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Estrategias de Ventas Turísticas
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Producto Turístico
Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado en forma individual o en una gama muy
amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un
consumidor al que se denomina turista.
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Características de los Productos
Turísticos Intangibilidad Caducidad Agregabilidad y sustitubilidad Heterogeneidad Subjetividad, individualidad, inmediatez y simultaneidad
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Etapas del proceso de ventas
1) preparación (empresa, productos, competencia, etc.)2) prospección (identificación/ clasificación de clientes)3) planificación de tiempo4) establecimiento de objetivos5) contacto adecuado6) identificación de necesidades7) oferta de beneficios8) superación de objeciones (psicológicas o lógicas)9) aspectos financieros10) cierre11) seguimiento interno12) posventa
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Tipos de venta
• I) según el ámbito y (sentido del flujo turístico):1) nacionala) emisivob) receptivo2) internacionala) emisivob) receptivo
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Tipos de venta• II) según el producto:
1) aéreo2) terrestrea) cruceros (marítimos, fluviales; incluye ferries)b) trenes (tramos, pases)c) buses (incluye transfers)d) rent a car (o leasing) e) alojamiento (inc.comidas) f) asistencia al viajerog) toursh) varios (espectáculos, spa, visados, etc.)
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Tipos de venta
• III) según el destino:1) Argentina2) Regional (países limítrofes)3) Caribe y EEUU4) Europa5) resto (África, Asia y Oceanía)
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Tipos de venta
• IV) según el cliente: 1) individual 2) corporativa 3) grupal (estudiantil,
tercera edad, etc.) 4) de eventos
(científicos, comerciales, sociales, etc.)
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• V) según el canal de distribución: 1) minorista 2) mayorista 3) mixta
Tipos de venta
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• VI) según el medio: 1) personal 2) telefónica (telemarketing) 3) virtual (e-commerce)
Tipos de venta
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1) por correo a) convencionalb) electrónico2) telemarketing 3) e-commerce4) trabajo en equipo
Nuevas tendencias
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• Características:1) creciente uso recreativo2) sensible a variables exógenas. Ej: paridad3) estacionalidad (negocios, tercera edad)4) cambio de hábitos. Ej: cambio de actividades hard por soft, latebooking, productos a medida.
Cliente turístico
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• Necesidades:1) genéricas: no se saturan. 2) derivadas: son de fácil saturación.
• Deseo: forma que adopta la necesidad por influencia de la sociedad y personalidad humana.
Cuando una sociedad se desarrolla sus integrantes amplían sus deseos, pero no sus necesidades (a éstas se debe apuntar).
• Motivación: cuando la intensidad de la necesidad obliga a buscar su satisfacción.
Cliente turístico
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A) FÍSICAS: 1) descanso y placer; 2) evasión de problemas; 3) liberación de la sensualidad; 4) cruceros; 5) placer pre y post viaje; 6) eventos y actividades deportivas; 7) desafío. Ej: buceo; 8) experimentar una vida diferente; 9) necesidad de un cambio temporarioB) CULTURALES: 1) educación; 2) búsqueda de raíces; 3) peregrinaciones; 4) teatro; 5) atractivos del destino; 6) contemplación de naturaleza; 7) costumbre; 8) curiosidad; 9) parques de diversiones; 10) exotismo; 11) poder y libertad; 12) juegos de azar; 13) negocios; 14) comprasC) INTERPERSONALES: 1) conocer diferentes perspectivas; 2) hacer amistades; 3) contacto con amigos y familiaD) DE PRESTIGIO: 1) prestigio; 2) status E) OTRAS: 1) política; 2) inmobiliaria; 3) trámites
Motivaciones turísticas (EEUU)
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• Enfoques:1) econométrico: precio/calidad2) sociológico: pautas culturales3) conductista: aprendizaje por experiencia
Decisión de compra del turista
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• Factores que intervienen:1) impulso de compra2) precio3) riesgo de mala selección4) experiencias anteriores5) atractividad del destino
Decisión de compra del turista
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• Proceso de compra:1) reconocimiento de la necesidad2) búsqueda de información: fuentes3) evaluación de alternativas: ponderación de atributos.4) compra5) comportamiento posterior: disonancia cognitiva (malestar por los problemas del producto elegido, y la pérdida de beneficios del rechazado).
Decisión de compra del turista
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• Fuentes de información:1) relacionales: familiares, amistades2) comerciales: publicidad, agencias, centros de informes3) personales: experiencias anteriores
Decisión de compra del turista
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• Recomendaciones:1) trabajar sobre la imagen de la empresa2) capacitar al personal3) detallar lo incluido en el paquete4) elegir proveedores responsables5) ofrecer atención personalizada en la venta y posventa
Decisión de compra del turista
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• Criterios para determinar al cliente importante:1) volumen (desde el 33% más que el promedio)2) lealtad a la marca3) estacionalidad4) regularidad
Decisión de compra del turista
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1) polémico2) indeciso3) soberbio4) minucioso5) afable
Perfiles de clientes
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• Según el manejo de RRHH y capacidad de cierre:1) burócrata: - -2) diplomático: + -3) agresivo: - +4) consultor: + +
Estilos de vendedor
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1) prospección2) venta3) posventa4) administración
Tareas del vendedor
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1) autoconfianza 2) creatividad (reflejos)3) comprensión (sensibilidad, objetividad) 4) discreción5) simpatía (entusiasmo)6) persuasión7) paciencia (perseverancia)8) disciplina9) adaptabilidad 10) honestidad
Aptitudes del vendedor
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1) planificación 2) consecución de clientes3) escucha activa 4) interrogatorio apropiado 5) creación de interés6) comunicación7) presentación de beneficios8) superación de objeciones9) cierre 10) mantenimiento de clientes
Habilidades del vendedor
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1) fijo2) variable (comisión)3) mixto4) por cuotas5) por puntos
Sistemas de retribución del vendedor
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1) abiertas: para generar empatía u obtener datos amplios. Ej: ¿cómo le gusta viajar...?2) cerradas: para obtener datos concretos (por lo general se responden por sí o no, o por opciones dadas). Ej: ¿prefiere bus o avión...?3) directivas: para confirmar (después de una afirmación, se cierra con ...,verdad?)4) reaccionales: para provocar una reacción, haciendo que el cliente precise expectativas. Ej: ¿qué piensa de...?
Tipos de preguntas
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1) alternativa2) referencia3) sobre objeción (resolución)4) sobre un detalle (extensión)5) concesión6) oportunidad
Técnicas de cierre de venta
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• Ventajas de la posventa:1) fidelizar al cliente
2) evitar la pérdida de clientes
3) prevenir litigios
4) evaluar al personal
5) evaluar a los proveedores
Técnicas de Atención al Cliente
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• Recomendaciones en caso de quejas:1) escuchar atentamente2) no tomarlo como algo personal3) pedir disculpas, en lugar de justificarse4) resolver con rapidez5) no transferir el problema, salvo petición6) invitar al cliente hostil a un privado7) dar seguimiento al reclamo8) aunque el cliente no tenga razón, satisfacerlo
Técnicas de Atención al Cliente
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• Atención• Beneficio• Cierre
• La cadena es tan fuerte como su eslabón más débil (no se puede compensar una presentación mediocre con un buen cierre).
Modelo ABC
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Modelo AIDA
• Atención• Interés• Deseo• Acción
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• Recomendaciones: 1) variedad de voz: para mantener interés. Ej: más
lento cuando queremos enfatizar. 2) volumen de voz: medio. 3) palabras con impacto. Ej: relax, placer, lujo. 4) omisión de muletillas 5) preparación (check list)
Telemarketing
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• Recomendaciones: 1) variedad de voz: para mantener interés. Ej: más
lento cuando queremos enfatizar. 2) volumen de voz: medio. 3) palabras con impacto. Ej: relax, placer, lujo. 4) omisión de muletillas 5) preparación (check list)
Telemarketing
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• Limitaciones:1) brevedad (exige organización) 2) invisibilidad (imposibilidad de observar reacciones, apelar a ayudas, o calificar al cliente)3) dificultad para transmitir información confidencial. Ej: precios.4) dificultad para comunicación grupal
Telemarketing
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• El turismo encabeza el ranking de compras por Internet.
• Evolución del mkt tradicional al cibermkt:1) investigación: de encuestas a grupos de noticias.2) publicidad: de gráfica o audiovisual, a páginas web y correo electrónico.3) atención al cliente: de horario comercial a completo.4) ventas: de personal o telefónica, a videoconferencia.
E-commerce
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• Ventajas de Internet:1) información2) comodidad3) precio4) autoservicio5) oferta de promociones sin anuncios públicos que provoquen una guerra de precios.
• Principios del mkt electrónico:1) crear y gestionar bases de datos de clientes2) múltiples usos: investigación, información, foros de debate, capacitación, venta, subasta, etc3) accesibilidad y respuesta rápida
E-commerce
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• Recomendaciones:1) definición de objetivo: destinatario (turista, intermediario; local, extranjero), contenido2) actualización3) rapidez de respuesta4) valor agregado. Ej: alojamiento + traslados5) optimización: identificación del buscador (por título, frases clave, etiquetas de imágenes)6) ranking del buscador (links adecuados)7) equilibrio entre texto e imágenes
E-commerce
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• Contenido mínimo de una página web:1) información de la empresa2) productos3) FAQ: preguntas frecuentes y respuestas4) reserva on line5) sugerencias/ encuesta6) novedades
E-commerce