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Mejores Prcticas enGestin de Servicios de TI
Octubre 2010
Horacio Lago
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Introduccin
ITIL
Caso de implementacin
Conclusiones
Agenda
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Mejores prcticas: Actividades o procesos probados que se han utilizadocon xito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prcticas.
Normas: documentos tcnico-legales con especificaciones tcnicas de
aplicacin voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas:fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigacin y
laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismo nacional, regional o
internacional de normalizacin reconocido. Disponibles al pblico.
Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionalesde fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a
excepcin de la elctrica y la electrnica. Busca estandarizar normas de productos
y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional.
Definiciones
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Calidad: Caracterstica de un producto, servicio o proceso para proporcionar supropio valor y cumplir con determinados requisitos.
Servicios:
Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que deseanalcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos especficos. (ITIL v3).
Conjunto de recursos de tecnologa que son provistos a los clientes para
agregar valor y ventaja competitiva a la operacin de una o ms reas de
Cliente y que es percibido como algo nico y completo. (ITIL v2).
Gestin de servicios: es un conjunto de habilidades organizacionalesespecializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. El ncleo de
la Gestin de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor.
Definiciones
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ITIL(Information Technology
Infrastructure Library)
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Un marco de referencia de las mejores prcticas para la gestin de servicios
de tecnologa de Informacin de mayor aceptacin a nivel mundial.
Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prcticas enla materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia
empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de informacin.
Basado en la experiencia colectiva de profesionales del mbito privado y
gubernamental de todo el mundo. Esto se ha refinado de tal manera quehoy tiene un enfoque fiable y coherente, y que se ha convertido en un
estndar de-facto adoptado por organismos pblicos y privados, Gobierno
y empresas y organizaciones de variado rango e industrias.
Breve ReseaITIL = Information Technology Infrastructure Library
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Es una gua no propietaria de Mejores Prcticas para la Gestinde Servicios de TI (IT Service Management).
Aplicable a todo tipo de organizaciones.
Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80s.
Desde los aos 90 es el estndar de facto para ITSM.
Lo actualizan los foros (itSMF s)
Su enfoque se basa en:
- Servicios
- Procesos
- Calidad
- Orientacin al cliente
- Independencia de proveedores de TI
Breve Resea
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Evolucin de ITIL
Gestin de
Infraestructura
de TI
Gestin deServicios de TI
Gestin de
Servicios
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Es la versin ms reciente, promueve claramente elalineamiento e integracin de TI a los negocios.
Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios
para ejecutar TI como un negocio en si mismo.
Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta
estructurado en cinco fases:
- Estrategia- Diseo
- Transicin
- Operacin
- Mejora continua
ITIL V3
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ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio Estrategia: representar y conceptualizar el
conjunto de servicios que ayudan a lograr
los objetivos de negocio.
Diseo del servicio: disear los servicios,
teniendo en mente los objetivos de utilidad
y garanta. Transicin: Puesta en marcha del servicio
en el ambiente de produccin.
Operacin: gestin de los servicios en
forma permanente para garantizar que se
logren los objetivos de utilidad y garanta.
Mejora continua: evaluar los servicios e
identificar formas de mejorar su utilidad y
garanta.
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Service Transition (ST)1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Mgmt
4. Release and Deployment Mgmt
5. Service Validation and Testing
6. Evaluation
7. Knowledge Management
Service Operation (SO)
1. Event Management
2. Incident Management
3. Request Fulfilment
4. Problem Management
5. Access Management
ITIL v3 - Ciclo de vida del servicioProcesos de cada fase
Continual Service Improvement (CSI)
1. 7-Step Improvement Process
2. Service Measurement
3. Service Reporting
Service Strategy (SS)
1. Strategy Generation
2. Financial Management
3. Service Portfolio Management
4. Demand Management
Service Design (SD)
1. Service Catalogue Management
2. Service Level Management
3. Capacity Management
4. Availability Management
5. IT Service Continuity Management
6. Information Security Managem
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Las reas de TI, estn entendiendo que la creciente demanda decalidad y optimizacin de costos por parte de los clientes les exigemejorar en muchos aspectos de la provisin de servicios, y encuentranen ITIL el catalizador apropiado.
ITIL debe entenderse y concebirse como una herramienta estratgicapara proporcionar valor a los clientes bajo la forma de servicios, loscuales se administran a travs de un ciclo de vida y se instrumentan atravs de procesos, personas (roles), tecnologa y mtricas.
NO DEBE PENSARSE EN TERMINOS DE GRANDES PROYECTOSNI DE GRANDES ORGANIZACIONES. El enfoque practico de ITILpermite que se pueda avanzar de manera gradual y estableciendo rolescompartidos, logrando objetivos de corto plazo.
ITIL / ITSM hoy
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Razones para mejorar los procesos internos de TI
Mejorar el alineamiento de IT con el negocio
Generar confianza y credibilidad
Garantizar cumplimiento de normativas
Mejorar la eficiencia de TI
Implementar mejores prcticas
Mejorar la capacidad de ejecucin
Reducir costos
ITIL / ITSM hoy
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ITILCaso deImplementacin
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Misin del programa
Incrementar la satisfaccin de nuestros Clientes y
disminuir costos de TI, implementandoglobalmente la Gestin de Servicios de TI de
acuerdo a la metodologa ITIL.
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Alinear mejor la organizacin de TI con las estrategias
Adoptar Procesos estndar y consistentes a nivel Global,
independientemente de quien presta el servicio (sourcing).
Conocer mejor el desempeo. Soportar mejor otras iniciativas globales.
Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades
de TI para mejorar la entrega de sus servicios.
Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la
entrega de servicios.
Razones de la adopcin
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Factores claves Recursos Humanos
Procesos
- Usar las mejores prcticas de la industria:Procesos ITIL.
Tecnologa
- Uso de una herramienta estndar parasoportar y apoyar a la implementacin delos procesos.
Mtricas Procesos
Recursos
Humanos
Software
y
Mtricas
Tecnologa
Actitudes Creencias
Conductas Valores
Conocimiento
Cultura
ITIL
Framework
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Implementacin de procesos consistentes, estndares y globales
Clara comprensin de:
Los servicios que TI proporciona a los Clientes
El nivel de servicios que requieren los Clientes
La performance con la que TI proporciona estos servicios
Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de losClientes
Optimizacin de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido
Beneficios
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Procesos = Mtricas = Oportunidad de mejora
Nos permite analizar cada paso de un proceso
Analizar si es necesario:
Agrega valor?
Es necesario por razones de cumplimiento de
ciertas normas?
Mejorarlo:
Aumentar la dinmica
Eliminar defectos y disminuir la variabilidad
Implementar procesos es slo el comienzo!
Perspectiva de Procesos
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Cambios
Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes
Tringulo de valor
Ejemplo de integracin de procesos
Reducir tiempo de
resolucin de incidentesReducir nmero
de incidentes
Reducir disrupciones del
ambiente de TI
CMDB
Configuracin
Perspectiva de Procesos
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Se estableci que todos los servicios: Deben tener designado un responsable (service owner)
Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (end to
end). Sus componentes:
- Deben estar registrados / documentados en CMDB
- Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los
Clientes, debidamente documentados y comunicados.
- Deben tener establecidas mtricas de impacto en el Cliente .
Deben tener acuerdos de niveles de operacin (OLA) acordados con todos
los responsables de componentes de servicio y estar debidamente
documentados y comunicados.
Deben gestionarse a travs de los procesos definidos basados en ITIL.
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Nuevas expectativas
Fuerte compromiso del liderazgo de TI.
Mensaje claro y consistente a niveles inferiores con respecto a la total
adherencia a los procesos.
Nuevos procesos
No es solo un cambio de herramienta! Nueva herramienta
Aceptar de la organizacin una lgica Curva de Aprendizaje.
Nuevas definiciones
Lenguaje comn. Nuevos roles
Change Planner, Regional Process Manager, Change Approver, Local
expert, etc.
Cambios en la organizacin
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Service ManagementTool team
Process Architect
Local
Expert (3)
Regional ProcessManagers (2)
Global ProcessOwners (1)
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Global ProgramManager
Roles y Modelo de organizacinpor procesos(1) Responsable por disear, desarrollar, implementar
nuevos procesos, y monitorear y mejorar procesos
existentes.
(2) Trabaja con el seguimiento del proceso en el da a da.
Si se dedica fulltime, reporta al Process Owner
apropiado. Si se dedica tiempo parcial, reporta conlnea solida al team operacional, y con lnea punteada
al Process Owner.
(3) Experto del proceso para un team o una localizacin.
Brinda asistencia a los otros miembros del team.
Trabaja con los Process Managers para ayudar a
establecer mejores prcticas y dar feedback..
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Gestin End to End del servicio: control integral y porcomponentes.
Gestin a travs de los procesos basados en ITIL en
coordinacin con los responsables de los procesos.
Incident, Change, Configuration, Service Level, Problem Management
Procurar plan de entrenamiento y educacin.
Seguimiento de mtricas de performance para impulsar
medidas correctivas para mejora continua.
Gestin del ciclo de vida.
Service Owner - Responsabilidades
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(cont.)
Orientar a todos los responsables de componentes de servicio
acerca de los impactos en el servicio.
Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 aos.
Desarrollar / gestionar presupuesto.
Desarrollar / gestionar modelo de recuperacin de costos.
Desarrollar / gestionar proyeccin de la demanda.
Service Owner - Responsabilidades
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Implementar IT Service Management en la regin segn lasmejores prcticas de ITIL de acuerdo al programa global.
Implementar una herramienta que soporte y facilite la
integracin de todos los procesos de ITSM.
La funcin del Service Desk implementada en forma
consistente en toda la regin.
Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos,
compartidos globalmente.
Mejor soporte a iniciativas globales
Facilita la provisin de Servicios Globales ofrecidos
regionalmente desde IT al resto de la organizacin
Objetivos para las regiones
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Organizacin de TI Regional y en transicin hacia unaorganizacin global con ms servicios tercerizados.
Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de
relacionamiento con los Clientes.
Concepto de SSC para toda la regin.
Alto nivel de estandarizacin.
Integracin con servicios globales.
A nivel regional:
+8000 usuarios de servicios de tecnologa distribuidos en 14 pases
+400 profesionales de TI
+200 servicios de tecnologa
Contexto organizacional
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Actividades previas
Gap Analysis: Actividad de nica vez, previa a lasimplementaciones, para poder establecer nivel demadurez por cada proceso y determinar el esfuerzonecesario para la implementacin.
Instalacin herramienta de software para gestin de
procesos.
Implementacin
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ITIL / ITSM es una metodologa de alto valor para la organizacin pero
se debe tomar en consideracin que :
Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.
La organizacin de TI debe tener total entendimiento de los objetivos
de ITSM como herramienta de gestin tctica y estratgica. Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica
cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso ydisciplina para su adopcin.
Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuariosde la organizacin.
Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.
Conclusiones
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