Hay que vencer la actitud de ser...
pero enemigo de...
‘Amigode las buenas teorías’
‘Las buenasprácticas’
“las empresas sobresalientes sacan a los incapaces y colocan
en los puestos solo a los capaces”
“DEJAR QUE PERMANEZCAN EN LAS EMPRESAS LOS INCAPACES ES INJUSTO
PARA LOS CAPACES”
Jim Collins
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Calidad: Juran “producto adecuado para su uso”
ASQ “totalidad de características que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas”
ISO “ características que cumplen con los requisitos de una necesidad implicita u obligatoria”
Ante todo es SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Calidad:
Está ligada a las expectativas del cliente, a lo que él valora.
Necesidad, precio, atributos del producto , tecnología, imagen empresarial, servicio.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Calidad:
Creación continua de valor para el cliente
Valor = Atributos + Imagen + Relaciones (Serv)Precio
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Calidad:
Enfocar la empresa hacia el cliente.
Cada actividad realizada debe ejecutarse para agregar valor para el cliente.
Maximizar ecuación del valor.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Calidad:
Valor = Atributos + Imagen + Relaciones (Serv)Precio
Reducir precio Aumentar atributos Mejorar relaciones
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Calidad:
Reducir precio Aumentar atributos Mejores relaciones
Aumentar funcionalidad del sistema de producción. (Productividad)
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Productividad:
Evalua la capacidad del sistema para elaborar productos o servicios que son requeridos (adecuan al uso) y a la vez el grado en que se aprovechan los recursos utilizados, es decir el Valor Agregado
Estrategias
SATISFA-CCION DE CLIENTES
Situación actual Situación
futura
PROCESOS Y
PROYECTOS
APROXI-MARSE A LA VISIÓN
COMPETIR Y GANAR MERCADOFIDELIDAD
DE LOS CLIENTES
PROCESOS Y PROYECTOS
INTERNOS
APROXI-MARSE A LA VISIÓN
COMPETIR Y GANAR EN UN MERCADO
BALANCED SCORECARD
COMPE-TENCIAS
ORGANIZ.
INDICADORES
INDICADORES
INDICADORES
ALINEAR LOS OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS CON LOS FACTORES
E INDICADORES
INDICADORES
GC=GVA
Gestión de Calidad a través de Indicadores
SISTEMA INTEGRAL
DE GESTION
INNOVACION OPERACION SERVICIO
Identificar y
Seleccionar mercados
Disenar y
Desarrollar Productos
Transfor-mar
Produc-tos y/o
Servicios
Distri-bucion
y Entrega
CLI
ENTE
INDICADORESESTRATEGICOS
CLI
ENTE
A PV HA PV H
PROVEED
ORPRODS’PROCESOS
GESTION DE COMPETENCIASINDICADORES
DEMEJORAMIENTO
INDICADORESFINANCIEROS
PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA FINANCIERA
INSUMOS
Gestion de
Servicio al Cliente
PERSPECTIVA DE CLIENTES
EstrategiaTemas Estratégicos
MEGA
Objetivos
Indicadores
MetasAcciones
Clien
tes
Efectividad
Financiero
Aprendizaje
El BSC es un sistema dinámico de gestión que parte de la estrategia, los temas estratégicos y la MEGA, balanceando los objetivos organizacionales bajo políticas de calidad y mejoramiento continuo
QUÉ ES EL BSC?
MARIA ELENA VILLEGAS ISAZA
Balanced ScorecardVISIÓN
MISIÓN INDICADORES
OBJETIVOS FACTORES
PROYECTOSESTRATÉGIAS
PROCESOS
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Indicador: dato que nos permite evaluar, cómo se encuentra el sistema en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.
Importancia: Permite medir cambios en el sistema. Facilita evaluar los resultado de iniciativas. Orienta para alcanzar mejores resultados.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Criterios para elaborar buenos indicadores:
Mensurable: medirlo o sistematizarlo. Analizable: captar aspectos cualitativos o cuantitativos de la
realidad que se medirá. Relevancia: que sea importante, que aporte valor. Preciso: reflejar fielmente la magnitud que queremos analizar Oportuno: previene tomar decisiones desfasadas.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Clases de indicadores:
Cuantitativos. Cualitativos. Directos. Indirectos. Positivos: valor incrementa, mejor. Negativos: valor incrementa, peor.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Niveles de los indicadores:
Corporativos Beneficios globales Participación en el mercado
Estratégicos Talento humano financiero
Operativos Rotación presupuestos
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Indicadores asociados a la productividad y la calidad:
Eficiencia
Eficacia
Efectividad
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Indicadores de eficiencia:
Eficiencia: grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándose en productos.
Solo toma en cuenta la cantidad.
Énfasis en el control riguroso de los presupuestos y los recursos.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Indicadores de eficacia:
Eficacia: grado en el que se cumplen los objetivos planificados.
Solo toma en cuenta la cantidad.
Énfasis en el cumplimiento de lo propuesto.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Indicadores de efectividad:
Efectividad: grado en el que se cumplen con los objetivos del cliente.
Valora el impacto de lo que hacemos.
Además de ser 100% eficientes y eficaces, el servicio o producto debe ser el 100% adecuado al cliente.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Requerimientos de un sistema de indicadores de gestión:
Objetivo: ¿para qué? se usa: maximizar, disminuir. Expresa el lineamiento de la política de la organización. Orientado con la visión y la misión.
Definición: expresión matemática que cuantifica el estado de la característica.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Requerimientos de un sistema de indicadores de gestión:
Niveles de referencia: base de comparación para contrastar el valor del indicador: Histórico: variación en el tiempo del indicador. Estándar: valor alcanzable si hacemos bien las cosas. Teórico: dato de diseño. Competencia: qué nivel es aceptador por mi competidor.
Responsabilidad: quién debe actuar frente al indicador
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Requerimientos de un sistema de indicadores de gestión:
Puntos de lectura: quién hace, organiza y cómo se hacen las observaciones.
Periodicidad: frecuencia de las lecturas.
Sistema de información y gestión de decisiones: retroalimentación de la organización y garantías de acción.
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Ejemplos de indicadores:
Eficiencia:
Eficiencia operacional (EO): EO=[PTE/PTI]*100 PTE= Peso Total de Embutido PTI = Peso Total de Insumos
Eficiencia de la Seguridad (ES): ES=[ TRC/ TRE] *100 TRC = Total de Riesgos Controlados TRE = Total de Riesgos Existentes
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Ejemplos de indicadores:
Eficacia:
Índice de Eliminación de condiciones inseguras (IECI): IECI=[CIE/CIPE]*100 CIE= Condiciones Inseguras Eliminadas en el período CIPE= Condiciones Inseguras Planificadas Eliminar en el
período
Índice de ejecución Presupuestaria (IEP): IEP=[ PE/ PPE] *100 PE = Presupuesto Ejecutado en el período TRE = Presupuesto Planificado a Ejecutar en el período
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Ejemplos de indicadores:
Efectividad: Índice de Generación de Utilidades (IGU)
IGU= [UN/CA] UN= Utilidades Netas CA= Capital de Activos
Índice de Aprobación de Producto Terminado (IAPT): IAPT=[PTC/PTT]*100 PTC= Lotes Producto Terminado Conforme CIPE= Lotes Producto Terminado Totales
Gestión de Calidad a través de Indicadores
Reflexiones:
Establecer magnitudes. RELEVANCIA. Enlazar el indicador a lo que genere valor al cliente y
al accionista. Relación determinística o estocástica. Información de campo y ejecutoria de la medición. Perfeccionamiento del indicador. Valores de referencia elegidos. Interpretación prejuiciada. La verdad final está SIEMPRE con el sistema o proceso.