GD-F-07-01
I INFORME TRIMESTRAL AÑO 2018
OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO
SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE E.S.E.
Presentación General
La Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred
Norte funciona bajo una misma línea de trabajo en todas las sedes; la oficina
administrativa se encuentra ubicada en la Clínica Fray Bartolomé de las Casas
Avenida Suba N° 106-47; de acuerdo a la estructura funcional de la Subred el
proceso hace parte de las líneas estratégicas de la institución y tiene línea de
autoridad directamente con la Gerencia, convirtiéndose así en una oficina que
desempeña un rol fundamental en la entidad puesto que su misión consiste en
facilitar la atención de los usuarios y sus familias, mejorando el acceso y la
continuidad de la atención, promoviendo ambientes humanizados, fortaleciendo la
participación social en salud, el control social y la exigibilidad del derecho con el fin
de impactar favorablemente en la satisfacción de los usuarios internos, externos
de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte.
Actualmente el talento humano de la oficina de Participación Comunitaria y
Servicio al Ciudadano de la Subred Norte está integrado por:
No. NOMBRE PERFIL PROFESIÓN O
ESTUDIOS LABOR O UNIDAD
1 FANNY LUCIA RUGELES DE
HERNANDEZ PROFESIONAL
ESPECIALIZADA TRABAJADORA SOCIAL JEFE OFICINA
2 MYRIAM ADRIANA ROJAS GRACIA PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL
ESPECIALIZADA REFERENTE ATENCIÓN AL
USUARIO
3 MARÍA CAROLINA PINILLA JIMENEZ PROFESIONAL
ESPECIALIZADA TRABAJADORA SOCIAL REFERENTE CITAS
4 MARTHA CECILIA ANGARITA PROFESIONAL
ESPECIALIZADA
TRABAJADORA SOCIAL ESPECIALIZADA EN GERENCIA SOCIAL
REFERENTE SDQS
5 KAREN ASTRID CHACON PINZÓN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL APOYO SDQS
6 CLAUDIA FERNANDA GNECCO
MENDOZA PROFESIONAL PSICÓLOGA
REFERENTE HUMANIZACION SERVICIO AL CIUDADANO
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No. NOMBRE PERFIL PROFESIÓN O
ESTUDIOS LABOR O UNIDAD
7 MAURICIO NIETO NAVARRETE PROFESIONAL ADMINISTRADOR DE
EMPRESAS APOYO ADMINISTRATIVO
8 MARTHA IRENE SOLER RAMOS TÉCNICA TÉCNICO PROFESIONAL
EN SALUD PÚBLICA TECNICO SDQS
9 NIDIA MARCELA MACÍAS
AVELLANEDA TÉCNICA
AUXILIAR DE ENFERMERÍA
TECNICO SDQS
10 ANA CHUQUEN ARIZA TÉCNICA TÉCNICO
ADMINISTRATIVA EN SALUD
TECNICO SDQS
11 MAYRA YANIRA CASTRO RINCON AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER SIMÓN BOLIVAR
12 SAUDY JANETH MANTILLA PEREZ AUXILIAR ADMINISTRATIVO
ATENCION AL USUARIO INGENIERIA INDUSTRIAL APOYO ADMINISTRATIVO
13 RUBIELA LOPEZ TRIANA TECNICO TÉCNICO EN BELLEZA APOYO APERTURA DE
BUZONES
14 LEYLA SORAYA HERNANDEZ
MORALES PROFESIONAL
ESPECIALIZADA
ODONTOLOGA ESPECIALIZADA EN
GERENCA HOSPITALARIA
PROFESIONAL APOYO CONVENIO 1114
15 JULIA PIZARRO AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO TECNICA EN SALUD
PUBLICA FRAY BARTOLOMÉ
16 LILIANA CAMPOS TECNICA TECNICA FRAY BARTOLOMÉ
17 JOSE AUGUSTO OCAMPO CASTAÑO AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER FRAY BARTOLOMÉ
18 MARY ESNEDA VILLA RAMIREZ AUXILIAR AREA DE SALUD TECNICO HIGIENISTA
ORAL FRAY BARTOLOMÉ
19 ERIKA ANDREA GIRALDO MANRIQUE PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL FRAY BARTOLOMÉ
20 LADY KATHERINE LOPEZ
MONTENEGRO AUXILIAR ATENCION AL
USUARIO TECNICO EN AUXILIAR
DE ENFERMERIA FRAY BARTOLOMÉ
21 MÓNICA CONSTANZA PADILLA
BUSTOS PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL
PROFESIONAL DE APOYO AU CHAPINERO Y USAQUÉN
22 MARIA YOLANDA RONCANCIO
MONROY TÉCNICA TECNICO EN SISTEMAS CHAPINERO
23 YERSON YAIR LEIVA CUBILLOS AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO INGENIERIA EN
SISTEMAS 3 SEMESTRE CHAPINERO
24 JORGE ANDRES CASTAÑEDA BRAVO AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO TECNICO EN ATENCIÓN A LA PRIMERA INFANCIA
FRAY BARTOLOMÉ
25 ROSALBA MATHEUS AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO AUXILIAR DE
LABORATORIO CLINICO CHAPINERO
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No. NOMBRE PERFIL PROFESIÓN O
ESTUDIOS LABOR O UNIDAD
26 EVA COBA HEREDIA TECNICO DISEÑO DE MODAS CHAPINERO
27 WENDY LORENA GERENA
RODRIGUEZ AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO
TECNOLOGA EN GESTIÓN
ADMINISTRATIVA EN PROCESOS DE SALUD
CHAPINERO
28 DIANA MILENA CARDENAS ACERO AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER CHAPINERO
29 EDNA PILAR GARZÓN CRUZ AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO TRABAJADORA SOCIAL CHAPINERO
30 KEVIN MIRANDA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO ARTES PLASTICAS CHAPINERO
31 LEYDY CORDOBA RUIZ AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO TRABAJADORA SOCIAL CHAPINERO
32 AMPARO ACERO ROMERO AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO AUXILIAR DE ENFERMERIA
CHAPINERO
33 LAURA GONZALEZ PINILLA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO ESTUDIANTE DISEÑO DE
INTERIORES CHAPINERO
34 EMILDA SANCHEZ PALACIOS TECNICO BACHILLER USAQUÉN
35 LUZ DARY MARIÑO AUXILIAR AREA DE SALUD BACHILLER USAQUÉN
36 NANCY EUGENIA ORTIZ RAMÍREZ AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER USAQUÉN
37 LILIANA LOZANO MATEUS PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL PROFESIONAL DE APOYO AU
ENGATIVÁ
38 CAROLINA SUANCA BALLEN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ
39 DIANA BETTY SALAS AUXILIAR AREA DE SALUD AUXILIAR DE ENFERMERIA
ENGATIVA
40 DIANA CAROLINA GAVIRIA TORO PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ
41 MARITZA ARIAS HERNÁNDEZ AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO TECNICO EN SALUD
ORAL ENGATIVÁ
42 MAIRA ALEJANDRA VARGAS GUZMÁN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ
43 LADY CAROLINA CALDERÓN GALLO PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ
44 DARLYM ELIZABETH RAMIREZ
CASTRO PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ
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No. NOMBRE PERFIL PROFESIÓN O
ESTUDIOS LABOR O UNIDAD
45 CARMEN GENNY BARRAGAN
PALACIO PROFESIONAL EDUCADORA ENGATIVÁ
46 MINI JOHANNA MOLINA MARTÍNEZ TÉCNICA
AUXILIAR ODONTOLOGÍA,
HIGIENISTA ORAL, TÉCNICA EN
ADMINISTRACIÓN
ENGATIVÁ
47 MARTHA PATRICIA CRUZ ÁVILA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER ENGATIVÁ
48 PEDRO ENRIQUE PULIDO SERRANO TECNICO ADMINISTRATIVO TECNICO DE
ESTADISTICA EN SALUD ENGATIVÁ
49 ALBA LUCIA ESPEJO BEDOYA AUXILIAR AREA DE LA
SALUD
ESTUDIANDO ADMINISTRADOR
PUBLICO ENGATIVÁ
50 JANETH VENTE MAFLA AUXILIAR AREA DE SALUD
AUXILIAR DE ENFERMERIA,
PROFESIONAL EN SALUD OCUPACIONAL
ENGATIVÁ
51 MARTHA SALAZAR AUXILIAR AREA DE SALUD AUXILIAR DE SALUD ENGATIVA
52 YENNIFER RODRIGUEZ AUXILIAR AREA DE SALUD AUXILIAR ATENCION AL
USUARIO ENGATIVA
53 PABLO EMILIO AVELLANEDA DIAZ AUXILIAR AREA DE SALUD BACHILLER ENGATIVÁ
54 CAROL DAYAN VILLALOBOS BURGOS AUXILIAR AREA DE SALUD BACHILLER ENGATIVÁ
55 MAROLYN SEGURA ROJAS TECNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA
ENGATIVÁ
56 CATALINA JIMENEZ GARZON AUXILIAR AREA DE SALUD 3 SEMESTRE DE
DERECHO ENGATIVÁ
57 LEIDY PAOLA CASTILLO ORTIZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL PROFESIONAL DE APOYO
CITAS SIMÓN BOLÍVAR
58 JENNY LILIANA TÉLLEZ CERÓN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL PROFESIONAL DE APOYO AU
SIMÓN BOLÍVAR
59 YULY CATERINA BUSTOS TORRES TECNICO ATENCION AL
USUARIO
2 SEMESTRE ADMINISTRACION
HOSPITALARIA SIMÓN BOLIVAR
60 MÓNICA ALEJANDRA ROJAS
CASTRILLÓN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR
61 LAURA MILENA MAHECHA SUAREZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR
62 BIBIANA PAOLA MARTÍNEZ BASTIDAS PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR
63 ANGIE PAOLA TRIANA TORRES PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR
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No. NOMBRE PERFIL PROFESIÓN O
ESTUDIOS LABOR O UNIDAD
64 ANGELA MILENA PALACIO ARIAS PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR
65 LAURA CATALINA CAITA SANCHEZ PROFESIONAL TRABAJO SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR
66 MÓNICA LILIANA GARCÍA RAMÍREZ AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO TÉCNICA EN SISTEMAS SIMÓN BOLÍVAR
67 DORA NELLY VARGAS ALBA SECRETARIA TECNICO EN
CONTABILIDAD Y FINANZAS
SIMON BOLIVAR
68 ADRIANA PATRICIA ESPITIA ÁLVAREZ AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER SIMÓN BOLÍVAR
69 ENY YADIRA PUENTES TORRES AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO TECNICO MERCADEO SIMÓN BOLÍVAR
70 DANIELA VANEGAS CABALLERO AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO INGENERIA INDUSTRIAL
4 semestre SIMÓN BOLÍVAR
71 ANGELICA LIZETH CRUZ PACHECO AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO TECNICO AUXILIAR
CONTABLE SIMON BOLIVAR
72 SARA MICHELL CASTAÑO MEJIA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER SIMÓN BOLIVAR
73 MARIA GABRIELA AVENDAÑO GOMEZ AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER SIMÓN BOLIVAR
74 WALTER ALEJANDRO CARRIÓN
PARRA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO III SEMESTRE
CONTADURIA PUBLICA SIMON BOLIVAR
75 CLAUDIA MILENA LOZANO
SACRISTÁN PROFESIONAL
ESPECIALIZADA PROFESIONAL
UNIVERSITARIO SUBA
76 GLORIA MUÑOZ FLOREZ TECNICO ADMINISTRATIVO BACHILLER SUBA
77 ASTRID LILIANA CORREDOR PÉREZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA
78 LAURA MARCELA PULIDO ARIZA PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA
79 JENNY MARCELA MUÑOZ GONZÁLEZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA
80 CAROLINA HERNANDEZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA
81 NOHORA GARNICA TORRES PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA
82 CLAUDIA LIZETH CASTRO AVILA PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA
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No. NOMBRE PERFIL PROFESIÓN O
ESTUDIOS LABOR O UNIDAD
83 LUZ ADRIANA BÁEZ ESCOBAR AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO 8 SEMESTRES
GERONTOLOGÍA SUBA
84 LUZ ESPERANZA SANDOVAL CEPEDA TECNICO AUXILIAR AREA DE LA
SALUD SUBA
85 ANA JULIA ORTIZ DE BARRERA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER SUBA
86 DIANA MARCELA GUERRERO
CHISAVA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO AUXILIAR DE ENFERMERIA
SUBA
87 YEFERSON STEVEN GARCÍA ÁVILA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER SUBA
88 SANDRA GIOVANNA GALINDO
SALAMANCA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO AUXILIAR DE ENFERMERIA
SUBA
89 IVONNE VIVIANA LOZANO SIERRA AUXILIAR ATENCION AL
USUARIO 2 SEMESTRE DE
DERECHO SUBA
90 DIANA CAROLINA OSORIO GONZALEZ AUXILIAR ATENICION AL
USUARIO 8 SEMESTRES
COMUNICACIÓN SOCIAL SUBA
91 MARÍA ANGÉLICA AMÓRTEGUI
VANEGAS AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO BACHILLER SUBA
92 ERIKA NATALIA SICHACA RUBIANO TECNICO LOGISTICA SUBA
93 JUAN CAMILO MORALES RIVERA AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO
TECNICO EN ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD
SUBA
94 STEFFANY YULIETH CARO CUELLAR AUXILIAR DE SERVICIO AL
CIUDADANO TRABAJO SOCIAL
(ESTUDIANDO) SUBA
95 MIREYA AVELLANEDA GUTIERREZ PROFESIONAL TERAPEUTA
OCUPACIONAL PARTICIPACIÓN SOCIAL
ENGATIVÁ
96 ANGELA LILIANA MALAGON MORALES PROFESIONAL PSICOLOGA PARTICIPACIÓN SOCIAL
CHAPINERO
97 MARÍA MARINA OBANDO PORTILLO PROFESIONAL
ESPECCIALIZADA TRABAJADORA SOCIAL
PARTICIPACIÓN SOCIAL USAQUEN
98 MARIA DEL PILAR MUTIS SANCHEZ PROFESIONAL PSICOLOGA PARTICIPACIÓN SOCIAL
SUBA
99 JOHN JAIRO VANEGAS PROFESIONAL PSICÓLOGO REFERENTE PARTICIPACIÓN
COMUNITARIA
100 MARTHA GRACIELA SANABRIA
BUSTOS PROFESIONAL
UNIVERSITARIO ODONTOLOGO
COORDINADORA RUTA DE LA SALUD
101 EFY DEL CARMEN RODRÍGUEZ AUXILIAR AREA DE SALUD HIGIENISTA ORAL RUTA SALUD
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No. NOMBRE PERFIL PROFESIÓN O
ESTUDIOS LABOR O UNIDAD
102 LAURA CORREDOR LEON AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
103 LUZ KARIME MORALES JARAMILLO AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
104 ERIKA NATALIA DIAZ HERNANDEZ AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
105 FLOR ANGELA FORERO SANCHEZ AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
106 CAROLINA PATERNINA MACEA AUXILIAR ADMINISTRATIVA BACHILLER RUTA SALUD
107 YULY KATHERINE VARGAS DIAZ AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
108 LUZ DARY AGUILAR CALDERON AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
109 CLIMACO FERNANDO ROMERO
RODRIGUEZ CONDUCTOR BACHILLER RUTA SALUD
110 ALVARO ROMERO ESPITIA CONDUCTOR BACHILLER RUTA SALUD
111 JESUS MARIA HERNANDEZ
CABIATIVA CONDUCTOR BACHILLER RUTA SALUD
112 ANDRES BERNARDO BARRIOS
RAMIREZ AUXILIAR ADMINISTRATIVA
9 SEMESTRES DE PSICOLOGIA
RUTA SALUD
113 LEONIDAS URQUIJO CONDUCTOR BACHILLER RUTA SALUD
114 JACQUELINE MARYORI CASTIBLANCO
TORRES AUXILIAR ADMINISTRATIVA
TECNICA PROFESIONAL EN CONTABILIDAD Y
FINANZAS RUTA SALUD
115 LUZ HELENA LONDOÑO LOAIZA AUXILIAR AREA DE LA
SALUD AUXILIAR DE ENFERMERIA
CHAPINERO
116 LUZ ENEY RIVERA GALLEGO AUXILIAR ADMINISTRATIVA TECNICO
ADMINISTRATIVO RUTA SALUD
117 MARIA ELSA BERNAL MAHECHA AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
118 KAREN ELIZABETH BUSTOS
NEMEGUEN AUXILIAR DE ENFERMERIA
AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
119 INGRID JURIETH SANCHEZ MURILLO AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
120 ANA MARIA ROMERO POTES AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA
RUTA SALUD
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La Estructura Funcional de la oficina se encuentra conformada de la siguiente
manera:
Es un proceso estratégico que desarrolla su gestión desde tres procedimientos:
1. Servicio al Ciudadano y Acceso a los servicios
2. Gestión de la voz del usuario
3. Participación Comunitaria
1. SERVICIO AL CIUDADANO Y ACCESO A LOS SERVICIOS
En este procedimiento se encuentran todas las actividades de orientación,
información y capacitación a los usuarios desarrollados con el fin de mantener
actualizada a la ciudadanía respecto de los lineamientos institucionales,
normatividad del sector, mecanismos de acceso a los servicios de salud y
acciones para exigibilidad del derecho a la salud.
Estas acciones que buscan garantizar información y orientación permanente a
nuestros usuarios así como el soporte documental general del proceso
(lineamientos, guías, soportes, documentos) se encuentran condensadas en el
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Manual de Servicio al Ciudadano, documento normalizado el 31 de octubre de
2017 (ES-PA-M-01-01), con el cual se busca unificar criterios, para la promoción
de servicios de salud con calidad, integralidad y disminuir riesgos para el acceso a
los servicios de salud de los usuarios.
El Manual contempla las siguientes temáticas:
Política pública de servicio al Ciudadano
Factores claves del servicio a la ciudadanía
Pautas a tener en cuenta en la atención
Guía para prevenir y controlar el comportamiento agresivo y abusivo
Nuevo modelo de salud
Plataforma estratégica
Formas de Participación Social
1.1 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
Durante en el primer trimestre del año se obtuvo un índice de satisfacción del
usuario 95,2% evidenciando aumento frente a la obtenida en el primer trimestre de
2017 y a la satisfacción promedio alcanzada para el año 2017 de 93.5%
Usuarios Satisfechos I TRIM /18 Total usuarios encuestados
2689 2808
95.8%
Analizando el indicador de percepción mensual obtenido por Unidades de
Atención y por meses, se evidencia
Índice de Satisfacción Enero 2018
USS Formula del indicador Datos del indicador Resultado % Global satisfacción
Chapinero usuarios satisfechos 89
98%
95%
total de encuestados 91
Suba usuarios satisfechos 240
94% total de encuestados 245
Engativá usuarios satisfechos 193
95% total de encuestados 204
Simón Bolívar usuarios satisfechos 197
91% total de encuestados 216
Usaquén usuarios satisfechos 172
96% total de encuestados 180
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Índice de Satisfacción Febrero 2018
USS Formula del indicador Datos del indicador resultado % Global satisfacción
Chapinero Usuarios satisfechos 88
97%
95%
total de encuestados 91
Suba Usuarios satisfechos 232
91% total de encuestados 245
Engativá Usuarios satisfechos 199
98% total de encuestados 204
Simón Bolívar Usuarios satisfechos 202
94% total de encuestados 216
Usaquén Usuarios satisfechos 174
97% total de encuestados 180
Índice de Satisfacción Marzo 2018
USS Formula del indicador Datos del indicador Resultado % Global satisfacción
Chapinero usuarios satisfechos 89
98%
96%
total de encuestados 91
Suba usuarios satisfechos 240
94% total de encuestados 255
Engativá usuarios satisfechos 193
95% total de encuestados 204
Simón Bolívar usuarios satisfechos 205
95% total de encuestados 216
Usaquén usuarios satisfechos 176
98% total de encuestados 180
En los dos primeros meses se evidencia que los mayores índices de satisfacción
se encuentran en las USS de Chapinero, Usaquén, seguido de las USS Simón
Bolívar y Engativá.
En el siguiente cuadro evidenciamos la participación de cada servicio en cada
USS durante el trimestre:
Respecto a los resultados obtenidos, en el análisis de cada variable, se encuentra:
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I. CONSULTA EXTERNA
En Consulta externa de la Subred Norte se aplicaron 1401 encuestas
1. ACCESIBILIDAD
ACCESIBILIDAD La facilidad para conseguir la cita o turno para la atención fue?
La orientación e información previas para acceder a la atención fue?
El tiempo de facturación para su cita le pareció?
CHAPINERO 98.2 97.8 93.6
CALLE 80 93.2 95.2 89.3
SIMÓN BOLÍVAR 94.3 98.1 92.7
SUBA 98.5 88.9 92.8
USAQUEN 94.6 95.8 93,2
Como se puede observar en el cuadro respecto a la facilidad para conseguir la cita
o turno de atención, el mayor porcentaje lo obtuvo la unidad Chapinero y Suba con
un porcentajes mayores al 98%, con porcentajes mayores al 94% se encuentra las
Unidades Simón Bolívar y Usaquén y la Unidad Engativá con un 93,%. En cuanto
a la orientación e información previas para acceder a la atención se evidencia que
en la Unidad Simón Bolívar se calificó con un porcentaje 98,1%, seguido de
Chapinero y Engativá con un 97,8 y 95,% respectivamente, por último se
encuentran las unidades de Usaquén con un 95,8% y Suba con un 88,9%; el
tiempo de facturación para la cita los usuarios calificaron con porcentajes mayores
al 90%, excepto en la Unidad Calle 80 donde fue calificado con un 89.3%,.
La oportunidad de mejora es para las USS de calle 80 con los tiempos de
facturación de servicios y en Suba CES con la información previa a la atención
2. OPORTUNIDAD
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OPORTUNIDAD El cumplimiento de la hora programada para su
atención fue?
CHAPINERO 98,9
CALLE 80 90.2
SIMÓN BOLÍVAR 96.4
SUBA 93.4
USAQUEN 92,4
En lo que se refiere al cumplimiento de la hora programada para la atención, en la
Unidad Simón Bolívar se califica con un 96,4%, en Chapinero con 98,9% y Calle
80 se califica con un 90.2%, en la Unidad de Suba con un 93.4%, en la Unidad
Usaquén con un 92,5%, Se evidencia que la calificación es mayor a un 90%;
respecto al trimestre anterior sin embargo aún se manifiesta por el usuario
inconformidad debido al no cumplimiento del profesional para la atención en la
hora programa para la cita.
3. SEGURIDAD:
SEGURIDAD El orden y aseo de las instalaciones
donde fue atendido le pareció?
La información brindada por el personal de la institución, respecto a su estado de salud
fue?
CHAPINERO 99,5 99,8
CALLE 80 96.1 98
SIMON BOLIVAR 94.7 98,6
SUBA 99,3 96.9
USAQUEN 99,6 100
En lo que respecta a la Seguridad en el orden y aseo de las instalaciones, en
todas las unidades fue considerado como muy bueno y bueno con un porcentaje
entre el 94,7% y 99,8%. Respecto al mes trimestre anterior se evidencia en
general que el porcentaje se mantuvo estable. No se realizan observaciones
respecto a estos puntos.
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4. HUMANIZACION
HUMANIZACIÓN
El trato del personal administrativo (Facturación, vigilante, aseo, etc.) durante el proceso de atención fue?
El trato del personal de salud durante el proceso de atención fue?
Las condiciones de comodidad durante la atención fueron?
Las condiciones de privacidad durante la atención fueron?
CHAPINERO 99,2 99,1 99,2 99,2
CALLE 80 98 98 98 99
SIMÓN BOLÍVAR 97,2 99,1 99,1 99,1
SUBA 96.7 96.7 96.7 99.5
USAQUEN 100 100 100 100
En cuanto al atributo de humanización se calificaron cada uno de los cuatro ítems
así: El trato del personal Administrativo durante el proceso de atención fue
calificado con porcentajes de 96,7 al 100%, el trato del personal de salud con
porcentajes mayores al 96%; las condiciones de comodidad durante el proceso de
atención se calificó con porcentajes y la condiciones de privacidad durante la
atención obtuvo un porcentaje entre el 96 y 100%. Con respecto al trimestre
anterior se evidencio un leve aumento en el porcentaje de calificación en las
Unidades de Suba y Calle 80, los motivos de insatisfacción están centrados en la
falta de calidez por parte de los colaboradores de facturación y vigilancia.
II. URGENCIAS:
1. ACCESIBILIDAD
ACCESIBILIDAD La orientación que recibió al ingresó de la institución fue?
Le explicación frente a la clasificación del TRIAGE (tiempo promedio de atención) le pareció?
CHAPINERO 92.6 85.2
ENGATIVA 97.3 90.7
SIMÓN BOLÍVAR 67.7 67.7
SUBA 96.9 93.8
USAQUEN 87.7 82.7
En el Servicio de urgencias se aplicó un total de 840 encuestas en las unidades
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que hacen parte de la Subred Norte, con respecto a la accesibilidad en lo que se
refiere a la orientación recibida al ingreso de la institución fue calificada como Muy
buena y buena con un 97.3% en la unidad Engativá, Suba con el 96.9%,
Chapinero 92.6, Usaquén con el 87.7%, con un menor porcentaje la Unidad de
Simón Bolívar con un 67.7%, por lo cual se debe realizar las respectivas acciones
de mejora en esta unidad frente a la orientación del ingreso de los usuarios en el
Servicio de Urgencias. La explicación dada frente a la clasificación del Triage se
evidencia que en las Unidades de Suba y Engativá fueron calificada con un
porcentaje menor al 90%, en la Unidad de Chapinero y Usaquén se calificó con
porcentajes de 85.2% y 82.7% respectivamente, Simón Bolívar con un 67.7%, se
manifiesta como principal inconformidad la falta de información clara por parte de
los profesionales de la salud respecto a las razones por las cuales no son
atendidos en la urgencia y son remitidos a cita prioritaria.
2. OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD Según su clasificación TRIAGE el tiempo
para su atención fue?
Si necesitó ayudas diagnósticas como laboratorios, rayos x, le parece que el
tiempo de oportunidad para la toma fue?
CHAPINERO 79 71.6
ENGATIVA 87.4 92.6
SIMON BOLIVAR 83.9 85.4
SUBA 93.3 94.2
USAQUEN 85.8 87
De acuerdo a lo evidenciado en el cuadro anterior se calificó el tiempo de atención
respecto a la clasificación dada en el Triage y el tiempo para la toma de Rx y
laboratorios con porcentajes del 94.2% y 71.6% en la Unidad Chapinero es
necesario implementar acciones de mejora a fin de impactar de manera positiva
en la percepción del usuario. En las Unidades de Simón Bolívar y Calle 80 se
reportan como principales motivos de inconformidad espera fuera del tiempo
estipulado para la atención del Triage especialmente en los momentos de gran
afluencia de usuarios donde sobrepasa en algunas ocasiones la hora.
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3. SEGURIDAD
SEGURIDAD El orden y aseo de las instalaciones donde fue atendido le pareció?
La información brindada por el personal de la institución, respecto a su estado de salud fue?
CHAPINERO 98.8 97.5
ENGATIVA 94 95.1
SIMON BOLIVAR 89.6 92.2
SUBA 93.7 93.7
USAQUEN 95.1 94.4
En cuanto a la seguridad en lo que se refiere al orden y aseo de las instalaciones
fue calificado por con porcentajes entre el 89.6% y 98.8% como Muy bueno y
bueno y la información brindada por el personal de la Institución fue calificado
como Muy Buena y Buena con porcentajes superiores al 90% de los encuestados.
La principal inconformidad está referida al aseo en los baños dispuestos para el
público en las salas de espera.
4. HUMANIZACION
HUMANIZACION
El trato del personal
administrativo (Facturación,
vigilante, aseo, etc.) durante el
proceso de atención fue?
El trato del personal de salud
durante el proceso de atención
fue?
Las condiciones de
comodidad durante
la atención fueron?
Las condiciones de
privacidad durante
la atención fueron?
CHAPINERO 97.5 97.5 97.5 98.8
ENGATIVA 94.5 96.7 94.5 91.3
SIMON BOLIVAR 90.1 94.8 83.9 82.8
SUBA 96.9 99.1 92 89.3
USAQUEN 95.7 96.9 95.1 92
En cuanto a humanización se calificaron cada uno de los cuatro ítems así: El trato
del personal Administrativo durante el proceso de atención fue calificado como
Muy Bueno y Bueno entre el 90.1% y 97.5%, siendo el de menor calificación la
Unidad Simón Bolívar; el trato del personal de salud calificado entre el 94.8 y
99.1% como muy bueno y bueno; las condiciones de comodidad y las condiciones
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de privacidad durante la atención se calificó como Muy Bueno y Bueno entre el
83.9% y 97.5%, las condiciones de privacidad durante la atención fueron
calificados con porcentajes entre el 82.8 y 98.8%, siendo la Unidad Simón Bolívar
y Suba con menor porcentaje, los motivos de inconformidad se centran en falta de
privacidad en el momento de atención del paciente, tanto en rondas medicas como
en la atención del personal de enfermería, en lo que respecta al trato del personal
de salud se manifiesta inconformidad por falta de calidez y atención oportuna por
parte del personal de enfermería. Por lo anterior se requiere implementar acciones
de mejora frente a estos dos aspectos.
III. HOSPITALIZACION
1. ACCESIBILIDAD
ACCESIBILIDAD Los trámites para acceder a
este servicio fueron?
La información recibida al ingreso del servicio de hospitalización sobre horarios de visitas y
normas del servicio fue?
La información frente a dónde podría guardar
sus objetos personales fue?
CHAPINERO 100 100 98
CALLE 80 93 87.8 92.7
SIMON BOLIVAR 86 93 90.7
SUBA 93.9 89.8 91.8
USAQUEN 100 100 100
En el servicio de hospitalización se realizó la aplicación de un total de 189
encuestas; respecto a los ítems evaluados se obtuvo como resultado: los trámites
para acceder al servicio se calificaron como Muy buena y buena entre el 86 y
100%, la información recibida al ingreso sobre horarios y normas de la Institución
es considerada como Muy Buena y buena entre 87.8% y el 100%, en lo que se
refiere a la información dada sobre el lugar donde guardar sus pertenencia se
calificó como Muy buena y buena entre el 92.7% y 98%, de los usuarios
encuestados, las unidades con porcentajes más bajos son Simón Bolívar y Calle
80, por lo cual se requiere de implementación de acciones de mejora que permitan
brindar una información clara sobre aspectos relacionados con normas de la
Institución, puesto que la mayoría de las inconformidades al igual que el mes
anterior están dadas por falta de información del personal asistencial sobre
aspectos relacionados con normas y horarios de las Institución y la información
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dada al ingreso a pisos de hospitalización.
2. OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD El tiempo de espera, desde que le
informaron que debía ser hospitalizado hasta la asignación de la cama le pareció?
¿Si necesitó llamar el servicio de Enfermería el tiempo de respuesta fue?
CHAPINERO 100 100
CALLE 80 87.8 90,2
SIMON BOLIVAR 90.7 76.7
SUBA 79.6 89.8
USAQUEN 100 100
En cuanto a la percepción del usuario respecto al tiempo de espera entre el
anuncio de hospitalización y asignación de cama se calificó entre el 79.6% y 100%
como muy bueno y bueno, en lo que refiere a el tiempo de respuesta al llamado de
enfermería la Unidad de Simón Bolívar y Suba lo califica con un 76.7 y 100% entre
muy bueno y bueno, las principales inconformidades están dadas por la demora
en la asignación de cama en el momento de la orden de hospitalización y la no
oportuna respuesta por parte del personal de enfermería al llamado del paciente.
3. SEGURIDAD
SEGURIDAD
El orden y aseo de las instalaciones donde
fue atendido le pareció?
La información brindada por el personal de la
institución, respecto a su estado de salud
fue?
La información suministrada a usted, a su familia y/o acompañante
acerca de los riesgos durante la realización de algún procedimiento fue?
La información suministrada a usted, a
su familia y/o acompañante acerca de
las indicaciones de signos de alarma y plan de
cuidados fue?
CHAPINERO 94.7 100 100 100
CALLE 80 97,6 92.7 95,1 97.6
SIMON BOLIVAR
86 90.7 79.1 76.7
SUBA 95,9 100 98 95.9
USAQUEN 94.4 100 100 97.2
En cuanto a la seguridad, en el servicio de hospitalización, las variables referida al
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orden y aseo de las instalaciones, la información brindada por el personal de la
Institución, la información brinda a la familia y/o acudiente respecto a los riesgos
de realización de un procedimiento quirúrgico y la información respecto a las
indicaciones de signos de alarma y plan de cuidado fue calificada fue calificada
con porcentajes superiores al 77% como Muy buena y buena. Siendo la de menor
porcentaje la Unidad Simón Bolívar donde se hace necesario implementar
acciones de mejora respecto a la información suministrada al paciente y su familia
respecto a procedimientos, cuidados y signos de alarma en el momento del egreso
4. HUMANIZACION
HUMANIZACION
El trato del personal de
apoyo (Aseo, alimentación,
vigilancia etc..) durante el proceso de
atención es?
El trato del personal de
salud durante el proceso de
atención es?
Las condiciones de comodidad durante
la atención son?
Las condiciones de privacidad durante la atención son?
Las respuestas frente a sus inquietudes
durante su estancia han sido?
CHAPINERO 100 100 94.7 94.7 100
CALLE 80 95.1 97,6 95.1 97.6 95.1
SIMON BOLIVAR
90.7 93 95.3 90.7 90.7
SUBA 91.8 95.9 91.8 91.8 98
USAQUEN 97.2 100 97.2 94.4 100
En el servicio de hospitalización, el componente de humanización se calificó cada
uno de los cuatro ítems con porcentajes superior al 90% manifestando los
usuarios su satisfacción por la atención brindada por el personal médico y
asistencial, de la misma manera falta de calidez por parte del personal de
enfermería.
RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO:
Como se evidencia que los encuestados manifestaron definitivamente y
probablemente si recomendaría los servicios en un 97,9%, el 2,1% restante
contempla las respuestas de probablemente no y definitivamente no.
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EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS
Se evidencia respecto a la experiencia en los servicios el 95.6% la califican como
Muy Buena y buena, siendo un total de 2685 usuarios satisfechos, el porcentaje
restante correspondiente al 4,4% como regular, malo y muy mala, correspondiente
a un total de 123 usuarios.
SOCIALIZACIÓN DE DERECHOS Y DEBERES
Respecto al conocimiento de derechos y deberes se evidencia que en el servicio
de hospitalización el 99.1% de los usuarios manifestaron conocerlos, seguido del
servicio de consulta externa donde el 95.8% afirmaron conocer sus derechos y
deberes y por último el servicio de urgencias lo califica con un 87.6%.
UNIDAD CONSULTA EXTERNA URGENCIAS HOSPITALIZACIÓN TOTAL
CHAPINERO 95.6 79 98 90.8
ENGATIVA 95.4 98.4 100 98
SIMON BOLIVAR 94.1 72.4 88.6 85
SUBA 96.2 96.4 97,3 96.6
USAQUEN 97.8 92 99 96.2
TOTAL 95.8 87.6 95.8 93
1.2 PROCESO ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN
Uno de los procedimientos adelantados por la Oficina de Participación Comunitaria
y Servicio al Ciudadano al interior de nuestra Subred es el de Orientación e
Información, el cual tiene por objetivo garantizar la divulgación, a los funcionarios,
usuarios y ciudadanos en general, de toda la información institucional que
permitan facilitar el acceso a los servicios de salud ofertados por la Subred y así
dar efectiva respuesta a sus necesidades.
En este sentido, la Oficina de servicio al Ciudadano, ha dispuesto un equipo de
trabajo idóneo y suficiente para operativizar los derroteros que nos presenta el
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Nuevo Modelo en Salud de Bogotá, organizado de tal forma que dé efectiva y
oportuna respuesta a la demanda que presenta cada una de las unidades.
Durante el Trimestre se fortaleció el registro de la información en el Sistema de
Información SIDMA buscando documentar la gestión institucional y soportar los
requerimientos ciudadanos.
En las Unidades de mayor demanda de usuarios, (Simón Bolívar, Suba, Calle 80 y
Chapinero) se ha garantizado durante la jornada institucional la presencia de un
orientador permanente en salas de espera de servicios de consulta externa y uno
en salas de espera de urgencias, tres asignadores, garantizando con esto
adecuado y eficiente filtro en fila, efectivo direccionamiento al interior de la Subred,
divulgación permanente de información de interés para el usuario y su familia
relacionada con normatividad del sector salud, procesos y procedimientos
administrativos institucionales, portafolio de servicios, programas institucionales y
distritales, horarios de atención, entre otros. Es así como durante el presente
trimestre se ha realizado orientaciones grupales a un total de 174.525 usuarios.
Se ha garantizado la continuidad en el funcionamiento del sistema de información
Digiturno; herramienta a través de la cual se ha logrado total control y organización
de la población usuaria ya que con ella se logra identificar población general y
preferente, determinar así mismo prioridad en su atención, dar orden al ciclo de
servicio y permitir tiempos de espera al usuario en condiciones de comodidad y
aprovechamiento del tiempo.
La ubicación de los servicios de asignación de citas y facturación de servicios
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prestados en la USS Simón Bolívar continúa realizándose en la USS Servita para
ofrecer un servicio más ágil, organizado, espera en condiciones de comodidad y
trato preferencial a población prioritaria.
A fin de sensibilizar al ciudadano frente a la estructura y funcionamiento de la
Subred como una unidad, desde la coordinación del proceso y con el apoyo de la
Gerencia, se continúa iniciando de la jornada laboral a las 5:30 a.m.
En todas las Unidades de la Subred actualmente se mantiene realizando de
manera permanente del filtro en fila para verificar disponibilidad de servicios,
vigencia y direccionamiento de la autorización, y entrega de turno para ser
atendido; en segundo lugar se realizan capacitaciones a los usuarios presentes en
salas de espera y servicios hospitalarios en temáticas como: Acuerdo 641 de
2016, protocolo de derechos y deberes en salud, asignación y cancelación de
citas, rutas de acceso a los servicios de salud, portafolio de servicios, ruta de la
salud, canales de interacción con el usuario, entre otros. Durante el presente
trimestre se ha realizado capacitación a un total de 34.863 usuarios sobre las
temáticas descritas anteriormente.
Se potencializó la asignación de citas de manera telefónica con el Call Center
Distrital como aporte importante a la disminución de las filas físicas, descongestión
en nuestras salas de espera y tiempos de espera óptimos para el usuario.
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Otro elemento muy importante relacionado con los procesos de orientación y
capacitación es la socialización de derechos y deberes de los usuarios, la cual se
realiza en los diferentes servicios (Consulta Externa, Urgencias, Hospitalización,
Ruta Saludable, Participación Comunitaria) de cada unidad.
Se continua con la divulgación grupal a usuarios presentes en salas de espera de
urgencias y consulta externa, divulgación individual a pacientes hospitalizados
mediante revista social realizada cama por cama, divulgación individual a
personas que solicitan citas, divulgación grupal a usuarios y/o ciudadanos que
hacen parte de las formas de Participación Social organizadas, divulgación grupal
a usuarios que se transportan en la ruta saludable.
Como Subred durante el presente trimestre se socializo derechos y deberes a un
total de 62.857 usuarios adultos y a 30 niños en todos los servicios, discriminados
de la siguiente manera:
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UNIDAD
I TRIMESTRE 2018
ENE FEB MAR TOTAL
Chapinero 1.568 3.187 4.737 9.492
Engativá 969 4.006 4.116 9.091
Simón Bolívar 3.289 3.623 2.987 9.899
Suba 5.698 15.085 12.209 32.992
Usaquén 0 956 427 1.383
TOTAL 11.524 26.857 24.476 62.857
Con el fin de tener una socialización de Derechos y Deberes incluyente se realizó
un arduo trabajo para lograr la impresión de los Derechos y Deberes de la Subred
Norte en Lenguaje Braile para poder trabajar con la Población con limitaciones
visuales.
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Como componente fundamental de la exigibilidad del Derecho a la Salud se
encuentra la corresponsabilidad de los pacientes, por tal motivo se sensibiliza
respecto a la responsabilidad y la importancia de asistir a las citas programadas o
a cancelarlas con antelación en caso de no poder asistir.
Cuando el usuario llega a solicitar una cita y se verifica que existen citas
incumplidas, no se le asigna la cita de manera inmediata, se remite a la Oficina de
Servicio al Ciudadano en donde se indaga por la razón del incumplimiento y se da
una charla sobre: Derechos y Deberes en Salud, corresponsabilidad en la
atención, la importancia de cumplir siempre las citas programadas, la necesidad
de cancelar las citas a las que no pueda asistir para que otro usuario pueda
acceder a la misma, los canales por los cuales el usuario puede cancelar las citas
en caso de no poder asistir.
Posterior a la sensibilización el usuario debe firmar un Comparendo Pedagógico
del cual se entrega una copia para que se la entregue al asignador, con el fin de
agendar la cita nuevamente. Al respecto en el primer trimestre del año 2018 se
elaboraron 6.007 comparendos pedagógicos a pacientes que por diferentes
motivos incumplieron servicios programados.
Las Fundaciones que solicitan citas para sus beneficiarios, deben firmar en el
momento de asignación de las citas un Acta, en la cual se comprometen a cumplir
las citas o a cancelarlas en caso de no poder asistir. Cuando una Fundación
incumple las citas asignadas se realiza de igual manera el Comparendo
Pedagógico antes de volver a asignar la cita.
La estadística de Comparendo Pedagógicos realizados durante el trimestre
reportado es la siguiente:
UNIDAD
I TRIMESTRE 2018
ENE FEB MAR TOTAL
Chapinero 201 297 249 747
Engativá 970 867 607 2.444
Simón Bolívar 332 396 293 1.021
Suba 561 640 594 1.795
Usaquén 0 0 0 0
TOTAL 2.064 2.200 1.743 6.007
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Teniendo en cuenta la importancia de la cualificación del Talento Humano como
elemento fundamental del desempeño, durante el primer trimestre del año 2018 se
desarrolló una Jornada de Fortalecimiento de las Competencias del Talento
Humano el día 3 de marzo, donde se trabajaron temáticas de uso permanente en
el desempeño diario de las labores de manera ejemplificada y se evaluó el
conocimiento al Manual de Servicio al Ciudadano. Los aspectos trabajados son:
Manual de Servicio al Ciudadano
Orientación e Información
Satisfacción del Usuario
Sistema de Información Distrital y Monitoreo al Acceso
Participación Comunitaria
SDQS
OPS – Carrera Administrativa
Actividad Humanización
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1.3 SISTEMA DE MONITOREO AL ACCESO SIDMA
El Sistema de Información Distrital y de Monitoreo del Acceso – SIDMA recopila
todas las orientaciones, capacitaciones y problemas de acceso de todos los
usuarios, por lo tanto, nos permite soportar la gestión realizada y establecer la
trazabilidad de los trámites de los usuarios.
En el primer trimestre del año en curso el Sistema de información Distrital y de
Monitoreo del Acceso – SIDMA- en la Subred Integrada de Servicios Norte;
evidencia un notable aumento en los registros comparados con el primer trimestre
del año anterior que fueron en su totalidad de 152.962 mientras que en el trimestre
actual son de 221.058 tal como se puede observar en la siguiente tabla:
REGISTRO I TRIMESTRE
Atenciones individuales 5.948
Atenciones individuales problemas de acceso 607
Capacitaciones Grupales 34.863
Orientaciones grupales 174.525
Gestión y Seguimiento 100
Orientaciones Telefónicas 5.015
Orientaciones Web 0
TOTAL 221.058
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La Unidad de Servicios de salud con mayor registro entre el primer trimestre 2018
fue la USS Suba seguida de la USS de Engativá y Simón, mientras que la Unidad
con menor registro es Usaquén, sin embargo esto será tenido en cuenta para el
trimestre siguiente ya que como Subred es de suma importancia fortalecer los
niveles de registro de la información en SIDMA.
El mes de Enero se observa un bajo registro debido a que se presentaron
inconvenientes para ingresar la información correspondiente; sin embargo a partir
del mes de febrero se han logrado grandes avances con la implementación de
usuarios personalizados en cada una de las unidades, lo que ha permitido
semanalmente realizar revisión de la información ingresada y así mismo generar
seguimiento con el fin de detectar información errada, a la cual se pueden tomar
los correctivos que haya lugar de forma inmediata.
Dicho lo anterior a continuación, se identifica a nivel de subred las variables del
registro SIDMA que presentaron el siguiente comportamiento comparados con el
último trimestre del año 2017.
Atención individual presenta un aumento del 20%
Problemas de acceso presenta reducción en el registro en un 25%
Capacitaciones grupales presentaron disminución en el registro del 25%
Orientaciones grupales presentan aumento en el registro del 48%
Orientación telefónica presenta un aumento en el registro del 27
Los principales temas manejados por los auxiliares de información y atención a los
usuarios en las Atenciones Individuales fueron:
Cómo solicitar, retirarse ó revisar puntaje de la encuesta SISBEN ó SISBEN
de otros Municipios.
Cómo afiliarse, trasladarse o retirarse de una EPS-S, EPS-C, ESE ó IPS.
Portafolio de servicios de las ESE, de EPS-S, Red No Adscrita, o IPS
Privadas.
Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y
deberes y a normatividad.
Con relación a las capacitaciones grupales, las diferentes Unidades de Servicios
de Salud en la Subred Norte en las salas de espera de los servicios de consulta
externa, urgencias se les brindo capacitación a los usuarios con mayor énfasis en
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los siguientes temas:
Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y
deberes y a normatividad.
Portafolio de servicios de las ESE, de EPS-S, Red No Adscrita, ó IPS
Privadas.
Como realizar copagos, cuotas moderadoras, cuotas de recuperación de
servicios de Salud.
Desarrollo de otro tipo de procesos masivos
En las orientaciones telefónicas la principal información brindada a los usuarios
fue sobre:
Como acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y
deberes y normatividad con una totalidad de 3411.
Portafolio de servicios y programas de la Secretaria Distrital de salud con
93 registros
La información relacionada anteriormente desde atenciones individuales hasta
orientaciones telefónicas nos permite identificar las diferentes inquietudes
presentadas por los usuarios, la respuesta gestionada y el seguimiento en pro de
mejorar la calidad del servicio hacia el usuario.
Con lo anteriormente dicho para este trimestre se identificaron
PROBLEMAS DE ACCESO SIDMA CANTIDAD
Dificultad accesibilidad administrativa 218
Inconsistencias sistemas de información-aseguramiento cantidad 109
Problemas de recursos económicos 88
El principal problema de acceso identificado en el presente trimestre es: Dificultad
accesibilidad administrativa (218), frente a este problema de acceso cabe anotar
su generalidad que puede ser desde recursos físicos hasta una inadecuada
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orientación en tramites a realizar sin embargo desde la Subred Norte siempre se
están desarrollando los mecanismos necesarios para solventar cualquier barrera
de acceso que se presente y poder brindarle a los usuarios el mejor servicio
posible
El segundo problema identificado es Inconsistencias sistemas de información-
aseguramiento cantidad (109), como mecanismo de respuesta se han utilizado
diferentes estrategias de orientación para brindar información clara y amplia frente
a la necesidad específica de cada usuario, para que realice los trámites
correspondientes y pueda acceder a los servicios solicitados, es por esto que
permanentemente en Salas de Espera, Revista Social, Orientaciones Individuales
se brindan orientaciones y capacitaciones sobre el Nuevo Modelo de Salud
Distrital Acuerdo 641,Derechos y Deberes, comparendos, call center, asignación
de imágenes diagnósticas, y toda aquella información que les permita a los
usuarios poder acceder a cada uno de los servicios prestados por la Subred.
El tercer motivo consiste en Problemas de recursos económicos: (cantidad 88).
Esta dificultad de acceso no es propiamente de la Subred ya que se evidencio
dentro del registro que los motivos principales que generan este problema de
acceso son: la problemática socioeconómica sin protección, es decir usuarios no
asegurados o que no cuenta con una afiliación a EPS o SISBEN (34) y la falta de
recursos económicos (24), dada por los copagos a los que los usuarios deben dar
cumplimiento según la norma y las cuotas moderadores de recuperación. Sin
embargo la Subred trata de resolver orientado y ayudando al usuario para
solventar dicha situación.
La Subred trata de minimizar y prevenir el impacto de cada una de los problemas
de acceso ya que es de gran importancia gestionar con prontitud cualquier
situación que se identifique con el fin de ofrecer un servicio de oportuno y de
calidad.
1.4 GESTIÓN SOCIAL INTEGRAL
En las Unidades de salud de la Subred Norte se desarrolla el proceso de Gestión Social
Integral a través del desempeño profesional de las Trabajadoras Sociales
orientando y gestionando las necesidades de los usuarios y sus familias de
acuerdo a la situación social que presenta durante el proceso de atención en salud
en las diferentes servicios (Urgencias, Hospitalización y Consulta externa).
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Las principales labores que desarrollan las profesionales de Trabajo Social son:
Orientación e información: Orientación, gestión y seguimiento de casos,
promoción de derechos y deberes, socialización del Modelo de Salud
(usuarios), acciones que son registradas en el SIDMA. Se desarrollaron
10.344 actividades.
Satisfacción del Usuario: Encuestas de satisfacción en el área de
hospitalización y urgencias (aplicación, digitalización). La muestra
representativa es de 612 encuestas.
Intervención Asistencial: Valoración individual y/o familiar con equipo
interdisciplinario; respuesta de Interconsultas; Evolución de historia clínica;
Movilización redes de apoyo familiares; Movilización de redes
institucionales (Fiscalía, ICBF, Gestión de certificación para población
habitante de calle; Comisaria de Familia, Registraduría, Reporte a SIVIM
entre otras); consulta social programada (Plan canguro, Programa VIH y de
valoración para seguimiento a procedimientos o tratamientos de los
pacientes). Se desarrollaron 11.012 actividades
Gestión social con pacientes en Abandono Social: Trámites para restitución
de derechos de pacientes menores de edad y adultos en situación de
vulnerabilidad (Integración Social, ICBF). Se desarrollaron 300 actividades.
Traslado de pacientes: a Instituciones y a su medio familiar en casos
especiales. Se desarrollaron 302 actividades.
Apoyo para definir seguridad social: Verificación de las plataformas
Institucionales (Comprobador de derechos, DNP; ADRES); realizar
Instrumentos provisionales, Estudios sociales de caso y seguimientos de
caso, Informes sociales, afiliaciones oficiosas, Reportes a migración
Colombia). Se desarrollaron 6172 actividades.
A continuación se presenta un reporte estadístico de las acciones desarrolladas
por la Trabajadoras Sociales durante el primer trimestre de 2018. Se desarrollaron
28.742 actividades.
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COMPONENTE INDICADOR
I TRIMESTRE 2018
TOTAL SIMÓN CHAPINERO ENGATIVÁ SUBA
Orientación e Información
Capacitaciones grupales SIDMA 33 0 0 33 66
Gestión y seguimiento SIDMA 71 0 26 97 194
Atenciones individuales Motivo Barrera SIDMA
51 0 15 66 132
Atenciones individuales Motivo Orientación SIDMA
970 34 445 1449 2898
Orientaciones grupales SIDMA 308 0 0 308 616
Orientaciones telefónicas SIDMA 167 4 0 171 342
Promoción Derechos y Deberes 1276 148 396 1820 3640
Socialización del Modelo de Salud (Usuarios)
832 0 396 1228 2456
Satisfacción del Usuario
Encuestas de Satisfacción aplicadas
132 55 72 259 518
Digitación Base de Consolidación 47 0 0 47 94
Análisis de la Satisfacción en el Servicio
0 0 0 0 0
Gestión Social Integral
Gestión Semanal Abandono Social 66 36 48 150 300
Interconsultas Trabajo Social 605 13 567 1185 2370
Estudios Sociales de Caso 488 123 136 747 1494
Instrumentos Provisionales Línea 375 216 181 772 1544
Informes Sociales 263 6 43 312 624
Afiliaciones Oficiosas 33 0 7 40 80
Reportes SIVIM 340 2 5 347 694
Trámites Menor Edad 297 0 0 297 594
Apoyo Establecer Pagador 784 11 43 838 1676
Habitante de Calle 68 7 5 80 160
Evoluciones Historia Clínica 1.806 0 619 2.425 4.850
Migración Colombia 212 180 57 377 754
GD-F-07-01
Movilización Redes de Apoyo y Recursos
612 16 17 645 1.290
Paciente Indocumentado 56 15 0 71 142
Traslado de pacientes 133 9 9 151 302
Registro Civiles 0 0 5 5 10
Otros 431 20 0 451 902
TOTAL 10.456 823 3.092 14.371 28.742
1.5 ASIGNACIÓN DE CITAS
Liderado por la Oficina Participación Comunitaria y servicio al Ciudadano desde la
conformación de la Subred. Durante el primer trimestre del año 2018 se asignaron
un total de 253.535 citas médicas para la Subred Norte y el comportamiento por
Unidad fue el siguiente:
UNIDAD ENERO FEBRERO MARZO TOTAL
ENGATIVA 25.356 24.144 23.150 72.650
CHAPINERO 8.833 8.061 8.686 25.580
SIMON 17.519 29.517 11.196 58.232
SUBA 23.294 20.288 21.947 65.529
USAQUEN 11.527 10.022 9.995 31.544
TOTAL 86.529 92.032 74.974 253.535
Presentamos los canales por los que se asignaron las citas durante el trimestre:
MES Presencial Call Center Call Distrital Telefónica Correo
ENERO 76.292 9.983 0 101 153
FEBRERO 82.376 9.446 1.069 50 160
MARZO 48.481 8.746 2.614 111 147
TOTAL 207.149 28.175 3.683 262 460
A continuación reportamos las citas inasistidas durante el trimestre:
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Mes Inasistencias
Enero 8.061
Febrero 12.744
Marzo 13.432
Total 34.237
La demanda insatisfecha registrada y gestionada durante el trimestre fue:
UNIDAD I TRIMESTRE 2018
ENERO FEBRERO MARZO TOTAL
CALL CENTER IN HOUSE 7668 11931 9857 29456
CALL CENTER DISTRITAL 213 356 569
CALLE 80 533 354 375 1262
CHAPINERO 52 571 204 827
FRAY 116 230 134 480
FUNDACIONES 273 168 256 697
SIMON BOLIVAR 108 238 114 460
SUBA 966 1968 1045 3979
TOTAL 37730
1.5 HUMANIZACIÓN
LÍNEA SIRVIENDO CON VOCACIÓN. La línea Sirviendo con Vocación, está liderada por la Oficina de Participación
Comunitaria y Servicio al Ciudadano. Busca desarrollar acciones que permitan el
ejercicio de los principios y valores institucionales en la prestación de los servicios
de manera que se conviertan en referentes de acción, respetando y promoviendo
con esto los derechos y deberes del usuario. Esta línea se articula y desarrolla a
través de los estándares asistenciales del sistema único de acreditación.
Durante el Primer Trimestre del año 2018 se desarrollaron las siguientes
GD-F-07-01
actividades:
Actividades de Planeación: Durante el mes de Enero se realizó la propuesta de
Plan de Trabajo para el año 2018. Con este fin se estudiaron las estrategias
desarrolladas durante el año anterior y de esta manera definir las acciones a
realizar que permitan dar cumplimiento al Programa. Esta propuesta fue enviada a
la referencia del Programa y una vez aprobado se dio inicio a la realización de las
siguientes acciones enmarcadas en las estrategias de la línea:
1.5.1 Mejorando la Comunicación: Su objetivo es fortalecer y optimizar los
procesos de información y comunicación entre la Subred Integrada de Servicios de
Salud Norte ESE y la ciudadanía. Para lograrlo, se busca sensibilizar a los
servidores frente a temas que fortalezcan la calidez en el trato, utilizar las TIC
como manera de acercar la Subred a nuestros usuarios y generar diferentes
espacios de intercambio de información con los usuarios.
Para esta estrategia se mantiene una constante articulación con el área de
comunicaciones, quienes realizan cubrimiento y difusión de actividades y
publicación en página web de información de interés para los usuarios.
Sensibilización en Humanización:
Se definió continuar con el Trabajo desarrollado por Palabras Con Vos, quienes
iniciaron sus acciones en el mes de Febrero de 2018, con Servidores y Usuarios
dando continuidad al proceso del año anterior, contribuyendo, por medio de la
literatura, a la apropiación de la palabra como herramienta básica en los procesos
significativos de comunicación que favorecen la reflexión, la recuperación y
trasmisión de historias desde lo individual, la construcción de redes de apoyo y la
ruptura de barreras de acceso. Para desarrollar procesos de humanización,
Palabras Con Vos, busca crear espacios de reflexión alrededor de la alteridad, la
acogida y el reconocimiento del otro (funcionario, paciente, comunidad), como un
semejante que debe ser tratado con tolerancia, cordialidad y respeto.
En el mes de Febrero, se realizaron Círculos de Recuperación de la Palabra por
parte de Palabras con Vos con 126 Servidores de las Áreas de Servicio al
Ciudadano, Vigilancia, Servicios Generales y Enfermería en las Unidades de
Simón Bolívar, Fray, Suba, Engativá y Chapinero. Las Temáticas abordadas
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fueron Respeto y Solución de Conflictos.
De igual manera, en el mes de Marzo se realizaron Círculos de Recuperación de
la Palabra por parte de Palabras con Vos con 184 Funcionarios y Colaboradores
de las Áreas Administrativa, Servicio al Ciudadano, Vigilancia, Servicios Generales
en las Unidades Verbenal, Suba, Engativá, Fray, Chapinero, Simón Bolívar La
Temática abordada fue Respeto. En todos los círculos se hizo énfasis en el tema
de Humano Soy Yo: las cosas que me humanizan y las rutinas que me
deshumanizan, los sentimientos propios de los seres humanos y el lenguaje que
sirve para expresarlos, reconocer que mis compañeros de trabajo y los usuarios
que solicitan los servicios son seres humanos afectados por las circunstancias que
pueden estar viviendo. Las personas como seres en constante proceso de
formación, transformación y deformación, se encuentran expuestas al medio
cultural y social en el que se desarrollan, el camino de la humanización busca
mejorar las condiciones de vida y trabajo para los funcionarios de la Subred
Durante el Trimestre se abordaron 310 Servidores con esta estrategia de
sensibilización.
También para fortalecer la sensibilización en Humanización se realizó en el mes
de Febrero Taller por parte de la Secretaría de Salud en el Tema Compromiso,
con la asistencia de 42 Servidores del equipo de Participación Comunitaria y
Servicio al Ciudadano.
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De igual manera, y por parte de los Referentes del Equipo de Servicio al
Ciudadano se realizó el día 6 de marzo para todo el Equipo Capacitación en
Competencias que permitan el mejor desempeño de acciones con el usuario.
Dentro de esta capacitación por parte del Programa de Humanización se realizó el
taller de Trabajo en Equipo, por medio de actividades lúdicas que buscaron
fortalecer las habilidades para superar las dificultades que comúnmente se
presentan en los equipos de trabajo.
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En el mes de Febrero se realizó por parte de Secretaría el Taller de acercamiento
a Lengua de Señas, el cual se realizó en 5 sesiones y contó con la participación
de 4 personas de Servicio al Ciudadano de la Subred Norte.
Divulgación de Derechos y Deberes:
Se ha socializado Derechos y Deberes en salas de espera de Consulta Externa y
Urgencias y en la Revista Social que se realiza en Hospitalización diariamente.
Se han socializado Derechos y Deberes por escrito con copia a la EPS al siguiente
número de usuarios que presentaron comportamiento inadecuado en las
instalaciones de la Subred:
Enero: 6 Usuarios, Febrero: 5 Usuarios, Marzo 5 Usuarios, Para un total de 16
Usuarios en el Trimestre.
Se continúa la realización del Comparendo Pedagógico en las Unidades de la
Subred Norte, sensibilizando a los usuarios frente a la importancia de asistir a las
citas programadas o a cancelarlas con antelación en caso de no poder asistir. En
la realización del Comparendo, se socializan Derechos y Deberes al usuario
infractor con el objetivo de Generar compromiso que propenda en la disminución
de las inasistencias a las citas programadas. En caso de reincidencia se reporta a
la EPS la situación con el fin de que también realicen un llamado de atención.
Durante el trimestre se diseña la estrategia Espacio de Escucha, la cual busca
brindar al usuario un espacio en el cual pueda compartir sus inquietudes y se
socialicen los derechos y deberes en Salud. El Espacio busca fortalecerse,
articulándose con las Estrategias Círculos de la Palabra y Comparendo
Pedagógico, serán citados los usuarios que hayan presentado quejas por
comportamiento inapropiado y los usuarios que hayan incumplido más de 2 citas.
Círculos de Palabra con los Usuarios
Durante este Trimestre se reflexionó además sobre el reconocimiento y el respeto
a la diferencia, la alteridad como camino para aceptar al otro, las diferentes
historias que crean seres humanos distintos.
Se realizaron Jornadas en las salas de espera de consultas externas, urgencias,
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laboratorio y facturación de las diferentes sedes para disminuir los niveles de
agresión y violencia hacia nuestros funcionarios, haciendo énfasis en la
importancia del respeto y en la responsabilidad que tienen los usuarios frente a la
institución en el proceso de cancelar las citas a tiempo cuando no se pueden
cumplir. Estas Jornadas se iniciaron en el mes de Marzo en las Unidades de
Simón Bolívar, Suba, Chapinero y Engativá con una asistencia de 443 Usuarios.
Se continuaron los círculos de recuperación de la palabra con los usuarios de
Salud Mental niños y adultos, encaminados a recuperar la memoria, reconocer en
el lenguaje un puente de comunicación y una herramienta para descubrirse y
contarse, resignificar el tiempo de la enfermedad y que los pacientes sean vistos
como seres humanos en condición de enfermedad. De igual manera se realizaron
cine Foros que buscan enriquecer la experiencia clínica en el área de salud
mental, con la cultura cinematográfica, y desde el foro, la conversación y la
literatura como conectores de los contenidos de cada película, rehacer nuevas
rutas para la rememoración, el pensamiento y la catarsis emocional. En el mes de
Febrero participaron de estas Actividades 220 Usuarios y en el mes de Marzo 176,
para un cubrimiento total en el Trimestre de 396 Usuarios de Salud Mental.
Se trabajó igualmente en el mes de Marzo con las Formas de Participación de los
Usuarios, sobre el respeto y la importancia del lenguaje como medio de
comunicación, con la participación de 25 asistentes.
En total durante el Trimestre, la cobertura de Usuarios participantes en esta
estrategia fue de 864 usuarios.
Campaña Respira sin IRA:
El Equipo de Servicio al Ciudadano se vinculó en el mes de Marzo con esta
campaña, socializando a los usuarios en salas de espera de Consulta Externa,
urgencias y Hospitalización, la importancia del uso del tapabocas y del lavado
frecuente de manos para la prevención de Infecciones respiratorias.
1.5.2. Mejorando el Acceso: Fortalecimiento del proceso de Asignación de citas,
mejorando la accesibilidad a los servicios, promoviendo la asignación de citas por
el call center con un número único y favoreciendo la atención diferencial a los
usuarios más vulnerables mediante la asignación de citas por correo electrónico y
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número celular.
Se implementa en el mes de Febrero el Call Center Distrital con un número único
para todas las Subredes 3078181, 018000118181. A través de estos números se
asignan en este primer momento las citas de medicina general, medicina interna,
rayos X, obstetricia, pediatría. Desde la oficina de Servicio al ciudadano se apoyó
todo el proceso de capacitación y acompañamiento al equipo de staff y
asignadores.
Se realiza articulación con Facturación, capacitándolos en los dos procesos con el
fin de que asignadores y facturadores se apoyen para brindar un mejor servicio a
los usuarios y disminuir los tiempos de espera.
Digiturno: Se continúa implementando el Digiturno en salas de espera de Consulta
Externa para los servicios de facturación y Asignación de Citas.
1.5.3. Estrategias Institucionales de Apoyo a la Prestación de Servicios de
Salud:
Apoya con el Corazón:
Se realizó la actividad Alimento para el Alma- Casa de la sabiduría 27 de Enero
Unidad Engativá.
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Se realizó la Actividad de entrega de Juguetes. Rockmero Producciones 13 de Enero.
Unidad Suba.
Se realiza semanalmente la visita de las Voluntarias de Casa de la Roca quienes
entregan desayunos a las Madres de niños hospitalizados en las Unidades de Suba y
Simón Bolívar.
Sánate Jugando: Actividades Lúdicas y Artísticas para Usuarios Hospitalizados. Se
reanuda a finales de Enero el Programa de Aulas Hospitalarias y el Programa de
Formación Musical a niños por parte de la Filarmónica.
Se continúa con el acompañamiento mensual de la Doctora Clown en las Unidades de
Suba y Simón Bolívar.
Apoyo Espiritual: Se cuenta con la presencia de Sacerdote católico y comunidades
cristianas que brindan acompañamiento a los usuarios que lo solicitan. Se realizan
Eucaristías semanales en la Unidad de Simón Bolívar y recorrido por las habitaciones de
los usuarios hospitalizados.
Se realizó coordinación con el Comité de Enlace con los Hospitales de los Testigos de
Jehová.
Se realizó coordinación con los Gedeones Internacionales quienes donaron Nuevos
Testamentos y Calendarios en la Unidad Fray en el mes de Febrero y en la Unidad
Chapinero en el mes de Marzo.
Se realizó contacto con la comunidad Hijo Pródigo quienes asisten de manera mensual a
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la Unidad de Suba a orar por los enfermos.
Acompañamiento Emocional: Se cuenta con el apoyo de Damas Voluntarias, que cumplen
una labor de asistencia social, donación de elementos de aseo, ronda en lo servicios
hospitalarios para acompañar a los pacientes que se encuentran en delicado estado de
salud.
Monitoreo PQR
Se realiza recepción, respuesta oportuna y análisis de todas las Peticiones, Quejas,
Reclamos y Felicitaciones, recibidas por la Voz del Usuario a través de los diferentes
canales establecidos para tal fin (Buzón de Sugerencias, Aplicativo, Página Web, Correo
Electrónico, Vía telefónica y de manera Personal).
Se realiza articulación con el área de calidad y ARL Positiva, para la realización de
actividades que propendan a la disminución de Quejas por parte de los Usuarios. Es así
como se participa en el primer Café de los Viernes, espacio del Programa de
Humanización Talento Humano. Se espera que en este espacio se puedan citar los
colaboradores y funcionarios que han presentado quejas por trato deshumanizado para
realizar una sensibilización al respecto.
1.6 RUTA DE LA SALUD SUBRED NORTE CONTRATO Nº 1043-2017
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El Contrato No. 1043-2017 para la operación del programa Ruta Saludable en el
Distrito Capital en el contexto de redes de servicios de salud, como alternativa
para mejorar el acceso a los servicios de salud ofertados por la Subred, ha
permitido disminuir barreras geográficas, económicas y físicas de nuestra
población. Para este contrato la Ruta de la Salud se ha fortalecido en la Subred
Norte respondiendo oportunamente a la reorganización de los servicios de salud
ofertados por la Subred, brindando cobertura en las localidades de Engativá,
Suba, Usaquén, Barrios Unidos, Teusaquillo y Chapinero y otras Subredes
Distritales.
CONTRATO INTERADMINISTRATIVO Nº 1043-2017
VALOR INICIAL DEL CONVENIO: $988.102.500
PLAZO DE EJECUCION: HASTA 30 MARZO DE 2018
FECHA DE INICIACION: 25 DE SEPTIEMBRE DE 2017
FECHA DE TERMINACION: 30 MARZO DE 2018
PRORROGA 6 MESES
FECHA INICIO PRORROGA 1 ABRIL DE 2018
FECHA TERMINACION PRORROGA 30 JUNIO 2018
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1.6.1. OBJETO DEL CONTRATO
Contratar la operación del programa Ruta Saludable en el D.C. en el contexto de
las redes de servicios de salud.
1.6.2. CAPACIDAD INSTALADA RUTA DE LA SALUD
La operación de la Ruta de la Salud en la Subred Integrada de Servicios de Salud
Norte, durante el trimestre Enero-Febrero-Marzo 2018 se llevó a cabo con 11
vehículos: 4 Institucionales y 7 contratado por la Subred para la prestación del
servicio de transporte especial.
El parque automotor cumple con la normatividad vigente del Ministerio de
Transporte, garantizando el traslado seguro de los usuarios, ya que los vehículos
cuentan con documentos vigentes, seguros al día, dispositivos de seguridad,
rampas de acceso para los usuarios con movilidad reducida, control de velocidad y
localizador satelital. En cuanto al talento humano, los conductores poseen
experiencia en el transporte de pacientes, se encuentran libres de comparendos y
cumplen con los requisitos de ley.
1.6.3. COBERTURA RUTA DE LA SALUD RED NORTE
• La Ruta de la Salud en la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte
durante el trimestre enero-Febrero-Marzo 2018 brindó cobertura de la siguiente
manera:
6 vehículos para el interior de la Subred Norte
1 vehículo para la interconexión de otras localidades y/o Subredes del
Distrito Capital
1 vehículo para programas especiales y apoyo a la Subred Norte
vehículos para la Ruta de Discapacidad
1 vehículo para CAPS.
• Se brindó cobertura a las localidades de Engativá, Chapinero, Barrios
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Unidos, Teusaquillo y Suba y otras Subredes de la ciudad.
• Durante la operación de la Ruta de la Salud en el Distrito Capital se ha visto
un gran número de personas que requieren el servicio y se les dificulta
desplazarse para recibir la atención integral, incrementando la demanda del
mismo. Con el fin de mantener los mecanismos para que los usuarios se trasladen
desde las Unidades de atención más cercanas a sus residencias y puedan
acceder de manera efectiva a los servicios de salud ofertados por la Subred Norte,
se solicitó a la S.D.S. estudiar la posibilidad de aumentar el número de vehículos
en la Subred en el Contrato No. 1043-2017, con un móvil adicional, para un total
de 12 vehículos para brindar la cobertura y responder oportunamente al demanda
del servicio de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte en condiciones de
seguridad y calidad.
1.6.4. TALENTO HUMANO
La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte, a través del comité de
Seguridad Vial, implementó el Plan Estratégico de Seguridad Vial, del cual
participa el programa Ruta de la Salud, con el propósito de dar cumplimiento a la
normatividad vigente y garantizar la seguridad de los usuarios durante los
recorridos. Durante el trimestre los conductores de OPS y los de la empresa
contratada participaron en las capacitaciones de seguridad vial realizadas por la
ARL Positiva, adicionalmente presentaron el examen práctico de conducción.
El equipo de Ruta de la Salud participa de manera activa en las jornadas de
humanización programadas por la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio
al Ciudadano, con la finalidad de brindar un trato digno y respetuosos a nuestra
población.
1.6.5. IMPACTO RUTA DE LA SALUD TRIMESTRE ENERO-FEBRERO-MARZO
2018
• La Ruta de la Salud contribuye de manera activa en la reorganización de
algunos servicios en la Subred Norte, mitigando el impacto generado en la
comunidad al ampliar la cobertura y responder a la demanda del servicio.
• Durante este trimestre se dispusieron horarios y rutas para cubrir los CAPS
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Verbenal, Chapinero y Emaús.
• A través de la operación de la Ruta de la Salud hemos contribuido con el
programa Hospital Día, ubicado en la Clínica Fray Bartolomé, alcanzando la
mejoría de los usuarios de Salud Mental tanto adultos como niños, en beneficio de
sus familias y la comunidad. La demanda de pacientes con alteraciones mentales
que requieren la Ruta de la Salud se incrementa progresivamente y se requiere
dar respuesta oportuna, con la finalidad de alcanzar los objetivos terapéuticos para
esta población.
1.6.6. TRASLADOS RUTA DE LA SALUD ENERO-FEBRERO-MARZO 2018
Los traslados durante el primer trimestre 2018 evidencian un incremento notorio,
mejorando el índice de satisfacción de los usuarios como se evidencia a
continuación:
TOTAL TRASLADOS RUTA DE LA SALUD SUBRED NORTE
MESES Ene-18 Feb-18 Mar-18 TOTAL
TOTAL 10.388 11.094 9.829 31.311
Durante la ejecución del Contrato 1043-2017, se evidencia el incremento
progresivo en el número de traslados de la Ruta de la Salud durante el tiempo de
ejecución del contrato debido a:
• Sensibilización en la Subred Norte tanto al cliente interno como externo
sobre la operación del Ruta de la Salud, objetivo, accesibilidad, población
beneficiada, motivos de traslado. Esta estrategia ha permitido generar demanda
inducida para el servicio.
• Agendamiento de usuarios para el servicio por parte de las informadoras,
Auxiliares de enfermería, atención al usuario de las diferentes Unidades de
atención de la Subred Norte.
• Rotación de los auxiliares administrativos de la Ruta de la Salud en las
Unidades de: Chapinero, Simón Bolívar, Engativá y Suba.
• Apoyo a los programas de crónicos de la localidad de Suba, Salud Mental,
Aulas hospitalarias, plan canguro
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• La estrategia del voz a voz incrementa la demanda y a su vez la
productividad del programa.
1.6.7. INDICADOR PRODUCTIVIDAD RUTA DE LA SALUD
Durante el desarrollo del contrato No. 1043-2017 para este trimestre se tomó el
porcentaje de ocupación de sillas el cual evidencia la optimización del servicio, la
cobertura y la respuesta oportuna a la demanda.
INDICADOR No. 1 PORCENTAJE OCUPACION DE SILLAS
% Ocupación de Sillas Enero / Febrero / Marzo 2018
% OCUPACION DE SILLAS ENERO/FEBRERO/MARZO 2018
MES #
VEHICULOS CAPACIDAD VEHICULOS
CAPACIDAD DIARIA
CAPACIDAD MENSUAL
# TRASLADOS
% OCUPACION DE SILLAS
Ene-18 11 136 550 10.656 10.388 98%
Feb-18 11 126 550 10.420 11.094 106%
Mar-18 11 126 526 9.703 10.099 104%
2. SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES AL USUARIO
El objetivo del proceso de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano es
garantizar la atención integral de los usuarios y sus familias, mejorando el acceso
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y la continuidad de la atención, promoviendo ambientes humanizados,
fortaleciendo la participación social en salud, el control y la exigibilidad del derecho
con el fin de impactar en la satisfacción de los usuarios internos, externos y las
familias que solicitan servicios en la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte,
para contribuir al cumplimiento de la misión institucional, en el marco de los
principios y valores establecidos por la entidad.
Es así, que como dependencia encargada de las peticiones que los ciudadanos
formulan relacionadas con el cumplimiento de la misión de la entidad, se define el
objetivo, gestionar respuestas efectivas y oportunas a las peticiones de los
ciudadanos con el fin de contribuir a la toma de decisiones gerenciales que
permitan implementar acciones orientadas al mejoramiento continuo y a la
satisfacción de necesidades y expectativas de los usuarios.
En lo concerniente al marco normativo, el ejercicio del derecho de petición inicia
cuando los ciudadanos presentan las peticiones ante la entidad sin que sea
necesario invocarlo, consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, se
encuentra ampliamente reglamentado, entre otras:
Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo
Ley 1755 de 2105 Sustituyo lo relacionado con el Derecho de Petición.
Decreto 1166 de julio 19 de 2016, presentación, tratamiento y radicación de
las peticiones presentadas verbalmente.
Ley 1474 de 2011, mecanismos de prevención, investigación y sanción de
actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.
Decreto 19 de 2012, normas para suprimir o reformar regulaciones,
procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración
Pública.
Decreto 2641 de 2012, establece la Estrategia de Gobierno Electrónico de
los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital.
Decreto 197 de 2014, adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la
Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.
Decreto 371 de 2010 constituye para las entidades del Distrito Capital el
registro en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de la totalidad de las
quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada
Entidad, por los diferentes canales.
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En este procedimiento se gestiona respuestas efectivas y oportunas a las
peticiones de los ciudadanos con el fin de contribuir a la toma de decisiones
gerenciales que permitan implementar acciones orientadas al mejoramiento
continuo y a la satisfacción de necesidades y expectativas de los usuarios.
Las peticiones se clasifican en:
QUEJA: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de
servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la
prestación de un servicio público.
RECLAMO: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión
injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.
SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un
proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el
cumplimiento de una función pública.
SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Facultad que tienen las personas de solicitar y
obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del
cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.
CONSULTA: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades
públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus
atribuciones.
SOLICITUD DE COPIA: Facultad que tienen las personas de formular consultas y
obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del
cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.
DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL: Acción que tiene toda
persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de
fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede
formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR: Acción que tiene toda
persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de
fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede
formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
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DENUNCIAS POR POSIBLES ACTOS DE CORRUPCIÓN: Es la puesta en
conocimiento ante una autoridad de una conducta posiblemente irregular, para
que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal,
administrativa sancionatoria o ético profesional.
FELICITACIÓN: Cuando una persona pone en conocimiento de la institución,
satisfacción frente al servicio prestado. Reconocimiento a la buena gestión.
2.1. CANALES DE ATENCIÓN:
Las peticiones se acogen desde los siguientes canales de atención:
POR TELÉFONO: Marcando gratuitamente al 195, línea de información del Distrito
Capital.
POR ESCRITO: Enviando su comunicación directamente a la Subred Norte E.S.E.
POR INTERNET: Ingresando al Portal web de la Subred Norte E.S.E.:
http://www.subrednorte.gov.co/
PERSONALMENTE: En las oficinas de Servicio al Ciudadano de las Sedes de la
Subred Norte E.S.E.
POR VÍA ELECTRÓNICA: Correo electrónico institucional:
POR BUZÓN: Los dispuestos en las unidades de atención de la Subred Norte.
La Subred cuenta con seis (6) canales de atención a través de los cuales se
pueden recibir las peticiones de los usuarios. El total de peticiones en el I
Trimestre año 2018 es de 1655 recibidas a través de los diferentes canales de
atención evidenciando principalmente la utilización de los 71 buzones de
sugerencias ubicados en las salas de espera de hospitalización, urgencias y
consulta externa de las diferentes Unidades de Atención.
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Canal ene-18
feb-18 mar-
18 I Trim 2018 %
Buzón 248 293 310 851 51%
E-Mail 31 29 38 98 6%
Escrito 45 51 61 157 9%
Presencial 16 15 26 57 3%
Teléfono 50 34 43 127 8%
Web 119 125 121 365 22%
Total general
509 547 599 1655 100%
2.2. TIPO DE PETICIÓN:
Atendiendo a la tipología de las peticiones recibidas, se encuentra en las cinco
principales tipologías, que el mayor número corresponde a 706 Reclamos, seguido
de 470 Derechos de Petición de interés particular, 147 Quejas, 124 Derechos de
Petición de interés general, 83 Felicitaciones.
Tipo petición ene-18 feb-18 mar-18 I Trim 2018
%
Consulta 8 2 5 15 0,9%
Denuncia Por Actos De Corrupción 1 1 1 3 0,2%
Derecho De Petición De Interés General 37 53 34 124 7,5%
Derecho De Petición De Interés Particular 126 148 196 470 28,4%
Felicitación 29 29 25 83 5,0%
Queja 58 48 41 147 8,9%
Reclamo 221 225 260 706 42,7%
Solicitud De Acceso A La Información 7 13 24 44 2,7%
Solicitud De Copia 2 2 0 4 0,2%
Sugerencia 20 26 13 59 3,6%
Total general 509 547 599 1655 100%
Es pertinente recordar que el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS –
Bogotá Te Escucha, es utilizado por los ciudadanos y entidades distritales, lo que
permite que se ingresen diversas peticiones que para el caso de las quejas, solo
88 manifestaciones corresponden a fallas de calidez, las demás se relacionan con
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temas de salud pública donde se solicita la intervención de la entidad en
inspección, vigilancia y control, como también con reclamos en la prestación de los
servicios por parte de la entidad, por dificultades administrativas.
A continuación se muestra las solicitudes de información gestionadas durante el I
trimestre:
Solicitudes de Información - Enero 2018
Dependencia N° de Solicitudes
Recibidas Tiempo de
respuesta (días)
Oficina Participación Social y Atención al Usuario
13802018 9
14922018 1
92852018 5
175482018 9
186292018 4
198712018 5
Salud Pública 153002018 14
Solicitudes de Información - Febrero 2018
Dependencia N° de Solicitudes
Recibidas Tiempo de
respuesta (días)
Oficina Participación Social y Atención al Usuario
246712018 4
373472018 15
381692018 4
430052018 7
457222018 6
474272018 8
272282018 1
275602018 2
282802018 3
283162018 3
378062018 4
468572018 2
471512018 5
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Solicitudes de Información - Marzo 2018
Dependencia N° de Solicitudes
Recibidas Tiempo de
respuesta (días)
Oficina Participación Social y Atención al Usuario
614342018 7
616422018 5
629382018 4
629572018 8
669042018 5
692872018 7
758102018 6
Salud Pública 745302018 9
Servicio a la Ciudadanía
536172018 13
598842018 3
613852018 4
614082018 7
614542018 4
616682018 4
616922018 4
629142018 3
629322018 3
668732018 9
681682018 9
711582018 7
723192018 7
723242018 9
774212018 8
774482018 8
2.3. MOTIVOS DE LAS PETICIONES REGISTRADAS EN EL SDQS:
A continuación se muestra las peticiones gestionadas durante el primer trimestre
del año 2018, atendiendo a la clasificación definida en el Sistema de Información
Distrital y de Monitoreo de Acceso – SIDMA, sin embargo, es oportuno recordar
como se indica anteriormente, el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS
– Bogotá Te Escucha, al ser utilizado por los ciudadanos y entidades distritales, se
observa que no siempre se clasifican adecuadamente las peticiones, entre otros
aspectos por: desconocimiento de las competencias de las entidades y no
diferenciación de la tipología.
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Es así que una de las acciones que se adelantan, es con la referente de
Humanización, especialmente con las identificadas en el aplicativo como atención
deshumanizada, para saber claramente de lo reportado por los peticionarios y
análisis de cada una de las situaciones, cuales corresponden a fallas de calidez,
logrando identificar que 88 manifestaciones corresponden a fallas de calidez, las
demás se relacionan con temas de salud pública donde se solicita la intervención
de la entidad en inspección, vigilancia y control, como también con reclamos en la
prestación de los servicios por parte de la entidad, por dificultades administrativas.
Tema Subtema ene-18
feb-18
mar-18
I Trim 2018
% Participa
ción
1 TRASLADO POR NO COMPETENCIA
TRASLADO POR NO COMPETENCIA 3 3 1 7 0,4%
Total 1 TRASLADO POR NO COMPETENCIA 3 3 1
1. Atención Deshumanizada
a. Ambulancias 2 1 1
178 10,8%
b. Ambulatorio 33 33 38
e. Hospitalización 10 9 2
f. Proceso administrativo 8 9 1
h. Quirúrgicas 1 0 0
i. Urgencias 15 8 7
Total 1. Atención Deshumanizada 69 60 49
10. Presunto Evento Adverso d. Hospitalización 0 1 0
2 0,1% e. Quirúrgicas 1 0 0
Total 10. Presunto Evento Adverso 1 1 0
11. Problemas Recursos Económicos
a. Cobros indebidos 1 3 1
13 0,8% b. Falta recursos económicos 0 1 2
c. Inconformidad cobro servicios 2 1 2
Total 11. Problemas Recursos Económicos 3 5 5
2. Dificultad Accesibilidad Administrativa
a. Inadecuada orientación 52 49 51
374 22,6%
b. Inoportunidad autorizaciones 2 0 0
c. Problemas contratación asegurador-prestador 0 0 1
d. Problemas recursos físicos, humanos, dotación 55 65 99
Total 2. Dificultad Accesibilidad Administrativa 109 114 151
5. Inconsistencias Sistemas de Información-Aseguramiento a. Actualización nivel de Sisben 1 0 0 1 0,1%
Total 5. Inconsistencias Sistemas de Información-Aseguramiento 1 0 0
GD-F-07-01
Tema Subtema ene-18
feb-18
mar-18
I Trim 2018
% Participa
ción
7. Negación Servicios
b. Ambulatorio 1 0 4
8 0,5% d. Hospitalización 1 0 0
g. Urgencias 1 0 1
Total 7. Negación Servicios 3 0 5
8. No Oportunidad Servicios
a. Ambulancias 0 3 53
250 15,1%
b. Ambulatorio – C. Externa General 28 31 2
c. Ambulatorio medicina General 3 1 29
d. Ambulatorio Medicina Especializada 34 23 0
e. Atención Domiciliaria 0 1 0
f. Hospitalización 0 0 6
g. Quirúrgicas 4 0 2
i. Urgencias 3 8 19
Total 8. No Oportunidad Servicios 72 67 111
9. No Suministro Medicamentos a. No POS 1 2 0
5 0,3% b. POS 1 0 1
Total 9. No Suministro Medicamentos 2 2 1
SALUD
Acceso a los servicios de salud 28 34 24
740 44,7%
Administración del Talento Humano 4 3 4
Aire Ruido y Radiación Electromagnética 11 9 7
Alimentos Sanos y Seguros 44 61 45
Asignación de cita para la prestación de servicios en salud 1 2 2
Calidad del Agua y Saneamiento Básico 37 24 41
Concepto sanitario 24 18 29
Control de vectores 22 32 25
Dispensación de medicamentos y dispositivos médicos 1 0 0
Establecimientos veterinarios o afines 6 2 6
Esterilización canina y felina 1 3 0
Estudio de casos especiales y/o visitas 5 0 6
Historia clínica 3 6 7
Medicamentos Seguros 2 11 5
Personas Desaparecidas 4 5 18
Plan de Salud: elaboración, formulación, ejecución y evaluación 1 0 1
GD-F-07-01
Tema Subtema ene-18
feb-18
mar-18
I Trim 2018
% Participa
ción
Presuntas conductas indebidas de los servidores 10 16 7
Procesos-mecanismos de participación social en salud 0 1 0
Recolección canina 2 5 0
Ruta de la salud 0 2 1
Seguridad Química 7 10 8
Temas Administrativos y Financieros 1 11 10
Temas de Contratación: personal/recursos físicos 0 1 4
Vacunación antirrábica de caninos y felinos 0 4 3
Vacunación programa ampliado de inmunizaciones (PAI) 2 0 1
Vigilancia Epidemiológica 1 6 3
Total SALUD 217 266 257
Felicitaciones 29 29 19 77 4,7%
Total general 509 547 599 1655 100%
3. PARTICIPACIÓN COMUNITARIA
El proceso de Participación Comunitaria realizó la proyección y radicación del
informe en las condiciones y características solicitadas por el lineamiento expedido
por la Secretaria Distrital de Salud, ese documento presenta los avances en el
proceso de Participación Comunitaria de la Subred Norte ESE, ejecutados desde
la institución desde cada una de sus cinco Unidades de Servicios de Salud
Principales y trascendiendo al ámbito local y territorial mediante sus formas o
grupos de interés con el fin de incidir positivamente en la movilización y
construcción de la Ciudadanía activa en Salud.
Los principales contenidos giran en torno a los informes de primer trimestre de
2018 de cada una de las cinco Juntas Asesoras Comunitarias, basados en la
información se generó la consolidación de las oportunidades de mejora con las
cuales la Subred Norte creará el Plan de Mejoramiento con el fin de retroalimentar
a los integrantes de las Juntas Asesoras y así evidenciar no solamente el logro del
mejoramiento de la Institución, sino también la incidencia y trabajo de la nueva
GD-F-07-01
instancia de Participación. Por otra parte, se describen las principales actividades
avanzadas con las Asociaciones de Usuario y Copacos, en este primer trimestre
también se inició el proceso de la elección y conformación de Comité de Ética
Hospitalaria conforme a la Circular 011 de 2018 expedida por la Secretaria Distrital
de Salud.
Para esta vigencia también se realizó el ajuste normativo del Plan de Acción 2018,
se acogieron las nuevas directrices de la Resolución 2063 de 2017 del Ministerio
de Salud y Protección Social por medio de la cual se adoptó la Política de
Participación Social en Salud.