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COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE OAXACA
PLANTEL 07, TUXTEPEC
ATENCIÓN AL CLIENTE
SEGUNDO EXAMEN PARCIAL Y PRIMER EXAMEN ORDINARIO
NOMBRE DEL ALUMNO: ______________________________________________________ GRUPO: _______
PRIMERA PARTE
I. INSTRUCCIONES: Coloca dentro del paréntesis el número “1” si se trata de factores externos y el número
“2” si se trata de factores internos que influyen en el estilo de vida de los consumidores.
MOTIVACION ( )
CULTURA ( )
ESTRATO O NIVEL SOCIAL ( )
APRENDIZAJE ( )
GRUPO DE REFERENCIA ( )
PERCEPCIÓN ( )
II. INSTRUCCIONES: Relaciona ambas columnas y coloca en el cuadro inferior la letra que corresponde a la respuesta correcta.
1. Las decisiones de compra son resultados de cálculos económicos A. PSICOANALÍTICO DE FREUD. racionales y conscientes, las mercancías proporcionan utilidad de acuerdo a nuestros gustos. B. APRENDIZAJE DE PLAVOV.
2. Las reacciones a los estímulos de la conducta humana se basan C. ECONÓMICO DE MARSHALL. en cuatro conceptos centrales: impulso, claves, respuestas y reacciones. Se refiere a que el comportamiento del consumidor D. CONTEMPORÁNEO DE y su conducta. O’SHAUGHNESSY.
3. Muchas de las compras son hechas motivadas por la búsqueda E. PSICOLÓGICO SOCIAL DE VEBLEN de prestigio, la influencia social en la conducta como: cultura, familia, grupo de referencia.
4. Las decisiones de compras se basan en la consciencia y la Inconsciencia, la mayoría se basa en la segunda. La compra de un producto genera conflictos entre “id”, “ego” y “superego”.
5. El consumidor no siempre es consciente de sus deseos hasta que un estímulo se lo recuerda, puede desear algo que no necesite o necesitar algo que no desee. El objetivo máximo de toda persona es la felicidad.
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SEGUNDA PARTE.
I. INSTRUCCIONES. Coloca el número que corresponda a la respuesta correcta dentro del paréntesis.
1. El vendedor definirá un perfil del cliente para esto se ACTIVIDADES DE POSVENTA ( )
apoyará en las consultas del registro de clientes pasados
y actuales. ACTIVIDADES DE PREVENTA ( )
2. Fomentan la buena imagen del negocio, debe brindársele LOCALIZACION DE CLIENTES
un resumen de los beneficios del producto, ventajas del POTENCIALES ( )
producto frente a otros, su grado de satisfacción, etc.
PREACERCACIMENTO A
3. Se debe atraer la atención del cliente, mantener el interés CANDIDATOS IDEALES ( )
y despertar el deseo, contestar objeciones.
PRESENTACION DE VENTAS ( )
4. El vendedor debe conocer de motivación y el mercado, la
competencia, condiciones de los negocios, etc.
5. Recabar toda la información posible sobre los clientes
potenciales , productos y marcas que utilizan y sus opiniones
al respecto.
II. INSTRUCCIONES: De los siguientes enunciados, subraya las ventajas de las ventas directa.
1. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes.}
2. En productos estacionales representan un ahorro importante.
3. Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria.
4. A los vendedores de la empresa se les motiva y supervisa más fácilmente
5. A los representantes se les paga comisión y no sueldos ni gastos.
6. Son más baratas si se venden a clientes importantes.