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Cómo crear satisfacción en losclientes, proporcionarles valor y retenerlos.
Gestión Comercial
Un cliente satisfecho, es un cliente fiel
Profesor: Roberto Halabí
Integrantes: Carla Arroyo Felipe espinoza Richard Llinima Mauricio Vargas
Carrera(s): ICI-I
Facultad de Ingeniería , Ciencias y Administración
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En este capítulo abordaremos las preguntas siguientes:
¿Qué es valor para el cliente y satisfacción del cliente, y cómo los producen y entregan las empresas líderes ?
¿Qué hace que un negocio sea de alto desempeño?
¿Cómo pueden las empresas atraer y también retener a los clientes ?
¿Cómo pueden las empresas mejorar la rentabilidad de sus clientes?
¿Cómo pueden las empresas practicar la administración de calidad total?
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Introducción
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Introducción
En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos. El avance tecnológico ha posibilitado la superproducción de bienes y la globalización del mercado.
Es por esta razón que el cliente se aprovecha de todo lo anterior y no cabe duda de que además de ser el rey del mercado, en ocasiones se convierte en caprichoso y vicioso.
El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le sirva.
Es así como debemos integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia de nuestra empresa y para ello debemos aprender a gestionar y medir esta satisfacción.
Resulta intuitivo pensar en que para mejorar la satisfacción del consumidor se debe implementar medidas como mejorar la calidad del producto (en el cual también hay que considerar el precio), los servicios complementario de entrega, instalación, financiamiento, entre otros.
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
Introducción
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Valor total para cliente
Costo total para el cliente
Valor de entrega al cliente
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
5
Valor para el cliente
Costo total para
el Client
e
Costo monetario
Costo de
tiempo
Costo de
energía
Costo psíqu
ico
Valor total para
el Client
e
Valor del
producto
Valor de los
servicios
Valor del
personal
Valor de la imag
en
Valor de entrega al
cliente
Valor para el cliente
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Definición de valor para el cliente y satisfacción
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente después de la compra, es el desempeño percibido de un producto respecto a sus expectativas.
Por lo que sí se exceden dichas expectativas,afectará directa ypositivamente en lalealtad del cliente.
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Empresas de alto desempeño
Existen cuatro factores que describen las características de una empresa de alto desempeño
Crear estrategias para satisfacer a las partes interesadas clave…
Partes interesadas
…mejorando los procesos críticos de negocios…
…y alienando los recursos y la organización.
Procesos
Recursos Organización
Características de una empresa de alto desempeño
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Creación de productos nuevos
Control de inventarios
Adquisición y retención de clientes
Pedido a envío
Servicio a clientes
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Cadena de valor
• Infraestructura de la empresa
• Administración de recursos humanos
• Desarrollo de tecnología
• Compras
Logística de
entrada
Operaciones
Logística de salida
Marketing y ventas
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Red de entrega de valor
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Atraer y retener a los clientes
Iniciar actividades para convertirlos en clientes
Generación de clientes
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Atraer y retener a los clientesCostos de clientes perdidos
En gran parte de las empresas tiene una gran fuga de recursos gracias a la rotación de clientes ya que se invierten muchos recursos en la capitación de ellos.
¿Es conveniente generar instancias para evitarlo?
Definir y medir su taza de retención
Distinguir causas de las perdidas de
clientes e identificar cuales se pueden
controlar
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Atraer y retener a los clientesNecesidad de retener a los clientes
Un cliente satisfecho es un cliente leal
Satisfacer a los clientes no es solo recibir las
quejas
Lo mejor que puede hacer una empresa
es facilitar la entrega de quejas
Y lo que da resultado para recuperar a
clientes perdidos es darle una rápida
solución a las quejas
Fortalecer la retención de clientes es una de las metas a seguir en
las empresas
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Marketing de relación: La claveProceso de desarrollo de clientes
Identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzar continuamente en beneficio de la empresa y sus clientes, mediante contactos e interacciones individualizadas que generan valor a lo largo del tiempo.
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes
Sospechosos Prospectos Clientes primerizos
Clientesque repiten
Clientes permanentes
Clientes
Inactivos o ex clientes
Prospectos descalificados
Miembros Partidarios Socios
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Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes
El reto de la empresa es el de recuperar a estos antiguos clientes utilizando estrategias de reactivación.
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Marketing de relación: La claveNiveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
¿Qué tanto debe invertir una empresa en forjar relaciones si no quiere que los
costos excedan a las ganancias?
Existen 5 niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones
Básico
ReactivoResponsableProactivo
De sociedad
Marketing
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Marketing de relación: La claveNiveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
El nivel probable de marketing de relación depende del número de clientes y del nivel de margen de utilidad. El mejor marketing de relación que se efectúa hoy en día es impulsado por las tecnologías para promover un contacto continuo con sus clientes.
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Marketing de relación: La clave Niveles de marketing de la relación
Numero mediano de clientes /
DistribuidoresProactivo Responsabl
e
Muchos clientes / Distribuidores
Pocos clientes / Distribuidores
Responsable Reactivo Básico o reactivo
Reactivo
Sociedad Proactivo Responsable
Margen de utilidad
Alto Medio Bajo
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Marketing de relación: La claveEnfoques que acrecientan el valor.
¿Qué herramientas de marketing específicas puede usar una empresa para crear lazos más fuertes con los clientes y satisfacerlos más?
Adición de beneficios financieros
Adición de beneficios sociales Adición de
lazos estructurales
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Marketing de relación: La claveEnfoques que acrecientan el valor.
PMF
•Recompensa a los clientes que compran con regularidad o en cantidades sustanciales.
Programa de marketing de clubes
•Clubes forja lazos más estrechos con los clientes, mediante cuotas y condiciones de membrecía.
Adición de beneficios financieros
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Regla del 20-80-30
Todas las empresas pierden dinero con algunos de sus clientes. Muchas veces el 20% de los clientes más rentables generan el 80% de las utilidades de la empresa, la mitad de las cuales se pierde atendiendo al 30% de los clientes menos rentables
Regla 20-80-30
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
No siempre los clientes más grandes producen las mayores utilidades. Esto es ya que muchas veces este tipo de clientes exigen un tipo de servicio diferente y con descuentos más sustanciales. No así los clientes pequeños, que pagan el precio lista y reciben un servicio mínimo, por lo mismo reducen su rentabilidad. Los clientes de tamaño medio reciben buen servicio, pagan precio lista y a menudo son los más rentables.
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
•Existen organizaciones que tratan de hacer cualquier cosa que los clientes les sugieran para mantener la lealtad hacia ellos, siendo muchas de ellas poco prácticas ni rentables
•Es por esto que una empresa no debe tratar de conseguir y satisfacer a todos los clientes, porque ello sólo confundiría el posicionamiento de sus productos y servicios.
•El decidir de forma disciplinada a qué clientes servir, qué combinación específica de beneficio y precio suministrarles y cuál negarles, es lo que forma parte de un bueno enfoque de mercado.
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
¿Qué hace que un cliente sea rentable?
La ventaja competitiva es la capacidad de la empresa para tener un desempeño en el cual los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar. Si al cliente no le interesa esta ventaja, no será una ventaja para el cliente.
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
TQM
Existe una conexión estrecha entre la calidad de los productos y servicios, la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de las empresas.
PMC
PIMS
Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Conclusión
El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas. Lograr mayores y mejores niveles de satisfacción, significa para la empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es primordial conocer cuáles son las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición.
La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en pedir las opiniones y los comentarios de los clientes.
Toda política de satisfacción al cliente está enmarcada dentro de la filosofía de la mejora continua. Estas mediciones deberán informar constantemente a los diversos niveles acerca de la forma en que la empresa esta satisfaciendo los requerimientos del principal de sus activos que son los clientes.
“Sin clientes no hay negocios”Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Administración de la calidad total.
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Glosario
Valor de entrega al cliente•Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente
Valor total del cliente•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen.
Costo total para el cliente•Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos.
Satisfacción•Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente.
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Glosario
Valor de entrega al cliente•Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente
Valor total del cliente•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes: producto, servicio, personal e imagen.
Costo total para el cliente•Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos.
Satisfacción•Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente.
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Glosario
Valor de entrega al cliente•Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente
Valor total del cliente•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen.
Costo total para el cliente•Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos.
Satisfacción•Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente.
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Glosario
Valor de entrega al cliente•Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente
Valor total del cliente•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen.
Costo total para el cliente•Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos.
Satisfacción•Sensación de placer o decepción que tiene una persona al comparar sus expectativas con la percepción de producto o servicio recibido
33
GlosarioEmpresas de alto desempeño• Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor,
estas empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes.
Cultura corporativa• Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de
un grupo de personas que forman una organización
Cadena de valor• Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera
estratégica, para crear valor en un negocio dado.
Red de entrega de valor• superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se trabaja
con las propias operaciones de la empresa, sino que se forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos para trabajar con sus cadenas de valor.
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GlosarioEmpresas de alto desempeño• Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor,
estas empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes.
Cultura corporativa• Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de
un grupo de personas que forman una organización
Cadena de valor• Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera
estratégica, para crear valor en un negocio dado.
Red de entrega de valor• superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se trabaja
con las propias operaciones de la empresa, sino que se forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos para trabajar con sus cadenas de valor.
35
GlosarioEmpresas de alto desempeño• Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor,
estas empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes.
Cultura corporativa• Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de
un grupo de personas que forman una organización
Cadena de valor• Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera
estratégica, para crear valor en un negocio dado.
Red de entrega de valor• superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se trabaja
con las propias operaciones de la empresa, sino que se forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos para trabajar con sus cadenas de valor.
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GlosarioEmpresas de alto desempeño• Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor,
estas empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes.
Cultura corporativa• Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de
un grupo de personas que forman una organización
Cadena de valor• Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera
estratégica, para crear valor en un negocio dado.
Red de entrega de valor• superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se trabaja
con las propias operaciones de la empresa, sino que se forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos para trabajar con sus cadenas de valor.
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Glosario
Prospectos•Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo.
Marketing•Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas y medibles a los mercados y sus clientes.
Marketing de relación•Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa.
Marketing básico: •Vender el producto.
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Glosario
Prospectos•Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo.
Marketing•Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas y medibles a los mercados y sus clientes.
Marketing de relación•Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa.
Marketing básico: •Vender el producto.
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Glosario
Prospectos•Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo.
Marketing•Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas y medibles a los mercados y sus clientes.
Marketing de relación•Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa.
Marketing básico: •Vender el producto.
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Prospectos•Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo.
Marketing•Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas y medibles a los mercados y sus clientes.
Marketing de relación•Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa.
Marketing básico: •Vender el producto.
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Glosario
Marketing reactivo•Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier inquietud.
Marketing responsable•Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver el nivel de satisfacción del cliente.
Marketing proactivo•Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil.
Marketing de sociedad•Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.
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Glosario
Marketing reactivo•Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier inquietud.
Marketing responsable•Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver el nivel de satisfacción del cliente.
Marketing proactivo•Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil.
Marketing de sociedad•Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.
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Marketing reactivo•Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier inquietud.
Marketing responsable•Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver el nivel de satisfacción del cliente.
Marketing proactivo•Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil.
Marketing de sociedad•Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.
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Marketing reactivo•Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier inquietud.
Marketing responsable•Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver el nivel de satisfacción del cliente.
Marketing proactivo•Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil.
Marketing de sociedad•Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.
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Glosario
Ventaja competitiva•Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar.
Administración de la calidad total (TQM)•Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios.
Adición de beneficios sociales•La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos.
Adición de lazos estructurales•Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con los clientes.
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Glosario
Ventaja competitiva•Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar.
Administración de la calidad total (TQM)•Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios.
Adición de beneficios sociales•La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos.
Adición de lazos estructurales•Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con los clientes.
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Glosario
Ventaja competitiva•Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar.
Administración de la calidad total (TQM)•Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios.
Adición de beneficios sociales•La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos.
Adición de lazos estructurales•Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con los clientes.
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Glosario
Ventaja competitiva•Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar.
Administración de la calidad total (TQM)•Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios.
Adición de beneficios sociales•La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos.
Adición de lazos estructurales•Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con los clientes.
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Glosario
PMC•Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad.
PIMS•Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas.
calidad•es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
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Glosario
PMC•Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad.
PIMS•Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas.
calidad•es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
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Glosario
PMC•Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad.
PIMS•Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas.
calidad•es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
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GlosarioClientes •Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Expectativas•Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir
Valor•Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva negativa
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GlosarioClientes •Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Expectativas•Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir
Valor•Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva negativa
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GlosarioClientes •Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Expectativas•Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir
Valor•Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva o negativa