Download - Introduccion a la Gestion de la Calidad
Conceptos y Principiosde la Gestión de
Calidad
Omar Amed Del Carpio Rodríguez 18/01/2010
Gestión
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.(ISO 9000:2005)
CalidadGrado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2005).
característicasrequisitos
Clientes
Entonces… ¿Qué es gestión de
calidad?
… Actividades coordinadasINSCRIPCION DE ESTUDIANTES
INICIO
PAGO DE INSCRIPCION PREGRADO Y POSGRADO
AJUNTAR CEDLUA LIBRETA MILITAR Y
FOTO
DAR No. FORMULARIO Y CLAVE PARA DILIGENCIARLO POR
INTERNET
PRESENTACION DE ENTREVISTA
ACEPTADO
DEVOLUCION DE DOCUMENTOS
ELABORAR MATRICULA
FIN
NOSI
Fuente:Universidad La Gran Colombia, 2010
… para dirigir y controlar
… una organización
Por ejemplo: Proceso de Admisiòn de una universidad
… en lo relativo a la calidad
Fuente:Universidad La Gran Colombia, 2010
Principios de Gestión de la Calidad
Enfoque al clienteLas organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
¿Cuáles son las necesidades del cliente?
Enfoque al cliente¿Cuál es la expresión de los postulantes
o estudiantes al recibir el servicio?
No quieren ni vernos!!! Terminan peleando con nosotros!!!
Enfoque al cliente
Se sienten discriminados!!!Hablan mal de nosotros!!!
Enfoque al cliente
Están conformes!!!
Salen contentos y sorprendidos por la calidad del servicio
Recomiendan a la organización!!!
LiderazgoLos líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
¿Cuál es nuestro Ambiente de trabajo?
Participación del personalEl personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
¿A que hora salimos?
¿No ve que estoy hablando por
telefóno?
¿Trabajando en la PC?
¿Un cafecito?
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Fuente: Universidad La Gran Colombia, 2010
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Fuente: IE University Web: http://www.ie.edu/
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”
NORMA ISO 9001:2008Proceso
ENTRADAS
(“Inputs”)
SALIDAS
(“Outpus”)
RECURSOS
Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continuaLa mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Fuente: http://www.gestion-calidad.com/
Enfocado a Planes de Mejora
http://calidad-gestion.com.ar/Fuente:
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y la información
Lluvia de ideas
Diagrama de Afinidad Diagrama de Causa-Efecto
HistogramaHoja de Registros
Toma de Decisión
¿Qué es lo buscamosAlcanzar con estos
Principios de la Gestión de calidad?
Satisfacción del clientePercepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (ISO 9000:2005)
Para esoNecesitamos:
Un cambio de Actitud!!!
¿Cuál es nuestra actitud?
Pasiva
Reactiva
¿Cuál es nuestra actitud?
PreactivaProactiva
Partes del SGC ISO 9001:2008
Fuente: http://delcarpiorodriguez.wordpress.com
Grupo Facebook: Gestión Estratégica en Organizaciones y Territorios
Blog: http://delcarpiorodriguez.wordpress.com/