, el alineamiento entre las estrategias, los objetivos, las acciones y los resultados y, por tanto, determinar el desempeño de la organización frente a su
direccionamiento estratégico.
A partir de la estrategia, permite identificar y dimensionar la brecha entre la organización, la industria y su entorno
competitivo.
El índice es una expresión cuantitativa que permite medir el comportamiento o desempeño de una determinada variable del
negocio y que al ser comparado con una referencia, permite identificar desviaciones sobre las cuales tomar acciones
correctivas.
SISTEMA INTEGRADO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN
Existen diferentes sistemas de medición del desempeño de la organización, los cuales convierten la estrategia y la propuesta de
misión-visión de la empresa en objetivos y medidas concretas desde distintas perspectivas.
•Perspectiva financiera
•Perspectiva de los clientes
•Perspectiva interna
•Perspectiva de innovación y aprendizaje
•Perspectiva social
•Perspectiva del Gobierno
•Perspectiva de la Tecnología
•Etc.,etc.,etc...
• PERSPECTIVA INTERNA• Nombre del Indicador
– Reprocesos• Objetivo: Disminuir en un 20 % • Descripción
– Expresa el número de piezas mensualmente re procesadas de la referencia 2095, sobre el total de piezas producidas para esa referencia.
• Fórmula– # Piezas Re procesadas 2095 /Total piezas
producidas 2095• Unidad de Medida
– %
EVOLUCION COMPARATIVA ENTRE LAS VERSIONES DE LA NORMA ISO 9000
Tabla 2.
8 PRINCIPIOS DE
CALIDAD
VERSION1987
VERSION 1994
VERSION2000
VERSION2008
a) Organización enfocada al cliente: Las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
Esta versión hizo énfasis en la
documentación de los procedimientos. No
hacía énfasis notorio en la satisfacción del
cliente.
El enfoque al cliente sólo se limitaba al
proceso de cotización y al
proceso de entrega.
Se profundizó más en los requisitos de
calidad de los procesos (evitar reprocesos) con
miras a satisfacer al cliente y a enfatizar
mucho en el no retorno del servicio (garantía)
que se pudiese presentar.
Ahondar en la satisfacción del
cliente en todos los
frentes desde el mercadeo hasta la
entrega final.
b) Liderazgo: Los líderes establecen unidad de
propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Esta versión no hizo énfasis en el papel de
los líderes para el éxito de su implantación.
La gestión y el conocimiento esta
centrado en el coordinador de
calidad
La gestión se baja un poco a los
coordinadores y asistentes para
empoderamiento de las funciones
Bajar la gestión hasta los
operarios para que tengan la
conciencia de los requisitos de calidad del
servicio
GERENCIA CARA A CARA
8 PRINCIPIOS DE
CALIDAD
VERSION 87
VERSION 94
VERSION2000
VERSION2008
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Aunque la participación
siempre ha sido importante en la
implantación de la norma, esta versión no hizo suficiente
énfasis en este aspecto y se
mantuvo el enfoque de especialistas.
Las decisiones de cada problema
por pequeño que fuera dependía de la solución dada por la gerencia.
Las decisiones de resolver problemas
con los procesos las ejecuta los
coordinadores o mandos medios.
Concientizar a todo el
personal de la realización del
servicio de acuerdo a unos requisitos de los clientes.
d) Enfoque basado en procesos: Los
resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
El énfasis se hace a la ejecución de las actividades según
instrucciones y procedimientos, no hacia los procesos
en conjunto.
El enfoque se hace por áreas de
calidad en general.
Se enfatiza más en los procesos de la
cadena interna.
Se profundiza en la cadena interna del
servicio y en la externa
involucrando más los
requisitos de calidad de los procesos en
beneficio de la satisfacción del
cliente.
• La PARTICIPACIÓN es un ingrediente INDISPENSABLE, pues es la forma de asegurar que los CAMBIOS se establezcan en el sistema.
• El CLIENTE INTERNO es una herramienta FUNDAMENTAL.
8 PRINCIPIOS DE
CALIDAD
VERSION 87
VERSION 94
VERSION2000
VERSION2008
e) Enfoque de sistema hacia la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.
Esta versión no contemplaba la
complejidad de los procesos de la organización y enfatizaba el
cumplimiento literal de los procedimientos sin
mirar el desempeño global.
El enfoque se limitaba más que
todo a la Política y objetivos generales de la organización.
El sistema de gestión se orienta más hacia
los objetivos de procesos , midiendo estos y actuando con base en resultados de
los mismos.
Se tienen en cuenta acciones de mejora dadas por indicadores, pero se tienen
más presente los de orientación a
la satisfacción del cliente.
f) Mejora continua: La mejora continua del
desempeño global, debería ser un objetivo permanente
de la organización.
Esta versión no enfatizó
suficientemente el uso de indicadores.
Se miraba más como resultados de
indicadores en forma general.
Se aterrizó el PHVA a los diferentes puestos
de trabajo para mejorar procesos.
Se debe llegar hasta los
operarios para crear conciencia frente al cliente.
• La COMUNICACIÓN entre las personas fomenta la COLABORACION MUTUA
para lograr la
SATISFACCION DEL
CLIENTE.
HABILIDADES FUNDAMENTALES
8 PRINCIPIOS DE
CALIDAD
VERSION 87
VERSION 94
VERSION2000
VERSION2008
g) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y en la información.
Debido a la falta de conocimiento de la importancia de los datos para la toma de decisiones, esta versión promueve los registros.
Las decisiones las tomaba la alta dirección con base en indicadores generales.
Se incorporan los mando medios y el análisis de indicadores de los procesos.
Se le da participación a los operarios y se tienen en cuenta observaciones y quejas de los clientes.
h) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.
En esta versión las relaciones con los subcontratistas se orientaron al control y no al enfoque gana-gana.
Se hablaba de proveedor en general, de identificarlo como quien suministra repuestos y/o insumos.
Se desagregan parámetros para vinculación y calificación de los mismos.
Se profundiza en estudiar los procesos de los proveedores, medirlos y promover su mejora.
ORGANIZACIONES QUE
APRENDEN
CONCLUSIONESSon muchos los aprendizajes que se pueden identificar de la experiencia que han tenido las empresas en el proceso de implementación y certificación de los sistemas Iso 9000. Sin embargo, todavía son pocas las empresas que han aceptado el desafío de cambiar su cultura tradicional y convertirse en organizaciones orientadas al mejoramiento continuo y a la satisfacción del cliente mediante la norma Iso 9000.