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GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN
PRELIMINAR DE DENUNCIAS
M2.G02 V.0
Aprobado por:
Cargo:
Fecha:
Carlos Manuel Acosta Saal
Superintendente
Firma:
Revisado por:
Cargo:
Fecha:
Marco Miguel Soto Barba
Director General de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto
Firma:
Revisado por:
Cargo:
Fecha:
Walter Efraín Borja Rojas
Superintendente Adjunto de SADERECHOS (e)
Firma:
Elaborado por:
Cargo:
Fecha:
David Victorino Jumpa Armas
Intendente de IPROT
Firma:
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Soy el autor del documentoFecha: 15.09.2021 21:30:29 -05:00
GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS M2.G02 V.0
2 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
INDICE
1. OBJETIVO ................................................................................................................................ 4
2. ALCANCE ................................................................................................................................ 4
3. BASE LEGAL .......................................................................................................................... 4
4. DEFINICIONES ....................................................................................................................... 5
5. CONSIDERACIONES GENERALES ................................................................................... 6
6. GUÍA PARA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR ................................................................... 6
6.1 Descripción de los pasos previos a la investigación preliminar ........................... 6
6.1.1 Registro de la denuncia ............................................................................................. 6
6.1.2 Identificación de denuncia ........................................................................................ 7
6.1.3 Clasificación de la denuncia para investigación preliminar ............................ 7
6.1.4 Determinación de la severidad de la denuncia ................................................... 8
6.1.5 Evaluación de la denuncia ........................................................................................ 9
6.2 Desarrollo de la investigación preliminar .................................................................. 10
Paso 1: Identificar el o los hechos por investigar .......................................................... 10
Paso 2: Definir la gravedad del hecho ............................................................................... 10
Paso 3: Diligencias de intervención ................................................................................... 11
Paso 4: Elaborar el mapa de los hechos ........................................................................... 13
Paso 5. Análisis de la información ..................................................................................... 14
Paso 6. Redacción del informe de intervención ............................................................. 14
7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................. 14
8. ANEXOS ................................................................................................................................. 14
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:56:43 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:15:48 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:21:49 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:11:31 -05:00
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CUADRO DE CONTROL DE CAMBIOS
Versión Fecha Descripción del cambio Responsable
0 09/08/2021 Elaboración y revisión del documento
Lic. Mariella Huánuco Toralva
M.C. Erick Rómulo
Muñoz Arce Abog. Karim Giannina
Romero López Abog. Lenin Jhonatan
Chávez Galindo 09/08/2021 Revisión y aportes al procedimiento M.C. Miguel Antonio
Vela López
Firmado digitalmente por VELALOPEZ Miguel Antonio FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 10:57:12 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 11:08:24 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 11:59:10 -05:00
Firmado digitalmente por ROMEROLOPEZ Karin Giannina FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 12:06:41 -05:00
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 12:12:21 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 12:45:58 -05:00
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4 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS
1. OBJETIVO
Establecer los criterios para el desarrollo del proceso de investigación
preliminar de denuncias presentadas por los usuarios de los servicios de salud
de las IAFAS, IPRESS y/o UGIPRESS públicas, privadas o mixtas
2. ALCANCE
La presente guía técnica se aplica en la Intendencia de Protección de Derechos
de Salud y los Órganos desconcentrados de SUSALUD o quienes hagan de
sus veces.
3. BASE LEGAL
Ley N° 26842, Ley General de Salud.
Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas
Usuarias de los Servicios de Salud.
Ley N° 31170 Ley que Dispone la Implementación de Mesas de Partes
Digitales y Notificaciones Electrónicas.
Decreto Legislativo N° 1158, Decreto Legislativo que dispone medidas
destinadas al fortalecimiento y cambio de denominación de la
Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud.
Decreto Supremo N° 008-2014-SA, que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones de SUSALUD.
Decreto Supremo N° 031-2014-SA, que aprueba el Reglamento de
Infracciones y Sanciones de SUSALUD.
Decreto Supremo N° 027-015-SA, que aprueba el Reglamento de la Ley
que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios
de Salud.
Decreto Supremo N° 002-2019-SA, que aprueba el Reglamento para
Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones
Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud-IAFAS,
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud-IPRESS y Unidades de
Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud-UGIPRESS,
públicas, privadas y mixtas.
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Único
Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
Resolución de Superintendencia N° 054-2016-SUSALUD/S, mediante la
cual, se encarga a la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte -
IMRSN, en el ámbito de su jurisdicción, las funciones de las
intendencias de Promoción de Derechos en Salud – IPROM y de la
Intendencia de Protección de Derechos en Salud-IPROT.
Resolución de Superintendencia N° 014-2021-SUSALUD/S, que
aprueba los “Lineamientos para la tramitación de las denuncias
presentadas en el marco de lo establecido en el Reglamento aprobado
por el Decreto Supremo N° 002-2019-SA”.
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:57:04 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:16:09 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:22:35 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:15:18 -05:00
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5 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
4. DEFINICIONES
Denuncia: Manifestación expresa presentada ante SUSALUD sobre acciones u omisiones de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS respecto a los hechos o actos que pudieran constituir presunta vulneración de los derechos de los usuarios de los servicios de salud, ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones coberturas; o frente la negativa de atención de su reclamo; o disconformidad con el resultado del mismo; o irregularidad en su tramitación por parte de estas. Sin perjuicio de ello, SUSALUD puede intervenir de oficio en caso de tomar conocimiento de hechos o actos que pudieran constituir presunta vulneración de los derechos de los usuarios de los servicios de salud.
Denunciante: Persona natural que requiere o hace uso de los servicios, prestaciones o coberturas otorgados por la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS. Asimismo, se considera como usuario a la entidad empleadora en la contratación de cobertura de aseguramiento en salud para sus trabajadores frente a una IAFAS
Denunciado: IAFAS o IPRESS o UGIPRESS contra la cual se dirige la denuncia.
Diligencias de Intervención: Tienen como finalidad atender la necesidad de protección del derecho a la salud, conforme al siguiente detalle: Recabar información documental, realizar entrevistas, realizar visitas de campo, realizar observación, así como coordinaciones directas y demás actuaciones que según el caso resulten pertinentes.
Hecho: Es toda acción u omisión que afecte: i) el derecho a la vida, la salud, la información de las personas usuarias de los servicios de salud, cobertura prestacional o financiera de su aseguramiento; y ii) estándares de acceso, calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad con que dichas prestaciones sean otorgadas.
Intervención: Son las actuaciones que se realizan con el propósito de
identificar los hechos materia de denuncia, realizar las diligencias que se
requiera, recabar información y otros, promoviendo que se alcance alguna
solución al problema planteado en el marco del derecho a la salud.
Estas intervenciones llevan a procesos intermediación o investigación.
o Proceso de intermediación: Son un conjunto de acciones
inmediatas o mediatas destinadas a atender la necesidad de
protección del derecho a la salud de parte de las IAFAS, IPRESS
y/o UGIPRESS. Culmina con la emisión de un Informe de
Intervención con la conformidad del usuario. Cuando dichas
acciones no logren atender la necesidad de protección del derecho
a la salud, la denuncia se tramitará dentro de un proceso de
investigación preliminar.
o Proceso de investigación preliminar: Son un conjunto de
acciones destinadas a determinar los hechos materia de denuncia,
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:57:14 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:16:21 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:22:53 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:16:20 -05:00
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6 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
realizar diligencias de intervención, a fin de determinar si existe una
presunta vulneración de un derecho en salud. Culmina con la
emisión de un Informe de Intervención remitido a la Intendencia de
Fiscalización y Sanción, sin perjuicio de la existencia o no de
presuntas vulneraciones de derechos en salud.
Los procesos de intermediación y los procesos de investigación
concluyen con un informe de intervención.
Tercero: Persona natural o jurídica distinta del usuario o tercero legitimado. Comprende también a los medios de comunicación masiva.
Tercero Legitimado: Persona natural o jurídica que puede actuar en defensa de los intereses colectivos o difusos de los usuarios. En caso de intereses colectivos, se acredita un vínculo jurídico con los integrantes del colectivo determinado.
5. CONSIDERACIONES GENERALES
Las disposiciones contenidas en la presente Guía son de aplicación
obligatoria bajo responsabilidad de los funcionarios y/o servidores del Área
de Plataforma y Área de Intervenciones la Intendencia de Protección de
Derechos en Salud, cuando corresponda.
Las disposiciones no contempladas en la presente guía podrán ser
implementadas a través del documento correspondiente.
El plazo de atención de una denuncia será de acuerdo con lo estipulado a la
normatividad vigente de SUSALUD, contabilizado desde su fecha de ingreso
al Área de Intervenciones hasta la elaboración del informe (25 días hábiles)
y la remisión a la Intendencia de Fiscalización y Sanción - IFIS (5 días
hábiles) o su archivo, cuando corresponda.
6. GUÍA PARA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR
6.1 Descripción de los pasos previos a la investigación preliminar
6.1.1 Registro de la denuncia
Comprende desde el ingreso de la denuncia por cualquiera de los medios
establecidos hasta su registro por el Área de Intervenciones. La denuncia
ingresa por alguno de los canales de atención de plataforma o por los
delegados de SUSALUD en la base de datos del aplicativo BPM, la
persona responsable del registro de la información de la denuncia realiza
las siguientes acciones: registro, identificación, clasificación y derivación al
área de intervenciones.
SUSALUD en caso de tomar conocimiento de hechos o actos que pudieran
constituir vulneración al derecho a la salud, a través de la IPROT o los
Órganos Desconcentrados de SUSALUD, procede de oficio sin necesidad
que se realice el registro previo de la denuncia.
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:57:25 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:16:35 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:23:10 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:17:30 -05:00
GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS M2.G02 V.0
7 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Las denuncias que ingresan a una investigación preliminar son aquellas que no pudo restituirse el derecho vulnerado por acciones inmediatas o mediatas en salud y/o no se tiene la conformidad del usuario por lo cual amerita una investigación para derivación al órgano instructor para la evaluación del inicio o no inicio del PAS.
6.1.2 Identificación de denuncia
1. Corrobora si la denuncia fue ingresada como reclamo previamente en la
IPRESS, IAFAS o UGIPRESS a la que se hace mención en la denuncia y si hubo o no respuesta por parte de ella.
2. Evaluar si cumple con la lista de chequeo de requisitos de solicitud de denuncia de acuerdo a norma.
6.1.3 Clasificación de la denuncia para investigación preliminar
En el caso que el denunciado sea una IPRESS, se caracteriza la denuncia, según la siguiente clasificación A. Problema clínico: Aquellos relacionados a la calidad y seguridad de los
cuidados clínicos y de enfermería provistos por el personal de salud (ejemplo: médicos, enfermeras, odontólogos y demás profesionales de la salud).
a. Calidad: inadecuada evaluación del paciente por el profesional de salud (errores en la evaluación o el diagnóstico), según su competencia; problemas en la coordinación de su atención de salud, manejo clínico inadecuado o incorrecto, según lo señalado por guías de práctica o estándares clínicos.
b. Seguridad: Errores en la prescripción o administración de medicamentos, eventos o complicaciones que amenazan la seguridad del paciente, deficiencias en las competencia técnicas y no técnicas de los profesionales de la salud que comprometen la seguridad del paciente.
B. Problemas administrativos: Aquellos relacionados a la infraestructura,
sistema, equipamiento u organización de los servicios de salud (de los cuales el personal administrativo, técnico y otros son generalmente responsables).
a. Entorno: Problemas en las instalaciones, servicios (acomodación, higiene o comida), equipos o dispositivos biomédicos y gestión de los recursos humanos. Inadecuados o insuficientes recursos de los servicios de salud
b. Procesos institucionales; Problemas de burocracia, demora en el acceso a servicios de salud: emergencia, filiación o atención de salud; al tratamiento: listas de espera para entrega tecnologías sanitarias (dispositivos, medicamentos, intervenciones), problemas en ser referido a los servicios de salud.
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:57:38 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:16:49 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:23:27 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:18:39 -05:00
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8 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
C. Problema de relaciones: Aquellos relacionados con el comportamiento de un miembro específico del personal hacia el paciente, o sus familiares/amigos.
a. Escucha: Personal de salud minimiza o desconoce información de los pacientes
b. Comunicación: Comunicación incorrecta o ausente entre personal de salud y pacientes
c. Respeto y derechos de los pacientes: Falta de respeto o violación de los derechos de los pacientes (confidencialidad de la información o consentimiento informado).
En el caso que el denunciado sea una IAFAS, se caracteriza la denuncia, según la siguiente clasificación:
Incumplimiento de la cobertura de prestación financiera (SIS)
Incumplimiento del contrato y/o convenio entre IAFAS e IPRESS: incumplimiento a las especificaciones o acuerdo del contrato, falta o incompleta cobertura de prestación, facturación incorrecta, aumento del monto de la cuota sin consentimiento, negación a reintegros o bajas injustificadas.
Problemas de relaciones: aquellos relacionados con el comportamiento de un miembro específico del personal hacia el usuario del servicio de salud. Estos pueden ser de: escucha: personal minimiza o desconoce la información de los usuarios de los servicios de salud, comunicación incorrecta o ausente entre personal de salud y usuario de los servicios de salud, falta de respeto o violación de los derechos de los pacientes (confidencialidad).
En el caso que el denunciado sea una UGIPRESS, se tipifica la denuncia , según la siguiente clasificación:
Procesos institucionales; Problemas de burocracia: trámites, entrega y solicitud de información
Problemas de relaciones: Aquellos relacionados con el comportamiento de un miembro específico del personal hacia el usuario de los servicios de salud. Estos pueden ser de: escucha: personal minimiza o desconoce la información de los usuarios de los servicios de salud, comunicación incorrecta o ausente entre personal de salud y usuario de los servicios de salud, falta de respeto o violación de los derechos de los pacientes (confidencialidad).
6.1.4 Determinación de la severidad de la denuncia
Leve: hechos que no acarrean un daño al paciente más requieren un apoyo de intermediación. Ejemplos: dificultad en comunicación telefónica con unidad de salud, procedimiento no urgente retrasado, citas canceladas o reprogramadas.
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:57:52 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:17:01 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:23:46 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:19:46 -05:00
GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS M2.G02 V.0
9 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Moderado: hechos que no acarrean un daño al paciente más requieren un apoyo de intermediación que puede concluir en una investigación. Ejemplos: espera durante horas en sala de emergencia, procedimiento médico retrasado, no respuesta a reclamo o queja, paciente que recibió exámenes equivocados.
Severa: hechos que acarrean un presunto daño al paciente más requieren y requieren un proceso de investigación: procedimiento médico de urgencia retrasada, errores en el tratamiento que desencadenan un evento adverso en el paciente o generan discapacidad, orden de no resucitación sin la obtención del consentimiento.
6.1.5 Evaluación de la denuncia
Las denuncias que no son resueltas por los especialistas de Plataforma
y de Delegados, serán derivados al jefe del área de Intervención.
Las denuncias son evaluadas por el jefe del área de intervenciones
quien decide si la denuncia sigue un proceso de intermediación o un
proceso de investigación.
Una denuncia será sometida a un procedimiento de investigación
cuando cumpla con los siguientes criterios:
o Denuncias de nivel severo. o La denuncia moderada de una mayor complejidad o que requiera
documentos adicionales para su atención. o Tiempo estimado superior a los 15 días para atender la
necesidad del usuario.
o Tipo de medida correctiva solicitada por el usuario
o Si existe algún daño a la salud y/o vida del usuario en relación
con los hechos denunciados.
Al decidir por un proceso de investigación, el jefe del área de intervenciones designa a un especialista del equipo de investigación quien será el responsable del proceso de investigación. Este proceso culmina con la elaboración del informe de intervención y una carta de respuesta comunicando al usuario de servicios de salud denunciante. NOTA: En los órganos desconcentrados de SUSALUD, será responsabilidad de los Especialistas de Protección de Derechos en Salud el revisar, evaluar y analizar la denuncia para proseguir con la solicitud de información a las IPRESS/IAFAS/UGIPRESS denunciadas e involucradas, y posteriormente derivar y designar al especialista legal o medico auditor del Equipo de Investigación que desarrollará la investigación.
La duración de la investigación puede depender de la complejidad de la denuncia y de cuánto tiempo se tarda en acceder a los registros o información relevantes; en el marco de la legalidad y con la debida motivación.
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:58:09 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:17:15 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:24:10 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:21:36 -05:00
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10 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
6.2 Desarrollo de la investigación preliminar
Una vez que el especialista legal, médico de la IPROT, o de la ODS, tenga asignado el
expediente, el desarrollo de la investigación seguirá los pasos establecidos en el
gráfico 1.
Gráfico 1. Pasos para el desarrollo de la investigación de la denuncia
Paso 1: Identificar el o los hechos por investigar
- Definir los hechos denunciados de manera clara y concisa. - Describir qué es lo que se realizó presuntamente de forma incorrecta. - Se focaliza en el resultado y no en sus causas. - El problema se define brevemente, en una oración, por ejemplo:
“Fallecimiento de un recién nacido por una posible sobredosis de potasio
Paso 2: Definir la gravedad del hecho
Para definir los niveles de gravedad se recomienda, utilizar la información de la Tabla 1.
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:58:40 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:17:29 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:24:32 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:22:43 -05:00
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Paso 3: Diligencias de intervención
Las Diligencias de Intervención tienen como finalidad atender la necesidad de protección del derecho a la salud, para ello recaban información y evidencia que permita comprender, de manera clara y objetiva, los hechos contenidos en la denuncia realizada por el usuario de los servicios de salud. Para ello el responsable del expediente de investigación puede realizar las siguientes acciones.
Visitas al sitio donde ocurrió el hecho: Se refiere a la visita del
equipo investigación al lugar en el que ocurrió el hecho, debiendo
suscribir el acta de visita respectiva, tomando en consideración lo
siguiente:
1. Los integrantes del área de intervenciones determinen las personas que realizarán la visita. 2. Se establezca fecha y horario de visita a través de una notificación (M2.P06-11) 3. Se elabore una lista de cotejo de los puntos a verificar de acuerdo al hecho por investigar. 4. Se realice revisión observacional y documental. 5. La información recolectada será registrada en un acta de visita (M2.P06-12) que será ingresada por el sistema de trámite documentario vigente. Esta debe ser utilizada para la elaboración del informe de intervenciones (M2.P06-14). 6. El hecho de que el representante de la IPRESS/IAFAS/UGIPRESS, se oponga a firmar el acta de visita, no invalida el contenido de esta., de acuerdo con lo señalado en el TUO de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
Entrevistas: para la recolección de información sobre lo sucedido. Con
los testimonios de las personas relacionados directa e indirectamente
con el evento, el equipo puede comprender qué fue lo que sucedió y
también por qué sucedió. La entrevista está dirigida al denunciante y al
denunciado (personas que estuvieron involucrados con los hechos
descritos en la denuncia).
Solicitud de evidencia física documental: La evidencia física vinculada al hecho materia de denuncia, es un elemento esencial para identificar las fallas del proceso. De acuerdo con el tipo de denuncia se podrán utilizar las fuentes citadas en el Anexo 1.
Considerar los siguientes tipos:
Documentos vinculados con los datos del paciente que
sufrió el hecho : historia clínica, la cual deberá contar con la autorización del usuario o tercero legitimado órdenes o prescripciones médicas, resultados de laboratorio, resultados de anatomía patológica o estudios complementarios, todo tipo de documento que describa el estado de salud o el proceso de atención del paciente que sufrió el evento. Para la solicitud de este tipo de información se utiliza el formato M2. P06-2.
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:59:06 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:17:42 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:24:53 -05:00
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12 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Documentos vinculados a las políticas o procedimientos: protocolos, guías de práctica clínica, manuales de procedimientos, reglamentos del servicio o de la institución y otros documentos de gestión. En el caso de denuncias de problemas clínicos, se deberá considerar el siguiente flujograma para la búsqueda de evidencia. (Anexo 3).
Documentos vinculados al recurso humano: resultados de la evaluación del desempeño profesional o de la evaluación de competencias; calificación del personal, asistencia, programación
Documentos vinculados al proceso de atención: estadísticas del servicio sobre los procesos de atención o resultados vinculados al evento que se analiza.
Documentos vinculados al mantenimiento de los equipos: manuales de funcionamiento del equipo;
Protocolos de trabajo para los responsables de mantenimiento; documentos de verificación de la realización de los controles y mantenimiento de los equipos.
Para la solicitud de la información a las IAFAS, IPRESS O UGIPRESS se utilizarán los formatos descritos en el anexo 2, éstas tienen un plazo máximo de 10 días a partir del día siguiente a la notificación para dar respuesta al requerimiento ya sea en formato físico o a través de medios electrónicos. En caso las IAFAS. IPRESS o UGIPRESS impida u obstaculicen la realización de las diligencias de intervención se motiva el inicio de un procedimiento administrativo sancionador - PAS o a las acciones legales previstas por la Ley. NOTA:
Un documento será considerado notificado cuando cumple con los siguientes criterios, de acuerdo con el medio de notificación: Denuncias:
Correo electrónico: Solo con la constancia del envío
Casilla electrónica: Automático
Mesa de partes virtual: Automático
Físico: Con la evidencia del cargo entregado a área de trámite documentario para notificar
Quejas:
Correo electrónico: Cuando hay acuse de recibo
Casilla electrónica: Automático
Mesa de partes virtual: Automático
Físico: Cuando retorna el cargo del documento con la recepción del usuario o administrado (IAFAS. IPRESS o UGIPRESS).
Las diligencias de intervención señaladas pueden registrarse en medios
físicos, magnéticos u otros medios que la tecnología lo permita. Toda
evidencia física debe ser adecuadamente rotulada, para poder
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:59:25 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:17:55 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:25:10 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:23:40 -05:00
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13 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
analizarla luego y permita el análisis del hecho. Deben registrarse datos
como: fuente, localización, fecha, hora y responsable de la obtención de
la evidencia. Los profesionales a cargo de la investigación deben tener
un lugar destinado a guardar organizadamente este tipo de evidencia.
Paso 4: Elaborar el mapa de los hechos
En este paso se realiza una descripción detallada del hecho, incluyendo cuándo, dónde y cómo sucedió. A su vez, en esta etapa, el equipo debe transformar ese relato narrativo del hecho en una representación gráfica del proceso de atención que precedió la denuncia.
La descripción de los hechos debe incluir:
Una breve descripción de lo sucedido.
Descripción de dónde y cuándo ocurrió el evento (lugar, fecha, día de la semana, hora).
Identificación de las áreas, servicios y personal de salud relacionados con el evento.
Algunas de las herramientas utilizadas para representar gráficamente el
proceso de atención y comprender mejor qué ocurrió, son el diagrama de flujo y la línea de tiempo, que dan respuesta a las preguntas ¿Cuáles fueron los pasos en el proceso? y ¿Qué pasó realmente? Estas herramientas facilitan la comprensión de las relaciones causales y las cadenas de error entre factores que estuvieron involucrados o que contribuyeron para que ocurra el evento.
Cronología narrativa
La cronología narrativa, está vinculada al orden en que ocurrieron los eventos y el tiempo en el que ocurrieron. Es posible utilizar diferentes medidas de tiempo como los días, las horas y minutos. Las entrevistas y el expediente clínico, proporcionan una cronología narrativa de lo ocurrido que permite entender:
-¿Cómo se sucedieron los hechos? -¿Cuál fue el papel de los involucrados? -¿Cuáles fueron las dificultades enfrentadas por los involucrados? Se sugiere utilizar el siguiente formato como herramienta de apoyo para realizar la cronología narrativa del hecho o hechos. Tabla 3. Registro cronológico de hechos
Hecho Fecha Lugar
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:59:52 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:18:10 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:25:33 -05:00
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14 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Paso 5. Análisis de la información
En esta etapa, luego de obtener toda la información que se necesita para
cubrir. Se contrasta la evidencia que verifica los hechos reunida de acuerdo
al paso 3, y se emite una decisión sobre la vulneración de derechos.
Paso 6. Redacción del informe de intervención
Luego del análisis de la información se procede a la redacción del Informe
de Intervención de acuerdo con el modelo (Anexo 4) o las actualizaciones
que se encuentren vigentes.
Finalizado el proceso de investigación se debe informar los resultados de la
investigación al denunciante y al denunciado involucrados a través de una
carta (M2.P06-15), recomendando la evaluación del inicio de un PAS y
remitiendo el informe de intervención (anexo 4) a la IFIS.
7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Sundler AJ, Darcy L, Råberus A, Holmström IK. Unmet health-care needs and human rights—A qualitative analysis of patients’ complaints in light of the right to health and health care. Heal Expect. 2020;23(3):614–21.
2. Montini T, Noble AA, Stelfox HT. Content analysis of patient complaints. Int J Qual Heal Care. 2008;20(6):412–20.
3. Bouwman R, Bomhoff M, Robben P, Friele R. Patients’ perspectives on the role of their complaints in the regulatory process. Heal Expect. 2016;19(2):483–96.
4. Reader TW, Gillespie A, Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: A systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf. 2014;23(8):678–89.
5. Bogh SB, Kerring JH, Jakobsen KP, Hilsøe CH, Mikkelsen KL, Birkeland SF. Healthcare Complaints Analysis Tool. B M J Open [Internet]. 2019;
8. ANEXOS
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:00:10 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:18:22 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:26:30 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:26:10 -05:00
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15 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Anexo 1. Fuentes de información para investigación de denuncias, según
tipo.
N Tipo Definición Fuentes
1 Calidad Estándares clínicos del comportamiento de personal de salud
Guías de práctica clínica Nacionales e Internacionales
2 Seguridad Errores, hechos y competencias de personal
Manual de procedimientos, Guías de práctica clínica Nacionales e Internacionales
3 Ambiente
Problemas en las instalaciones, servicios, equipos y niveles del personal
Normas de categorización y de DGIEM
4 Procesos institucionales
Problemas de burocracia, listas de espera, acceso a servicios
Citas
5 Escucha
Personal de salud minimiza o desconoce información de los pacientes
Historia clínica electrónica
6 Comunicación
Comunicación incorrecta o ausente entre personal de salud y pacientes
respuesta de reclamos
7 Respeto y derechos del paciente
Falta de respeto o violación de los derechos de los pacientes (confidencialidad )
Historia clínica, audios, videos
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:00:38 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:18:36 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:26:58 -05:00
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16 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Anexo 2. Listado de registros para la solicitud, notificación y elaboración del
informe de investigación.
CÓDIGO DE
REGISTRO REGISTRO ACTIVIDAD
M2.P06-1 Lista de Chequeo de Requisitos de Solicitud de Denuncia
4, 8 M2.P06-2 Autorización de acceso a la Historia Clínica y datos sensibles
M2.P06-3 Consentimiento para notificación a través de casilla electrónica
M2.P06-4 Registro de Denuncias 10
M2.P06-5 Notificación a usuario para subsanación de documentación 13
M2.P06-6 Tabla de Distribución de Casos
M2.P06-7 Registro de Cargos
M2.P06-8 Notificación a usuario el archivo del caso (por subsanación) 14
M2.P06-9 Solicitud de Información a IAFAS denunciada y/o involucrada 16
M2.P06-10 Solicitud de Información a IPRESS denunciada y/o involucrada
M2.P06-11 Documento de SUSALUD para diligencias de intervención
15 o 18 M2.P06-12 Acta de visita
M2.P06-13 Registro de visitas por denuncias a IPRESS, IAFAS y/o UGIPRESS
M2.P06-14 Informe de Intervención 11, 17 y 19
M2.P06-15 Notificación del resultado del Informe de Intervención 20
N/A Cargo de entrega de expedientes (físico / virtual)
N/A Cargo de Notificación del resultado del Informe de Intervención
(físico / virtual) 20
N/A Registro de Control de Cargos
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:00:58 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:18:49 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:27:38 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:29:49 -05:00
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17 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Anexo 3. Algoritmo de búsqueda de evidencia para denuncias de problemas
clínicos.
Necesidad de uso de
evidencia ante denuncias
de problemas clínicos
Búsqueda de
guías de práctica
clínica
¿Existe GPC
Nacional?
1. Ministerio de salud:
UNAGESP
2. IETSI-Essalud
3. Tpress
4. Sociedades científicas
1. OMS/OPS
2. Sociedades/Grupos científicos
internacionales
3. Ministerio de Salud o equivalentes
4. Organismos reguladores varios
¿Existe GPC
Internaconal?
No
Si
Si
No
Búsqueda en
repositorios según
anexo
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:01:47 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:19:03 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:29:04 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:31:02 -05:00
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18 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Tabla 1.Listado de repositorios de evidencia científica de guías de práctica
clínica.
N° actividades Selección de información Búsqueda de información
I Norma Técnica de Salud (MINSA)
www.minsa.gob.pe
II Guías de Práctica Clínica Nacional
- Minsa - Institutos especializados
www.minsa.gob.pe https://portal.inen.sld.pe/ https://web.ins.gob.pe/es/salud-publica/-unidad-de-analisis-y-generacion-de-evidencias/presentacion http://www.insnsb.gob.pe/
III Guías de Práctica Clínica Internacional
- OMS/OPS - Sociedades científicas
internacionales (NICE, GINA, AHA, CDC)
- Ministerios de salud o similar
Grupos desarrolladores National Institute for Clinical Excellence (NICE) Compiladores
España
Biblioteca de Guías de
Práctica Clínica del
Sistema Nacional en Salud
EEUU
American College of
Physicians Clinical Practice
EEUU
Guidelines International
Network (GIN)
EEUU
US National Guideline
Clearinghouse
OMS
Comité revisor de GPC
Chile
Ministerio de Salud de
Chile
México
Centro Nacional de
Excelencia Tecnológica en
Salud (CENETEC)
Canadá
Canadian Medical
Association (CMA)
Australia
National Health and
Medical Research Council
(NHMRC)
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:02:09 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:19:18 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:29:31 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:32:05 -05:00
GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS M2.G02 V.0
19 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Anexo 4. Modelo de Informe de Intervención
EXPEDIENTE Nº ****-*********
INFORME Nº ******-*********/IPROT
A : xxxxxxxxxxxxxxxxxx
Intendenta de la Intendencia de Protección de Derechos en Salud
ASUNTO : Caso *******(nombre de afectado)********** contra la
IAFAS/IPRESS/UGIPRESS *********************(III)1
FECHA : Santiago de Surco, ****************************************
Tengo el agrado de saludarla a usted, en relación a lo previsto en el asunto e
informarle lo siguiente:
1. ANTECEDENTES
1.1. Canal por el que ingresa la denuncia : *********************
1.2. Datos del denunciante
Nombres y Apellidos : ***********************
Edad : ***************
Documento Nacional de Identidad : ********************
Dirección : ***********************
1.3. Datos de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS denunciada
Nombres de IAFAS : ***************
N° de registro : ***********
Categoría : (dependiendo)
Dirección : **************************
1 Informe de Investigación a Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS)
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:02:58 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:19:53 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:34:06 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:33:33 -05:00
GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS M2.G02 V.0
20 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
1.4. Datos de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS involucrada (de ser el caso)
Nombres de IAFAS : ***************
N° de registro : ***********
Categoría : (dependiendo)
Dirección : **************************************
1.5. Datos adicionales
Consentimiento para el acceso a la
historia clínica SI/NO
Fecha de ocurrencia de los hechos:
Además, colocar si se tratara de
infracciones continuadas o
permanentes, de ser el caso
Materia de denuncia Colocar brevemente los derechos
vulnerados
Expediente vinculado a la emergencia
sanitaria
Colocar si la denuncia está relacionada
a COVID-Prueba Molecular, COVID-
Cobros indebidos, COVID-Falta de
cobertura, etc.
2. MARCO LEGAL
Constitución Política del Perú.
Ley N° 26842, Ley General de Salud y sus modificatorias
Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los
Servicios de Salud y su Reglamento aprobado con Decreto Supremo N° 027-
2015-SA.
Decreto Supremo N° 008-2014-SA, que aprueba el Reglamento de Organización
y Funciones de SUSALUD.
Decreto Supremo N° 002-2019-SA, que aprueba el Reglamento para Gestión de
Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de
Fondos de Aseguramiento en Salud-IAFAS, Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud-IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud-UGIPRESS, públicas, privadas y mixtas.
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la
Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:03:22 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:20:36 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:36:23 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:34:45 -05:00
GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS M2.G02 V.0
21 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
3. ANÁLISIS
3.1. LOS HECHOS QUE MOTIVAN LA DENUNCIA
Mediante Informe Ficha de Intervención N° ********** del ****************, el
denunciante (quien a su vez es el afectado) presentó denuncia contra la
IAFAS/IPRESS/UGIPRESS ******************************* por
**********************************, señalando lo siguiente:
“****************************************************************************************
*****************************************************************************************
*****************************************************************************************
*****************************************************************************************
*****************************************************************************************
*****************************************************************************************
********************”.
Tabla 1. Cronología narrativa de los hechos motivos de denuncia
HECHO FECHA LUGAR
3.2. INFORMACIÓN RECABADA:
El denunciante remite *************************************
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS denunciada remite
***************************************
(dependiendo)
3.3. CLASIFICACIÓN DE LA DENUNCIA
3.4. DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS Y FUENTES RECOLECTADAS
HECHO FUENTE DE INFORMACION
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:03:48 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:21:10 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:37:09 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:36:05 -05:00
GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS M2.G02 V.0
22 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
3.5. LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN
Hecho 1. *****************************************************:
“****************************************************************************************
*****************************************************************************************
*****************************************************************************************
*****************************************************************************************
3.6. PRESUNTO DERECHO VULNERADO (CUANDO CORRESPONDA):
HECHO DERECHO
VULNERADO
MEDIOS SUSTENTARIO
(PROBATORIO)
PRESUNTA NORMA
CONTRAVENIDA
N° 1
*******************
***************************
***
**************************************
****
4. CONCLUSIONES
4.1. ******************************resumen de la
denuncia*********************************************.
4.2. ******************************la presunta
vulneración**********************************************.
5. RECOMENDACIONES
5.1 Remitir el presente informe y todo lo actuado en relación al presente caso a la
Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS) en atención a lo señalado en el
punto 4. Del presente informe.
5.2 Comunicar a la denunciante y a la administrada denunciada.
Es todo en cuanto tenemos que informar.
Atentamente,
*******************************************
Especialista ***************
Visto el informe N° ************-202X/IPROT que antecede, el mismo que el suscrito
hace suyo en todos sus extremos, procede a remitir todo lo actuado comprendido en el
presente Expediente para su atención correspondiente.
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:04:18 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:21:40 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:36:48 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:39:13 -05:00
GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS M2.G02 V.0
23 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
Anexo 5. Modelo de Informe de Intervención (por incumplimiento de entrega de
información)
EXPEDIENTE Nº 0xxxx-202x
INFORME Nº 0xxxx-202x/IPROT
A : xxxxxxxxxxxxxxx
Intendente de la Intendencia de Protección de Derechos en
Salud
ASUNTO : Informe de Intervención por falta de entrega de información de la
IAFAS/IPRESS
FECHA : Santiago de Surco, xxxxxx de xxxxxxxxxx del 202xxx
Tengo el agrado de saludarla, en relación a lo previsto en el asunto; e informarle lo
siguiente:
1 ANTECEDENTES
1.1 Canal por el que ingresa la denuncia : XXXXX
1.2. Datos del denunciante
Nombres y Apellidos : ***********************
Edad : ***************
Documento Nacional de Identidad : ********************
Dirección : **********************************************
1.3. Datos de la IPRESS/IAFAS investigada
Nombre Comercial / Razón Social : XXXXXXX
N° de registro : XXXXXXX
Categoría : XXXXXXX
Dirección : XXXXXXX
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GUÍA TÉCNICA PARA LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR DE DENUNCIAS M2.G02 V.0
24 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
2 MARCO LEGAL
- Constitución Política del Perú.
- Decreto Supremo Nº 034-2015-SA, Reglamento de Supervisión de
Superintendencia Nacional de Salud aplicable a las Instituciones
Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud, Instituciones
Prestadores de Servicios de Salud y Unidades de Gestión de Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud.
- Decreto Supremo N° 002-2019-SA, que aprueba el Reglamento para Gestión de
Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de
Fondos de Aseguramiento en Salud-IAFAS, Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud-IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud-UGIPRESS, públicas, privadas y mixtas.
- Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la
Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
3 ANALISIS
3.1 HECHOS QUE MOTIVAN LA INTERVENCION DE OFICIO
En el presente caso, el señor xxxxxxxxx (en adelante, el denunciante) formuló
denuncia en contra de la IPRESS/IAFAS, señalando lo siguiente:
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Al respecto, el numeral 29.1 del artículo 29 del Reglamento para la Gestión de
Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS,
aprobado por Decreto Supremo N° 002-2019-SA (en adelante, el Reglamento)
señala lo siguiente:
“(…)
29.1 Una vez recibida la denuncia o habiendo tomado conocimiento de ella, la IPROT o los Órganos Desconcentrados de SUSALUD, según sea el caso, inician las diligencias de intervención, que tienen como finalidad atender la necesidad de protección del derecho a la salud, conforme al siguiente detalle:
a. Recabar información documental. b. Realizar entrevistas. c. Realizar visitas de campo. d. Realizar observación. e. Coordinaciones directas y demás actuaciones que según el caso resulten pertinentes. (…)”
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En ese sentido, a través de Oficio/Carta N° xxxxxxxx, de fecha xxxx de xxxx de
xxxx2, esta Intendencia requirió a la IAFAS/IPRESS la siguiente información:
1. XXXX
2. XXXX
3. XXXX
4. XXXX
Asimismo, a través de Oficio/Carta N° xxxxxxxx, de fecha xxxx de xxxx de xxxx3,
se reiteró lo solicitado en el Oficio/Carta N° xxxxxxxx, de fecha xxxx de xxxx de
xxxx, solicitando lo siguiente (colocar este reiterativo cuando corresponda):
1. XXXX
2. XXXX
3. XXXX
4. XXXX:
3.2 LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN:
Hecho 1. Presunta falta de atención al requerimiento de información
solicitada por SUSALUD dentro de los plazos requeridos.
El numeral 2 del artículo 65 del del Texto Único Ordenado de la Ley de
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-
2019-JUS (en adelante TUO de la Ley) dispone que constituye un deber de los
administrados durante el procedimiento, entre otros, el prestar su colaboración
para el pertinente esclarecimiento de los hechos.
Asimismo, el numeral 66.2 del artículo 66 del TUO de la Ley dispone que en los
procedimientos investigatorios, los administrados están obligados a facilitar la
información y documentos que conocieron y fueren razonablemente adecuados
a los objetivos de la actuación para alcanzar la verdad material.
En esa línea, el numeral 34.1 del artículo 34 del Reglamento establece que
recibida la denuncia, la IPROT o los Órganos Desconcentrados de SUSALUD
corre traslado de la misma a la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, a efectos que
atienda el requerimiento de información y se pronuncie respecto de los hechos
planteados en la misma, acompañando los documentos que sustenten sus
afirmaciones y los que sean expresamente solicitados.
2 Dicha comunicación fue notificada a la IAFAS/IPRESS con fecha xxxx de xxxx de xxxx. 3 Dicha comunicación fue notificada a la IAFAS/IPRESS con fecha xxxx de xxxx de xxxx.
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26 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
De otro lado, la información detallada en el numeral anterior es remitida por la
máxima autoridad de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, en físico o a través de
medios electrónicos, en un plazo máximo de diez días hábiles, contados desde
el día siguiente de notificado el requerimiento, siendo que su incumplimiento
motiva el inicio de un PAS.
En el presente caso, la IPROT solicitó información a la IPRESS Clínica El Golf,
conforme se detalla en el siguiente cuadro:
N° Documento Documentación solicitada Fecha de
Recepción
Plazo para
entrega
Fecha de
Remisión
Carta N° XXXXX-
202X-
SUSALUD/IPROT
1. XXXXXXXXXXX
2. XXXXXXXXXXX
3. Informe que consideren pertinente,
debidamente documentados.
XX de XXX
de 202X
10 días
hábiles
XX de XXXX de
202X
Para acreditar lo señalado en el precitado cuadro, se adjuntan los siguientes
medios probatorios:
(Aquí se debe adjuntar todas las comunicaciones cursadas al administrado,
requiriendo información, sus respectivos reiterativos, asimismo sus respectivos
cargos de recepción que acrediten que fue debidamente notificado, también
deberá adjuntarse toda la documentación que permita acreditar que se
realizaron cualquiera de las Diligencias de Intervención permitidas por el
Reglamento, cuando corresponda. Es decir, se debe adjuntar toda
documentación que permita acreditar que esta Intendencia agotó todas las vías
procedimentales para obtener la información del administrado, a fin de
esclarecer los hechos de denuncia)
De la revisión de la documentación que obra en el Expediente, la IPRESS/IAFAS
investigada, pese a haber sido debidamente notificada y estando al vencimiento
del plazo concedido por la IPROT, además de tener la obligación legal de remitir
oportunamente la documentación requerida, a efectos de poder atender
cualquier presunta vulneración a los Derechos de los Usuarios de los servicios
de salud, no ha procedido con remitir la información solicitada para atender la
investigación iniciada a consecuencia de la denuncia formulada por el usuario
XXXXXXXX, por lo que no resulta posible emitir un pronunciamiento en relación
a los hechos materia de denuncia.
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3.3 REMISIÓN DEL EXPEDIENTE A LA IFIS:
Al respecto, el numeral 70.1 del artículo 70 del TUO de la Ley dispone que la
competencia de las entidades tiene su fuente en la Constitución y en la ley, y es
reglamentada por las normas administrativas que de aquéllas se derivan.
Dicho esto, el numeral 34.2 del artículo 34 del Reglamento señala que la
información detallada solicitada a los administrados es remitida por la máxima
autoridad de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, en físico o a través de medios
electrónicos, en un plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el día
siguiente de notificado el requerimiento, siendo que su incumplimiento motiva el
inicio de un PAS.
En ese sentido, el Reglamento otorga competencias a esta Intendencia para
recomendar a la Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS) el inicio de un
PAS a los administrados en aquellos supuestos en los cuales éstos no
cumplieran con la atención de los requerimientos de información. Siendo esto
así, corresponde señalar lo siguiente:
N° HECHOS
MEDIOS
SUSTENTATORIOS
(PROBATORIOS)
PRESUNTA NORMA
CONTRAVENIDA
1
La IPRESS/IAFAS
XXXXXX no habría
cumplido con la
remisión de
información
solicitada por la
IPROT mediante
Carta N° 0XXXX-
202X-
SUSALUD/IPROT
dentro de los
plazos requeridos.
Mediante Carta N° 0XXXX-
202X-SUSALUD/IPROT,
notificada el XXX de XXXX
de 202XX, se solicitó
información a la
IPRESS/IAFAS
investigada; sin embargo,
la IPRESS/IAFAS hasta la
fecha no ha remitido la
información requerida,
dentro de los plazos
requeridos.
Numeral 34.2 del
artículo 34° del Decreto
Supremo N° 002-2019-
SA: 34.2. La información
detallada en el numeral
anterior es remitida por
la máxima autoridad de
la IAFAS, IPRESS o
UGIPRESS, en físico o a
través de medios
electrónicos, en un plazo
máximo de diez días
hábiles, contados desde
el día siguiente de
notificado el
requerimiento. Dicho
plazo es improrrogable.
Su incumplimiento
motiva el inicio de un
PAS o las acciones
legales previstas por
Ley.
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Sin perjuicio de ello, en relación a la investigación de los hechos materia de
denuncia corresponde señalar que el numeral 2 del artículo 253 del TUO de la
Ley dispone que con anterioridad a la iniciación formal del procedimiento se
podrán realizar actuaciones previas de investigación, averiguación e inspección
con el objeto de determinar con carácter preliminar si concurren circunstancias
que justifiquen su iniciación.
En ese sentido, visto que no ha resultado posible emitir un pronunciamiento
respecto a los hechos materia de denuncia, pese a haber realizado las
diligencias de intervención pertinentes, así como a haber agotado las vías
procedimentales posibles, se remite el expediente a la IFIS, a fin de que, en el
marco de sus competencias otorgadas por el ROF y RIS de SUSALUD, así como
lo dispuesto en el TUO de la LPAG, pueda realizar actuaciones previas de
investigación, averiguación e inspección con el objeto de determinar con carácter
preliminar si concurren circunstancias que justifiquen la iniciación del PAS, de
considerarlo pertinente.
4 CONCLUSIONES:
4.1 La IAFAS/IPRESS XXXXXX, pese a haber sido debidamente notificada, no
habría cumplido con la remisión de información solicitada por la IPROT dentro de
los plazos requeridos; ello con el fin de realizar la investigación correspondiente
a los hechos materia de denuncia, por lo que no ha resultado emitir un
pronunciamiento sobre los mismos.
4.2 En cumplimiento de lo establecido en el Reglamento para la Gestión de
Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS,
aprobado por Decreto Supremo N° 002-2019-SA y demás normatividad vigente,
esta Intendencia remite el expediente a la Intendencia de Fiscalización y Sanción
para que proceda con la evaluación del inicio de un PAS en contra de la
administrada por falta de entrega información.
5 RECOMENDACIONES
5.1. Remitir el presente informe y todo lo actuado en relación al presente caso a la
Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS) para que evalúe el inicio de un
Procedimiento Administrativo Sancionador, al amparo del numeral 30.2 del
Artículo 30° del Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los
Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas,
aprobado por Decreto Supremo N° 002-2019-SA.
5.2. Comunicar al denunciante y a la denunciada, que los actuados serán remitidos a
la Intendencia de Fiscalización y Sanción, al amparo del numeral 35.1 del
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:06:17 -05:00
Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:23:12 -05:00
Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 18:31:07 -05:00
Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 00:48:04 -05:00
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29 Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021SUSALUD/S
artículo 35° del Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los
Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas,
aprobado por Decreto Supremo N° 002-2019-SA.
Es todo en cuanto tenemos que informar
Atentamente,
xxxxxxxxxxxxxxxxx
Especialista Legal
Visto el informe N° 0xxxx-202xxxxx/IPROT que antecede, el mismo que el suscrito
hace suyo en todos sus extremos, procede a remitir todo lo actuado comprendido en el
presente Expediente para su atención correspondiente.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Jefe del Área de Intervenciones
Atentamente,
xxx/xxxx
Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:06:33 -05:00
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