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COMITÉ COORDINADOR DEL SIG
DR. JORGE ALBERTO DURÁN CABAL
Gerente DR. GUSTAVO ADOLFO ROA VERA
Secretario General DR. JUAN CARLOS RACINES GUZMÁN
Subgerente Comercial DR. LEONARDO ÁNGEL LÓPEZ
Subgerente Financiero DR. JOHN JAIRO CORREA RODRIGUEZ
Subgerente de Proyectos DRA. SHIRLEY GALEANO CASTRO
Subgerente Administrativo DRA. SANDRA PATRICIA OSPINA VALENCIA
Asesora Jurídica DRA. CLAUDIA JIMENA ALFONSO CHÁVEZ
Asesor Oficina de Riesgos (C) DR. CARLOS HORACIO LIBREROS SALAMANCA
Asesor Oficina de Control Interno
EQUIPO COORDINADOR SIG
CLAUDIA CECILIA HERRERA GÁLVEZ
Profesional Especializada JOVANNA CAMARGO GONZALEZ
SUGEY STELLA NEIRA LÓPEZ
Profesionales por Prestación de Servicios
Página 3 R E N D I C I Ó N D E C U E N T A S
CONTENIDO
1. Desarrollo del SIG. 2. Mantenimiento del SIG. 3. Resultados del SIG.
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Al cierre de la vigencia 2017, InfiValle cumplió 2 años
de haber recibido por parte del Instituto Colombiano
de Normas Técnicas ICONTEC, el certificado de cali-
dad en ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, lo que ubi-
ca al Instituto dentro de las entidades del sector pú-
blico que demuestran interés por mejorar constante-
mente la calidad de sus productos y servicios.
El presente informe describe el desarrollo, manteni-
miento y resultados alcanzados en el Sistema Integra-
do de Gestión durante el 2017 y el alistamiento para
efectuar una transición adecuada a la versión 2015
de la norma ISO 9001 en la presente vigencia.
También hace mención a los retos del Instituto frente
al nuevo Modelo Integrado de Planeación y Gestión
MIPG, donde la calidad pasa a ser una condición
permanente y característica esencial del actuar insti-
tucional.
JORGE ALBERTO DURAN CABAL
Gerente
PRESENTACIÓN
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1. DESARROLLO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Para InfiValle el Sistema Integrado de Gestión, se convirtió en una herramienta con la cual el Insti-
tuto logró establecer su ciclo de mejora continua (PHVA) de forma coherente, integrada y con
un alto nivel de compromiso de los funcionarios.
En la vigencia 2017, la entidad paso de una ejecución de actividades a una planeación institu-
cional orientada a resultados.
Se desarrolló metodologías para la planeación, el seguimiento y la evaluación de los procesos,
logrando una articulación entre las metas del Plan Estratégico y los planes de acción, consiguien-
do además:
Planes y programas institucionales aprobados en los primeros 2 meses de
la vigencia: esta política de operación contribuyó a una mejor ejecución y
mayor gestión de los procesos.
Autoevaluación de los procesos cada 4 meses: este ejercicio le permitió a
los lideres y equipos de trabajo validar sus estrategias y tomar acciones an-
ticipadas frente a desviaciones en las metas.
Medición del desempeño de los procesos: bajo criterios de evaluación de-
finidos, este seguimiento permitió valorar la capacidad de gestión de los
procesos, identificar la necesidad de recursos, propiciar espacios de análi-
sis y contribuir a la toma de decisiones de la Alta Dirección.
Esta dinámica también se reflejó en la concertación de objetivos por parte de directivos y funcio-
narios, donde las metas de plan de acción fueron el principal insumo de los Acuerdos de Gestión
y la Evaluación de Desempeño.
Para la vigencia 2018, se contará con el Software Daruma a través del cual se administrará toda
la documentación del Sistema Integrado de Gestión - SIG.
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Al 31 de diciembre, la medición realizada a los objetivos de calidad arrojó un cumplimiento del
92%.
INDICADORES DE CALIDAD
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO % CUMP.
Mejorar la
Satisfacción de los
Clientes
85%
de satisfacción lograda con la
prestación del servicio entre los
clientes encuestados
87% De los clientes
encuestados manifestaron estar
muy satisfechos y satisfechos con
la prestación del servicio del Instituto
100%
85%
de percepción favorable entre
los clientes encuestados
92% De los clientes
encuestados manifestaron estar dispuestos
a recomendar a InfiValle en otras
entidades del sector
100%
En la vigencia 2017, se invitó a 40 entidades a valorar su experiencia más reciente con los servicios
prestados por InfiValle. Esta labor se realizó durante el mes de octubre por personal externo al Ins-
tituto.
Con la puesta en escena del grupo “Mundo Manantial”, el
13 de diciembre fueron socializados los resultados de la en-
cuesta de satisfacción y percepción, espacio de reflexión
orientado a la toma de conciencia de esos requisitos y ex-
pectativas que tienen los clientes de InfiValle y en los que la
Gerencia invitó a unir esfuerzos e imprimir creatividad para
hacer procesos más agiles, eficientes y dinámicos.
Satisfacción del Cliente
Clientes de los entes territoriales y
sus descentralizadas localizados
en el Valle del Cauca, Quindío,
Cauca y la Costa Atlántica, res-
pondieron 20 preguntas relacio-
nadas con la atención, confiabili-
dad, calidad operativa e institu-
cional.
Fuente: Información y Comunicación.
Esta jornada se acompañó con la entrega a cada servidor de una semilla
que representa la vocación por el servicio. Su mensaje estuvo dirigido a
sembrar una actitud de calidad, adoptando hábitos de eficiencia y oportu-
nidad en la entrega de productos y servicios, lo cual es una tarea de todos
y no exclusiva de quienes interactúan directamente con los clientes. Sem-
brar para el futuro garantiza el crecimiento institucional.
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INDICADORES DE CALIDAD
En la vigencia 2017, se midió los tiempos de respuesta a las solicitudes de crédito y a las Peticiones,
Quejas y Reclamos de los clientes.
Tiempos de Respuesta
Solicitudes de Crédito En comparación con el año 2016,
se logró disminuir a 14 días hábiles
promedio la respuesta a los clien-
tes, lo que representa una reduc-
ción en tiempo del 54%.
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO
%
CUMP.
Disminuir los
Tiempos de
Respuesta a
Clientes
14 Días
hábiles promedio en
la respuesta a solici-
tudes de crédito
radicadas
13 Días
hábiles promedio se demoró
la respuesta a clientes que
radicaron solicitudes
de crédito del 2 de enero al
12 de diciembre
100%
Fuente: Subgerencia Financiera_40 Solicitudes.
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO
%
CUMP.
Disminuir los
Tiempos de
Respuesta a
Clientes
10 Días
hábiles promedio en
la respuesta a Peti-
ciones, Quejas y
Reclamos
10 Días
hábiles promedio se demoró
la respuesta a las Peticiones,
Quejas y Reclamos radicadas
del 2 de enero al 30 de no-
viembre
100%
Fuente: Oficina Jurídica 39 Peticiones/ Información y Com. 1 Queja, 3 Reclamos.
PQR´s radicadas por clientes
Debido a la baja retroalimentación del cliente obtenida por los canales tradicionales del Instituto,
en el mes de octubre se realizó un sondeo telefónico como mecanismo adicional para identificar
los procedimientos que requieren una intervención de mejora, logrando documentar 42 requeri-
mientos:
Fuente: Información y Comunicaciones.
Los tiempos de respuesta sigue siendo un factor critico que los clientes reclaman mayor aten-
ción. Para la vigencia 2018, la medición de este objetivo se ampliará con nuevos indicadores
de desempeño.
39
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INDICADORES DE CALIDAD
En la vigencia 2017, se implementó las pruebas psicotécnicas para los servidores nuevos con el fin
de obtener registro apropiado de las competencias establecidas en el Manual de Funciones del
Instituto y de los estudios previos asociados a la prestación de servicios de apoyo a la gestión.
Competencia del Talento Humano
Al Cierre de la vigencia, se
aplicaron 8 pruebas psico-
técnicas para personal a
ocupar cargos de planta y 61
para prestación de servicios.
En todos los casos el nivel de
competencia se encuentra
entre Muy Alto y Alto.
Fuente: Subgerencia Administrativa.
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO % CUMP.
Mejorar las
Competencias
del Talento
Humano
100%
del talento humano
vinculado en la vigen-
cia, cumple con los
requisitos de estudio,
experiencia y compe-
tencia para el cargo o
contrato.
69 servidores
vinculados del (8 en planta) y (61
por prestación de servicios),
cumplen con los requisitos esta-
blecidos por el Instituto.
100%
Fuente: Subgerencia Administrativa.
En la vigencia 2017, se implementó el Sistema Tipo de Evaluación de Desempeño Laboral y se am-
plió el alcance de la evaluación a 9 funcionarios con nombramiento provisional y 1 funcionario de
libre nombramiento y remoción del nivel asistencial.
En el mes de febrero se concertó compromi-
sos laborales y comportamentales con el
98% de los funcionarios de planta.
La evaluación del primer semestre del 2017,
arrojó que 28 de los 41 funcionarios evalua-
dos alcanzaron una calificación igual o su-
perior al 80% respecto a las metas del pro-
ceso en las cuales contribuyen.
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO % CUMP.
Mejorar las Compe-
tencias del Talento
Humano
80%
Del talento humano vinculado a
la planta evaluado en nivel
destacado (=>80%)
28 funcionarios
Evaluados en nivel destacado
al 31 de julio de 2017
88%
La medición final de éste objetivo se tomará con los resultados de la evaluación de desempeño
anual que se debe realizar entre el 1 y 15 de febrero de 2018 y también se incluirá los resultados de
los Acuerdos de Gestión suscritos por el nivel directivo, para tal efecto el criterio será el nivel sobre-
saliente (=>95%).
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INDICADORES DE CALIDAD
Competencia del Talento Humano
Fuente: Subgerencia Administrativa.
En la vigencia 2017, el presupuesto de capacitación asignado se distribuyó en tres tipos de forma-
ción: Competencias Especializadas, Competencias Especificas y de Tipo Transversal.
La mayor ejecución de recursos estuvo en la
capacitación de funcionarios en competen-
cias especializadas (2 Especializaciones y 1
Maestría) dirigido a fortalecer la capacidad
de respuesta de los procesos: Talento Hu-
mano, Recursos Financieros y TIC.
La formación de tipo transversal corresponde
a capacitaciones con duración entre 1 a 4
horas en temas de información general.
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO % CUMP.
Mejorar las Compe-
tencias del Talento
Humano
15%
De los Funcionarios del nivel profe-
sional matriculados en competen-
cias especializadas
3 funcionarios
Del nivel profesional matriculados en
especialización (2) y maestría (1)
100%
En competencias específicas se invirtieron recursos para 12 actividades de formación y actualización en:
Presupuesto Público (2 Funcionarios)
Cobro Coactivo (2 Funcionarios)
Retención en la Fuente (1 Funcionario)
Contratación Pública (1 Funcionario)
Derecho Administrativo (1 Funcionario)
Liquidación de Impuestos (1 Funcionario)
Gestión Documental (1 Funcionario)
Lavado de activos SARLAFT (2 Funcionarios)
SGSST (1 Funcionario)
Formación de Auditores de Calidad ISO 9001:2015 (29 Servidores)
Formación de Auditores en SGSST (14 Servidores)
Sistema de Administración de Riesgos y Continuidad del Negocio (10 Servidores)
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO % CUMP.
Mejorar las Compe-
tencias del Talento
Humano
90%
De las capacitaciones con inten-
sidad igual o mayor a 8 horas
evaluadas entre Muy Alto y Alto
10 capacitaciones
Evaluadas en nivel Alto
100%
Fuente: Subgerencia Administrativa.
Programa de Formación Auditores ISO 9001:2015
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INDICADORES DE CALIDAD
En la vigencia 2017, se aplicó el método del semáforo para determinar el nivel de desempeño de
los procesos.
Desempeño de los Procesos
Metodológicamente la evaluación a los procesos se realizó a partir del cumplimiento de las me-
tas señaladas en el plan de acción anual de cada uno. En la vigencia 2017, se incluyó en los 13 procesos el producto de mejora continua, el cual se creó
con el objetivo que se observara y desarrollara con mayor atención lo relacionado a la gestión
documental, la gestión de los riesgos, la actualización del proceso y la realización de los planes
de mejoramiento producto de auditorias.
De acuerdo con la clasificación de rangos de cumplimiento para los planes de acción, 7 de los
13 procesos del Instituto, cerraron su gestión en un nivel Sobresaliente lo que equivale al 54% de
los procesos; 3 procesos lograron cerrar en nivel Satisfactorio es decir el 23%, y el otro 23% alcan-
zó un nivel de desempeño Medio.
Fuente: Planeación y Gestión Institucional
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO % CUMP.
Mejorar la eficacia,
eficiencia y efectivi-
dad del sistema
8 Procesos
con nivel de desempeño
sobresaliente (=>90%)
7 procesos
Obtuvieron un nivel de desempeño
sobresaliente al 31 de diciembre
87,5%
Para la vigencia 2018, el producto de mejora continua se ampliará con nuevos indicadores aso-
ciados a los requisitos de la Versión 2015 de la ISO 9001 y el Sistema de Salud y Seguridad en el Tra-
bajo SGSST.
MEDICIÓN DE DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017
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INDICADORES DE CALIDAD
En la vigencia 2017, el resultado esperado respecto al Servicio No Conforme (SNC) se orientó a lo-
grar la identificación y control de 15 SNC como mínimo.
Desempeño de los Procesos
Al 30 de noviembre, se observó que en
comparación con la vigencia 2016, los
SNC disminuyeron y que en las auditorias
realizadas no se encontraron No Confor-
midades de este tipo.
La estrategia Parqueadero SIG termino
su ciclo con la sistematización de 5 SNC
reportados en la vigencia 2017.
Para la vigencia 2018 la identificación de
reprocesos y/o devoluciones presenta-
das antes, durante y después de la pro-
ducción o prestación de los servicios del
Instituto estará asociada a los riegos.
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO % CUMP.
Mejorar la eficacia,
eficiencia y efectivi-
dad del sistema
60% SNC
identificados y controlados
en la vigencia
30% SNC
se identificaron y controlaron
al 31 de agosto (5 SNC reportadas en el 2017 Vs
15 SNC en la vigencia 2016)
50%
Fuente: Planeación y Gestión Institucional.-
COMPARATIVO SNC 2016 - 2017
Cumplimiento de Requisitos
OBJETIVO DE
CALIDAD META AL 2017 RESULTADO % CUMP.
Cumplir con los requi-
sitos legales y regla-
mentarios
90% de No Conformidades
documentadas en la vigencia
anterior cerradas
43 No Conformidades
Cerradas al 15 de diciembre de 2017 (56 NC do-
cumentadas en la vigencia 2016)
86%
Fuente: Oficina Asesora de Control Interno.-
En la vigencia 2017, se logró el cierre de 43 No Conformidades de 56 que fueron documentadas
en la vigencia 2016 y aún siguen pendientes 13 No Conformidades que corresponden a: Funcio-
namiento de Comités (2); Movimiento Diario de Tesorería (2); Supervisión de Contratos (1); Contra-
tación (7); Contraloría Departamental (1).
Para la vigencia 2018, éste objetivo se medirá a partir del número de No Conformidades abiertas
con la que cierren los procesos al 31 de diciembre. Cabe indicar que la inobservancia a la forma-
lización y ejecución de los planes de mejoramiento es una conducta que será revisada por la Ge-
rencia y hará parte de la evaluación de desempeño del proceso y de los responsables.
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2. MANTENIMIENTO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Mantener el sistema en niveles adecuados, es una labor per-
manente que requiere del liderazgo de la Alta Dirección y el
compromiso de todos los funcionarios.
Toda actividad de mantenimiento para el sistema involucra
recursos, conocimientos y habilidades especificas.
En la vigencia 2017, la actualización del manual de calidad y la caracterización de los procesos
contribuyó a una clara identificación de los productos por los cuales responde cada líder y equi-
po de trabajo.
Así mismo, se actualizaron los procedimientos con los que se controla, evalúa y mejora el sistema.
También se destaca la actualización de las políticas de operación en los componentes de Direc-
cionamiento Estratégico, Administración de Riesgos, Información y Comunicación.
Esta actividad de mantenimiento se acompañó de otros recursos implementados para afianzar
el conocimiento y retroalimentación del sistema, entre estos se destacan:
CARTILLA SIG BOLETIN SIG AL DIA
10 ejemplares publicados con noticias sobre avances, novedades y resultados del sistema.
CHARLAS VIRTULES
Recurso suministrado por el ICONTEC, 8 charlas de orientación en ISO 9001:2015.
CONCURSOS
Publicada el 14 de Marzo para apoyar las actividades de inducción y reinducción institucional.
Giro D´Calidad InfiValle 6 Equipos, 1 Contrareloj, 3 Etapas, 1 Final.
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En la vigencia 2017, el ciclismo fue el
deporte que inspiró la estrategia im-
plementada durante 1 mes para
empoderar a todos los funcionarios
con el sistema.
Su principal propósito estuvo orienta-
do a nivelar al personal sobre los
conceptos de la norma, aprender a
reconocer cada etapa del ciclo
PHVA, crear sinergias e incentivar la
creatividad para la mejora continua
de los procesos.
A través del juego y la lúdica, se
logró vincular al 100% del personal
del Instituto, escenario que tam-
bién sirvió de preámbulo para so-
cializar la transición a la versión
2015 de la norma ISO 9001.
Con 4 jornadas de orientación e instrucción en la norma, 6 días especiales dedicados a la cali-
dad y 4 días de competencia, se logró dinamizar el sistema hacia todos los niveles de la entidad
y fomentar la calidad como un atributo que debe permanecer en el quehacer diario de cada
servidor.
Con el despliegue de la política, objetivos e indicadores de calidad, tam-
bién se preparó a los funcionarios para la Auditoria Interna de Calidad.
Esta evaluación al sistema se realizó entre los meses de septiembre y octu-
bre, y contó con la participación de los funcionarios formados como au-
ditores internos.
Los resultados de la auditoria, el desempeño de los procesos, la gestión
sobre los riesgos y la retroalimentación del cliente, fueron analizados en el
mes de octubre durante el ejercicio de revisión anual que realiza la Alta
Dirección, espacio desde el cual se concluyó que el sistema es conve-
niente, adecuado, eficaz y esta alineado con el direccionamiento estra-
tégico de InfiValle.
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Los resultados obtenidos por InfiValle en las auditorias de seguimiento anual realizadas por el
Icontec, demuestra que se ha logrado llegar a un estado de madurez apropiado del sistema de
gestión. En la vigencia 2017, se atendió 2 auditorias del ente certificador:
La primera el 8 de febrero, la cual fue complementa-
ria a la auditoria de seguimiento del año 2016, que
fue necesaria extender debido a que de las 5 No
Conformidades documentadas en la auditoria de
otorgamiento, el Instituto gestionó 3 que fueron valo-
radas positivamente, sin embargo 2 de ellas asocia-
das con la gestión de riesgos y el análisis de datos no
tuvieron la misma ponderación.
Fue así como, durante 3 meses el Instituto trabajó en el análisis de causas y se implementaron
nuevas acciones que fueron a criterio del auditor eficaces, lo que permitió el cierre efectivo de
estas No Conformidades mayores.
La segunda auditoria se atendió el 9 de noviembre, en la cual
el auditor evaluó la conformidad del sistema con los requisitos
de la norma y la capacidad de la entidad para asegurar que
se cumplen los requisitos legales, reglamentarios y contractua-
les.
También verificó la eficacia de las acciones implementadas
para 2 No Conformidades menores evidenciadas en la audito-
ría de seguimiento del año 2016, que también fueron cerradas.
La valoración final del Ingeniero Mauricio Ramírez - Líder auditor del Icontec, indica que la ges-
tión del Instituto es razonable con relación al cumplimiento de sus objetivos y destacó fortalezas
del sistema que ayudarán a tener una transición adecuada a la versión 2015.
En la vigencia 2017, se certificó a
21 auditores internos en la norma
ISO 9001:2015.
Generar capacidades a los fun-
cionarios en los nuevos criterios
de la norma de calidad, fue el
principal propósito de la Alta Di-
rección para facilitar el proceso
de transición de la versión 2008
a la versión 2015.
La gran apuesta institucional para el primer semestre del 2018, será obtener el certificado de ca-
lidad en ISO 9001 Versión 2015 y ampliar el alcance del certificado a la Gestión Integral de Pro-
yectos. La auditoria de renovación esta programada para efectuarse en el mes de junio.
3. RESULTADOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
TRANSICIÓN A LA NORMA ISO 9001:2015
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MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN
Este camino hacia la certificación en la nueva versión de la norma, se
realizará al mejor estilo de InfiValle. Ya esta preparada la estrategia que
permitirá a los procesos cumplir con cada requisito de calidad en el
2018.
Con la expedición del PASAPORTE ISO, la Gerencia solicitará al equipo
Coordinador del SIG, dar a su titular y equipo de colaboradores, las faci-
lidades para su tránsito por los requisitos de la Norma 9001:2015 y brindar-
les la ayuda y cooperación que pueda ser útil para que obtengan la VI-
SA ISO, con la cual podrán disfrutar de un viaje lleno de sorpresas e in-
centivos para todo aquel que contribuya con sus acciones: al desarrollo,
mantenimiento y mejora continua del sistema.
El Modelo de Planeación y
Gestión, se desarrolla a través
de 7 dimensiones que toman
como referencia el conocido
ciclo de mejora continua
PHVA e incluye 16 políticas
lideradas por diferentes enti-
dades del Estado.
Con éste modelo se unifica la
fecha para la publicación de
los planes y programas institu-
cionales al 31 de enero de ca-
da vigencia.
Esta implementación del MIPG en InfiValle, iniciará con la revisión de los actuales comités asocia-
dos con los temas de Planeación, Calidad, Control Interno, Buen Gobierno, Archivo, Capacita-
ción, Bienestar y Estímulos, y sus funciones serán recogidas en una sola instancia que se denomi-
nará “Comité Institucional de Gestión y Desempeño”, el cual también deberá incluir las funciones
vinculadas a Racionalización de Trámites y Gobierno en Línea.
EL MIPG es una mejor manera de hacer y no más cosas para hacer, con
esta consigna el Gobierno busca reducir planes, procedimientos, comités
y comisiones; adoptar un solo instrumento de reporte que permita evaluar
y mejorar la gestión pública, articular políticas, garantizar derechos, solu-
cionar problemas y atender las necesidades de los territorios.
No existe un plazo establecido para la implementación del modelo, no obstante, InfiValle iniciará
con la revisión de sus procesos de planeación, gestión, evaluación, entre otros, así como atenderá
las orientaciones del Comité Departamental de Gestión y Desempeño que se cree para el Valle
Elaboró: Jovanna Camargo González - Profesional por Prestación de Servicios, Área Planeación
Revisó: Claudia Cecilia Herrera Gálvez - Profesional Especializada Adscrita a la Gerencia