AEROMEXICO Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Las redes sociales han hecho mucho más fácil para las empresas el comercializar sus productos y servicios, pero hay que recordar que la plataforma es una calle de dos vías. Los clientes llegan a expresar sus opiniones y problemas a las empresas directamente y al instante, ya sean positivos o negativos. Por lo anterior se tiene que ser capaz de responder adecuadamente a las preocupaciones por los mismos canales para así garantizar la satisfacción de los clientes.
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Introducción
Antecedentes
• Nace @AM_Escucha
2011 2012 2013
• Implementación de herramientas para monitoeo y categorización
• En 2012 tuvimos 253% + de preguntas, quejas y solicitudes vs 2011
• Unificación de CRM con ATC • Agentes especializados para resolver en el primer contacto
2012
Primer contacto Horarios de atención
2011
2012
2013
30 mins
15 mins
5 mins
L-V 9 a 7
L-V 7 a 10 Fines de semana y festivos 9 a 7
L-V 7 a 10 Fines de semana y festivos 9 a 7
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Tomar en cuenta
1. Establecer las funciones y responsabilidades así como flujos de
comunicación para poder brindar atención efectiva.
2. Implementar un proceso de clasificación de la información para obtener
datos que ayuden a detectar oportunidades de negocio y mejoras en la
experiencia del cliente.
3. Aprender y adaptarse. Mejorar los productos y servicios basados en la
voz del cliente.
4. No hay que limitarse a abordar comentarios negativos o aquellos con
preguntas hay que también participar en aquellos que son positivos.
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Knowledge base
Conversación sobre Aeroméxico
Categorización Gestión
CRM
Ejecutivos
Informativo
Atención
Seguimiento
1
2
3
Datos a considerar
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
* Usuarios de internet
• Cifras «El usuario mexicano y las redes sociales. Estado de situación y uso de las redes sociales» OMLatam • ** MKT Digital y Redes Sociales de México 2013, AMIPCI
De los internautas que acceden a alguna red social
51% Siguen a marcas comerciales**
9 de 10 Mexicanos* que acceden a
una red social
Factores que contribuyen a un buen o mal servicio según el cliente
(Usuarios de internet en EUA)
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Fuente: Dimensional Research®, *Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-Siza Companies* Abril 2013
Interacciones por buen servicio (n=1,004)
Interacciones por mal servicio (n=565)
El problema fue resuelto rápido 69% Explicó su problema a más de 1 vez 72%
La persona que me atendió fue amable 65%
La persona con la que traté no fue empática 67%
El problema fue resuelto al primer contacto 63% Mi problema tardó demasiado en
resolverse 65%
El resultado fue el deseado después de contactar a Servcicio a Cliente 47% El problema no fue resuelto 51%
¿Cómo comparten los Usuarios su experiencia de atención?
Fuente: Dimensional Research®, *Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-Siza Companies* Abril 2013
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Consejos
1. No eliminar las quejas
2. Mantenerse profesional
3. Ser rápido al responder
4. Mantener a los clientes actualizados
5. Tomar en cuenta la retroalimentación
6. Cambiar de canal para solicitar información confidencial
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
"Problems are only opportunities in work clothes." —Henry J. Kaiser
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales