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INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2008.
FACILITADORES: Pablo Quintero Castro/ Rubén García García
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PRESENTACIÓN. Norma ISO
• Es una norma internacional sobre buenas prácticas de gestión probadas y propuestas en los países miembros de ISO.
• Busca normalizar y cumplir con los requisitos del cliente.
• Aplica a cualquier tipo de empresa. No importa el tamaño, industria o la cultura.
• Facilita la Administración por Objetivos
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Inducir a la comprensión de la Norma de Calidad ISO 9001:2008.
OBJETIVO
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CAMBIO DE PARADIGMAS EN LA ORGANIZACIÓN .
Retos para la Gerencia.
• La Calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente.
• La Calidad es gratis lo que cuesta es hacer mal las cosas.
La Planeación DEBE integrar el ADN de Tu Éxito/Empresa.
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RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN.
Los Colaboradores debemos tener clara la Misión-Visión sobre la cual se han establecido los objetivos y las metas de la Empresa.
Los Coordinadores debemos estimular un clima empresarial que estimule a los colaboradores a identificarse proactivamente con la institución y con las metas propuestas.
La ORGANIZACIÓN en su conjunto debemos realizar nuestras laborales desde un enfoque sistémico, donde el monitoreo de resultados con enfoque al cliente hará la diferencia.
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VENTAJAS COMPARATIVAS DE ISO 9001:2008.
• Reducción de las reclamaciones en un 30%• Una mejora del 85% en los plazos de entrega• La reducción de defectos desde un 3% al 0.5%• Una reducción del 40% en los ciclos de
producción• Un aumento del 20% de las entregas
realizadas en el plazo convenido• Reconocimiento y aceptación internacional• Una mayor facilidad para el comercio
internacional• Promoción de la seguridad, la fiabilidad y la
calidad de los productos ofertados. Fuente: Organización Mundial para la
Estandarización 6
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CONCEPTUALIZACIÓN DE CALIDAD
Atributo y fin de la mejora por el cual se define un individuo, proceso, servicio o producto que cuenta con valores universalmente aceptados como positivos; justicia, honestidad, equidad, transparencia, respeto, igualdad, congruencia, responsabilidad, confianza, compromiso, humildad y limpieza.
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DESARROLLO HISTÓRICO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
INSPECCIÓN (40’s a 60’s)
CONTROL DE CALIDAD (60’s a 80’s)
ADMINISTRACIÓN (Surge ISO 9000) DE CALIDAD (80’s ala fecha)
CALIDAD TOTAL
CLASE MUNDIAL
Los responsables de la calidad
son los “SUPERVISORE
S”
Los responsables de la calidad
son “TODA LA
ORGANIZACIÓN”
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INTRODUCCIÓN A LA NORMATIVA ISO 9001:2008
I INTERNATIONAL
S STANDARD
O ORGANIZATION
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN
NORMA ISO: del griego ISOS significa “igual”.
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ISO 9000:2008
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9004:2008ISO 9001:2008
Requisitos Guía para la mejora del desempeño
LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
• HACER • Autonomía
• Capacidad de auto-evaluación moral
• Responsabilidad personal en la realización del
destino Colectivo
• VERIFICAR• Capacidad de
Integración• Participación en
Grupos• Liderazgo• Aceptación
• PLANEAR
• Aplicación Correcta de conocimientos• Crear productos pertinentes para
satisfacer necesidades sociales
• ESTANDARIZAR
• Estrategias Cognitivas.
• Procesamiento de Información
• Resolución de Problemas
Aprender-Vivir Juntos
Aprender -Conocer
Aprender -HacerAprender-ser
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Relaciones mutuamente
benéficas
Relaciones mutuamente
benéficas
Participación del personal
Participación del personal
Gestión con enfoque
sistémico
Gestión con enfoque
sistémicoEnfoque a procesos
Enfoque a procesos
Toma de decisiones basada en
hechos
Toma de decisiones basada en
hechos
Mejora continuaMejora
continua LiderazgoLiderazgo
Enfoque al cliente
Enfoque al cliente
8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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PRINCIPIOS DE LA NORMA… Estrategia
Misión, Visión, Política de Calidad
Definición objetivos-para cumplir Política
Mapa del Proceso del Negocio
Procesos individuales
Indicadores de los procesos
Mediciones de los procesos
Mejora
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METODOLOGÍA DE PROCESO.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es una secuencia de pasos (tareas o actividades) que
transforman algún tipo de entrada en una salida final
(producto o servicio) la cual finalmente llega a uncliente (interno o externo).
El cliente/usuario espera una salida que provienede TODA la organización; cuando no la recibe, paraél la falla está en TODOS. No importa qué falló, lasalida no se obtuvo.
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Sistema de Gestión de la Calidad con base funcional
Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos
Estructura orientada a procesos
Compañía
Mktg. y Ventas
RecursosHumanos
Finanzas Servicio
Procesos de Negocio
Estructura funcional
Finanzas
Rec. HumanosCompras
ServiciosSistemas
Mercadotecnia/ventas
Distribuir
Proporcionarservicios al cliente
Comercializar
Diseñar y desarrollar
ENFOQUE DE ADMINISTRACIÓN EN EL SISTEMA GENERAL DE CALIDAD (SGC)
BASADO EN PROCESOS
Tener en cuenta que los procesos cruzan las estructuras organizacionales
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS CON PERSPECTIVA AL “CLIENTE” DEL RAMO
DE LA INDUSTRIA DE LA ESTÉTICA AUTOMOTRIZ.
ISO 9001: 2008 dentro de una empresa del ramo de la estética automotriz determina requisitos del sistema de gestión para dar cumplimiento a las necesidades de sus clientes, para lo cual hay que identificarlos plenamente :
o El propietario es el cliente primario;
o Las empresas aseguradoras son los clientes solidarios.
o Las concesionarias es el cliente secundario.
o Los talleres son los clientes terciarios.
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IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
• Procesos de Gestión.• Políticas y Estrategias
• Procesos Operativos Centrales.• Secuencia de valor agregado (comprensión de
las necesidades del mercado).• Procesos de Soporte.
• Difusión, registro y monitoreo.
Ver: Diagrama General de Procesos Alloy Wheels Repair Specialists - Mexico
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PUNTOS DE LA NORMA Y COMPLEMENTARIEDAD CON CIRCULO DE MEJORA (Ciclo de Deming).
Planear
Hacer Verificar
Actuar
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Punto 5
Punto 6Punto 7
Punto 8
Composición de la Norma ISO 9001:2008.
1. Objeto y campo de Aplicación.
2. Referencias normativas.3. Términos y definiciones.4. Sistema de gestión de
la calidad.5. Responsabilidad de
la dirección.6. Gestión de los
recursos.7. Realización del
producto.8. Medición, análisis y
mejora.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromisode la Dirección.
5.2 Enfoque alCliente
5.3 Políticade Calidad 5.4 Planificación
5.6 Revisión por la Dirección
NORMA
POLÍTICA
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Manual de Calidad
Procesos
Lineamientos e Instrucciones
Registros
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
1.Responsabilidad y Autoridad,
2. Representante de la Dirección.
3. Comunicación Interna.
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6. GESTIÓN DE RECURSOS 6. GESTIÓN DE RECURSOS
Producto
Materiales 6.3 Infraestructura (Maquinaria y Equipo)
Métodos 6.4 Ambiente de Trabajo (M.A.)
6.2 R.H. Capacitación
7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
5.0 Responsabilidad de la
Dirección
6.1 Suministro de Recursos
Insu
mos
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7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
21
AlmacénInsumos
Almacén Productos
Proveedores Clientes
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras7.2 ProcesosRelacionados con el Cliente
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.1 Planificación de la Realización del Producto
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8. Medición, Análisis y Mejora 8. Medición, Análisis y Mejora
Actuar Planificar
HacerVerificar
8.4 Análisis de Datos
8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control delProducto N. C.
8.5 Mejora
7.0 Realización del Producto
5.0 Responsabilidadde la
Dirección
6.0 Gestión de
Recursos
8.1 Generalidades
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OBJETIVO DEL MODELO ISO 9001:2008.
• DETECTAR LAS NO CALIDADES Y ELIMINARLAS TOMANDO LAS MEDIDAS CORRESPONDIENTES.
-Las no calidades pueden estar relacionadas con las disposiciones de la Procuraduría Federal del Consumidor, las expectativas del cliente, los tiempos de respuesta de las aseguradoras, los estándares de calidad o las disposiciones de seguridad según el uso y resistencia de los rines
• NO SE TOMAN MEDIDAS BAJO SUPUESTOS, PRIMERO SE DEBE TENER DATOS, EVALUAR, ANALIZAR, PARA POSTERIORMENTE PROPONER MEDIDAS DE CAMBIO; SIN QUERER ARREGLARLAS TODAS A LA VEZ, DEBEMOS FIJAR PRIORIDADES Y ESTABLECER ALCANCES.
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¿PREGUNTAS?.
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RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DE ISO 9001:2008.
• Centro de Trabajo enfocado al Cliente.• Consolidación del Liderazgo• Incremento de la participación del Personal.• Mayor atención en los procesos administrativos que
contribuye al incremento de la calidad de la enseñanza y del aprendizaje.
• Gestión sistemática y sistémica.• Mejora continua.• Toma de decisiones basada en hechos. • Relación mutuamente beneficiosa con proveedores.
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