1. ¿Que es agregación de valor de
los procesos?
2. ¿Como asegurar que agreguen
valor?
3. ¿Los procesos se interrelacionan?
4. ¿El mapa de procesos del Invima
para que sirve?
5. ¿Cómo definir indicadores de
gestión de los procesos?
Preguntas a resolver
Proceso…
• “Si no puedes describir lo que haces como un proceso, no
sabes lo que estás haciendo”. • W. Edwards Deming
Procesos….
ClienteRegistro
(Call Center) Cliente
Feliz
Verificar red
(Area Técnica)
Ajustar configuración
(Area Configuración)
Solución y cierre
(call center)
Proceso de atención de requerimientos
Resultados de los
procesos
• Resultados que agregan valor
– Solución del requerimiento
– Cambio por garantía
• Resultados que no agregan valor
– Queja ante la Superintendencia?
– No solución del requerimiento
– Pérdida del cliente
Taller. Identificación de
procesos
Piense en un proceso que está involucrado:
• ¿Cuál es el nombre del proceso?
• ¿Quienes son los clientes del proceso?
• ¿Que valor entrega el proceso a los clientes?
• ¿Como asegurar que los procesos agreguen
valor?
7
Enfoque basado en
los procesos
• Los procesos son interfuncionales y su
ejecución requiere la coordinación y
colaboración entre los Departamentos.
9
Mapa de procesos
actualEstratégicos
DIVULGACIÓNY ATENCIÓN AL
CIUDADANO (DAC)
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
(GA)
SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIÓN(SIG)
GESTIÓNJURÍDICA
(GJ)
GESTIÓN FINANCIERA Y
PRESUPUESTAL(GFP)
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
(GTH)
SOPORTE TECNOLÓGICO
(ST)
GESTIÓN DE CONTROL INTERNO (GCI)
Misionales
Apoyo
Evaluación y Control
INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL (IVC)
CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTOS (CCP)
REGISTRO SANITARIO (RS) AUDITORIAS Y CERTIFICACIONES (AC)
CAPACITACIÓN Y ASISTENCIA TÉCNICA (CAT)
GESTIÓN DIRECTIVA (GD)
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (GTI)
Usu
ari
o c
on
ne
ce
sid
ad
es
Usu
ari
o c
on
ne
ce
sid
ad
es
sati
sfe
ch
as
- Rediseño institucional
- Resolución 1229
- Modelo de gestión riesgo
MAPA DE PROCESOS AJUSTADO
Estratégicos
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
(GA)
SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIÓN(SIG)
GESTIÓNJURÍDICA
(GJ)
GESTIÓN FINANCIERA Y
PRESUPUESTAL(GFP)
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
(GTH)
GESTIÓN TECNOLOGÍA
INFORMÁTICA(GTI)
GESTIÓN DE CONTROL INTERNO (GCI)
Misionales
Apoyo
Evaluación y Control
ARMONIZACIÓN Y CONVERGENCIA NORMATIVA
ASEGURAMIENTO SANITARIOINSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL
SANITARIO
GESTIÓN DIRECTIVA (GD)
Co
mu
nid
ad
Co
mu
nid
ad
co
n n
ece
sid
ad
es
sati
sfe
cha
s
ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO
Otorgar Registros
Sanitarios y
Trámites
asociados
• Trámite radicado y
asignado
• Resoluciones
• Certificaciones
• Autos
MACROPROCESO
PROCESOSAuditar y
certificar
• Trámite radicado y
asignado
• Resoluciones
• Certificaciones
• Acta de Auditoria
Aseguramiento Sanitario
• Mapa de riesgos
• Alertas Sanitarias
• Trámite radicado
y asignado
• Planes y políticas
de educación
sanitaria
• Programas de
educación sanitaria
• Registros y
certificados
tramitados
ALCANCE
MACROPROCESOS MISIONALES
Educación
Sanitaria y
Asistencia Técnica
• Planes y políticas de
educación sanitaria
• Programas de
educación sanitaria y
asistencia ejecutados
• Necesidades
• Mapa de riesgos
• Alertas Sanitarias
VigilanciaInspección
Control de calidad de productos
• Alertas sanitarias
• Informe de análisis
• Información de los
programas especiales.
• Información de: registros,
inspección, denuncias,
certificaciones, laboratorios
• Programa de visitas (Mapa de
riesgos)
• Alertas sanitarias
• Comunicados de riesgo
• Programa de visitas (Mapa
de riesgos)
• Alertas sanitarias
• Denuncias / Solicitudes
• Informe de análisis
• Alertas Sanitarias
• Certificaciones de
inspección,
Calificación
•Muestras de
producto• Muestras de producto
• Documentación muestra
• Datos de los Laboratorios de
Salud Publica • Informe de análisis.
• Informe de
liberación de lote
• Informes
epidemiológicos
MACROPROCESO
PROCESOS
Inspección, Vigilancia y Control
Sanitario
• Datos
• Riesgos
• Solicitudes /
Denuncias
• Alertas Sanitarias
• Certificaciones de
inspección
• Resoluciones
sancionatorias
• Informes de
laboratorios
• Informes
epidemiológicos
• Mapas de riesgo
• Monitoreo del riesgo
• Medidas sanitarias
ALCANCE
MACROPROCESOS MISIONALES
Control
• Cierre de
establecimientos
• Decomiso de productos
• Medidas sanitarias
• Alertas Sanitarias
• Informes de
inspección
•Actas de IVC
• Informes de análisis
Atención de
solicitudes y
trámites
• Solicitud del trámite y
documentación
asociada.
• Solicitud de
información sobre
trámites
•Tramite radicado y
asignado
• Devolución de la
solicitud
• Información y
orientación
Notificación
• Resoluciones
• Certificaciones
• Autos
• Resoluciones
notificadas
• Certificaciones
notificadas
•Autos notificados
Atención de PQR´s,
denuncias y
derechos de petición
• PQR’s
• Denuncias
• Derechos de petición
• Respuesta a los
PQR´s
• Respuesta a
denuncias y derechos
de petición.
• Traslado por
competencia
• Satisfacción del
usuario / comunidad.
Gestión de las
comunicaciones
• Necesidades de
comunicación
• Requerimientos de los
medios de comunicación
• Información del monitoreo de
medios
• Estrategia de comunicación
•Divulgación comunicados de
prensa
•Atención a los medios de
comunicación
• Divulgación interna
• Material gráfico
Atención integral al ciudadano
ALCANCE
MACROPROCESOS MISIONALES
• PQR’s
• Denuncias
• Derechos de
petición
• Solicitud de trámites
• Resoluciones /
certificaciones y
autos a notificar
• Necesidades de
comunicación
• Respuesta de los
PQR’s, denuncias y
derechos de petición.
• Trámites asignado /
direccionado
• Resoluciones /
certificaciones y autos
notificados
• Evaluación de la
satisfacción de los
usuarios
• Resoluciones /
certificaciones y autos
notificados
• Comunicación interna y
externa
ALCANCE
MACROPROCESOS MISIONALES
•Concepto con
respecto a proyectos
y propuesta de
normas.
•Proyecto de normas
•Artículación interna
de las normas.
• Proyectos de normas (ley,
decretos, resoluciones)
• Propuesta de norma o
reglamento
MACROPROCESO
PROCESOS
Armonización y convergencia
regulatoria
• Solicitudes de
unificación de
criterios
• Proyectos de
normas (ley,
decretos,
resoluciones)
•Normatividad y
jurisprudencia
relacionada con el
Instituto
• Concepto criterio
unificado
•Documento de
observaciones de
proyecto de normas
•Divulgación de la
normatividad y
jurisprudencia
relacionada con el
Instituto
•Remisión de Normas
o reglamentos a
entidades
reguladoras
• Divulgación de
normas.
• Lineamientos para
la adopción de
normas.
Normatividad y
jurisprudencia
relacionada con el
Instituto
Análisis y
elaboración de
normatividad y
reglamentos
Monitoreo de la
normatividad y
jurisprudencia
Taller:
Objetivos de los procesos
• Piense en cuales sería los objetivos de estos procesos
Objetivo del proceso
Atender a la ciudadanía en general con la radicación de los
trámites y atención de las solicitudes brindando orientación e
información personalizada de manera veraz y oportuna.
Vigilancia
Inspección
Control
Atención de
solicitudes y
trámites
Indicadores de gestión de
los procesos
• “Lo que no se mide no se puede mejorar”
• Evaluar nivel de desempeño
• Evaluar tendencias
• Establecer si el proceso funciona
de acuerdo a lo planeado
• Base para el mejoramiento
continuo
Q1
100%
80%
60%
40%
Q2 Q3 Q4
Satisfacción del cliente
Business Process Management
(BPM) como enfoque gerencial
Procesos
Sistemas de
Gestión
ProcedimientosProcedimientos
Estrategia
- Objetivos
estratégicos
- Prioridades
competitivas
Automatización (BPMS)
Macroprocesos
Proceso
1
Proceso
2
Proceso Redise-
ñado
ProcedimientosProcedimientos
Arquitectura procesos
Rediseño procesos
Modelo gobierno
Dueño macro
Lideres
procesos
Lideres
procesos
Indicadores
Estratégicos
Tácticos
Operativos
Taller:
Objetivos de los procesos
• ¿Piense en cuales sería los objetivos de estos procesos y
en el aspecto mas importante a medir?
Objetivo del proceso Factor a medir
Vigilancia
Inspección
Control