CURSO GESTIÓN DE CLÍNICA DENTAL 3ª ED. Descubriendo oportunidades desde el gabinete de higiene dental
Módulo V Parte I 1
Sol Archanco
Gestión Eficaz del Gabinete de Higiene Bucodental (GHD)
Buenos días!!!!!!!!
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Módulo V Parte I 2
La situación odontológica en España
�84% admite que es deseable visitar al dentista 1/año (77%)
�14% cuando hay un problema
�48% reconoce haber efectuado 1 visita al menos 1/año (48%).
EEncuesta poblacional: la salud bucodental en España 2015. Consejo
Dentistas. FDE. Oral-B
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Módulo V Parte I 3
La situación odontológica en España
�8 de cada 10 eligieron clínicas independientes (79%).
�20% restante entre clínicas marquistas (8%) y clínicas aseguradoras (10%).
�3% S.S
EEncuesta poblacional: la salud bucodental en España 2015.
Consejo Dentistas. FDE.Oral-B
La situación odontológica en España
� 33 % por revisión
� 29% tartrectomia
� 15% obturación
� 8% dolor
� 5% por extracción
� >65 años implantes y protesis
Encuesta poblacional: la salud bucodental en España 2015. Consejo Dentistas. FDE.Oral-B
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Módulo V Parte I 4
La situación odontológica en España
�6 de cada 10 se muestra bastante o muy preocupado por la salud bucodental
�53% afirma no tener problemas
�Encias sangrantes, sensibilidad o caries
Encuesta poblacional: la salud bucodental en España 2015. Consejo Dentistas. FDE.Oral-B
� Obligados por la necesidad: ◦ dolor◦ su entorno
� Miedo o malas experiencias anteriores.
� No acuden por voluntad propia.
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Módulo V Parte I 5
Periodoncia para Higienistas
CARTERA DE SERVICIOS ODONTOLÓGICOSEVOLUCIÓN DE LAS ÁREAS DE PRÁCTICA EN LA CLÍNICA
DISMINUYE SE MANTIENE AUMENTARÁ
ESES
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Módulo V Parte I 6
CARTERA DE SERVICIOS DEL GHBD
Tratamientos estéticos 4,2% 8,4% 87,5%Tartrectomía 4,2% 37,5% 58,3%Raspado / Alisado 4,2% 33,3% 62,5%Prevención 8,4% 25,0% 66,7%
DISMINUYE SE MANTIENE AUMENTARÁ
EVOLUCIÓN DE LAS ÁREAS DE PRÁCTICA EN LA CLÍNICA
“No pretendamos que las
cosas cambien si siempre
hacemos lo mismo. No
pretendas solucionar los
problemas con la misma
mentalidad con la que se
han creado ”.
Albert Einstein
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Módulo V Parte I 7
� Una tasas de abandonos alta implica la necesidad de incrementar esfuerzos de captación.
� Pero retener un cliente puede llegar a ser hasta 5 veces más barato que captar uno nuevo.
� Un nuevo cliente promedio tarda mucho tiempo en ser tan rentable como uno que perdemos
Gestión GBHD.Retención de clientes
Gestión GHBD .Justificación del GBHD
Modelo de Clínica Estática
Modelo de Clínica Dinámica
GBHD
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Módulo V Parte I 8
� Captar y generar recursos
� Motivar,
� Mantener y fidelizar
� Cross selling etc.
Gestión GHBD .Justificación del GBHD
Higienista Profesional sanitario
GBHD
Compromiso equipo clínico
y admin
Creación agenda de
higiene
Apuesta por el higienista
dental
Motivación y fidelización del paciente
Gestión GHBD .Justificación del GBHD
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Módulo V Parte I 9
GHBD
labor educativa y formativa(asesores)
consenso+ valor el trato recibido que el
tratamiento realizado
Nueva vía de comunicación
clínica/ entrevista motivacional
Gestión GHBD .Justificación del GBHD
GBHD
Intangibilidad del servicio
odontológico/
Boca-oído
Tangibilidad del profesional,
comunicación, TSD
Gabinete de referencia y
multiespecialidad
Beneficios asistenciales
Gestión GHBD .Justificación del GBHD
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Módulo V Parte I 10
GBHD
Marketing interno
95% de fidelización
En 10/15 años 422 pacientes
perdidos
33% de los ingresos de la
clínica
33% ttos. perio
33% ttos. patologías
detectadas en el GBHD
Beneficios económicos
Gestión GHBD .Justificación del GBHD
la agenda de higiene de 3.000 euros/día
¿es posible?
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Módulo V Parte I 11
la agenda de higiene de 3.000€/día•Andrés, 51 años
•Actualizacion HC
•RX/1 año
•Periodontograma
•Screening cáncer
•Inspección visual
•Fotos intraorales: 3 amalgamas fracturadas
•Dentista recomienda 3 coronas: 859€
la agenda de higiene de 3.000€/día
•Alejandro, 38 años
•Actualizacion HC
•RX/1 año
•Periodontograma
•Inspeccion visual: desgaste incisal, facetas posteriores
•Presentación ventajas férula descarga
•Dentista recomienda férula Michigan: 262€
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Módulo V Parte I 12
la agenda de higiene de 3.000€/día
• Producción diaria
• 4 mantenimientos periodontales (x64€): 256€
• 2 tartrectomías (x49€): 98€
• 3 desensibilizaciones cervicales (x27€): 81€
• 1 cepillo eléctrico oscilante rotacional (margen 42€): 42€
la agenda de higiene de 3.000€/día
• 2.523€ producción indirecta
• 477€ producción directa
• Total: 3.000€ tratamientos realizados/confirmados
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Módulo V Parte I 13
la agenda de higiene de 3.000€/día
• Colaboración total higienista-dentista
• Importancia del co-diagnóstico para garantizar confirmación
monitorización de la producción
¡es imprescindible!
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Módulo V Parte I 14
diaria/semanal
monitorización de la producción
monitorización de los nuevos pacientesdiaria/semanal
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Módulo V Parte I 15
monitorización de la aceptación de planes de tto
diaria/semanal
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Módulo V Parte I 16
SERVICIOS
SELL
ING
CROSS-SELLING
CRUZADASSER
VIC
E
VEN
TAS
VENTAS
Segmentación del mercado
Diseñar estrategias
Público objetivo deseado
MARKETING
CROSS-SELLING
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Módulo V Parte I 17
NECESIDADES ESPECIFÍCAS
PECULIARIDADES
EXIGENCIAS
PACIENTING
CROSS-SELLING
Como en el marketing, el “pacienting” exige una segmentación del mercado en su estrategia, enfocando las acciones al público objetivo deseado y no enviando el mensaje sin dirección concreta.
Pero, a diferencia del marketing, en el pacienting” debemos interpretar el mercado actual como la suma de clientes individuales y no como un ente global, de forma que cada cliente sea atendido con sus necesidades específicas, sus peculiaridades y exigencias
Pacienting Vs Marketing
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Módulo V Parte I 18
Concepto del término Cross Selling (venta cruzada).
La estrategia de venta para vender productos accesorios o complementarios a los clientes.
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Módulo V Parte I 19
Nuestro fin es vender profesionalidad.
VENTA CRUZADA X RECOMENDACIÓN
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Módulo V Parte I 20
Proponer aquellas soluciones
Adecúan a las necesidades del cliente.
Que entiende nuestro cliente
Que puede afrontar
Unidad de decisión
Iniciador Influenciador
Las etapas del proceso de decisión de compra
Decisor Comprador
Consumidor/usuario: necesitamos conocer a nuestros pacientes en todo el momento del tratamiento
Reconocimiento del problema
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Decisión de compraConducta
post adquisición
ORIENTACIÓN AL CLIENTECROSS-SELLING
La venta cruzada
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Módulo V Parte I 21
La venta cruzada es una HERRAMIENTA
¡NO centrarnos en un par de tratamientos!!
Expuestos a los vaivenes de la demanda
Nos permite diversificar
Ocupar la agenda
Tipos de diferentes tratamientos
Diversificar costes
Significado de venta cruzada viene definida por los siguientes principios:
El profesional que gestione a un paciente puede ser dueño de la relación, pero nunca de forma exclusiva.
Es la Clínica, y no el profesional, quien posee a ese cliente. Pero cada uno de los miembros del equipo debe ganarse el derecho a que le presenten a un paciente.
Todos los profesionales que trabajan en un tratamiento y para un paciente tienen la obligación de mantener informados al resto.(filosofía de unidad)
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Módulo V Parte I 22
Identificación de las NECESIDADES del paciente
La venta cruzada
Servicios de la clínica
SALUD DENTAL CON AUSENCIA DE DOLOR
REPOSICIÓN DE PIEZAS: REMOVIBLES
REPOSICIÓN DE PIEZAS: IMPLANTES
ESTÉTICA/ORTODONCIA
CARILLAS
BLANQUEAMIENTOS
La venta cruzada
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Módulo V Parte I 23
¿Café para todos?
o
¿Segmentación?
La venta cruzada
Planes de desarrollo de clientes y venta cruzada
• ¿Qué productos y servicios ofrecer y a quién?• ¿Cuántos productos/servicios ofrecer y con qué
timing?• ¿Qué canales de comunicación debo utilizar?• ¿Qué criterios usaré para valorar el potencial de
cada cliente?
La venta cruzada
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Módulo V Parte I 24
Un buen vendedor es una persona con correcta formación y disposición para vender.
Se enorgullece de su capacidad y a veces promociona de forma agresiva su servicio.
La venta es la meta, y lo demás son detalles.
VENDEDOR HIGIENISTA
UN HIGIENISTA está motivado,
Cuenta con formación para solucionar el problema de un paciente.Capacidad técnica y a su conocimiento profesional.
Se enorgullece de aportar valor a la salud de un paciente.
Completar un encargo con éxito es su máximo objetivo y todo lo que preceda a esta meta es un medio para conseguir el fin
Ventajas de la venta cruzada
• Aumentar la fidelidad y la retención del paciente
• Generar valor para el cliente• Aumentar la rentabilidad para la clínica• Aumentar nuestro conocimiento del cliente, de
y la oferta de soluciones que puede ofrecer la clínica.
• Crear una “fábrica de oportunidades” de venta
La venta cruzada
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Módulo V Parte I 25
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Módulo V Parte I 26
PERO…..NECESITAMOS
Conocer las DIFERENCIAS entre los pacientes y los que deciden. En ocasiones, paciente y decisor no son la misma persona. Niños y personas mayores.
SEÑALES
Son las que los pacientes nos van a ir dando si somos lo suficientemente hábiles como para obtenerlas.
Preparar el mejor momento para la venta cruzada.
SU ESTADO EMOCIONAL
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Módulo V Parte I 27
VIRTUDES DE ESE PROFESIONAL
Ser una persona que desee el trabajo.
Don de establecer relaciones.
Buen trabajador en equipo
Bien relacionado con el resto del equipo de la Clínica
Visión a largo plazo.
TIEMPO!!!!!!
CROSS-SELLING
SINERGIAS
EDUCACION
REFERIDORES
La venta cruzada
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Módulo V Parte I 28
CONCLUSIONES
Beneficios
AGENDA OCUPADA CALIDAD DEL SERVICIO
Lealtad
FIDELIZACIÓN REFERIDORES
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
SEGUIMIENTO CONSTANTE TRATO PERSONALIZADO
Gestión Eficaz del Gabinete de Higiene
ConclusionesColaboración total higienista/ resto equipo
GHBD es tan rentable o más como cualquier otra especialidad dental diaria
Su desarrollo no necesita de costosas infraestructuras
Importancia de la formación para garantizar confirmación y diagnostico por parte del dentista
Fidelización de los pacientes
Mantener índices óptimos de salud
Rendimiento y beneficio económico del GHBD