Download - Herramientas De Calidad
1
• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad:- QFD.- AMFE.- DoE.
• Técnicas de calidad para el control de la calidad:- Cartas de control.- Índices de capacidad.- Técnicas de muestreo.- Auditorías de la calidad.
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de problemas:- Q7. Las siete herramientas básicas de Ishikawa.- M7. Las siete nuevas herramientas.
Técnicas de calidad
2
Modelos para la resolución de problemas
P
DC
ADefinir
Medir
Analizar
Mejorar
Controlar
Ciclo PDCA Modelo DMAIC
La estrella para la resolución de problemas
3
CCheck
Comprobar
• Medir resultados.
• Reconocer desviaciones respecto al objetivo.
Ciclo PDCA
P
DC
A
AAct
Actuar
D Do
Hacer
P Plan
Planificar• Estandarizar soluciones o• buscar nuevas soluciones al
problema.• Seguir desarrollando la
solución.
• Implantar medios
Mejora continua
PD
CA
Describir el problema:• Determinar el problema.• Recoger datos.• Valorar los datos. Determinar causas principales:• Averiguar las causas.• Priorizar las causas.Desarrollar soluciones:
• Averiguar las posibles soluciones.• Priorizar las posibles soluciones.
Planificar medios
4
Modelo DMAIC
Definir
Entender el problema y sus efectos financieros.
Trabajo en equipo.
Medir
Desarrollar y llevar a cabo un plan de medida de todos aquellos datos
relacionados con el problema.
AnalizarLlegar a las causas
primeras del problema.
MejorarGenerar y escoger mejoras.
Controlar
Asegurar el éxito.
5
Técnicas de calidad para la resolución de problemas
M7:- Diagrama de afinidad (DA).- Diagrama de relaciones (DR).- Diagrama de árbol (DAR).- Diagrama matricial (DM).- Diagrama portfolio (DP).- Diagrama de flechas (DF). - Diagrama de proceso de decisión (DPD).
Q7:- Diagrama de flujo.- Hoja de recogida de datos.- Histograma.- Cartas de control de calidad.- Diagrama de Pareto.- Diagrama causa-efecto.- Diagrama de correlación.
• Enfoque correctivo
• Datos
• Enfoque preventivo
• Ideas
6
Q7: Las 7 herramientas básicas
Análisis de datos
Hoja de recogida de datos
RoturaFallo resistenciaArañazoCorrosiónManchado
Tipo de Fallo
IIII IIIIIIIIIII IIII IIIIIIIIII III
Frecuencia
Actividad
¿OK?
Inicio
Fin
¿OK?
Sí
Sí
Retrabajo
Actividad
No
No
Diagrama de flujo
Cartas de control
Clases
Histograma
Fre
cue
nci
a
aaa bbb yyy xxx
Recogida de datos
EFECTO
CAUSA 1 CAUSA 2
CAUSA 4CAUSA 3
Diagrama causa-efecto
3
40
60
80
100
1 5 4 6 2
20
Tipode fallo
Suma acumulada
[%]Diagrama de Pareto
Diagrama de correlación
.
. . ..
.
x
y
..
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..
.
.....
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. . .. .
.
..
..
...
..
. .. .
...
...
.
..
. ..
..
.
..
.
.
. ..
.
....
7
Ejemplo 1:
Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos
Ejemplo 2:
RoturaFallo resistenciaArañazoCorrosiónManchado
Tipo de Fallo
IIII IIIIIIIIIII IIII IIIIIIIIII III
Frecuencia
Operario DíaTurno HoraTipos de defectos
Total
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…Observaciones:
Control de productos defectuosos
Ejemplo 3:
8
Diapositiva 15Diapositiva 15
EjemploEjemplo Tiempo de respuesta
7 4 9 9 10 7 8 8 11 7 9 6 16 7 6 8 8 3 4 7 710 5 9 15 8 6 811 7 5 9 7 8 10
0 -2 3 - 5 IIII 6 - 8 IIII IIII IIII III 9 -11 IIII IIII12 - 1415 - 17 II
Tabla de frecuencia
Días
0
5
10
15
20
0 - 2 3 - 5 6 - 8 9 - 11 12 - 14 15 - 17
Q7: Histograma: Ejemplo
9
Q7: Histograma: Tipos de histogramas
Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica
Forma censurada Forma con anomalías
10
Regla de Pareto
Q7: Diagrama de Pareto
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos
Diapositiva 15Diapositiva 15
Tabla de frecuencia
Días 0
20406080
100120140160180200
Envios Instalac. Entregas Oficinas Otros
0102030405060708090100
Quejas de cliente % acumulado
11
Fallo en pintura
MétodoMaterial
Hombre Máquina
Excesiva presión
Parámetro especificado para la máquina erroneo
Faltan instrucciones de trabajo
Falta de homogeneidad
Fallo del proveedor
Empleado sin guantes
No ha limpiado la superficie
Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo
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Patrones y significado
Variable 1
Variable 2
.. .
.
..
..
... ... .
..
. . .. ..
... .
... ..
. ...
... . ..
...
..... .
. ..
. ....... ..
.
....
Variable 1
Variable 2
.. ..
.. ..
.
.. ..
.
. ... . . .
.
.. ..
..
..... ..
.....
...
..
..
...
. .. ....
..
...
. . ...
.
...
Variable 1
Variable 2
..
..
.. ..
..
..
..
...
. . .. ..
... .
...
..
. ...
..
. . .....
..
...
. . .....
..
...
. . .....
..
1. Correlación PositivaUn aumento de “Y” depende del aumento de “X”. Si controlamos “X”, controlaremos “Y”.
2. Correlación NegativaUn aumento de “X” puede provocar unadisminución de “y”.Podremos controlar “X”en lugar de “Y”.
3. Correlación NulaSe trata de dos variablesindependientes.
Q7: Diagrama de correlación
13
Hace esperar al cliente
OperadoraCliente
La persona solicitada no está presente
Sistema de trabajo de las operadoras
Tiempo de descanso para el almuerzo
Toma tiempo para explicar la ubicación de una sucursalPrincipia dejando
un mensaje
Conversación prolongada
Ausente
Fuera de la oficina
Q7: Ejemplo
No está en su puesto
AusenciaHora pico de llamadas telefónicas
Queja
No se da sección y nombre de la persona solicitada
No entiende el mensaje del cliente
Desconocimiento de los puestos de la compañía
14
Nadie presente en
la sección que
recibió la llamada
La persona
solicitada no
está presente
Sólo una
operadora
... Total
Junio 4 ||||| ||||| | ||||| ||||| | ... 24
Junio 5 ||||| | ||||| ||| ||||| ||||| |||| ... 32
...
Junio 15 ||||| ||||| ||||| ||| ... 25
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas
Q7: Ejemplo
15
Q7: Ejemplo
0
50
100
150
200
250
300
350
400
A B C D E F
Promediodiario
Total
A Sólo una operadora 14.3 172
B La parte receptora no está presente 6.1 73
C Nadie presente en la sección que recibió la llamada 5.1 61
DNo se dio la sección y el nombrede la persona solicitada
1.6 19
E Preguntas sobre ubicación de sucursales 1.3 16
F Otras razones 0.8 10
Total 29.2 351
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto
Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar
16
Implantación de la
solución
Diagrama de relaciones
Diagrama de afinidad
DiagramaPortfolio
Búsqueda y valoración
de soluciones
Análisis de datos
Diagrama matricial
Diagrama de árbol Diagrama de flechas
Diagrama de proceso de decisión
M7: Las 7 nuevas herramientas
Car.1
Car.2
Car.3
Car.4
Car.5
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4Grupo A
Gru
po
B
Δ
Δ
Δ
17
Exista feedback tras las exposiciones
Hacer amenudo exposiciones en clase
Participación activa de los alumnos
Facilitar transparencias antes de clase
Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.)
El temario siga una línea similar
Entusiasmo del profesor
Variedad del profesorado
Fomentar el trabajo en grupo
Orden en los grupos
Nuevas técnicas de trabajo en grupo
Casos prácticos con ejemplos reales
Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Clases poco
teóricas
Clases bien preparadas por el profesor
Fácil entendimiento
Exposiciones constantes y breves de los alumnos
M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
18
Exista feedback tras las exposiciones
Hacer amenudo exposiciones en clase
Participación activa de los alumnos
Facilitar transparencias antes de clase
Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.)
El temario siga una línea similar
Entusiasmo del profesor
Variedad del profesorado
Fomentar el trabajo en grupo
Orden en los grupos
Nuevas técnicas de trabajo en grupo
Casos prácticos con ejemplos reales
Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.)
Clases poco teóricas
Clases bien preparadas por el profesor
Fácil entendimiento
Exposiciones constantes y breves de los alumnos
M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
1 2 3 4Exista feedback tras
las exposiciones
Facilitar transparencias antes de clase
Hacer amenudo
exposiciones en clase
Entusiasmo del profesor
Variedad del profesorado
Fomentar el trabajo en
grupo
Participación activa de los
alumnos
Orden en los grupos
Casos prácticos con
ejemplos reales
Clases bien preparadas por
el profesor
El temario siga una línea
similar
Nuevas técnicas de trabajo en
grupo
Exposiciones constantes y breves de los
alumnos
Facilitar el material
(rotuladores, transparencias,
etc.)
Clases atractivas (medios
audiovisuales, videos,etc.)
Clases poco teóricas
Fácil entendimiento
19
Exista feedback tras las exposiciones
Hacer amenudo exposiciones en clase
Participación activa de los alumnos
Facilitar transparencias antes de clase
Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.)
El temario siga una línea similar
Entusiasmo del profesor
Variedad del profesorado
Fomentar el trabajo en grupo
Orden en los grupos
Nuevas técnicas de trabajo en grupo
Casos prácticos con ejemplos reales
Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.)
Clases poco teóricas
Clases bien preparadas por el profesor
Fácil entendimiento
Exposiciones constantes y breves de los alumnos
M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
Exposición Clases Profesorado Grupos
20
Entrada: 4 Salida: 1
Los trabajadores no se sienten
obligados
Entrada: 1 Salida: 5
Los objetivos medioambientales no están cuantificados
Entrada: 3 Salida: 1
Falta de tiempo y de recursos
CAUSA PRINCIPAL
M7: Diagrama de relaciones
Entrada: 0 Salida: 6
Falta de compromiso de la
dirección
Salida: 3
Los objetivos medioambientales no se han desplegado en
los departamentos
Motivos de fracaso en la implantación de un programa medioambiental
Entrada: 2
Las responsabilidades
no son claras
Salida: 2 Entrada: 2
21
¿Cómo disminuir los costes de calidad?
M7: Diagrama de árbol: Ejemplo
Optimizar costes de realización de procedimientos
Optimizar costes de formación
Optimizar costes de pautas de inspección
Optimizar costes de inspección de recepción
Optimizar costes de inspección de procesos
Optimizar costes de inspección final
Disminuir costes de reproceso
Disminuir costes de disposición de material
Disminuir costes de garantías
Disminuir costes de reproceso
Disminuir costes de
calidad
Optimizar costes de prevención
Optimizar costes de fallo interno
Optimizar costes de evaluación
Optimizar costes de fallo externo
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Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol)
Características de un excelente
equipamiento en el autobús
Distribución del espacio
Más espacio entre asientos
Sitio para las bolsas
Zona de atrás libre
Climatización
Aire acondicionado/Calefacción
Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura
Elementos mecánicos
Rampas
Máquinas kutxachip
Numerosos botones de stop
Comodidades
Papelera
Reloj
Aviso de próxima parada
Componentes ambientales
Filtros para menos ruido y menos contaminación
23
Gastos
Beneficiosalto
alto
bajo
bajo
DesecharImplantar sólo
con bajos recursos
Implantar prioritariamente
Implantar sólo con suficientes
recursos
M7: Diagrama portfolio: Ejemplo
Solución 1
Solución 6
Solución 5
Solución 4
Solución 2
Solución 3Solución 3
24
Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio)
Más espacio entre
asientos
Sitio para las bolsas
Zona de atrás libre
Aire acondicionado/
Calefacción
Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura
Rampas
Máquinas kutxachip
Numerosos botones de stop
PapeleraReloj
Aviso de próxima parada
Filtros
BENEFICIOBajo Alto
ES
FU
ER
ZO
Bajo
Alto
¡APLICAR !
25
M7: Diagrama matricial: Ejemplo
Relación fuerte: (3)Relación Moderada: (2)Relación débil: Δ (1)
Sacia el apetito Δ Es nutritivo Δ Δ Tiene buen gusto Δ Δ Sencillo de preparar Δ Δ Sencillo de limpiar Δ Es barato Δ Δ Δ No produce excesiva basura
5 6 7 8 8 5 7
% h
idra
tos
de c
arbo
no
Cos
te d
e in
gred
ient
es
“Exp
ecta
tivas
cl
ient
es”
“Características alimento”
Pes
o de
la p
orci
ón
% n
utrie
nte
requ
erid
o
Tie
mpo
de
prep
arac
ión
Nº
de p
lato
s re
quer
idos
Nº
de in
gred
ient
es
26
Contramedidas
Contramedida 2 para P2
Contramedida 1 para P2
Contramedida 3 para P2
Posibles problemas
Problema 1 de A3
Problema 2 de A3
Problema 3 de A3
Pasos del proceso
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4
Actividad 5
M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción
1
2
x
27
Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso
Comienzo
Escoger aula, hora, ponente
Enviar convocatoria del curso
Impartir curso
Fin
Ponente no aparece
Ponente llega tarde
Aula ocupada
Problemas
Buscar otro aula
Dar el curso en el pasillo
Dar el curso en el bar
Improvisar un ponente
Posponer el curso
Suspender el curso
Empezar tarde
Posponer el curso
Contramedidas
1 2 3
1
2
2 3
1