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2012
Guía Rápida OTRS para el Agente
20/09/2012
Índice
1 Crear Ticket.......................................................................................................................................................3
1.1 Detalle del Ticket............................................................................................................................ 4
2 Crear Clientes....................................................................................................................................................5
3 Gestionar Ticket.................................................................................................................................................6
3.1 Asignar Cliente............................................................................................................................... 6
3.2 Asignar o Cambiar Prioridad........................................................................................................... 7
3.3 Agregar Nota.................................................................................................................................. 8
3.4 Asignar Propietario......................................................................................................................... 9
3.5 Mover Ticket................................................................................................................................. 10
3.6 Cerrar Ticket ................................................................................................................................. 11
4 Buscar Ticket...................................................................................................................................................12
4.1 Mezclar Tickets…….........................................................................................................................13
4.2 Vincular Tickets……........................................................................................................................14
5 Preferencias....................................................................................................................................................15
5.1 Cambiar Contraseña.................................................................................................................... 15
6 Conceptos.......................................................................................................................................................16
6.1 OTRS............................................................................................................................................. 16
6.2 ITIL............................................................................................................................................... 19
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USO INTERNO
Página 2
1 Crear Ticket Menú Principal > Tickets > Nuevo Ticket Telefónico
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Página 3
Seleccionar el
tipo de ticket
Seleccionar el cliente
que llamó
Seleccionar la cola que
atenderá el ticket
Seleccionar propietario
del ticket (resolutor)
Seleccionar responsable del
ticket (seguimiento)
Escribir la descripción
detallada del ticket
Estado del ticket por defecto
se crea como “abierto”
Puedo agendar el ticket
con un recordatorio
Se pueden ingresar las horas hombre invertidas
Se muestran los tickets de la
misma organización del cliente
Presione Crear para
generar ticket
Puede escoger la
prioridad del Ticket
Si se requiere puede
adjuntar un archivo
Escribir el asunto del
ticket
Seleccionar el
servicio involucrado
1.1 Detalle del ticket Menú Principal > Ticket Telefónico > Vista Post Creación del Ticket.
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Página 4
Número del ticket
Tiempos de
escalamiento
Información del
cliente
2 Crear Clientes
Menú Principal > Clientes -> Agregar Cliente
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Página 5
Ingresar Nombres
Ingresar apellidos
Ingresar Nombre de usuario
Ingresar “Organización”
Ingresar teléfono
Ingresar
Ciudad y País
Dejar como “Valido”
Dejar en 2 minutos como recomendación
3 Gestionar Ticket
3.1 Asignar Cliente Menú Principal> Ticket> Abrir Ticket> Cliente> Presionar Botón [Enviar]
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Página 6
N° Cliente es “Id de la
Organización”
Escribir nombre de
cliente, si no existe,
se debe crear
3.2 Asignar o Cambiar Prioridad (Clasificar Ticket)
Menú Principal>Ticket>Abrir Ticket>Prioridad>Ingresar Nuevos Datos>Presionar [Enviar]
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Página 7
Ingresar el tipo
Seleccionar servicio
Escribir asunto del
cambio de clasificación
Escribir explicación del
cambio de clasificación
3.3 Agregar Nota Menú Principal>Ticket> Abrir Ticket>Nota
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USO INTERNO
Página 8
Seleccionar los
Agentes que
serán notificados
Escribir Asunto
de la Nota
Escribir Nota
3.4 Asignar Propietario
Menú Principal>Ticket>Abrir Ticket>Propietario>Ingresar Datos> Presionar [Enviar]
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USO INTERNO
Página 9
Seleccionar
Nuevo
propietario Escribir Asunto
Escribir Nota
3.5 Mover Ticket
Menú Principal>Ticket> Abrir Ticket>Mover Cola > Ingresar Datos > Presionar [Enviar]
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Seleccionar Nuevo
propietario
Escribir datos de por
qué se deriva el ticket
y descripción de
pruebas realizadas
Seleccionar Cola
destinataria
3.6 Cerrar Ticket
Menú Principal>Ticket>Abrir Ticket> Respuestas (correo)>Respuesta Cierre Ticket
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Escribir destinatario,
por defecto es el
cliente
Escribir mensaje de
cierre, viene una
planilla por defecto
Cambiar estado
“abierto”, a nuevo
estado “cerrado”
4 Buscar Ticket
Menú Principal>Ticket>Buscar>Seleccionar Criterios de Búsqueda y Presionar Abajo [Ejecutar Búsqueda]
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Ingrese parámetros
de búsqueda
Presionar Buscar
Puede seleccionar
plantilla de búsqueda
Presione Ejecutar
Búsqueda
4.1 Mezclar Ticket Menú Principal>Ticket>Mezclar
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Presione enviar para hacer
efectiva la Mezcla de ticket
Ingresar ticket con el que desea fusionar (el más
antiguo)
Cliente del ticket que
se esta fusionando
4.2Vincular Ticket Menú Principal>Ticket>Vincular
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Seleccionar el ticket con
el que desea vincular
Completar los campos
necesarios para la
búsqueda del ticket
Visualiza los tickets
encontrados
5 Preferencias 5.1 Cambiar Contraseña
Menú Principal > Ir al nombre en la parte superior derecha >
Presionar sobre nombre del agente conectado > Escribir Contraseña y Presionar [Actualizar]
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Presione actualizar
para hacer efectivo el
cambio
Ingresar contraseña y
repetirla
Presione sobre el
nombre del agente
6 Conceptos
6.1 OTRS
Agente: Se denomina Agente a todo el personal que interviene en los servicios entregados por TI y que tiene
acceso a la Interfaz de Agente. Los agentes pueden tener múltiples roles como Analista de Service Desk,
Técnico de Soporte, Especialista en Redes, etc.
Cliente: Se denomina Cliente a todos los usuarios que reciben servicios de TI y que pueden solicitar tickets
para ser atendidos. El cliente puede reportar un Incidente o una Petición de Servicio enviando un correo
electrónico al Sistema OTRS, Ingresando un ticket a través de la Interfaz de Cliente o de la manera clásica
llamando por teléfono al Help Desk.
Cola: Las colas son las bandejas donde se reciben los tickets. Las colas principalmente serán áreas o unidades
de TI, también pueden ser sub colas de una cola padre. Ej. Cola de Soporte pertenece a la cola de 1er Nivel de
Soporte.
Compañía del cliente: La compañía del cliente, es la empresa para la cual trabaja el cliente. Ej. Entel Call
Center.
Estados del Ticket: Son los estados por los cuales podría pasar un ticket desde que es creado, significando una
condición particular del ticket. Ej. Cerrado Exitosamente, significa que el ticket está resuelto en acuerdo con el
cliente.
Abierto: Son los tickets recién creados por el Agente.
Cerrado Exitosamente: Es el cierre normal de un ticket una vez resuelto y con conformidad del usuario.
Cerrado Sin Éxito: Es el cierre no habitual de un ticket que no pudo ser resuelto. Ej. Se puede aplicar a casos como temas que están fuera del contrato de soporte o que no se acepte el presupuesto de reparación, etc. Ej. Un notebook sin garantía y sin contrato de soporte que le falla y que el cliente no acepta el presupuesto de reparación.
Cerrado con Solución Provisional: Es el cierre del ticket con "solución provisional" o "workaround", donde el cliente obtuvo una solución temporal y puede continuar operando, sin que necesariamente se haya resuelto la causa raíz del caso. Ej. PC con reiteradas fallas se reinicia constantemente. El equipo se envía a garantía y mientras de le coloca un equipo de reemplazo.
Nuevo: Son los tickets que se crean de manera automática a través del correo electrónico del sistema
Pendiente Auto Cierre +: Es el ticket que se agenda para que Cierre Exitosamente de manera automática al cumplimiento de la fecha programada. Ej. Se agenda un ticket como Pendiente Auto Close + cuando un incidente fue resuelto pero el caso queda en observación un par de días.
Pendiente Auto Cierre -: Es el ticket que se agenda para que Cierre Sin Éxito de manera automática al cumplimiento de la fecha programada.
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Recordatorio Pendiente o Pending Reminder: Es un estado del ticket que permite el agendamiento o calendarización del ticket en una fecha acordada por el usuario. Este agendamiento detiene el solo el Tiempo de Actualización del ticket, por ningún motivo detendrá los escalamientos generados por incumplimiento en el Tiempo de Primera Respuesta y/o Tiempo para la Solución del Ticket.
Escalamientos: Los escalamientos son indicadores del SLA que se representan como relojes en cuenta
regresiva hasta el vencimiento del tiempo acordado. Una vez vencido el reloj va en cuenta regresiva y al
primer minuto de vencido se escala el ticket. Los principales 3 tiempos de escalado que son Escalado Primera
Respuesta, Escalado Actualización y Escalado Solución.
Tiempo para Actualización: Es el tiempo que tiene el propietario del ticket para retroalimentar al cliente respecto al avance de su ticket cada cierto tiempo. Este tiempo es en cuenta regresiva y se resetea cada vez que el propietario se comunica con el cliente hasta que el ticket se cierra.
Tiempo para Primera Respuesta. Es el tiempo que tiene el propietario del ticket para comunicarle al cliente a través de OTRS que está siendo atendido su ticket. Este evento ocurre una vez por ticket y por cola. Ej. Se crea un ticket y se asigna la cola de Service Desk, habrá un tiempo para la Primera Respuesta.
Tiempo para Solución: Es el tiempo que tiene el propietario del ticket para solucionar el ticket y notificarle al usuario a través de OTRS, previo acuerdo con él, que fue resuelto su caso.
Tipo de Ticket: Es la clasificación básica del ticket por tipo, los que principalmente son Incidentes, Problemas o
Peticiones de Servicio.
Default: Es cuando un ticket es creado vía correo electrónico y no ha sido clasificado aún.
Incidente: Se clasifica como incidente cuando se reporta la disrupción o degradación de la calidad de un servicio TI.
Incidente: Desastre: Es una sub categoría de un Incidente, que se deriva de un desastre. Pérdida de la operación de un data center por terremoto.
Petición de Servicio: Se clasifica como Petición de Servicio todas las peticiones estándar o requerimientos, que no sean un incidente.
Problema: Es cuando un servicio sufre reiterados incidentes que tienen una causa raíz común y se debe derivar al área de problemas.
Problema: ErrorConocido: Es una sub categoría de problema, cuando este tiene una causa raíz conocida.
Problema: RfCPendiente: Es una sub categoría de problema, cuando el problema se deriva de una Solicitud de Cambio que está pendiente (no fue informada o no ha sido aprobada o no fue bien evaluada).
Propietario: El propietario o dueño del ticket, es el agente encargado de diagnosticar, resolver y/o escalar el
ticket al siguiente nivel. Teniendo la propiedad del ticket, tendrá bloqueado el ticket y deberá velar por el
cumplimiento de los tiempos de Primera Respuesta, Actualización y Solución del ticket.
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Responsable: El responsable del ticket es el agente que hace seguimiento al ciclo de vida completo del ticket,
desde que se crea hasta que se cierra. La persona responsable del ticket probablemente será encargado de un
servicio o dueño de algún proceso. Ej. Los responsables de los tickets de Incidentes será el grupo de Help Desk.
Servicio: Un servicio en OTRS es una combinación de componentes vinculados entre sí y sus respectivos SLA
que soportan los procesos de Negocio del cliente. Ej. Servicio de Correo Electrónico. Tendrá asociado un
Servidor de Correo y un SLA con tiempos definidos para Primera Respuesta, Actualización y Cierre.
SLA: Los SLA en OTRS son parte de los Servicios creados en OTRS, es decir, un Servicio puede tener [0 a N] SLA y para cada SLA podría tener configurado tiempos de escalado para Primera Respuesta, Actualización, Cierre y además el tiempo mínimo entre incidentes.
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6.2 ITIL
Gestión de Activos: Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor la propiedad de los Activos
financieros, en todo el Ciclo de Vida.
Gestión de Cambios: Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de los Cambios. El objetivo primario de
Gestión del Cambio es permitir la ejecución de los Cambios a realizar, con la mínima afectación a los Servicios de
TI.
Gestión de Configuración: Proceso responsable de mantener información sobre los Elementos de Configuración
requeridos para la provisión de un Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entre ellos. Esta información se
gestiona durante todo el Ciclo de Vida CI.
Gestión de Cumplimiento de Petición: El Proceso responsable de administrar el Ciclo de Vida de todas las
Peticiones de Servicio.
Gestión de Incidentes: Proceso responsable de la gestión del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo
primario de la Gestión de Incidentes es recuperar el Servicio de TI con disrupción lo antes posible.
Gestión de Problemas: Es el Proceso responsable del la gestión del Ciclo de Vida de todos los Problemas. El
principal Objetivo de la Gestión de Problemas es la prevención de Incidentes, al igual que la reducción del
Impacto de aquellos Incidentes que no haya sido posible prevenir.
Gestión del Conocimiento: Proceso responsable de recoger, analizar, almacenar y compartir conocimiento e
información dentro de una Organización. El propósito principal de la Gestión del Conocimiento es mejorar la
Eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.
ITIL(Information Technology Infrastructure Library). Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información: Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y
consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de Servicios de TI de Calidad, y sobre los
Procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos.
Incidente: Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI.
También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo
el Fallo de uno de los discos de un “mirror”.
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Petición de Servicio: Petición que hace un Usuario solicitando información, asesoramiento, un Cambio
Estándar o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, la inicialización de una clave, o provisionar a un nuevo
Usuario con Servicios de TI estándares. Las Peticiones de Servicio son normalmente gestionadas por un
Service Desk o Centro de Servicios, y no requieren que se realice una RFC (solicitud de cambio).
Servicio TI: Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio
de TI se basa en el uso de las Tecnologías de la Información y soporta los Procesos de Negocio del Cliente.
Un Servicio de TI se compone de una combinación de Personas, Procesos y Tecnología y debería estar
definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
SLA. Service Level Agreement. Acuerdo de Nivel de Servicio: Es un acuerdo escrito entre un proveedor
de servicios de TI y el cliente TI, definiendo los objetivos principales del servicio y las
responsabilidades de ambas partes.
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