04/10/2023 Nicolas Morales
Formando un Departamento de TI Enfocado a ITIL
Nicolás MoralesITIL Service Manager
ITIL Expert v3E-mail: [email protected]
Blog: nicway.wordpress.com
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ITIL v3
Estrategia
Diseño
Transición
OperaciónMej
ora
Conti
nua
del S
ervi
cio
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El Eterno Triangulo de ITIL
Personas
Tecnología Procesos
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Una aproximación Ancestral
Oficiales de Gobierno
Faraón
Soldados
Escribas
Comerciantes
Artesanos
Agricultores
Soporte
04/10/2023 Nicolas Morales
Aplicando lo Ancestral a lo Moderno
Oficiales de Gobierno
Faraón
Soldados
Escribas
Comerciantes
Artesanos
Agricultores
Soporte
Directivos
La Organización
Gerentes
Auditores / Contadores
Venta y Mercadeo
Especialistas
Operacion
Soporte (Back Office)
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Aplicando lo ancestral y moderno al ITSM
Oficiales de Gobierno
Faraón
Soldados
Escribas
Comerciantes
Artesanos
Agricultores
Soporte
Directivo
La Organización
Gerentes
Auditores / Contadores
Venta y Mercadeo
Especialistas
Operación
Soporte (Back Office)
El punto central, la cumbre, la misión
Nivel de decisiones claves
Aplica las decisiones en la practica
Documentación y finanzas
Comunicaciones con el equipo y los clientes
Desarrollan y producen tecnología y sistemas
Desempeñan actividades operacionales
Realizan tareas de soporte claves
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Paso a Paso hacia la conformación• Prepare lo Básico
• Defina Políticas / Parámetros del Departamento
• Identifique Tareas Fundamentales de ITIL
• Identifique Tareas Fundamentales No-ITIL
• Racionalice Tareas Fundamentales
• Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales
• Construya el Departamento de Gestión de Servicios
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7• Organice el esquema organizacional
8• Disponga de los recursos para el Departamento
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• Adopte una metodología orientada a proyectos.– No podemos Experimentar.– Cliente no debe percibir efectos negativos.– Un grupo de pasos deben ser repetidos para cada función.
• Prepare lo Básico1
Analice la función
Cree una Descripción de
la función
Documente la descripción de
la función
Comunique la descripción
Actué sobre Feedback
Siguiente tareaTareas Previas
Varias funciones pueden trabarse de manera paralela
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• Seleccione un equipo para trabajar en la construcción del Departamento.– Miembros permanentes del proyecto.– Miembros suplementarios.– Consultores / Consejeros (Ej: RRHH)
• Recopile existente Material– Organigrama.– Descripción de cargos, Procedimientos.
• Enlácese en implementaciones de ITIL existentes
• Prepare lo Básico1
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• Cree una declaración de la misión.– Tenga en cuenta el concepto del cliente y el negocio.– Debe ser clara y todos deben entenderla.
• Cree los parámetros del departamento– ITIL funciones deben permanecer lo mas intactas posible?– El norte lo definirá otra buena practica (ej: Cobit) ?– Tareas fundamentales deben ser conectadas o integradas
dentro de paquetes fundamentales de asociación?– La guia para escoger las funciones y procesos estara dada
por?
• Defina Políticas / Parámetros del Departamento2
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• Defina lo fundamental (Función, Proceso, Actividad).
• Identifique las tareas fundamentales de ITIL.– Son de alto nivel, y contienen sub-procesos.– Especialice a parte del personal en ITIL v3.– No importa si ya las están desempeñando o no.– En este punto debe tener sus tareas
fundamentales definidas
• Documente las tareas fundamentales.– Cree descripciones entendibles por todos.– Comuníquela para comentarios y sugerencias.– Puede utilizar un simple Excel para este
cometido.
• Identifique Tareas Fundamentales de ITIL3 Operación del Servicio
Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión Operaciones
Gestion Aplicaciones
04/10/2023 Nicolas Morales
• Tareas no incluidas en la publicación principal de ITIL (Ej: Gestión Recursos Humanos).– Educación, Entrenamientos, Certificación.– Asesoramiento, reclutamiento, descripción de trabajos.
• Tareas incluidas en ITIL a un bajo nivel.– Contract Manager.– Business Service Manager.
• Identificar estas tareas es un mayor reto que las fundamentales.
• Algunas fuentes donde podemos buscar:– Educación– Conferencias y Seminarios (Prepare, atienda e interrogue)– Institutos y Grupos de interés– Publicaciones ITIL v2 o v3– Expertos
• Identifique Tareas Fundamentales No-ITIL4
Tareas No-ITIL
Business Service M.
SM Governance
Contract Manager
Business Relationship
Gestión y Diseño de Procesos
Recursos Humanos y Educacion
Bajo Nivel de ITIL
Tareas Adicionales
04/10/2023 Nicolas Morales
• Esquematice las tareas.– Tareas fundamentales actuales.– Tareas fundamentales planeadas.– Tareas fundamentales Aplazadas.
• Revise y clasifique las tareas.
• Remueva las aplazadas.• Ajustar tareas a los parámetros definidos
(Paso 2).• Comunique a partir de parámetros.
• Racionalice Tareas Fundamentales5
Operación del Servicio
Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión Operaciones
Gestion Aplicaciones
Actuales Planeadas Aplazadas
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• Defina asociaciones en paquetes de tareas fundamentales.– Grupos de tareas que tienen relación lógica.– Relacionadas en habilidades, responsabilidades, tecnología,
recursos…– Métricas, desempeño y CSF pueden ser creados para el paquete.
• Beneficios:– Mejor tratar con pocos bloques de tareas.– Argumentaciones enfocadas a bloques (Mejora General).– Racionalización de la tecnología.– Maximización del equipo de trabajo.– Funciona bien para pequeñas organizaciones.
• Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales6
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• Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales6
Operación del Servicio
Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión Operaciones
Gestion Aplicaciones
Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Gestión de Problemas
Actividades Operacionales otras fases
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión Operaciones
Gestion Aplicaciones
Paquete Tareas fundamentales asociadas
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• Revise los factores de influencia (Alto en el Camino)– Metas y parámetros.– Estructura clásica del departamento.– Material Documentado.– Haga inventario de lo adquirido y aprendido hasta el momento.
• Organice sus Paquetes de tareas en unidades del Departamento.– UD es un grupo de tareas fundamentales que se ajustan bien para formar un
componente independiente en el Departamento.– Los paquetes de tareas deben ser agrupados utilizando el mismo racional que se utilizo
para agrupar las tareas fundamentales.
• Construya el Departamento de Gestión de Servicios7
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• Construya el Departamento de Gestión de Servicios7
Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Gestión de Problemas
Operacionales Otras Fases Service Desk
Gestión Técnica
Gestión Operaciones TI
Gestión Aplicaciones
Gestión de la Demanda
Gestión de Capacidad
Gestión Disponibilidad SLM
Gestión de Catalogo
BSM
Gestión del Portafolio
Estrategia
Diseño
Operación
Soporte al ClienteOperaciones
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• Construya el Departamento de Gestión de Servicios7
Soporte al ClienteOperaciones
Gestión de Servicios TI
PlaneaciónIntegridad
• Gestión Nivel Servicio•Gestión Financiera•ROI•Gestión de Contratos•Gestión de Prov.•Gestión de Configura.…..
• Soporte y Planeación de la transición.•Evaluación.•Los 7 pasos de la mejora de procesos.•Gestión del cambio•Gestión de Liberaciones.…..
• Técnica.• Operaciones de TI• Aplicaciones• Demanda• Capacidad•…..
• BSM• Gestión Nivel Servicio•Gestión Catalogo•Service Desk•Gestión de Eventos•Gestion Incidentes....
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• Construya el Departamento de Gestión de Servicios7
Faraón (Organización)
Oficiales (Director)
Soldados(Gerentes)
Escribas (Auditores / Contadores)
Comerciantes (Venta y
Marketing)
Artesanos (Especialistas)
Agricultores (Operación)
Soporte (Back Office)
Metas de Negocio y Objetivos
Gerente de Servicios de TI
Supervisor Integridad
Supervisor Planeación
Supervisor Operaciones
Supervisor Soporte
Gestión de Problemas
•Gestión Incidentes•Gestión Eventos•Gestión Peticiones
• BSM / SLM
• Portafolio Servicio•Catalogo Servicio
• Service Desk
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• Organice el esquema organizacional8
Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Gestión de Problemas
Service Desk
Gestión de Peticiones
Gestión de Portafolio
BSMGestión de Catalogo
SLM
BRM
Soporte Servicio
Planes Organizacionales
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• Disponga de los recursos para el Departamento9
Gerente Soporte del Servicio
Analista Senior Service Desk
Analista Recursos Servicio
Gerente de Relaciones con el Negocio
Analista Incidentes y
Eventos
Analista Problemas y Peticiones
Analista Nivel Servicio
Analista de Service Desk
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Plan de Implementación• Prepare lo Básico
• Defina Políticas / Parámetros del Departamento
• Identifique Tareas Fundamentales de ITIL
• Identifique Tareas Fundamentales No-ITIL
• Racionalice Tareas Fundamentales
• Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales
• Construya el Departamento de Gestión de Servicios
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7• Organice el esquema organizacional
8• Disponga de los recursos para el Departamento
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Preguntas?