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ngGeneración y captacióndel Valor al Cliente
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Introducción
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Defnición del marketing
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Proceso del marketing
Crear valor para los clientes yconstruir relaciones con los
clientes
Captar enreciprocidad el valor
de los clientes
Presenta un modelo sencillo de cinco pasos del proceso de marketing.En los primeros cuatro, las empresas trabajan para entender a losconsumidores, generar valor del cliente y construir fuertes relacionescon los clientes. Al crear valor para los clientes, a su vez captan valorde los clientes que toman la forma de ventas, utilidades y capital de
clientes a largo plazo
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omprens n emercado y necesidades
del cliente
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Las necesidades, deseos ydemandas
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Oertas del mercado: productos, servicios y
eperienciasLa necesidades y los deseos de los consumidores sonsatisfecos mediante Oertas de !ercado, unacombinaci!n de productos, servicios, informaci!n oe"periencias que se ofrecen a un mercado para
satisfacer una necesidad o un deseo. La ofertas demercado no se limitan a productos f#sicos$ incluyentambi%n servicios, es decir, actividades o bene&ciosofrecidos para su venta y que son esencialmente
intangibles.La !iop"a del !arketing mucos vendedorescomete el error que consiste en prestar la mayoratenci!n a los productos espec#&cos que una
empresa ofrece, que a los bene&cios y e"perienciasue estos eneran.
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Valor y satisacción
Los clientes se forman e"pectativas sobre valor y lasatisacción que les entregaran las varias ofertas demercado y realizan las compras de acuerdo con ellas. Losclientes insatisfecos con frecuencia cambian y eligen
productos de la competencia, y menosprecian el productooriginal ante los dem's.
Los mercad!logos deben de ser cuidadosos para &jar lase"pectativas en un nivel adecuado(
• si este es demasiado bajo, podr#an satisfacer a los
que compran pero no atraer a nuevos compradores.• si es demasiado alto, los compradores quedaran
insatisfecos.
El valor del cliente y su satisfacci!n son los bloquesfundamentales para desarrollar y gestionar relaciones con
los clientes.
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Intercam#ios yrelaciones• El marketing consiste en acciones
para crear, mantener y acer crecerlas relaciones deseables de
intercambio con p)blicos meta quese impliquen un producto, unservicio, una idea u otro objeto. Las
empresas desean construirrelaciones fuertes entregando alcliente, de manera consistente, un
valor superior.
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!ercados
Los conceptos de intercambio y relaci!n llevan al concepto demercado. *esde la perspectiva del marketing, un mercado es elconjunto de todos los compradores reales y potenciales de unproducto o servicio. Estos compradores comparten una necesidado deseo particular que pueden ser satisfeco a trav%s derelaciones de intercambio
Empresa
Proveedores
Competidores
Intermediarios de
marketing
Consumidores fnales
Principales uer$as am#ientales
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se o e una estrateg ade marketing orientada a
los clientes
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se o e una estrateg ade marketing orientada a
los clientes
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se o e una estrateg ade marketing orientada a
los clientes
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Orientaciones de ladirección de marketing
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Orientaciones de ladirección de marketing
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Orientaciones de ladirección de marketing
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Contrste de los conceptosde ventas y de marketing
Puntode
inicio
&oco !edios &ines
El conceptode ventas
El conceptode
marketing
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Orientaciones de ladirección de marketing
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reparac n e un programa y un plan de
marketing integrado• el mercad!logos desarrolla un programa de
marketing integrado que realmente entregue elvalor prometido a los clientes meta.
• El programa de marketing genera relaciones conlos clientes al transformar la estrategia demarketing en acciones.
• Consiste en la me$cla de marketing de la
empresa, es decir, el conjunto de erramientasde marketing que la empresa emplea paraimplementar su estrategia de marketing.
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Las principales erramientas de la mezclaseclasi&can en cuatro amplios grupos llamados
las cuatro Ps del marketing
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reparac n e un programa y un plan de
marketing integrado
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m n strac n e asrelaciones con los
clientes• Proceso general de construir y
mantener relaciones rentables con
los clientes al entregar satisfacci!n yvalor superior al cliente
( l ió d
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(ases para la creación derelaciones: valor del cliente y
satisacción
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)iveles y *erramientas de lasrelaciones con clientes
a natura e$a cam ante
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a natura e$a cam antede las relaciones con los
clientes
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+estión de relación consocios
• +rabajar de cerca con socios en otrosdepartamentos de la empresa yfuera de ella para en conjunto,
entregar un mayor valor a losclientes
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Captar valor de losclientes
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Captar valor de losclientes
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Captar valor de losclientes
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Crear relaciones adecuadascon los clientes adecuados
ariposasAmigos
verdaderos
E"tra-os Percebes
Alta
aja
Cortoplazo
Largoplazo
Lealtad
proyectada
P o t e n c i a l d e
r e n t a b i l i d a d
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l cam#iante panoramadel marketing
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