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Eddie Morris
Anexo 2316
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Sesiones 1 y 2
Gestin de la Calidad con BalancedScorecard
mailto:[email protected]:[email protected] -
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BENCHMARKING
Benchmarking es el proceso continuo de medicin del producto,
servicios y prcticas contra el competidor ms calificado o aquellas
compaas reconocidas como lderes en la industria
Conoce tu operacin: Fortaleza y debilidades
Conoce a tus competidores o lderes de industria
Incorpora lo mejor: Aprender de los lderes
Gana superioridad
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Satisfacer necesidades del Cliente de una
manera tan eficiente y tan rentable como sea
posible
Calidad Total
En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :
1. Hacer las cosas correctas2. Hacer correctamente las cosas
3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre
Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre
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CONTROL
VERIFICACION DE LA CALIDAD
INSUMO
PERSONASMATERIALESENERGIAEQUIPO
METODOSCAPITAL
PROCESOS RESULTADO
PRODUCTOO
SERVICIO
Transfuncional
Mejoramiento
continuao
Mejoramiento continuo
CLIENTE
EXTERNOE
INTERNO
Sistema de la Administracin de la Calidad
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Mejora de procesos
AREA OPERATIVA
ELABORA SU
PEDIDO
EL PEDIDO ES
ENVIADO A LA
GERENCIA DEL
AREA
ESPERAGERENCIA DE AREA
REVISA EL PEDIDO
PEDIDO ES ENVIADO
A COMPRAS
ESPERA ORDEN DE SALIDAENVIADA AL JEFE
DE LOGISTICA
SE REGISTRA LAREQUISICION A
ATENDER
ALMACEN
VERIFICA STOCK
PEDIDO ES ENVIADOA ALMCEN COMPRAS
VERIFICA STOCK
JEFE DE LOGISTICA
APRUEBA EL
PEDIDO
EL PEDIDO SE
ENTREGA AL AREA
SOLICITANTE
EL PEDIDO SE
PREPARA PARA LA
ENTREGA
EL PEDIDO ES
ATENDIDO EN
ALMACEN
ARCHIVO DEL
PEDIDO Y LA ORDEN
SALIDA
FIN
INICIO
AX
0.5 HORAS
0.5 HORAS1 HORA1 HORA2 HORAS
O.25 HORAS
0.25 HORAS 8 HORAS
si existe
0.5
horas
No existe 8 horas
Si existe
No existe0.5 HORAS
0.25 HORAS0.25 HORAS2 HORAS1 HORA0.5 HORAS O.25 HORAS
Analizar Problemas - Causas - Solucin
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Los catorce puntos de Deming
Ser constante en el propsito de mejorar productos y serviciosAdoptar la nueva filosofa
No depender de la inspeccin masiva
No adjudicar contratos basandose slo en el precio
Mejorar continuamente el sistema de produccin y servicio
Institur la capacitacin en el trabajo
Institur el liderazgo
Desterrar el temor
Derribar las barreras entre reas
Eliminar los slogans
Eliminar las cuotas numricas
Derribar barreras que impiden el sentimiento de orgullo por un trabajobien hecho
Establecer programa de educacin y reentrenamiento
Tomar medidas para lograr la transformacin
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Los 10 pasos de Juran
Despertar la conciencia de
mejorar
Establecer metas de
mejoramiento
Organizarse
Capacitar
Ejecutar proyectos para resolver
problemas
Informar progresos
Dar reconocimiento
Comunicar resultado
Llevar recuento del proceso
Mejoramiento como parte
integral de sistemas y procesos
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Conceptos de Crosby
La mala calidad cuesta el 20% de ingresos
la calidad es el fiel cumplimiento de los requisitos
El sistema se basa en la prevencin
Reducir a cero los defectosEnfasis en la motivacin y planificacin
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TEMAS EN COMUN
La inspeccin nunca es la solucin
Liderazgo de la alta gerencia
Compromiso de largo plazo
Requiere inversin en capacitacin
La calidad es lo primero
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LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
La Gestin de la Calidad Total (TQM, de Total
Quality Management) existe en la medida en que
cada individuo en cada rea de la empresa estudia,
interioriza, practica y participa en el mantenimientode la calidad
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Metodologa de Procedimientos deAseguramiento de Calidad
La calidad de los entregables ser revisada por
el equipo interno de la empresa previa a lapresentacin de los mismos.
Esta revisin, se basar en el cumplimiento delas polticas definidas anteriormente y en los
estndares de Gestin de calidad.
El cumplimiento de las polticas, se asegurar atravs de la revisin de un Check List de losentregables, por medio del cual, se realizar el
control de estndares, contenidos y alcances.
Este control se realizar en forma mensual yantes de la presentacin de los mismos.
Se seguir el ciclo PHVA
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El ciclo PHVA del Mejoramiento
Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PHVA)
Planear:Establecer un objetivo paramejoramiento y planes de accin
Hacer :Implementar el plan,prueba enambiente controlado
Verificar:Analizar resultados
Actuar :Si es positivo estandarizar,sino repetir el ciclo
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PHVA (visin de Ishikawa)
1. Determinar metas y objetivos (P)
2. Determinar procedimientos para alcanzar
las metas (P)3. Educar y capacitar (H)
4. Realizar el trabajo (H)
5. Verificar los resultados o efectos deltrabajo (V)
6. Tomar la accin apropiada (A)
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EJERCICIO
Tomar una funcin o proceso de Logistica y
operaciones de una empresa
Aplicar los puntos del ciclo PHVA
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Indicadores para la gestin de procesos
Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del
proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo.
Ejemplo:
N/P recibidas
N/P atendidas
Tiempo de ciclo de atencin.
Cotizaciones recibidas
O/C generadas
Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , ServicioDe cumplimiento
De eficiencia
De eficacia
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Herramientas para elanlisis de datos
tiempo
M
e
d
i
d
a
100%90%
80%70%
60%50%
Histograma
Medicin
Diagrama de dispersin
Variable 1
Variable 2
Grfico de control
tiempo de medicin
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Control estadstico de la calidad
Usa tcnicas estadsticas y de anlisis
Se analizan variaciones y se realizan ajustes
100%90%
80%70%
60%50%
tiempo
M
e
d
i
d
a
Grfico de
control
tiempo de
medicin
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El balanced scorecard y la
gestion de procesos
Q SC?
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Qu es el BSC?
Es un sistema de gestindiseado para utilizar las habilidades,
energa y conocimiento de las personas que trabajan en una
organizacin con el fi n d e alcan zar los ob jetivos estratgicos.
Reemplaza a los mtodos de medicin clsicos que se enfocaban sloen resultados financieros, integrand o p erspect ivas f inanci eras y no
financierasa la gestin del desempeo.
El BSC ayuda a obtener una visin i nt egral de la emp resay por ende a
realizar decisiones de inversin integrales
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Qu pasa con el plan estratgico?
Slo 10% de las estrategias
form uladas efect ivamente sonejecutadas efectivamente
-Revista Fortune
Es usted un gerente basado en
m edic iones o es un gerenteestratgico?
- Corporacin Corvu
Slo 14% de los directores afirman
qu e estn im plementando suestr ategia or ganizacion alcorrectamente
- 2GC Active Management
Slo 33% de las empresas afirmanqu e est alc anzando sus ob jetivosestratgicos satisfactoriamente
- 2GC Active Managemeny
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El Proceso de Planeamiento Estratgico
1. Visin/ Misin
4. Factores Criticos de Exito
5. FODA
6. Fuerzas Competitivas
2. Definicin deObjetivos
7. Estrategias8. Definicin de Iniciativas3.Problemas
Dnde
estamos?
Adnde
vamos?
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El Balanced Scorecard
Cuatro Perspectivas
Innovacin y Aprendizaje
Procesos del Negocio
Satisfaccin del Cliente
Resultados Financieros
El personal que constantemente est aprendiendoes la base para la innovacin y la creatividad
Clientes satisfechos generan mayores ingresos
Los procesos optimizados generan mejoresproductos y servicios para el cliente.
El personal creativo cuestiona lo establecidoy trabaja para mejorarlo
La Hiptesis
Causa - Efecto
L d C Ef t
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La cadena Causa - Efecto
Fidelidad del cliente
Entrega de pedidos a tiempo
Calidad del proceso
Habilidad de
empleados
Ciclo del proceso.
ROCEFINANZAS
CLIENTES
procesos
Formacion y
crecimiento
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Componentes de un BSC
PERSPECTIVAS
MAPA ESTRATEGICO
EL TABLERO DE CONTROL
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Modelo de Planeacin Estratgica a travs del
Balanced Scorecard
1. Planeacin para planear
3. Formulacin de la visin y misin
2. Bsqueda de Valores
4. Anlisis Interno 5. Anlisis Externo
6. Diseo y seleccin de estrategias
7. Perspectiva delBalanced Scorecard
8. Mapa
Estratgico
9. Tablerode Control
Implementacin delas estrategias
BALANCED SCORECARD
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CASO
Bellsouth
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Trabajo
Elaborar los diagramas del proceso actual: Procesosy procedimientos
Realizar el anlisis de datos: Estadisticas y espinas
de pescado
Identificar las tecnologas que soportan al procesoactual
Elaborar conclusiones y recomendaciones
Elaborar un benchmarking
Fecha de entrega: Sesin 7