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Gestionando la relación con los Clientes
... más allá del Contacto
Alfredo Redondo, CEO
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Los hábitos de los Clientes…
más allá del “marque el 1”
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Como contacta el Cliente
… más allá de la Voz
© Altitude Software
Fuente: Datos de Frost & Sullivan 2012
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Para que contacta el Cliente
… más allá de la Queja
Fuente: Everest Group
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El Servicio hacia el Cliente
… más allá de una Herramienta
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Las Relaciones con Clientes
… más allá de los Agentes
Datos del European BenchMark Contact Center 2013
• 3,7 Millones de Empleos en Europa
• 0,9% de la Población Activa
• 2,7 Millones de Posiciones
• Más de 35.000 “Contact Centers”
• Crecimiento anual de un 4,4% anual
• Alejado de la recesión europea
• Volumen de negocio: 65.000 millones de euros
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El futuro próximo
… más allá del 2014
• Crecimiento de un 5% en volumen de Negocio
• Crecimiento en 1,5 millones de puestos empleo
• Crecimiento desigual por regiones
• Este Europa >12%
• Centro Europa: >5%
• Norte y Oeste de Europa: 1-2%
• Sur de Europa: 8% de crecimiento
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El mercado en España
… más allá de Europa
Datos del European BenchMark Contact Center 2013
Contact
Centers
Puestos
de trabajo
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El mercado, en España
… más allá del “Centro”
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Desafíos del Mercado
… más allá del Contacto
Del “Contact” al “Engagement”
Gestión integral del Cliente
Independencia del Canal
Acercando las Organizaciones a los Clientes
Integración en el Negocio
Valor fundamental de la Compañía
Acompañando al cliente final
Nuevos Comportamientos
Nuevos canales de comunicación
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Desafíos de la Industria
… más allá de las Plataformas
El Poder de la Información90% del crecimiento de la actividad
Analíticas y Gestión del Desempeño
Innovación en ProcesosFacilitar Servicios/Soluciones
Entorno Social y Movilidad
Adopción Tecnológica = Simplificar
Procesos/CostesLa nube como Facilitador
Agentes “Home Based & Smart”
Experiencia de Cliente
Usabilidad
Total CostOwnership
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Altitude, diversidad
…más allá de la Tecnología
2/3 Titulación Superior
1/3 I+D
1/3 Servicios
1/3 Ventas y Administración
1/3 Iberia
1/3 América Latina
1/3 Resto del Mundo
1/3 Iberia
1/3 LATAM
1/3 Resto Mundo
1/3 Mujeres
2/3 Hombres
2/3 España
1/3 Portugal
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Del Customer Contact Center...
al Customer Engagement
Una oportunidad para España ....más allá de
Europa