La ley de Pareto en el Servicio al Cliente
Wilfredo Pareto determinó que en la época del Feudalismo que el 80% de las riquezas estaban en mano del 20% de los Señores feudales. Esta máxima ley de diferencias continúa hoy siendo verdad al extrapolarlas al Servicio al Cliente en el siglo 21:
El 80% de las quejas viene del 20% de lo clientes. El 20% de los clientes produce el 80% de los ingresos.El 80% de los clientes son considerados “cuentas menores”.
Sin importar a qué industria te dedicas, en tu cartera de clientes hay un porcentaje denominado: “Los vitales”. Corresponde justo a ese 20% que es el que hace tu negocio rentable. El otro porcentaje son los denominados “mayoría necesaria”.
Te recomiendo tomar en cuenta estos 3 puntos, muy bien definidos en un artículo escrito por Victor Ho de la revista INC. http://www.inc.com/victor-ho/get-to-know-your-vital-few.html
1. Protege Tus Vitales.2. Convierte tu mayoría necesaria en Vitales.3. Convierte a los nuevos clientes en Vitales.
Lo único que la competencia no puede igualar es como se sienten tus clientes cuando hacen negocios contigo.“ ”
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-SEPTIEMBRE 2013
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