1
ESTUDIO DE FALTANTES DE MERCADERÍA EN GÓNDOLA
Noviembre-Diciembre 2011
2
Introducción. 5 Comité FMG El Salvador. 7 Objetivos del Estudio. 8
Objetivos General. 8 Objetivos Específicos. 8
Proceso del Estudio 9 Definiciones Generales. 10 Faltante de Mercadería en Góndola (FMG) 11 Definición de Causales. 13 Metodología del Estudio. 17 Procedimiento del Estudio. 18 Selección de Productos. 19
Rotación de Productos. 19 Estructura de la Muestra por Categoría 19 Parámetros del estudio. 20 Cobertura Geográfica del Estudio FMG 21
Informe General. 22 Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola. 23 Comparativo Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola. 24 Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por Formato . 25 Comparativo Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por Formato 26 Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables . 27 Comparativo Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables. 28
Informe Detallado. 29 Porcentaje de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola. 30 Comparativo Porcentaje de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola. 31 Total de Mediciones por Categoría. 32
Índice
3
Porcentaje de Faltante por Categoría. 33 Comparativo Porcentaje de Faltante por Categoría. 34 Total de Productos Medidos por Rotación de Producto. 35 Porcentaje de Faltante por Rotación de Producto. 36 Comparativo Porcentaje de Faltante por Rotación de Producto. 37 Total Mediciones por Tipo de Entrega. 38 Porcentaje de Faltante por Tipo de Entrega. 39 Comparativo Porcentaje de Faltante por Tipo de Entrega. 40 Total de Mediciones por Día de Semana. 41 Porcentaje de Faltante por Día de Semana. 42 Comparativo Porcentaje de Faltante por Día de Semana. 43 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Horario. 44 Comparativo Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Horario. 45 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola Latinoamérica. 46
Encuesta al consumidor. 47 Género. 48 Estado Civil del Consumidor. 49 ¿Compra en un supermercado cerca de donde vive? 50 ¿Compra en un supermercado cerca de donde trabaja? 51 Edad del Consumidor. 52 ¿Dónde realiza las Compras? 53 ¿Encontró en esta visita todos los productos que buscaba? 54 Comparativo Percepción del Consumidor al Encontrar en esta visita todos los productos que buscaba 55
Percepción del Consumidor ante el Producto Faltante por Categoría. 56 ¿Qué hace el consumidor cuando no encuentra el producto que busca? 57
Comparativo Percepción del Consumidor cuando no encuentra el producto que busca 58
Índice
4
¿Encontró el Producto que buscaba con etiqueta de precio? 59 Actitud del consumido ante el producto sin etiqueta de precio 60 ¿Compro algún producto que no tenía programado comprar? 61 ¿Cuál fue el motivo que influyo en la compra? 62 ¿Qué considera para seleccionar la sucursal en la cual realizará sus compras? 63
Conclusiones . 64
Índice
5
Se presenta los resultados del Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola realizado en Noviembre – Diciembre 2011, el cual se genera con base a una
muestra estadística representativa y comparable con estudios latinoamericanos y nacionales, que marca tendencias e identifica oportunidades de mejora en
los procesos de reabasto. Estas mejoras pueden ser replicables en el 100% de los Puntos de Ventas y en el 100% del surtido de productos comercializados
por la Cadena de Supermercados. El estudio permite conocer los niveles de faltantes y sus causas a nivel macro hasta un detalle por SKU’s, por las diferentes
variables; Formato de Tienda, Rotación de Productos, Tipo de Entrega, Día de Semana, Horarios.
El informe presenta gráficas comparativas de los últimos cuatros estudios realizados, con los cuales las Cadenas de Supermercados y los Proveedores
pueden enfocar esfuerzo en procesos que aun se pueda mejorar o aquellos que han mantenido niveles bajos de faltantes.
El estudio también mide la percepción y actitud del consumidor cuando no encuentre todos los productos que busca en su visita al supermercado. Lo
importante de medir la percepción es que podemos hacer el análisis con el faltante físico reportado y poder estimar la venta perdida por falta de
disponibilidad de productos.
Muchas empresas cada día le dan más importancia a este indicador, ya que se ha demostrado el impacto que tiene el no contar con niveles adecuados de
disponibilidad de productos en el negocio de supermercados. Afectando directamente sus ventas y la fidelización de su cliente.
Introducción
6
A nivel de Latinoamérica, se encuentran disponibles estudios de faltantes de mercadería en góndola, generados con metodologías similares por las GS1 de
cada país, facilitando a su vez benchmarking regionales y casos de éxitos que podrían replicarse entre países.
GS1 El Salvador, continuará promoviendo la medición de los niveles de faltantes y generando relaciones estratégicas de colaboración entre cliente y
proveedor, que aseguren la disponibilidad de los productos y la satisfacción de los consumidores.
Introducción
7
Cadenas de Supermercados:
Proveedores:
Comité FMG El Salvador
8
Objetivo General:
Conocer el porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola en las Cadenas de Supermercados y las causas que provocaron dichos faltantes,
para generar propuestas de mejoras que conlleven a la reducción significativa de este indicador.
Objetivos Específicos:
Conocer el porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por:
Formato
Sector Responsable
Sector Operativo Responsable
Tipo de Entrega
Categorías
Rotación de Productos
Día de Semana
Horario
Conocer la actitud del consumidor ante el faltante.
Proponer recomendaciones sectoriales y/o individuales que permitan reducir el porcentaje de faltantes.
Establecer un sistema de medición continuo que permita monitorear el nivel de productos faltantes y las acciones de mejoras implementadas.
Objetivos del Estudio
9
Proceso del Estudio
10
DEFINICIONES GENERALES
11
¿Qué es un FMG?
Se define como Faltante de Mercadería en Góndola (FMG), todo aquel producto que no es localizado por el consumidor final en el lugar de exhibición establecido por la sala de ventas. Se consideraron las prácticas de exhibición de los productos, según el planograma definido por cada uno de los puntos de ventas.
Faltante de Mercadería en Góndola (FMG)
12
Lo importante del Estudio que se puede detectar si existe faltante para el consumidor y en qué proceso de la cadena de abastecimiento se genero.
Faltante de Mercadería en Góndola (FMG)
Cadena de Abastecimiento Efectiva
13
Definición de Causales
14
Definición de Causales
15
Definición de Causales
16
Definición de Causales
17
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
18
Los pasos para la realización del estudio se definen de la siguiente manera:
1. Definir equipo de trabajo, parámetros y procedimientos – Comité FMG.
2. Selección de la muestra de Productos, a través de un modelo estadístico que asegura el tamaño representativo de la muestra y la aleatoriedad en la selección de los productos.
3. Cargar las bases de productos en las agendas electrónicas, para cada una de las salas de ventas a visitar.
4. Identificar las góndolas que exhiben los productos en cada punto de ventas.
5. Verificar la disponibilidad o faltante del producto en góndola, en forma automatizada, escaneando los productos según los recorridos establecidos en las agendas electrónicas.
6. Ratificar el faltante de producto con el encargado del sector (Gerente, Gondolero y/o Mercaderista).
7. Verificar la existencia del producto reportado como faltantes, en la Bodega de la Sala de Ventas.
8. Verificar el inventario del sistema los productos reportados como faltantes, con el encargado de la Sala de Ventas.
9. Enviar el listado de faltantes al personal de soporte GS1 (1 persona en cada Cadena de Supermercados), para definir causal con base a información generada del sistema de las Cadenas.
10. Procesar la información al sistema por GS1 El Salvador.
11. Generar y enviar reportes periódicos con los resultados preliminares a cada empresa participante (Cadenas de Supermercados y Proveedores).
12. Verificar causales por parte de la Cadenas de Supermercados y proveedores.
13. Enviar modificaciones de causales por parte de la Cadenas de Supermercados y Proveedores a GS1 (En caso fuera necesario).
14. Modificar los causales en el sistema, según solicitud de las empresas (La modificación se realiza con el respectivo respaldo).
15. Consolidar información por GS1 y generación de Reporte General y Reportes Individuales.
Procedimiento del Estudio
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Selección de productos:
El tamaño de la Muestra se definió mediante el Muestreo Estadístico Estratificado.
Los productos fueron clasificados de acuerdo a la rotación de los productos:
Estructura de la Muestra por Categoría:
Selección de Productos
20
Parámetros del Estudio
2
40
28
5,957
7
70,645
500
350
343
a.m. p.m.
.
21
Cobertura Geográfica del Estudio FMG
22
INFORME GENERAL
23
Detalle Medidos Porcentaje Productos Encontrados 63,745 92.21% Productos Faltantes 5,382 7.79%
Total 69,127 100.00%
92,21%
7,79%
Productos Encontrados
Productos Faltantes
Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola
24
5,57%
6,28%
7,67%
3,68%
8,62%
5,65%
5,10%
6,06%
7,87% 7,79%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
10,00%
Oct 2006 Agos 2007 Jul 2008 Dic 2008 Jul 2009 Dic 2009 Jul 2010 Dic 2010 Jul 2011 Dic 2011
Comparativo Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola
25
Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje
Supermercado 50,114 4,209 54,323 7.75%
Tienda de Descuento 13,631 1,173 14,804 7.92%
Total 63,745 5,382 69,127 7.79%
7,75% 7,92%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
Supermercado Tienda de Descuento
Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Formato
26
7,14%
6,66%
8,06%
7,92%
4,47%
5,88%
7,81%
7,75%
0,00% 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00% 6,00% 7,00% 8,00% 9,00%
Julio 2010
Diciembre 2010
Julio 2011
Diciembre 2011
Supermercado Tienda de Descuento
Comparativo Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Formato
27
Detalle Faltantes Porcentaje
Cadena de Supermercados 3,910 72.65%
Proveedor 1,472 27.35%
Total 5,382 100.00%
72,65%
27,35%
Cadena de Supermercados
Proveedor
Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables
28
17,12%
29,10%
32,41%
27,35%
82,88%
70,90%
67,59%
72,65%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00%
Julio 2010
Diciembre 2010
Julio 2011
Diciembre 2011
Cadena de Supermercados Proveedor
Comparativo Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables
29
INFORME DETALLADO
30
21,16%
20,70%
11,71%
10,18%
8,92%
8,06%
7,19%
6,73%
2,06%
1,80%
1,08%
0,28%
0,13%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%
El Local no realizó el pedido correspondiente
Mercadería en la Trastienda
El Proveedor no realizó el pedido en la Tienda
Producto exhibido sin vista al consumidor
El Proveedor no entregó en tiempo y forma al CD
Inexactitud En El Inventario
Pedido Insuficiente
El Proveedor no entregó en tiempo y forma a la Tienda
El CD no entregó el pedido a la Tienda en tiempo y forma
Producto en Exhibición Especial
La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma
Mercadería en la Trastienda por restricciones de la Tienda
Producto averiado, roto y/o vencido
Porcentaje de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola
31
23,14%
20,61%
11,00%
0,48%
14,49%
8,42%
5,65%
3,52%
9,88%
0,16%
0,21%
27,56%
20,21%
14,54%
2,78%
7,16%
7,65%
7,63%
7,40%
2,44%
1,65%
0,47%
0,17%
0,30%
22,95%
16,63%
15,17%
7,69%
8,76%
8,54%
5,84%
8,04%
1,62%
2,59%
1,12%
0,29%
0,31%
21,16%
20,70%
11,71%
10,18%
8,92%
8,06%
7,19%
6,73%
2,06%
1,80%
1,08%
0,28%
0,13%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
El Local no realizó el pedido correspondiente
Mercadería en la Trastienda
El Proveedor no realizó el pedido en la Tienda
Producto exhibido sin vista al consumidor
El Proveedor no entregó en tiempo y forma al CD
Inexactitud En El Inventario
Pedido Insuficiente
El Proveedor no entregó en tiempo y forma a la Tienda
El CD no entregó el pedido a la Tienda en tiempo y forma
Producto en Exhibición Especial
La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma
Mercadería en la Trastienda por restricciones de la Tienda
Producto averiado, roto y/o vencido
Julio 2010 Diciembre 2010 Julio 2011 Diciembre 2011
Comparativo Porcentaje de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola
32
Detalle Medidos Porcentaje Alimentos 37,779 54.65%
Cuidado Personal 12,888 18.64%
Bebidas 9,648 13.96% Cuidado del Hogar 8,812 12.75%
Total 69,127 100.00%
54,65%
18,64%
13,96%
12,75%
Alimentos
Cuidado Personal
Bebidas
Cuidado del Hogar
Total de Mediciones por Categoría
33
Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje
Cuidado Personal 11,702 1,186 12,888 9.20%
Cuidado del Hogar 8,140 672 8,812 7.63%
Alimentos 34,933 2,846 37,779 7.53%
Bebidas 8,970 678 9,648 7.03%
Total 63,745 5,382 69,127 7.79%
9,20%
7,63% 7,53% 7,03%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
10,00%
Cuidado Personal Cuidado del Hogar Alimentos Bebidas
Porcentaje de Faltantes por Categoría
34
4,19% 4,15%
7,25% 7,03%
4,55%
6,03%
7,52% 7,53%
5,26% 5,13%
6,92%
7,63%
6,20%
7,15%
9,92%
9,20%
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
Julio 2010 Diciembre 2010 Julio 2011 Diciembre 2011
Bebidas Alimentos Cuidado del Hogar Cuidado Personal
Comparativo Porcentaje de Faltantes por Categoría
35
Detalle Medidos Porcentaje Alta 49,175 71.14% Media 13,632 19.72% Baja 6,320 9.14%
Total 69,127 100.00%
71,14%
19,72%
9,14%
Alta
Media
Baja
Total de Productos Medidos por Rotación de Producto
36
Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje Alta 45,935 3,240 49,175 6.59% Media 12,374 1,258 13,632 9.23% Baja 5,436 884 6,320 13.99%
Total 63,745 5,382 69,127 7.79%
6,59%
9,23%
13,99%
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
Alta Media Baja
Porcentaje de Faltantes por Rotación de Productos
37
4,16%
4,98%
6,48% 6,59% 6,04%
7,47%
9,39% 9,23% 9,56%
10,74%
14,84%
13,99%
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
Julio 2010 Diciembre 2010 Julio 2011 Diciembre 2011
Alta Media Baja
Comparativo Porcentaje de Faltantes por Rotación de Productos
38
Detalle Medidos Porcentaje
Centralizado 48,557 70.24%
Directo a Tienda 20,514 29.68%
Ambos 56 0.08%
Total 69,127 100.00%
70,24%
29,68%
0,08%
Centralizado
Directo a Tienda
Ambos
Total de Mediciones por Tipo de Entrega
39
Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje
Centralizado 45,005 3,552 48,557 7.32%
Directo a Tienda 18,691 1,823 20,514 8.89%
Ambos 49 7 56 12.50%
Total 63,745 5,382 69,127 7.79%
7,32%
8,89%
12,50%
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
Centralizado Directo a Tienda Ambos
Porcentaje de Faltantes por Tipo de Entrega
40
5,17% 5,70%
7,18% 7,32%
4,98%
6,88%
9,32% 8,89%
3,95%
8,33%
6,15%
12,50%
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
Julio 2010 Diciembre 2010 Julio 2011 Diciembre 2011
Centralizado Directo a Tienda Ambos
Comparativo Porcentaje de Faltantes por Tipo de Entrega
41
Detalle Medidos Porcentaje Domingo 9,869 14.28% Lunes 10,419 15.07% Martes 10,134 14.66% Miércoles 9,056 13.10% Jueves 9,986 14.45% Viernes 9,969 14.42% Sábado 9,694 14.02%
Total 69,127 100.00%
14,28%
15,07%
14,66%
13,10%
14,45%
14,42%
14,02%
Domingo
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Total de Mediciones por Día de la Semana
42
Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje
Domingo 9,045 824 9,869 8.35%
Lunes 9,596 823 10,419 7.90%
Martes 9,351 783 10,134 7.73%
Miércoles 8,288 768 9,056 8.48%
Jueves 9,260 726 9,986 7.27%
Viernes 9,254 715 9,969 7.17%
Sábado 8,951 743 9,694 7.66%
Total 63,745 5,382 69,127 7.79%
8,35%
7,90% 7,73%
8,48%
7,27% 7,17%
7,66%
6,50%
7,00%
7,50%
8,00%
8,50%
9,00%
Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
Porcentaje de Faltantes Día de la Semana
43
5,53% 5,46% 5,40%
4,94%
5,31%
4,84% 4,41%
6,38%
7,18%
6,39% 6,27%
5,41%
4,83% 5,47%
7,84%
8,76% 8,49%
7,97%
8,03%
6,47%
6,93%
8,35%
7,90%
7,73%
8,48%
7,27%
7,17% 7,66%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
10,00%
Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
Julio 2010 Diciembre 2010 Julio 2011 Diciembre 2011
Comparativo Porcentaje de Faltantes Día de la Semana
44
7,53%
7,86%
8,16%
7,58%
8,05%
8,19%
7,20%
7,40%
7,60%
7,80%
8,00%
8,20%
8,40%
8:00 a.m. - 10:00 a.m. 10:00 a.m. - 12:00 m. 12:00 m. - 2:00 p.m. 2:00 p.m. - 4:00 p.m. 4:00 p.m. - 6:00 p.m. 6:00 p.m. - 8:00 p.m.
Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Horario
45
4,55%
5,38%
5,02% 5,21% 5,09%
5,73%
5,73%
5,94% 6,64% 6,27%
5,77%
5,06%
8,03%
7,39%
8,17%
7,64%
8,32%
8,14%
7,53%
7,86%
8,16%
7,58%
8,05%
8,19%
4,00%
4,50%
5,00%
5,50%
6,00%
6,50%
7,00%
7,50%
8,00%
8,50%
9,00%
8:00 a.m. - 10:00 a.m. 10:00 a.m. - 12:00 m. 12:00 m. - 2:00 p.m. 2:00 p.m. - 4:00 p.m. 4:00 p.m. - 6:00 p.m. 6:00 p.m. - 8:00 p.m.
Julio 2010 Diciembre 2010 Julio 2011 Diciembre 2011
Comparativo Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Horario
46
94%
6%
% Disponibles % Faltantes
4%
6%
6%
7%
8%
14%
16%
21%
24%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Mexico
Guatemala
Uruguay
Costa Rica
El Salvador
Argentina
Bolivia
Venezuela
Dominicana
% Faltantes
Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola en Latinoamérica 2011
47
ENCUESTA AL CONSUMIDOR
48
Detalle Cantidad Porcentaje
Femenino 1,437 70.00%
Masculino 616 30.00%
Total 2,053 100.00%
70,00%
30,00%
Femenino
Masculino
Género
49
Detalle Cantidad Porcentaje Casado 1,443 70.29% Soltero 610 29.71%
Total 2,053 100.00%
70,29%
29,71%
Casado
Soltero
Estado Civil del Consumidor
50
Detalle Cantidad Porcentaje Si 1,299 63.27%
No 754 36.73%
Total 2,053 100.00%
63,27%
36,73%
Si
No
¿Compra en un supermercado cerca de donde vive?
51
Detalle Cantidad Porcentaje
Si 699 34.05%
No 1,354 65.95%
Total 2,053 100.00%
34,05%
65,95%
Si
No
¿Compra en un supermercado cerca de donde trabaja?
52
Detalle Cantidad Porcentaje
Menos de 25 años 104 5.07%
De 26 a 35 años 621 30.25%
De 36 a 45 años 662 32.25%
De 46 a 55 años 446 21.72%
Más de 55 años 220 10.72%
Total 2,053 100.00%
5,07%
30,25%
32,25%
21,72%
10,72%
Menos de 25 años
De 26 a 35 años
De 36 a 45 años
De 46 a 55 años
Más de 55 años
Edad del Consumidor
53
Detalle Cantidad Porcentaje
Exclusivamente en este supermercado 776 37.80%
La mayoría de las veces en este supermercado 712 34.68%
Ocasionalmente en este supermercado 438 21.33%
No tengo un lugar favorito, compro en múltiples lugares 127 6.19%
Total 2,053 100.00%
37,80%
34,68%
21,33%
6,19%
Exclusivamente en este supermercado
La mayoría de las veces en este supermercado
Ocasionalmente en este supermercado
No tengo un lugar favorito, compro en múltiples lugares
¿Donde realiza las compras?
54
Detalle Cantidad Porcentaje
Si 1,765 85.97%
No 288 14.03%
Total 2,053 100.00%
85,97%
14,03%
Si
No
¿Encontró en esta visita todos los productos que buscaba?
55
7,60%
4,37%
9,67%
14,03%
92,40%
95,63%
90,33%
85,97%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00%
Julio 2010
Diciembre 2010
Julio 2011
Diciembre 2011
Si No
Comparativo Percepción del Consumidor al encontrar en esta visita todos los productos que buscaba
56
Detalle Cantidad Porcentaje Alimentos 96 33.33%
Cuidado del Hogar 76 26.39%
Cuidado personal 70 24.31%
Bebidas 46 15.97%
Total 288 100.00%
85,97%
14,03%
Si No
33,33%
26,39%
24,31%
15,97%
Alimentos
Cuidado del Hogar
Cuidado personal
Bebidas
Percepción del Consumidor ante Producto Faltante por Categoría
57
Detalle Cantidad Porcentaje Compra otra marca 543 26.45%
No Compra 511 24.89%
Pospone la compra 310 15.10%
Compra otra Presentación 247 12.03%
Compra en la competencia 232 11.30%
Compra en la misma cadena 113 5.50%
Compra en otros canales 97 4.72%
Total 2,053 100.00%
26,45%
24,89% 15,10%
12,03%
11,30%
5,50% 4,72%
Compra otra marca
No Compra
Pospone la compra
Compra otra Presentación
Compra en la competencia
Compra en la misma cadena
Compra en otros canales
¿Qué hace el consumidor cuando no encuentra el producto que busca?
58
29%
42%
19%
26%
10%
7%
32%
25%
18%
12%
12%
15%
1%
1%
15%
12%
22%
23%
12%
11%
10%
9%
5%
6%
9%
6%
5%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Julio 2010
Diciembre 2010
Julio 2011
Diciembre 2011
Compra otra marca No Compra Pospone la compra Compra otra Presentación
Compra en la competencia Compra en la misma cadena Compra en otros canales
Comparativo Percepción del Consumidor cuando no encuentra el producto que busca
59
Detalle Cantidad Porcentaje Si 1,749 85.19% No 304 14.81%
Total 2,053 100.00%
85,19%
14,81%
Si
No
¿Encontró los productos que buscaba con etiqueta de precios?
60
Detalle Cantidad Porcentaje
¿Consulta al personal de la Sala ó Caja? 229 75.33%
No compra 45 14.80%
Sustituye el producto por otra marca 30 9.87%
Total 304 100.00%
85,19%
14,81%
Si No
75,33%
14,80%
9,87%
¿Consulta al personal de la Sala ó Caja?
No compra
Sustituye el producto por otra marca
Actitud del Consumidor ante el Producto sin Etiqueta de Precio
61
Detalle Cantidad Porcentaje
Si 1,251 60.94%
No 802 39.06%
Total 2,053 100.00%
60,94%
39,06%
Si
No
¿Compro algún producto que no tenía programado comprar?
62
Detalle Cantidad Porcentaje
Encontró el producto en oferta y/o precio más bajo 644 51.48%
Se recordó que necesitaba el producto 492 39.33%
Producto novedoso 115 9.19%
Total 1,251 100.00%
60,94%
39,06%
Si No
51,48%
39,33%
9,19%
Encontró el producto en oferta y/oprecio más bajo
Se recordó que necesitaba elproducto
Producto novedoso
¿Cuál fue el motivo que influyó en la compra?
63
Detalle Cantidad Porcentaje Ofertas 693 33.76% Ubicación 645 31.42% Variedad de Productos 523 25.47% Servicio al Cliente 100 4.87% Frescura del Producto 92 4.48%
Total 2,053 100.00%
33,76%
31,42%
25,47%
4,87% 4,48%
Ofertas
Ubicación
Variedad de Productos
Servicio al Cliente
Frescura del Producto
¿Qué considera para seleccionar la sucursal en la cual realizara sus compras?
64
CONCLUSIONES
65
En Latinoamérica se reporta en promedio para el 2011 un nivel de faltante del 6%, lo cual indica que por cada 100 productos que se buscan 6 de estos no se
encuentran en la visita al supermercado.
A nivel nacional se reporto 7.79% del nivel de faltante para el estudio realizado en Noviembre- Diciembre 2011, los niveles se mantienen versus el estudio
realizado en Junio-Julio 2011 que reporte 7.87%, pero si hay un incremento considerable versus los estudios realizado en el 2010.
A través del análisis de los causales se puede enfocar 3 procesos en la cadena de abastecimiento que determinan de manera significativa la problemática de
los faltantes:
1. Toma de Pedidos. Los resultados reportan que del total de faltantes el 21.16% se genero porque el local no realizo el pedido correspondiente y el 11.71% el proveedor no
levantó el pedido en la Tienda lo que constituye el 32.87%% de las causas de los faltantes por el proceso de toma de pedidos. De acuerdo a estos resultados,
tanto las Cadenas Detallistas como los Proveedores, deben buscar herramientas que les permitan alinear y validar estos procesos, de manera que no haya
sobre inventarios que generen costos y a la vez asegurar pedidos a tiempo y en las cantidades adecuadas, de tal forma que no se convierta en una venta
perdida.
Conclusiones
66
2. Cumplimiento de Planograma y Manejo de Merchandising
El incumplimiento de planogramas o manejo inadecuado del merchandising son de los generadores principales de faltantes los cuales cortan el proceso
adecuado que se realizo de movilizar el producto desde la bodega del proveedor a la tienda.
Entre las causas con mayor incidencia están; Producto en la Trastienda (Bodega de la Tienda) el cual para este estudio reporto el 20.70%, Productos sin Vista
al Consumidor que reporto 10.18%, Producto en Exhibición Especial 1.80%, en total suman 32.68% de las causas de los faltantes.
Para las mejoras en estos procesos, se debe trabajar en actualizaciones constantes de los planogramas, capacitación y supervisión del personal involucrado
en la actividad; Gerentes de Salas, Jefes o Supervisores de Piso, Gondoleros, y Mercaderistas.
3. Nivel de Servicio del Proveedor (Fill Rate)
Para los proveedores con entrega centralizada, se reporta el 8.92% de incidencia en los faltantes y para los proveedores con entrega directa se reporta
6.73% esto suma 15.65% de las causas de los faltantes. En este caso es responsabilidad de los proveedores asegurar niveles de servicio , basados en una
estimación del pronóstico de la demanda y manejo de inventarios adecuados y por parte de las cadenas en cuanto a proporcionar la información necesaria
de acuerdo a lineamientos definidos.
Con una validación y ajustes necesarios sobre estos procesos, se estará asegurando mejorar el 81.20% de las causas de los faltantes, asignando
responsabilidad de manera individual a las Cadenas Detallistas y a Proveedores, pero concertada a una relación estratégica de colaboración entre las partes.
Conclusiones
67
Variable Salas de Venta Mínimo Máximo Media Desviación típica
Rango Salas de Venta Porcentaje
Faltantes 40 3.03% 12.50% 7.80% 2.06%
0.00% - 5.73% 7 17.50%
5.74% - 7.80% 13 32.50%
7.81% - 9.86% 14 35.00%
9.87% 6 15.00%
Total 40 100.00%
0
5
10
15
20
25
2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00%
Faltantes
Faltantes Normal(0.078,0.021)
Gráfica de Distribución Normal de Faltantes
Gráfica I
Gráfica de Distribución Normal de Faltantes
Gráfica II
14.00%12.00%10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%
99
95
90
80
70
60
50
40
30
20
10
5
1
Faltantes
Porcentaje
Conclusiones
68
El Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola está fundamentado en base estadística, con un Nivel de confianza del 95%. En la gráfica de Distribución
Normal (Gráfica I) se puede observar el comportamiento de los puntos de venta con niveles aceptables de faltantes concentrados en la parte central de la
gráfica y aquellos aislados en los límites de los niveles de faltantes generados del estudio, 12.50% límite máximo y 3.03% límite mínimo.
La Gráfica de Distribución Normal de Faltantes (Gráfica II), nos muestra que los Puntos de Venta en un 17.50% manejan niveles de faltantes más aceptables
de la normalidad, el 67.50% se encuentran en un rango aceptable y un 15.00% de tiendas que maneja niveles de faltante arriba de lo normal en las cuales se
deberá enfocar con prioridad para definir acciones de mejora.
Con implementaciones de mejoras en estos puntos de venta y de acuerdo a un posterior análisis de los resultados, se podrán replicar en el 100% de los
Puntos de Venta.
Conclusiones
69
Producto no Trabajado:
La alineación de las bases de datos de las Cadenas de Supermercados y Proveedores es uno de los factores que afecta indirectamente en los
faltantes, así como de manera directa en otras áreas de operación, como el tiempo de recepción de la mercadería, el nivel de servicio, etc.
Para este medición se reporta un 2% de Productos no Trabajado versus 3% que se reporto Julio 2011.
Detalle Cantidad Porcentaje
Productos Disponible 63,745 90.23% Productos Faltantes 5,382 7.62% Productos no Trabajado 1,518 2.15%
Total 70,645 100.00%
90,23%
7,62% 2,15%
Productos Disponible
Productos Faltantes
Productos no Trabajado
Conclusiones
70
Encuesta al Consumidor:
A través de la encuesta realizada a 2,053 consumidores (70% del sexo femenino y 30% masculino), se evaluó la percepción de los faltantes y su
comportamiento ante el faltante. El estudio reporta el 14% de nivel de faltante en la mente del consumidor, el cual es 6 puntos porcentuales más que el
físico encontrado de 7.79%.
Los consumidores que no encontraron el total de los productos, consideran las siguientes opciones:
De acuerdo a estas tendencias del consumidor, se estima una venta perdida, tanto para la Cadena Detallista como para el Proveedor, aplicando la
percepción del consumidor al faltante físico encontrado.
26%
25% 15%
12%
11%
6% 5%
Compra otra marca
No Compra
Pospone la compra
Compra otra Presentación
Compra en la competencia
Compra en la misma cadena
Compra en otros canales
Conclusiones
71
Análisis de la Venta Perdida
Estimado de Venta Perdida para la Cadena de Supermercados.
A nivel del sector la Cadena Detallista en nuestro país tiene una estimación del 4.36% de venta perdida por no disponibilidad de productos en las góndolas
de supermercados.
Conclusiones
11%
5%
15%
25%
4.36% 7.79% 56.0%
72
Análisis de la Venta Perdida
Estimado de Venta Perdida para el Proveedor
A nivel del sector los Proveedores en nuestro país tiene una estimación del 5.14% de venta perdida por no disponibilidad de productos en las góndolas de
supermercados.
Conclusiones
15%
25%
26%
66.0% 7.79% 5.14%
73
Propuestas de Acciones que reducir los niveles de faltantes:
Identificar oportunidades de mejora, en las cuales se pueda trabajar tanto internamente como en colaboración Cliente-Proveedor.
Trabajar los procesos que mas impactan en la generación de faltantes, realizando pilotos que posteriormente se puedan replicar en su totalidad.
Realizar estudios continuos para conocer las causas del faltante ente los cambios en el mercado.
Alinear los datos de los productos entre proveedores y cadena de supermercados, lo cual permitirá un mejor manejo de los productos que se
comercializan por puntos de ventas.
Conclusiones
74