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“MEJORA DEL PROCESO DE ADMISIÓN PARA LA ATENCIÓN OPORTUNA EN EL SERVICIO DE
CONSULTA EXTERNA”
Instituto Nacional de Oftalmología“Dr. Francisco Contreras Campos”
EQUIPO DE MEJORA CONTINUA PARA LA CALIDAD EN SALUD
Instituto Nacional de Oftalmología“Dr. Francisco Contreras Campos”
• Historia del INO:
SERVICIO DE OFTALMOLOGIA – HOSPITAL SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO (23 SETIEMBRE DE 1944)
INSTITUTO DE OFTALMOLOGIA – D.S. N° 022-87/SA (28/04/1987)
MIROQUESADA (HOSPITAL SAN BARTOLOME)
TINGO MARIA (CENTRO MEDICO – ELECTROLIMA)
• POBLACION: NO ADSCRITA
• RECURSOS HUMANOS: 411 servidores
267 Nombrados / 144 CAS
• ORGANIZACION:
04 Direcciones Ejecutivas
14 Departamentos Oftalmológicos
• PRODUCCION DE CONSULTA EXTERNA:
2014: 196,555 atenciones
2015: 232,740 atenciones
2016 125,219 atenciones (enero-julio)
DOCUMENTOS RELATIVO AL PMC: Informe N° 013-2015-OGC-INO
RD N° 153-2015-INO (Agosto) Equipo MC
RD N° 192-2015-INO (Octubre) Amplia Equipo
RD N° 192-2015-INO (Octubre) Amplia Equipo
RD N° 052-2016-INO (Abril) Felicita
Dirección:
Av. Tingo María N° 398 Cercado de Lima, Teléfono 202960
Fax (051) 4255304 http.//www.ino.org.pe
• ANALISIS DE CAUSAS:
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INFRAESTRUCTURA COMUNICACIÓN CONDICIONES DE TRABAJO FACTORES DEL USUARIO
Ausencia de medios audiovisuales.Medios y materiales de información insuficientes
Inadecuado sofware de admisión
"Paradigma si voy temprano lograre ser atendido"
Ausencia de sillas en sala de espera Insuficiente RRHH - informes Deficiente mobiliario de trabajoNo entendimiento de las instrucciones
Insuficiente área - servicio de admisión
Desconocimiento del flujograma para la atención del usuario
Limitado espacio para la atención en admisión
Olvido de documentos: DNI, HRCR
Inadecuada área destinada a la PAU
Limitada señalización Bajos ingresos económicos
Áreas dispersas (atención del usuario)
Ancianos, limitación visual. Deficiente oportunidad en
el acceso y nivel de
satisfacción de los usuarios
atendidos en la Consulta Externa
PROCESOS MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO INFORMATICO FACTORES DEL RECURSO HUMANO
Proceso de admisión engorroso Múltiples ventanas informáticas para la atención de un usuario
Insuficiente personal en admisión, archivo e informesInicio variable en la atención de C. ext.
Cambios y deficiente coordinación de la reprogramación Fallas frecuentes en la red
informáticaDeficiente coordinación entre
unidadesDeficiente provisión de Historias Clínicas
Procesos de atención en admisión no definidos. Software de consulta externa de onerosa modificación (tercero)
Débil entrenamientoReprocesos / Múltiples participantes
Múltiples y largas colas Equipamiento informático obsoleto
Alta Rotación de personalSobresaturación - servicios de archivo (7 - 11am)
Emisión de documentos innecesarios: Boleta Cero Acondicionamiento y mobiliario del área de admisión inadecuado
e insuficiente
Personal no familiarizado con términos oftalmológicosTiempo de espera prolongado para acceder a la
C.Ext
Ausencia de citas telefónicas No devolución de historias clínicas luego de la atención en C.Ext.
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• MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROBLEMAS:
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N° PROBLEMAS IDENTIFICADOS MAGNITUD IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL
1 Difícil acceso de los pacientes a la atención en la consulta externa. 40 40 40 120
2Bajos niveles de satisfacción de los usuarios externos que solicitan atención de consulta externa
40 40 37 117
3Ausencia de medios alternos para acceder a una cita (teléfono, horaria, web)
38 38 39 115
4El sistema informático no integral, de onerosa modificación dado que depende de terceros
40 39 36 115
5El ambiente de Plataforma de Atención al Usuario (PAU) es inadecuado
36 40 38 114
6 El proceso de admisión es engorroso 35 38 40 113
7 El ambiente de admisión es insuficiente (seguridad, aforo) 39 35 38 112
8El acondicionamiento del área de admisión es inadecuado e insuficiente para los usuarios externos e internos
36 36 38 110
9 El número de personal que brinda informes al usuario es insuficiente. 34 34 39 107
10 El ciudadano no participa en las soluciones propuestas 33 38 34 105
11Los medios (televisores, web) y materiales de información (Trípticos, gigantografía) son insuficientes.
32 35 36 103
12Las historias clínicas no se proveen oportunamente a los consultorios externos
35 38 30 103
• PLAN DE ACCION:
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AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR
ETAPA DE ESTUDIO -
Implementación de citas por teléfono OEI X X
Implementar un nuevo sistema informático OEI X
Gestionar e Implementar la PAU OEA X X X X X X X X X
Elaboración del nuevo Proceso de Admisión para acceder
a la consulta externa de los usuarios con SISUFS-UFRCR X X
Elaboración del nuevo Proceso de Admisión para acceder
a la C. Ext. de los usuarios que autofinancian su atenciónOE - OEI X X
Gestionar e Implementar el área de Admisión del SIS OEA X X X X X X
Gestionar e Implementar el área de Admisión de usuarios
que autofinancian su atenciónOEA X X X X
Gestionar e implementar el mobiliario de las áreas de
admisión OEA X X X X
Gestionar e implementar materiales de comunicación
(Megáfono, TV)OEA X X X X
Gestionar e incorporar gestores de información OC X X X X
Gestionar e incorporar admisionistas y cajeros OE - UFS X X X X
Implementar la digitalización de las historias clínicas UA X
ETAPA DE IMPLEMENTACION DEL PROYECTO DE
MEJORA-
ETAPA DE SEGUIMIENTO Y MONITOREO -
ETAPA DE EVALUACION DE RESULTADOS -
ETAPA DE NSTITUCIONALIZACION
Reinicio deL CICLO "PEVA" EMC X X X
20172015
MEJORAR EL
DIFICIL ACCESO
Y LOS BAJOS
NIVELES DE
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
QUE SOLICITA
UNA ATENCIÓN
EN LA
CONSULTA
EXTERNA DEL
INO
2016OBJETIVOS GENERAL ACTIVIDADES RESPONSABLES
RESULTADOS: 1. MEJORA DE PROCESOS INO – Mayo 2015 vs Abril 2016 de pacientes con SIS
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RESULTADOS: 2 MEJORA DE PROCESOS INO – Mayo 2015 vs Abril 2016 de pacientes no SIS
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RESULTADOS3. Disminución de Tiempo de Espera de atención a usuarios nuevos con SIS, C. Ext – Mayo 2015 vs Agosto 2016
2015
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*Medición realizada por terceros GEPDSI R&R
2016
RESULTADOS4. Disminución de Tiempo de espera de atención a usuarios nuevos (no SIS) en C. Ext – May 15 vs Ago 16
2015
2016
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*Medición realizada por terceros GEPDSI R&R
RESULTADOS: 5. MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS; Comparativo del Nivel de insatisfacción respecto a las preguntas 5, 6, 9, 14 y 19 de usuarios en los servicios de Consulta Externa INO – 2012, 2014 y2016
•
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2012 2014 2016
% insatisfacción % insatisfacción % insatisfacción
P06: atención rapida y ordenada en el Módulo de
admisión del SIS67 82.8 54.51
P19: presencia de carteles, letreros y flechas 55.9 55.9 47.54
P14: satisfechos por que el personal de consultorio
externos le trató con amabilidad, respeto y
paciencia
53.4 53.6 31.15
P09: atención en farmacia fue rápida 56.4 52.1 66.39
P05: “citas disponibles”, 65 50.9 55.33
PREGUNTAS
2012 2014 2016
SATISFECHO (+) SATISFECHO (+) SATISFECHO (+)
FIABILIDAD 46,6 64.2 59.8
CAPACIDAD DE RESPUESTA 42,3 45 46.6
SEGURIDAD 55,5 62.2 76.8
EMPATÍA 53,9 60.2 75.7
ASPECTOS TANGIBLES 46,4 58.5 68.5
TOTAL DIMENSIONES 49,0 58.4 65.7
DIMENSIONES
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RESULTADOS: 6. Comparación Atención C. Ext. periodo ABRIL-AGOSTO 2015 vs 2016
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RESULTADOS : MAYORES INGRESOS ECONOMICOS
8. Comparación de Ingresos DyT - SIS C. Ext periodo ABR- AGO 2015 vs 2016 (todos los servicios)
• ANALISIS COSTO BENEFICIO:
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Tabla N° 01 Tabla N° 02
COSTOS DE LA CALIDAD : COSTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD (2016)
COSTOS DE LA NO CALIDAD : FALLAS ENCONTRADAS POR LA PROVISIÓN DEL SERVICIO EN CONDICIONES NO ÓPTIMAS (2015)
COSTO DE INSTALACIÓN DEL PROYECTO COSTO DE LA NO CALIDAD EN LA ATENCIÓN
Se detallan los gastos en que ha incurrido el INO a fin de " evitar la mala calidad
de atención en Consulta Externa", referidos a:
-Acondicionamiento de la Infraestructura-equipamiento -útiles de oficina -vestuario
Descripción Monto
Se detallan los gastos en que incurría el INO por la
mala calidad de la atención de consulta externa,
referidos a:-Acondicionamiento de la
Infraestructura-equipamiento -útiles de
oficina -vestuario
Descripción Monto
Equipos Informáticos S/. 169,067.0 Equipos Informáticos S/. 302,777.6
Mobiliario S/. 72,053.5 Mobiliario S/. 76,232.0
Utiles de Oficina S/. 35,025.0 Utiles de Oficina S/. 26,417.8
Acondicionamiento de Infraestructura S/. 358,739.2 Acondicionamiento de Infraestructura S/. 8,857.1
Vestuario de personal S/. 4,784.8
SUB TOTAL S/. 639,669.5 SUB TOTAL S/. 414,284.4
COSTOS MENSUALES COSTOS MENSUALES
Se refiere a aquellos costos, que el INO ha incurrido "Para garantizar la calidad de
la atención en consulta externa".
Descripción MontoSe refiere a aquellos costos,
que el INO incurria por brindar la mala calidad de la
atención en consulta externa.
Descripción Monto
RRHH. Administrativo S/. 106,409.2 RRHH. Administrativo S/. 80,410.2
Gastos servicios generales S/. 8,236.76 Gastos servicios generales S/. 5,494.03
SUB TOTAL S/. 114,645.96 SUB TOTAL S/. 85,904.24
INICIO DEL PROYECTO DESDE ABRIL DEL AÑO 2016 (9 MESES)
S/. 1,031,813.67INICIO DEL PROYECTO DESDE ABRIL DEL AÑO 2016 (9
MESES) S/. 773,138.14
TOTAL DE COSTOS MENSUALES S/. 1,031,813.7 TOTAL DE COSTOS MENSUALES S/. 773,138.14
TOTAL S/. 1,671,483.2 TOTAL S/. 1,187,422.58
N° meses 9 12 24 36 48 60
Costo de la CalidadS/.
1,671,483.20S/. 2,015,421.09 S/. 3,391,172.65 S/. 4,766,924.20 S/. 6,142,675.76 S/. 7,518,427.32
Costo de la NO Calidad S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6
Diferencia del Costo de la No calidad vs la Calidad DEL PMCC
-S/. 484,060.6 S/. 3,202,843.67 S/. 4,578,595.23 S/. 5,954,346.78 S/. 7,330,098.34 S/. 8,705,849.90
Fuente: Oficina de Logística, Oficina de Personal, Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico y Unidad de Seguros Fuente: Oficina de Logística, Oficina de Personal, Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico y Unidad de Seguros
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GRACIAS