Estudo de Satisfacción de Pacientes Ambulancia Asistencial
Urxencias Sanitarias de Galicia-061
IInnffoorrmmee ddaa ssaattiissffaacccciióónn ddooss uussuuaarriiooss ddee 22000077
ELABORACIÓN:
Xuño 2008
pola UTE de
Centro de Atención de Llamadas, S.A.
C/Colón, 6 – 4º A-B 36201 Vigo
Tfno 986 441 646 http://www.call.es
Ferreiro, Boullón & Asociados SL Rúa Jaca, 7 - baixo B
15707 – Santiago de Compostela (Galicia) Tfno: 981-59.29.85
http://www.fba-consulting.com
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Descrición do informe
Páxina 3
ESTUDO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE AMBULANCIA ASISTENCIAL URXENCIAS SANITARIAS 061 - GALICIA
Índice
Índice............................................................................................................................3
0. Descrición do informe .............................................................................................4
1. Ficha técnica ...........................................................................................................9
2. Sumario de resultados......................................................................................... 12
2.1. Resume executivo ....................................................................................................................12
2.2. Táboas máis importantes.........................................................................................................16
3. Indicadores de calidade percibida ...................................................................... 18
4. Índice de prioridade ............................................................................................. 21
5. Táboas de satisfacción ........................................................................................ 24
5.1. Táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro ......................................................................24
5.2. Intervalos de confianza ao 95%...............................................................................................26
5.3. Comparación coa satisfacción do informe previo ...................................................................28
5.4. Comparación coa satisfacción do primeiro informe ...............................................................30
5.5. Resultados por tipo de proceso ...............................................................................................32
5.6. Diferencias por sexo do usuario ..............................................................................................44
5.7. Diferencias por grupo de idade do usuario .............................................................................46
6. Estudo de correlacións ........................................................................................ 48
Correlacións non paramétricas .......................................................................................................49
7. Análise individualizado por pregunta .................................................................. 51
9. Comentarios dos enquisados ............................................................................ 66
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Descrición do informe
Páxina 4
0. Descrición do informe
O obxectivo principal deste informe é resaltar e dar a coñecer as áreas prioritarias para
aumentar a satisfacción dos usuarios das ambulancias asistenciais (índice de prioridade).
Tamén ten como obxectivo dar a coñecer o impacto ante os ollos dos usuarios, de accións
levadas a cabo para mellorar aspectos concretos (evolución).
O presente informe presenta diversas seccións con táboas e gráficas, utilizando en cada
momento a que proporciona unha maior claridade e cantidade de información. É importante
ter en conta os seguintes factores:
• Todas as puntuacións son sobre 100 puntos, agás cando se sinale o contrario (naquelas
preguntas sobre tempo de espera –en minutos- ou estancia no servizo – en horas-.).
Transformouse, xa que logo, a enquisa dunha escala de 1-5 a unha escala de 0-100
dacordo coa seguinte táboa:
Escala na enquisa Equivalencia Escala no informe
1 Moi mal 0
2 Mal 25
3 Normal 50
4 Ben 75
5 Moi ben 100
• O informe está concibido para resaltar áreas de mellora. É por iso que se lle ofrece
máis importancia a seccións como o índice de prioridade.
O índice de prioridade.
A maioría dos estudos de satisfacción de usuarios ben deseñados conteñen unha serie de
“atributos“ que en realidade son escalas de puntuación dunha serie de preguntas
(amabilidade, tempos de espera, información, etc.). Por suposto, algúns “atributos” son máis
importantes que outros. E precisamente isto xerou unha controversia importante que estivo
vixente durante un longo tempo nas empresas demoscópicas: Como coñecer a “importancia”
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Descrición do informe
Páxina 5
dos atributos usados nas enquisas de satisfacción de pacientes. Existen dúas solucións
básicas:
o “A importancia manifestada”, determinada ao preguntar directamente aos usuarios que
importante lles parece cada cuestión.
o “A importancia derivada”, determinada ao calcular a relación entre atributos e
satisfacción.
Se pregunta directamente pola importancia (“a importancia manifestada”) engádese un
tamaño innecesario ao cuestionario (o que molesta aos que responden as enquisas, e faino
máis propicio a que non o respondan), podendo ademais resultar moi confuso para os
usuarios.
FBA Consulting favorece a solución da importancia derivada. A importancia derivada descubrirá
as preguntas que son máis importantes para a satisfacción dos usuarios sen que estes
necesiten responder directamente pola importancia.
Para calcular a importancia derivada, realízase, para cada centro, unha análise de correlación
de cada un dos atributos sobre os que se enquisa (as preguntas da enquisa) con preguntas
indicadoras da satisfacción global do paciente. Utilízase como medida da importancia de cada
atributo (pregunta do cuestionario) o coeficiente de correlación de Spearman, ao ser os datos
de satisfacción non paramétricos. FBA Consulting obtén a “importancia derivada” a partir
destes coeficientes.
Realizase o estudo de correlación de cada pregunta con tres preguntas da enquisa (10, 15 e
16), que son o resumo da satisfacción global dos pacientes.
Neste caso, para obter os coeficientes de correlación transformáronse as preguntas de escala
“1 – 5” (moi satisfeito a moi insatisfeito) a escala “0 – 100” (moi satisfeito a moi insatisfeito).
Así “1” (moi ben) equivale na nova escala a “0”. “2” (ben) equivale a “25”. “3” (normal) é
equivalente a unha puntuación de “50”; “4” (mal) é “75” na escala 0-100, mentres que o “5”
(moi mal) é un “100”.
Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral por parte do paciente.
É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Descrición do informe
Páxina 6
avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a
xestión.
A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:
• P12 ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de
Galicia?
• P.15. E, para ir terminando, con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle
prestou o “061-” considera que foi ...?
• P.16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte
do “061-”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e o “10” a máis
alta).
Coas importancias outorgadas polos usuarios a cada un dos atributos polos que se preguntan
(as cuestións incluídas na enquisa) máis os resultados obtidos nas satisfaccións, acádase un
Índice de prioridade© para a xestión. O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias
das satisfaccións e das correlacións. Neste índice cada atributo/pregunta da enquisa é
identificado como prioritario, se a satisfacción dos usuarios con ese atributo é baixa e se a
correlación dese atributo coa satisfacción global é alta. Neste índice cada atributo/pregunta da
enquisa é identificado como prioritario, se a satisfacción dos usuarios con ese atributo é baixa
e se a correlación dese atributo coas preguntas 12, 15 e 16 é alta.
En resumo, o índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis
importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global
dos usuarios.
Para obter o índice de prioridade combínase a importancia derivada coa satisfacción obtida, de
forma que as preguntas consideradas máis importantes para os pacientes e con menor
satisfacción aparecen como as preguntas con valor de índice de prioridade máis elevado.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Descrición do informe
Páxina 7
79,380,3
77,4
81,082,8 82,3
81,0
75,977,1
70
75
80
85
90
IV - 2003 I - 2004 II - 2004 III - 2004 IV - 2004 I sem 05 II sem 05 I sem 06 GRUPO
Gráficas:
A gráfica de liñas
mostra a evolución ao
longo do tempo dun
ítem. Adoita
engadirse (como na
gráfica da dereita), un
benchmarking representado por unha columna á dereita do gráfico. Tamén se representan as
marxes de erro para cada punto para identificar mellor os cambios significativos.
A gráfica de barras utilízase
para a comparación non
temporal dunha serie de
ítems semellantes. Isto
adoita ser unha lista de
preguntas. Pode ser simple
(barras dunha única cor,
reflectindo un único
resultado) ou composta, como a do exemplo, reflectindo dous ou máis ítems.
Unha variedade deste tipo de gráficas de barras son os de gráficos de barras de diferencias:
Represéntase ó centro fronte a un estándar, ben pode
ser os datos de benchmarking ou os datos do propio
centro do período anterior.
Os datos positivos (é dicir, cando os resultados do centro
neste período son máis elevados que os do estándar)
represéntanse cara á dereita da liña “0”, mentres que os
datos negativos (valores inferiores) represéntanse á
esquerda da liña “0”.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Descrición do informe
Páxina 8
Muy mal2% Mal
14%
Bien28%
Normal32%
Muy bien24%
Os gráficos de torta utilízanse ao representar porcentaxes, é dicir,
cando a suma dos diferentes compoñentes suma 100%. Utilízanse
máis frecuentemente na sección de estudo demográfico.
Ao longo de todo o informe “n” refírese ao número de casos
individuais (ex. número de respostas), mentres que “N” refírese ao
agregado de resultados (ex. número de centros).
Na sección 8, análise individualizada das preguntas, inclúense as seguintes partes:
Satisfaccións medias e nº de respostas (todos e segmentación polos tipos de proceso máis frecuentes e por grupo de idade)
Enunciado completo da pregunta
Distribución de respostas para cada pregunta (en porcentaxe e en número absoluto)
Gráficas de tarta mostrando a distribución das respostas para cada pregunta
Información sobre o índice de prioridade (indicando a orde da pregunta e o nivel) e sobre a correlación (indicando correlación cun máximo de 1 e o nivel). Os niveis son “alto”, “medio” ou “baixo”
Información sobre a evolución os cambios producidos con respecto a informes previos e indicación sobre a significación de devanditos cambios (información non dispoñible)
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Ficha técnica
Páxina 9
1. Ficha técnica
1. Obxetivo Xeral
Coñecer o grao de satisfacción dos usuarios da ambulancia asistencial do servizo de Urxencias
Sanitarias de Galicia - 061.
2. Universo representado
Pacientes (28.133) que utilizaron os servizos das ambulancias asistenciais das Urxencias
Sanitarias de Galicia – 061 durante 2007
3. Tamaño da mostra
A mostra seleccionada constitúea os 1.012 pacientes a quen se lle realizou a enquisa en xuño
de 2008.
4. Deseño da mostra
Selección aleatoria con módulo de discado predictivo automático.
5. Técnica
Enquisa telefónica con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview).
6. Instrumento de Recollida de Información
Instrumento de recollida baseado nos cuestionarios proporcionados polo 061 e adaptado,
consistente nun cuestionario estructurado e filtrado con 16 preguntas específicas, e 2 xerais e
unha pregunta aberta de recomendación xeral: ¿Se tivese que utilizar de novo este servizo do
“061, ¿que cousas cre que deberían mellorar?
7. Análise de resultados
Análise univariada de todas aquelas cuestións incluídas na enquisa. Análise de correlacións.
Táboas de frecuencias. Segmentación de resultados por outras variables- grupo idade, sexo,
tipo de proceso.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Ficha técnica
Páxina 10
Pesos na mostra segundo idade e xénero
0
50
100
150
200
250
300
350
Home
Muller
Home 40 167 212
Muller 68 196 329
De 18 a 35 anos De 36 a 64 anos 65 anos ou máis
8. Cálculo do erro
Para o cálculo do error de cada pregunta aplícase a desviación estándar e considerando un
nivel de confianza do 95%. A fórmula utilizada é:
DE2 * 1,962_* (TM-N) Erro obtido= √ (TM – 1) * N onde:
o “TM” é o tamaño mostral dos pacientes atendidos
o “N” é o número de respostas (enquisas contestadas)
o “DE” é a desviación estándar de cada pregunta da enquisa neste período
As marxes de erro calculadas segundo esta fórmula para cada unha das preguntas da enquisa
atópanse na sección 6.1, a táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro. Os intervalos de
confianza de cada pregunta da enquisa para unha confianza estatística do 95% atópanse na
sección 6.2, Intervalos de confianza ao 95%.
9. Erros Alleos á Mostraxe
En calquera realización dunha enquisa ocorren erros humanos e de ordenador. Estes erros
coñécense habitualmente como erros alleos á mostraxe. Tales erros poden incluír o non obter
toda a información requirida dos respondedores, obter información incorrecta ou imprecisa ou
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Ficha técnica
Páxina 11
anotar información erroneamente. Ademais, poden ocorrer erros durante o manexo dos
cuestionarios na oficina. Como é imposible eliminar completamente os erros alleos ao
mostraxe, inténtase controlar as fontes de tales erros durante as operacións de recompilación
e procesamento. A continuación, describimos as fontes principais de erros alleos ao mostraxe
e os procedementos seguidos para intentar reducilos ao mínimo.
Falta de Resposta. A falta de resposta a certas preguntas no cuestionario ou ao cuestionario na
súa totalidade pode facer que se introduza un certo sesgo nos datos, xa que non se observaron
as características das persoas que non responderon e poden diferir daquelas provistas polos
respondedores. Como resultado, calquera procedemento de imputación utilizando os datos dos
respondedores poida que non reflicta estas diferencias. Por iso non se realizan imputacións
para cubrir cuestionarios na súa totalidade que foron cubertos parcialmente.
Erros do Respondedor. A persoa que contesta o cuestionario pode ser unha fonte de erro, no
sentido que pode malinterpretar unha pregunta, ou contestar unha pregunta dun xeito
incorrecto. Para evitar que isto ocorrese validáronse os cuestionarios facialmente para
constatar que todos entendesen as preguntas igualmente e co mesmo sentido.
Posteriormente, unha vez perfilado o cuestionario mediante enquisas piloto realizadas polo Call
Center definiuse o cuestionario definitvo que foi aceptado por Urxencias Sanitarias de Galicia -
061
Erros do entrevistador. Pódense producir erros do entrevistador no senso de que diferentes
entrevistadores puideran proporcionan diferentes estímulos. Nembargantes, os entrevistadores
foron adestrados igualmente para intentar minimizar esto. Por elo este sesgo, coñecido coma
sesgo de aquiescencia está reducido ao mínimo posible.
Erros de procesamento. O procesamento dos datos representa unha fonte potencial para a
introducción de erros alleos ao mostraxe. Pódense producir erros por unha mala interpretación
polos entradores de datos, por non capturar toda a información que os respondedores dan, ou
nas operacións de codificación. Moitas das operacións de codificación pasan por unha revisión
para o control da calidade para asegurar que foron aplicadas correctamente.
Sesgo de acceso. Ao realizarse a enquisa por teléfono, esta está limitada a aqueles que
dispoñan de teléfono ou que estean localizables por teléfono no momento da chamada. Para
evitar este sesgo de acceso, a enquisa realizouse no intervalo horario máis amplo posible.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Sumario de resultados
Páxina 12
2. Sumario de resultados
2.1. RESUMO EXECUTIVO
O presente estudo de calidade percibida efectuouse para determinar a percepción dos
usuarios da ambulancia asistencial do servizo de Urxencias Sanitarias de Galicia - 061.
Con este fin, se encuestaron 1.012 pacientes en xuño de 2008, os cales son representativos
para unha confianza do 95%, cunha marxe máxima de erro do 1 %.
As conclusións e recomendacións que extraemos do informe son as seguintes:
1. Índice de prioridade: Indica as preguntas nas que, segundo a metodoloxía de FBA
Consulting, é máis importante actuar desde o punto de vista xerencial, xa que combina a
satisfacción coa importancia que lle dan os pacientes a cada pregunta. As preguntas cun
índice de prioridade máis elevado son:
o Coordinación do equipo.
o Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia.
o Sensación de seguridade durante o traslado.
o Equipamento empregado para realizar a asistencia.
o Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia.
o Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial.
Lembramos que estas preguntas son importantes para os pacientes (correlación elevada) e
teñen unha satisfacción baixa ou media, polo que é importante actuar nelas. Como
observamos, varios destes ítems máis importantes están relacionados co equipo
(coordinación, profesionalidade, trato humano), co equipamento, ca seguridade e cos
tempos de espera.
2. Importancias. As preguntas cunha correlación máis elevada coa satisfacción global, e polo
tanto, as que máis importancia lles outorgaron os pacientes, resultaron ser as seguintes:
o Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia.
o Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia.
o Sensación de seguridade durante o traslado.
o Coordinación do equipo.
o Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Sumario de resultados
Páxina 13
o Equipamento empregado para realizar a asistencia.
3. Análise de satisfaccións
3.1. As preguntas da enquisa con maior satisfacción son:
o 11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban
as cousas 91,8
o 10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente 90,6
o 16. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia 88,3
o 2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia 86,4
o 4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia 85,9
3.2. As preguntas cunha satisfacción máis baixa foron:
o 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia 68,7
o 15. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou
o 061 Galicia 69,8
3.3. Na pregunta 15 “Con respecto ao que vostede esperaba, ¿cómo foi a atención
recibida por parte do 061 Galicia?, o 56,7% dos pacientes que responderon á enquisa
considera que foi mellor ou moito mellor do esperado, e ou 1,8% afirmou que foi peor ou
moito peor. É importante facer notar que son os pacientes que responden moito peor
(neste caso un 0,7%) son os que realmente falan mal no boca a boca e deberíase intentar
reducir este número cara a un 0 %.
3.4. Pregunta P.12. ¿Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo
servizo 061? o 87,4% dos pacientes considera que foi moi satisfactoria ou bastante
satisfactoria. Pola contra, un 1,5 % afirmou que foi moi insatisfactoria ou bastante
insatisfactoria. É importante facer notar que son os pacientes que responden moi
insatisfactoria (neste caso un 0,6%) son os que realmente falan mal no boca a boca e
deberíase intentar reducir este número cara a un 0 %.
4. Por tipo de proceso, o mellor resultado na puntuación global corresponde a “Caída” con
90,6 e o resultado menor a “Enf. Alt. Consciencia” con 86,6, aínda que todas elas mostran
un nivel de satisfacción bastante alto e similar entre eles.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Sumario de resultados
Páxina 14
En canto a diferencias por sexo, existen poucas diferencias e o único que destacariamos sería
as preguntas: 2. Trato humano do persoal da ambulancia, 6. Coordinación do equipo e 15.
Cumprimento de expectativas previas; nas cales as mulleres están mais satisfeitas cos homes.
Por tramo de idade destacaríamos as preguntas: 3. Profesionalidade do persoal da
ambulancia, 4. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia, 5. Sensación de seguridade
durante o traslado e 7. Equipamento para realizar a asistencia. Nestas preguntas o tramo de
idade “35 anos ou menos” son os que están menos satisfeitos e os maiores os máis
satisfeitos.
Inclúense, ao final do informe, tódolos comentarios que fixeron os pacientes durante a
realización das enquisas.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Sumario de resultados
Páxina 15
Conclusións e recomendacións:
Para aumentar a satisfacción dos pacientes, recomendamos centrarse naquelas preguntas con
maior índice de prioridade e que o seu cambio sexa factible: Na súa maior parte co equipo
(coordinación, profesionalidade, trato humano), co equipamento, ca seguridade e cos tempos
de espera.
Por tipo de proceso as satisfaccións son bastantes similares entre elas. É de destacar as
diferenzas de satisfacción que se aprecian por tramos de idade e sexo nalgunhas preguntas da
enquisa, estando en xeral as mulleres e os maiores máis satisfeitos.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Sumario de resultados
2.2. TÁBOAS MÁIS IMPORTANTES
RESULTADO DA PERCEPCIÓN XERAL
Puntuación sobre un máximo de 100, media das medias de tódalas preguntas
Grupon = 1012 n = N/D N/D N = N/D
83,6 N/D N/D N/D N/D
Grupon = 979 n = N/D N/D N = N/D
85,2 N/D N/D N/D N/D
FBAN = N/D
N/D
Evolución da puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia
2007Informe anterior
CambioAno
previoBenchmark
FBAN = N/D
N/D
Evolución de la percepción general del hospital (media de todas las preguntas)
Puntuación sobre un máximo de 100, media da pregunta 12 "Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia"
Este SemestreInforme anterior
CambioAño
previoBenchmark
83,6
70
75
80
85
90
2007 2008 2009 2010 2011 2012
85,2
70
75
80
85
90
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Página 16
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Sumario de resultados
Aspectos nos que é prioritario mellorar (baseados no Índice de Prioridade)
Coordinación do equipoSatisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulanciaSensación de seguridade durante o trasladoEquipamento empregado para realizar a asistenciaValoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaTempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
Cuestións con correlación máis elevada (media):
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaSatisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulanciaSensación de seguridade durante o trasladoCoordinación do equipoConfianza que inspiraba o persoal da ambulanciaEquipamento empregado para realizar a asistencia
Diferencias en preguntas individuais - Cambios desde o anterior informe:a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o anterior informe:
a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o anterior informe:
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Este informe
Anterior informe
Dife-rencia
Non disponible neste informe
Este informe
Dife-rencia
Non disponible neste informe
Anterior informe
Página 17
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Sumario de resultados
3. Indicadores de calidade percibida
i. Indicador de satisfacción total . Este indicador representa aos extremos: os moi satisfeitos e mailos insatisfeitos (que suman aos pouico satisfeitos e aos nada satisfeitos) na pregunta “Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?”. Os usuarios moi satisfeitos teñen unha probabilidade de recomendación superior aos simplemente satisfeitos (entre 1.5 e 2 veces superior), y os moi insatisfeitos de realizar publicidade negativa.
ii. Niveis de satisfacción globais (pregunta "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia").
Indica que neste informe o 86,3% dos usuarios aos que se lle fixo a enquisa están 'satisfeitos' ou 'moi satisfeitos' (puntuación de 8, 9 ou 10) co servizo prestado, e o 1,3% están 'insatisfeitos' ou 'moi insatisfeitos' (puntuación menor de 5 puntos).
52%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2007 2008 2009 2010 2011
Moi satisfeitos Insatisfeitos
222259
3082
199235
411
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450
0123456789
10
Página 18
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Sumario de resultados
iii) Niveis de fidelidade . Este indicador mostra a porcentaxe de pacientes que seguro que volvería utilizar o servizo se puidese elexir comparado cos que non o volverían utilizar
iv) Niveis de cumplimento de expectativas. O indicador mostra a procentaxe de pacientes que responderon á enquisa e que afirman que o servizo prestado é "moito mellor do agardado" fronte aos usuarios que responden que a atención foi "peor do que agardaba" ou "moito peor do que agardaba"
99%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2007 2008 2009 2010 2011
Reutilizaría Non reutilizaría
25%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
2007 2008 2009 2010 2011 0
Mellor do agardado Peor do agardado
Página 19
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Sumario de resultados
v) Evolución dos moi satisfeitos (aqueles que responderon "10" á atención recibida)
42,0%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
2007 2008 2009 2010 2011
Evolución dos moi satisfeitos(pregunta 16)
Página 20
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Índice de prioridade
4. Índice de prioridade
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Coordinación do equipo
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
O índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global dos pacientes.
O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias onde cada ítem da enquisa é identificado como prioritario fundamentalmente se a súa correlación coa satisfacción global é alta e se a súa satisfacción é baixa. As preguntas aparecen ordenadas na mesma orde na que están na enquisa. As preguntas con maior valor de índice de prioridade (I.P.) son as máis importantes para a xestión. Na gráfica aparecen ordenadas de máis a menos importantes.
A correlación media é o promedio dos coeficientes de correlación de cada pregunta coas preguntas:
P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?P15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi...P16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?
As preguntas cun maior índice de prioridade foron:
Sensación de seguridade durante o traslado
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaTempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
Página 21
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Índice de prioridade
TÓDOLOS PACIENTES. Preguntas ordeadas por secuencia
64,3 0,26 11
86,4 0,45 13
85,5 0,44 14
85,9 0,39 10
84,0 0,42 14
83,7 0,41 15
68,7 0,36 14
84,0 0,36 11
90,6 0,30 4
91,8 0,30 4
Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaSatisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Satis-facción
Corre-lación
I.P.
Página 22
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Índice de prioridade
Gráfica ordenada de mayor a menor Índice de Prioridad.
6. Coordinación do equipo
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
7. Equipamento para realizar aasistencia
2. Trato humano do persoal daambulancia
1. Tempo en chegar a ambulanciaasistencial
8. Facilidade para entender asexplicacións do persoal
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
10. Tívose en conta a opinión dodoente
11. Información recibida polosacompañantes
InsatisfacciónImportancia
Página 23
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5. Táboas de satisfacción
5.1. TÁBOA DE SATISFACCIÓNS CON PORCENTAXE DE ERRO
erro
1,1
1,1
1,0
1,1
1,2
1,5
0,0
1,3
1,4
1,1
1,3
0,9
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
69,8
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia 88,3
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
91,8
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia 85,2
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
84,0
83,7
68,7
84,0
90,6
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia 85,5
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia 85,9
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción
86,4
Página 24
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Gráfica de satisfaccións con marxe de erro
60 70 80 90 100
11. Información recibida polos acompañantes
10. Tívose en conta a opinión do doente
16. Puntuación global á atención recibida
2. Trato humano do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida
8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
15. Cumprimento de expectativas previas
7. Equipamento para realizar a asistencia
Página 25
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.2. INTERVALOS DE CONFIANZA AO 95%
Inferior Superior
86,4 85,2 87,5
85,5 84,4 86,6
85,9 84,8 86,9
84,0 82,8 85,1
83,7 82,5 84,9
68,7 67,1 70,2
84,0 82,9 85,2
90,6 89,3 91,9
91,8 90,4 93,2
85,2 84,0 86,3
69,8 68,4 71,1
88,3 87,5 89,2
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Intervalo de confianza al 95%Media
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Coordinación do equipo
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Página 26
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Gráfica de satisfaccións con intervalo de confianza do 95%
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicacións do persoal
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polos acompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
15. Cumprimento de expectativas previas
16. Puntuación global á atención recibida
908070
Página 27
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.3. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME PREVIO
2007 N/D
86,4 N/D N/D
85,5 N/D N/D
85,9 N/D N/D
84,0 N/D N/D
83,7 N/D N/D
68,7 N/D N/D
84,0 N/D N/D
90,6 N/D N/D
91,8 N/D N/D
85,2 N/D N/D
69,8 N/D N/D
88,3 N/D N/D
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Informe Dife-rencia
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Página 28
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. informe previo
Non disponible neste informe
Página 29
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.4. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO PRIMEIRO INFORME
2007 N/D
86,4 N/D N/D
85,5 N/D N/D
85,9 N/D N/D
84,0 N/D N/D
83,7 N/D N/D
68,7 N/D N/D
84,0 N/D N/D
90,6 N/D N/D
91,8 N/D N/D
85,2 N/D N/D
69,8 N/D N/D
88,3 N/D N/D
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Informe Dife-rencia
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Página 30
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Gráfica de comparación de satisfaccións: Este semestre vs. primeiro informe
Non disponible neste informe
Página 31
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Dor
Sinálanse en vermello as diferencias coa media maiores a -5 puntos
86,3 86,4 -0,1
85,3 85,5 -0,2
86,5 85,9 0,6
83,5 84,0 -0,5
83,4 83,7 -0,3
68,5 68,7 -0,2
84,5 84,0 0,4
92,8 90,6 2,2
93,0 91,8 1,1
86,2 85,2 1,1
69,2 69,8 -0,6
89,4 88,3 1,1Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Enf. Dor
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Dife-rencia
Media global
Página 32
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Enf. Dor vs. media de Ambulancias asistenciais
-6 -3 0 3 6
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polos acompañantes
16. Puntuación global á atención recibida
12. Cualificación global da atención recibida
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
2. Trato humano do persoal da ambulancia
7. Equipamento para realizar a asistencia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
6. Coordinación do equipo
5. Sensación de seguridade durante otraslado
15. Cumprimento de expectativas previas
Página 33
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Mareos
Sinálanse en vermello as diferencias coa media maiores a -5 puntos
84,2 86,4 -2,2
86,6 85,5 1,0
84,1 85,9 -1,7
83,6 84,0 -0,4
82,9 83,7 -0,8
67,1 68,7 -1,5
83,3 84,0 -0,7
87,6 90,6 -3,0
90,8 91,8 -1,1
83,8 85,2 -1,3
68,8 69,8 -1,0
86,8 88,3 -1,5
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Enf. MareosMedia global
Dife-rencia
Página 34
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: vs. media de Ambulancias asistenciais
-6 -3 0 3 6
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
6. Coordinación do equipo
15. Cumprimento de expectativas previas
11. Información recibida polosacompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
7. Equipamento para realizar a asistencia
16. Puntuación global á atención recibida
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
Página 35
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Disnea / fatiga
Sinálanse en vermello as diferencias coa media maiores a -5 puntos
86,2 86,4 -0,2
84,2 85,5 -1,3
85,3 85,9 -0,6
84,4 84,0 0,4
82,6 83,7 -1,1
66,5 68,7 -2,2
82,6 84,0 -1,4
89,5 90,6 -1,0
89,9 91,8 -1,9
84,7 85,2 -0,5
68,6 69,8 -1,1
87,8 88,3 -0,5
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Enf. Disnea / fatiga
Media global
Dife-rencia
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Página 36
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Enf. Disnea / fatiga vs. media de Ambulancias asistenciais
-6 -3 0 3 6
5. Sensación de seguridade durante otraslado
2. Trato humano do persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida
16. Puntuación global á atención recibida
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
6. Coordinación do equipo
15. Cumprimento de expectativas previas
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
11. Información recibida polosacompañantes
7. Equipamento para realizar a asistencia
Página 37
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Caída
Sinálanse en vermello as diferencias coa media maiores a -5 puntos
87,1 86,4 0,8
86,3 85,5 0,8
86,3 85,9 0,5
85,0 84,0 1,0
85,1 83,7 1,4
73,0 68,7 4,4
81,9 84,0 -2,1
90,4 90,6 -0,2
92,6 91,8 0,8
88,0 85,2 2,9
74,0 69,8 4,2
90,6 88,3 2,3
CaídaMedia global
Dife-rencia
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Página 38
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Caída vs. media de Ambulancias asistenciais
-6 -3 0 3 6
7. Equipamento para realizar a asistencia
15. Cumprimento de expectativas previas
12. Cualificación global da atención recibida
16. Puntuación global á atención recibida
6. Coordinación do equipo
5. Sensación de seguridade durante otraslado
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
11. Información recibida polosacompañantes
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
Página 39
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Alt. Consciencia
Sinálanse en vermello as diferencias coa media maiores a -5 puntos
87,5 86,4 1,2
87,0 85,5 1,5
85,5 85,9 -0,3
85,8 84,0 1,8
85,5 83,7 1,9
72,3 68,7 3,7
89,1 84,0 5,1
93,7 90,6 3,1
89,5 91,8 -2,3
87,2 85,2 2,0
72,2 69,8 2,5
86,6 88,3 -1,7
Enf. Alt. Consciencia
Media global
Dife-rencia
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Página 40
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Enf. Alt. Consciencia vs. media de Ambulancias asistenciais
-6 -3 0 3 6
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
7. Equipamento para realizar a asistencia
10. Tívose en conta a opinión do doente
15. Cumprimento de expectativas previas
12. Cualificación global da atención recibida
6. Coordinación do equipo
5. Sensación de seguridade durante otraslado
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
16. Puntuación global á atención recibida
11. Información recibida polosacompañantes
Página 41
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Vómito / diarrea
Sinálanse en vermello as diferencias coa media maiores a -5 puntos
89,5 86,4 3,2
82,5 85,5 -3,0
89,4 85,9 3,5
83,3 84,0 -0,6
82,3 83,7 -1,4
64,0 68,7 -4,7
81,3 84,0 -2,8
91,7 90,6 1,1
93,2 91,8 1,4
83,3 85,2 -1,8
67,0 69,8 -2,8
88,6 88,3 0,2
Enf. Vómito / diarrea
Media global
Dife-rencia
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Página 42
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Enf. Vómito / diarrea vs. media de Ambulancias asistenciais
-6 -3 0 3 6
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
11. Información recibida polosacompañantes
10. Tívose en conta a opinión do doente
16. Puntuación global á atención recibida
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atenciónrecibida
15. Cumprimento de expectativas previas
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
7. Equipamento para realizar a asistencia
Página 43
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.6. DIFERENCIAS POR SEXO DO USUARIO
TodosFemi-nino
Mascu-lino
Nº de respostas 1012 593 419
86,4 88,7 83,1
85,5 86,8 83,7
85,9 87,1 84,1
84,0 84,5 83,3
83,7 85,8 80,8
68,7 70,3 66,4
84,0 84,7 83,0
90,6 91,1 89,8
91,8 91,6 92,2
85,2 86,2 83,6
69,8 72,2 66,3
88,3 89,5 86,7
Coordinación do equipo
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Página 44
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Gráfica de diferencias de satisfacción por sexo coa media de tódolos usuarios
-6 -3 0 3 6
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
15. Cumprimento de expectativas previas
16. Puntuación global á atención recibida
Feminino Masculino
Página 45
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
5.7. DIFERENCIAS POR GRUPO DE IDADE DO USUARIO
35 anos ou menos
Entre 36 e 64 anos
65 anos oumáis
Nº de respostas 108 363 541
83,0 86,3 87,0
79,3 85,1 87,1
81,0 85,6 87,0
77,9 83,6 85,4
80,4 82,5 85,1
61,9 67,4 70,8
86,5 84,0 83,5
89,1 88,8 92,1
92,6 90,8 92,3
81,8 84,6 86,2
67,1 67,9 71,6
83,5 88,0 89,5Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Página 46
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción
Gráfica de diferencias de satisfacción por grupo de idade coa media de tódolos usuarios
-8 -4 0 4 8
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
15. Cumprimento de expectativas previas
16. Puntuación global á atención recibida
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
Página 47
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Estudo de correlacións
6. Estudo de correlacións
Maior correlación, máis importante é a pregunta para os pacientes
As preguntas con maior correlación foron:
1.
2.
3.
4.
5.
As correlacións en tódolos casos foron estatísticamente significativas e con p < 0.05
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaSatisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulanciaSensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Realízase o estudo de correlación de cada pregunta coas preguntas 39 e 40 da enquisa, que son resumo da satisfacción global dos pacientes.
Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral do CAP por parte do paciente. É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a xestión.
A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:
* P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? * P15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi... * P16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?
O valor do coeficiente de correlación da táboa seguinte é a media dos dous coeficientes de correlación arriba apuntados. Inclúense, para unha mellor descrición, os coeficientes de correlación de Spearman (coeficientes de correlación para unha cola).
Página 48
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Estudo de correlacións
Correlacións non paramétricas
Correlación
0,30
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Equipamento empregado para realizar a asistencia
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
0,36
0,30
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
0,42
0,41
0,36
0,26
0,45
0,44
0,39
Página 49
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Estudo de correlacións
Gráfica de correlacións
0,45
0,44
0,42
0,41
0,39
0,36
0,36
0,30
0,30
0,26
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6
Valoración do trato humano recibido por partedo persoal da ambulancia
Satisfacción con respecto da profesionalidadedo persoal da ambulancia
Sensación de seguridade durante o traslado
Coordinación do equipo
Confianza que inspiraba o persoal daambulancia
Equipamento empregado para realizar aasistencia
Facilidade para entender a maneira coa quefalou o persoal do 061 ao paciente e lle deu
explicacións
Os acompañantes recibiron información clara decómo evolucionaban as cousas
O persoal do 061 tivo en conta a opinión dodoente
Tempo que tardou en chegar a ambulanciaasistencial
Página 50
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
7. Análise individualizado por pregunta
a. Porcentaxe que contesta "Aceptable" ou "Pouco" por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idadeNº de
respostasPuntuación
Todos 1008 95%Caída 94 99%
Enf. Dor 296 95%Enf. Mareos 164 95%
Enf. Alt. Consciencia 74 95%Enf. Disnea / fatiga 109 93%
Enf. Vómito / diarrea 50 92%65 anos ou máis 514 96%
35 anos ou menos 99 95%Entre 36 e 64 anos 339 94%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeExcesivo 46 4,6%
Aceptable 317 31,4%Pouco 589 58,4%
Non recorda 56 5,6%
1008c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 6 de 10 preguntas Nivel MEDIO
Correlacións: 0,26 Nivel BAIXO
d. Evolución da satisfacción (porcentaxe que responde "Aceptable" ou "Pouco")
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
95%
99%
95%
95%
95%
93%
92%
96%
95%94%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Aceptable
31%
Pouco58%
Non recorda
6%Excesivo
5%
95%
80%
85%
90%
95%
100%
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Página 51
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 996 86,4Enf. Vómito / diarrea 50 89,5Enf. Alt. Consciencia 82 87,5
Caída 95 87,1Enf. Dor 308 86,3
Enf. Disnea / fatiga 114 86,2Enf. Mareos 172 84,2
65 anos ou máis 533 87,0Entre 36 e 64 anos 357 86,335 anos ou menos 106 83,0
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi bo 591 58,4%
Bastante bo 278 27,5%Normal 118 11,7%Malo 6 0,6%
Moi malo 3 0,3%Non recorda 16 1,6%
1012c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 5 de 10 preguntas Nivel MEDIO
Correlacións: 0,45 Nivel ALTO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
86,4
89,5
87,5
87,1
86,3
86,2
84,2
87,0
86,383,0
70 75 80 85 90 95 100
Bastante bo
27%
Malo1%
Moi malo0%
Normal12%
Non recorda
2%
Moi bo58%
86,4
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Página 52
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 988 85,5Enf. Alt. Consciencia 81 87,0
Enf. Mareos 171 86,6Caída 93 86,3
Enf. Dor 306 85,3Enf. Disnea / fatiga 114 84,2
Enf. Vómito / diarrea 50 82,565 anos ou máis 529 87,1
Entre 36 e 64 anos 353 85,135 anos ou menos 106 79,3
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfeito 512 50,9%
Bastante satisfeito 398 39,6%Normal 65 6,5%
Pouco satisfeito 8 0,8%Nada satisfeito 5 0,5%
Non recorda 18 1,8%1006
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 2 de 10 preguntas Nivel ALTO
Correlacións: 0,44 Nivel ALTO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
85,5
87,0
86,6
86,3
85,3
84,2
82,5
87,1
85,179,3
70 75 80 85 90 95 100
85,5
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Bastante satisfeito
40%
Moi satisfeito
51%
Non recorda
2%Normal6%
Nada satisfeito
0%
Pouco satisfeito
1%
Página 53
Ambulancias asistenciaisInforme da satisfacción dos pacientes 2007
Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 979 85,9Enf. Vómito / diarrea 47 89,4
Enf. Dor 301 86,5Caída 95 86,3
Enf. Alt. Consciencia 83 85,5Enf. Disnea / fatiga 112 85,3
Enf. Mareos 170 84,165 anos ou máis 530 87,0
Entre 36 e 64 anos 345 85,635 anos ou menos 104 81,0
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoita confianza 492 48,8%
Bastante confianza 440 43,7%Indiferente 33 3,3%
Pouca confianza 8 0,8%Ningunha confianza 6 0,6%
Non recorda 29 2,9%1008
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 8 de 10 preguntas Nivel BAIXO
Correlacións: 0,39 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
85,9
89,4
86,5
86,3
85,5
85,3
84,1
87,0
85,681,0
70 75 80 85 90 95 100
85,9
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Bastante confianza
44%
Pouca confianza
1%
Ningunha confianza
1%
Indiferente3%
Non recorda
3%
Moita confianza
48%
Página 54
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 973 84,0Enf. Alt. Consciencia 79 85,8
Caída 93 85,0Enf. Disnea / fatiga 112 84,4
Enf. Mareos 169 83,6Enf. Dor 303 83,5
Enf. Vómito / diarrea 48 83,365 anos ou máis 522 85,4
Entre 36 e 64 anos 347 83,635 anos ou menos 104 77,9
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfactoria 475 47,3%
Bastante satisfactoria 388 38,6%Normal 97 9,7%
Pouco satisfactoria 10 1,0%Nada satisfactoria 3 0,3%
Non recorda 31 3,1%1004
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 2 de 10 preguntas Nivel ALTO
Correlacións: 0,42 Nivel ALTO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Sensación de seguridade durante o traslado
84,0
85,8
85,0
84,4
83,6
83,5
83,3
85,4
83,677,9
70 75 80 85 90 95 100
84,0
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Bastante satisfactori
a39%
Moi satisfactori
a47%
Non recorda
3%Normal
10%
Nada satisfactori
a0%
Pouco satisfactori
a1%
Página 55
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 900 83,7Enf. Alt. Consciencia 76 85,5
Caída 87 85,1Enf. Dor 282 83,4
Enf. Mareos 156 82,9Enf. Disnea / fatiga 105 82,6
Enf. Vómito / diarrea 41 82,365 anos ou máis 479 85,1
Entre 36 e 64 anos 323 82,535 anos ou menos 98 80,4
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi boa 432 45,2%
Bastante boa 363 38,0%Normal 92 9,6%Mala 11 1,2%
Moi mala 2 0,2%Non recorda 56 5,9%
956c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 1 de 10 preguntas Nivel ALTO
Correlacións: 0,41 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Coordinación do equipo
83,7
85,585,1
83,482,982,6
82,385,1
82,580,4
70 75 80 85 90 95 100
83,7
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Bastante boa38%
Mala1%
Moi mala0%
Normal10%
Non recorda
6%
Moi boa45%
Página 56
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 744 68,7Caída 76 73,0
Enf. Alt. Consciencia 56 72,3Enf. Dor 218 68,5
Enf. Mareos 127 67,1Enf. Disnea / fatiga 97 66,5
Enf. Vómito / diarrea 34 64,065 anos ou máis 401 70,8
Entre 36 e 64 anos 265 67,435 anos ou menos 78 61,9
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoito mellor do que esperaba 167 19,1%
Mellor do que esperaba 242 27,7%O que esperaba 317 36,3%
Peor do que esperaba 15 1,7%Moito peor do que esperaba 3 0,3%
Non recorda 129 14,8%873
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 2 de 10 preguntas Nivel ALTO
Correlacións: 0,36 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Equipamento empregado para realizar a asistencia
68,7
73,0
72,3
68,5
67,1
66,5
64,0
70,8
67,461,9
60 65 70 75 80 85 90
68,7
60
65
70
75
80
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Mellor do que
esperaba28%
Moito mellor do
que esperaba
19%
Non recorda
15%
O que esperaba
36%
Moito peor do que
esperaba0%
Peor do que
esperaba2%
Página 57
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 941 84,0Enf. Alt. Consciencia 76 89,1
Enf. Dor 291 84,5Enf. Mareos 165 83,3
Enf. Disnea / fatiga 108 82,6Caída 87 81,9
Enf. Vómito / diarrea 48 81,335 anos ou menos 102 86,5Entre 36 e 64 anos 330 84,0
65 anos ou máis 509 83,5
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi fáciles de entender 461 46,2%
Bastante fáciles de entender 368 36,9%Normal 104 10,4%
Pouco fáciles de entender 6 0,6%Nada fáciles de entender 2 0,2%
Non recorda 56 5,6%997
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 6 de 10 preguntas Nivel MEDIO
Correlacións: 0,36 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
84,0
89,1
84,5
83,3
82,6
81,9
81,3
86,5
84,083,5
70 75 80 85 90 95 100
84,0
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Bastante fáciles de entender
37%
Moi fáciles de
entender46%
Non recorda
6%
Normal10%
Nada fáciles de entender
0%
Pouco fáciles de entender
1%
Página 58
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxe que responde "Si" por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 984 94%Caída 85 99%
Enf. Vómito / diarrea 49 96%Enf. Alt. Consciencia 70 96%
Enf. Mareos 155 93%Enf. Dor 275 92%
Enf. Disnea / fatiga 104 90%Entre 36 e 64 anos 324 94%
65 anos ou máis 477 94%35 anos ou menos 96 90%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSi 840 85,4%
Non 57 5,8%Non recorda 87 8,8%
984
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede
d. Evolución da satisfacción (porcentaxe dos que responden "Si")
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Claridade do motivo do traslado cando comunicaron ao doente que o ían trasladar ao hospital
94%
99%
96%
96%
93%
92%
90%
94%
94%90%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Non recorda
9%Non6%
Si85%
94%
80%
85%
90%
95%
100%
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Página 59
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 855 90,6Enf. Vómito / diarrea 45 91,7
Enf. Mareos 149 87,6Enf. Dor 268 92,8
Enf. Disnea / fatiga 98 89,5Enf. Alt. Consciencia 67 93,7
Caída 83 90,465 anos ou máis 452 92,1
35 anos ou menos 92 89,1Entre 36 e 64 anos 311 88,8
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSempre 632 66,2%
Case sempre 157 16,4%Ás veces 46 4,8%
Case nunca 7 0,7%Nunca 13 1,4%
Non recorda 100 10,5%955
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 9 de 10 preguntas Nivel BAIXO
Correlacións: 0,30 Nivel BAIXO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
90,6
91,7
87,6
92,8
89,5
93,7
90,4
92,1
89,188,8
70 75 80 85 90 95 100
90,6
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Case nunca
1%
Nunca1%
Ás veces5%
Non recorda
10%Sempre
67%
Case sempre
16%
Página 60
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 703 91,8Enf. Vómito / diarrea 33 93,2
Enf. Dor 213 93,0Caída 74 92,6
Enf. Mareos 130 90,8Enf. Disnea / fatiga 77 89,9Enf. Alt. Consciencia 57 89,535 anos ou menos 81 92,665 anos ou máis 380 92,3
Entre 36 e 64 anos 242 90,8
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSempre 548 65,9%
Case sempre 116 14,0%Ás veces 17 2,0%
Case nunca 8 1,0%Nunca 14 1,7%
Non recorda 128 15,4%831
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 9 de 10 preguntas Nivel BAIXO
Correlacións: 0,30 Nivel BAIXO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
91,8
93,2
93,0
92,6
90,8
89,9
89,5
92,6
92,390,8
70 75 80 85 90 95 100
91,8
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Case sempre
14%
Sempre66%
Non recorda
15%
Ás veces2%
Nunca2%
Case nunca
1%
Página 61
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 987 85,2Caída 96 88,0
Enf. Alt. Consciencia 80 87,2Enf. Dor 303 86,2
Enf. Disnea / fatiga 114 84,7Enf. Mareos 170 83,8
Enf. Vómito / diarrea 51 83,365 anos ou máis 529 86,2
Entre 36 e 64 anos 352 84,635 anos ou menos 106 81,8
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfactoria 527 52,2%
Bastante satisfactoria 355 35,2%Normal 90 8,9%
Pouco satisfactoria 9 0,9%Nada satisfactoria 6 0,6%
Non recorda 22 2,2%1009
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
85,2
88,0
87,2
86,2
84,7
83,8
83,3
86,2
84,681,8
70 75 80 85 90 95 100
85,2
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Pouco satisfactoria
1%
Nada satisfactoria
1%
Normal9%
Non recorda
2%
Moi satisfactoria
52%
Bastante satisfactoria
35%
Página 62
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxe que responde "Si" por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 997 99%Enf. Vómito / diarrea 51 100%
Caída 99 99%Enf. Dor 305 98%
Enf. Mareos 172 98%Enf. Disnea / fatiga 114 98%Enf. Alt. Consciencia 80 98%Entre 36 e 64 anos 358 99%
65 anos ou máis 533 99%35 anos ou menos 106 96%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSi 983 98,6%
Non 14 1,4%
997c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción (Porcentaxe dos pacientes que responden "Si")
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Se puidera elixir, volvería a utilizar vostede os servizos do 061-Galicia nunha situación parecida?
99%
100%
99%
98%
98%
98%
98%
99%
99%96%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Non1%
Si99%
99%
80%
85%
90%
95%
100%
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Página 63
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 991 69,8Caída 98 74,0
Enf. Alt. Consciencia 81 72,2Enf. Dor 304 69,2
Enf. Mareos 172 68,8Enf. Disnea / fatiga 114 68,6
Enf. Vómito / diarrea 50 67,065 anos ou máis 530 71,6
Entre 36 e 64 anos 357 67,935 anos ou menos 104 67,1
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoito mellor do que se esperaba 246 24,8%
Mellor do que se esperaba 316 31,9%Como se esperaba 411 41,5%
Peor do que esperaba 11 1,1%Moito peor do que esperaba 7 0,7%
991
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
69,8
74,0
72,2
69,2
68,8
68,6
67,0
71,6
67,967,1
60 65 70 75 80 85 90
69,8
60
65
70
75
80
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Mellor do que se
esperaba32%
Moito mellor do
que se esperaba
25%
Como se esperaba
41%
Moito peor do que
esperaba1%
Peor do que
esperaba1%
Página 64
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade
Nº de respostas
Puntuación
Todos 979 88,3Caída 95 90,6
Enf. Dor 304 89,4Enf. Vómito / diarrea 49 88,6Enf. Disnea / fatiga 110 87,8
Enf. Mareos 168 86,8Enf. Alt. Consciencia 82 86,6
65 anos ou máis 521 89,5Entre 36 e 64 anos 356 88,035 anos ou menos 102 83,5
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número Porcentaje0 2 0,2%1 2 0,2%2 2 0,2%3 2 0,2%4 5 0,5%5 9 0,9%6 30 3,1%7 82 8,4%8 199 20,3%9 235 24,0%
10 411 42,0%
979
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D
Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
88,3
90,6
89,4
88,6
87,8
86,8
86,6
89,5
88,083,5
70 75 80 85 90 95 100
820%
1043%
00%
10%
78%
63%
41%
924%
51%
30%
20%
88,3
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Página 65
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Comentarios dos usuarios
Páxina 66
9. Comentarios escritos dos enquisados
Engádese, tralos comentarios, información sobre a idade, o sexo e mailo proceso que orixinou a urxencia para unha mellor interpretación do comentario.
Dividíronse os comentarios en varias seccións: Equipamento, Trato/persoal, Tempo e Outros factores.
Equipamento
O número de ambulancias (90 anos, Home, Consulta ou síntoma illado)
Ter mais ambulancias, para ter mais servicio (82 anos, Muller, Enf. Disnea/fatiga)
Mellorar o equipamento das ambulancias (88 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
Máis ambulancias (82 anos, Muller, Enf. Dor)
Levar persoal médico (81 anos, Home, Enf. Dor)
Mellor suspensión da ambulancia, movese moito (80 anos, Muller, Enf. Mareos)
Mellorar os asentos para os enfermos das ambulancias e a súa amortiguación (77 anos, Muller, Enf. Dor)
Fai moito ruído e da moitos saltos (78 anos, Home, Enf. Febre)
Mellores ambulancias, o tempo de traslado e excesivo (80 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
Mellores ambulancias (76 anos, Home, Caída)
Equipo para trasladar o enfermo de forma mais adecuada (76 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)
Non teñen ambulancia, asistencia no concello de Porqueira, ten que ir a de Xinzo que se atopa a bastante distancia (77 anos, Home, Enf. Hemorraxia)
Máis ambulancias (70 anos, Home, Enf. Dor)
Mellorar persoal de conducción (75 anos, Home, Consulta ou síntoma illado)
Ter un asento de fronte en todas as ambulancias (75 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
A camilla tería que ter menos movemento para o paciente (75 anos, Muller, Enf. Disnea/fatiga)
O equipamento (76 anos, Muller, Enf. Mareos)
Mellorar o servicio de transporte (75 anos, Home, Enf. Vómito/diarrea)
Dentro do persoal incluír facultativos (75 anos, Muller, Enf. Mareos)
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Comentarios dos usuarios
Páxina 67
Mellores ambulancias (73 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
As ambulancias (73 anos, Muller, Enf. Dor)
Renovación de camillas (72 anos, Muller, Enf. Disnea/fatiga)
Malos amortiguadores (72 anos, Home, Enf. Mareos)
Mais medicalizadas e mellorar os vehículos (68 anos, Muller, Enf. Dor)
Levar un médico na ambulancia (67 anos, Muller, Enf. Dor)
Mais ambulancias, di que no seu caso os traslados eran eternos (67 anos, Muller, Enf. Hemorraxia)
Estabilidade da ambulancia (66 anos, Home, Enf. Dor)
Calidade do vehículo (67 anos, Home, Outros accidentes o lesiones)
O número de ambulancias (64 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)
Mais ambulancias (63 anos, Muller, Enf. Dor)
Mais ambulancias e mellores (62 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
Ambulancias mais novas (61 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)
Mellorar os vehículos, porque teñen pouca estabilidade (61 anos, Muller, Outros accidentes o lesiones)
Máis vehículos (59 anos, Muller, Caída)
Que estean mellor equipadas (59 anos, Home, Consulta ou síntoma illado)
O número de ambulancias (58 anos, Home, Enf. Dor)
Habilitar mais ambulancias (57 anos, Muller, Enf. Hemorraxia)
Mellorar o servicio nas Neves e mellorar as ambulancias desa zona (56 anos, Muller, Caída)
Mellorar o equipamento das ambulancias (56 anos, Muller, Enf. Dor)
Coñecer mais a cidade e mellorar o equipamento (54 anos, Home, Enf. Alt. Pel)
Poucas unidades e a moita distancia (52 anos, Muller, Enf. Dor)
Persoal, material, vehículos,... (52 anos, Home, Enf. Mareos)
Levar máis material sanitario (51 anos, Home, Enf. Dor)
Medios dos que dispoñen (49 anos, Home, Enf. Dor)
Máis vehículos (62 anos, Muller, Enf. Mareos)
Collaríns non ríxidos, camillas (31 anos, Muller, Enf. Dor)
A espera telefónica (29 anos, Muller, Caída)
Renovar as ambulancias con mais frecuencia (29 anos, Home, Enf. Mareos)
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Comentarios dos usuarios
Páxina 68
O número de ambulancias (20 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)
O sistema das camillas, incómodas e vulnerables ao movemento (45 anos, Muller, Enf. Dor)
Cambiar as cadeiras que son pequenas (41 anos, Home, Enf. Dor)
Excesivo movemento das ambulancia (19 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)
Máis persoal (19 anos, Home, Outros accidentes ou lesións)
Que teñan mellores coñecementos e mellor equipamento da ambulancia, porque unha vez foron sen osixeno (35 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)
Introducir GPS para chegar mais rápido ós domicilios (34 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)
Que estean mellor equipadas (33 anos, Muller, Enf. Obstétrica)
Mellorar o equipamento (39 anos, Muller, Enf. Dor)
Medicalizar as ambulancias (38 anos, Muller, Enf. Dor)
Trato / Persoal
Mala educación por parte do conductor da ambulancia (96 anos, Muller, Enf. Disnea/fatiga)
Os facultativos non sempre son como deberían (74 anos, Muller, Enf. Mareos)
Non tomaron en serio ó paciente. Mais credibilidade (45 anos, Muller, Enf. Dor)
Atención telefónica (84 anos, Muller, Enf. Dor)
Persoal mais cualificado (65 anos, Home, Enf. Dor)
Mellorar a profesionalidade do persoal (64 anos, Muller, Enf. Mareos)
A profesionalidade do persoal (61 anos, Home, Caída)
Trato humano e profesionalidade (61 anos, Home, Enf. Mareos)
Trato humano (43 anos, Home, Enf. Dor)
Deberían mellorar o trato de certas enfermeiras cos pacientes (43 anos, Muller, Enf. Dor)
Que sempre vaia un médico na ambulancia (61 anos, Home, Enf. Mareos)
Un facultativo na ambulancia (57 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)
Mellorar os coñecementos médicos (45 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)
A rapidez e a falta de tacto (77 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
O servicio da ambulancia ben, pero o facultativo que mandou o servicio, nada satisfactorio (40 anos, Muller, Enf. Dor)
A atención do persoal e a axilidade do servicio (23 anos, Home, Enf. Mareos)
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Comentarios dos usuarios
Páxina 69
Ir acompañados por unha enfermeira (28 anos, Muller, Enf. Obstétrica)
Profesional cualificado, equipamento médico, camilla para os pacientes (27 anos, Muller, Enf. Dor)
Trato do persoal e rapidez (35 anos, Home, Enf. Dor)
Médico, persoal sanitario (36 anos, Muller, Enf. Mareos)
Deben mellorar algunhas das persoas que traballan, posto que non son nada profesionais (35 anos, Home, Enf. Mareos)
Máis persoal (33 anos, Muller, Enf. Mareos)
Tempo
Maior rapidez (91 anos, Muller, Enf. Febre)
Mellorar o tempo de chegada ós domicilios (25 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
O tempo que tardan en chegar é excesivo (86 anos, Muller, Enf. Dor)
O tempo que tardan en chegar é excesivo (84 anos, Home, Enf. Dor)
Mellorar os tempos (36 anos, Muller, Consulta ou síntoma illado)
A rapidez do servicio (78 anos, Home, Enf. Mareos)
A chegada ao hospital debería de atenderse inmediatamente ao doente (77 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
A rapidez (76 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
O tempo que tardan para chegar o domicilio, tardan en localizar o sitio (76 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)
Maior rapidez (38 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)
Rapidez (37 anos, Home, Caída)
Máis rapidez (37 anos, Home, Enf. Dor)
Tardar menos tempo (75 anos, Muller, Enf. Mareos)
Rapidez (75 anos, Home, Enf. Vómito/diarrea)
Rapidez (73 anos, Muller, Caída)
Rapidez (75 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)
A rapidez en chegar o domicilio (71 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)
Rapidez (71 anos, Muller, Enf. Dor)
Ser mais rápido (70 anos, Home, Enf. Dor)
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Comentarios dos usuarios
Páxina 70
O tempo de chegada ao domicilio (70 anos, Muller, Enf. Dor)
A rapidez do servicio (66 anos, Muller, Enf. Mareos)
Máis rapidez (65 anos, Muller, Enf. Mareos)
O tempo que tardan en chegar e excesivo (59 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)
Chegar antes, e levar sempre un médico e persoal de enfermería (59 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)
A rapidez (55 anos, Muller, Enf. Febre)
A rapidez (51 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)
Mais rapidez (50 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)
Mellorar o tempo de chegada ós domicilios (48 anos, Muller, Enf. Mareos)
Deberían ser mais rápidos e non perder tanto tempo nas preguntas cando se chama (48 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)
Mais rapidez (48 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)
O tempo de chegada ao domicilio (46 anos, Muller, Enf. Dor)
Mellorar a rapidez para chegar ó domicilio (46 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)
Rapidez (54 anos, Home, Caída)
A rapidez (64 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
A rapidez (43 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)
Maior rapidez (43 anos, Home, Enf. Mal definida)
Diminuír o tempo de chegada ó domicilio do paciente (43 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)
Outros factores
Levar un acompañante (75 anos, Muller, Caída)
Contar con ambulancia asistencial 061 no concello de San Xoán de Ríos (71 anos, Home, Enf. Mal definida)
Hai algunha vella (74 anos, Muller, Enf. Mareos)
Os familiares non poden ir nela (68 anos, Muller, Enf. Dor)
Os traslados que foran a todos os centros sanitarios (66 anos, Muller, Enf. Mareos)
Nos traslados deixar ir un familiar co enfermo (65 anos, Muller, Enf. Mareos)
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2007
Comentarios dos usuarios
Páxina 71
Levárono ó médico de cabeceira, en vez de levalo directamente ó hospital (60 anos, Home, Enf. Hemorraxia)
A coordinación, porque ese día queríano levar a un centro a 6 km, cando tiña o centro de saúde que lle corresponde, ó lado (56 anos, Home, Enf. Mal definida)
Permitir mais a figura do acompañante (55 anos, Muller, Enf. Mareos)
Respectar a elección do hospital (52 anos, Muller, Enf. Mareos)
Antes de pedir información sobre teléfono e domicilio, deberían facerse preguntas mais relevantes (53 anos, Home, Enf. Mal definida)
Tivo que volver a casa pola súa conta, e estaba soa (49 anos, Home, Enf. Dor)
As veces non localizan os domicilios con rapidez (48 anos, Home, Enf. Dor)
Ter servicio 061 na Cañiza (44 anos, Muller, Enf. Mareos)
Ter menos insistencia a hora de pedir os datos persoais das persoas (40 anos, Muller, Enf. Dor)
Que a valoración de que si teñen ou non que trasladar a un paciente, a faga un facultativo (36 anos, Home, Caída)
Os traslados en algún caso non están coordinados (36 anos, Muller, Caída)
Mellorar a coordinación (32 anos, Home, Caída)