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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1. Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid
1.1. Datos globales
1.2. Servicio ENLAZA (información y apoyo a las necesidades sociales por COVID19)
1.3. Canal Telefónico (Teléfono 010)
(Servicio prestado en la modalidad de Teletrabajo y en oficina presencial por crisis sanitaria COVID-19)
1.4. Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía)
(Cierre de Oficinas de Atención Presencial del 13 de marzo al 7 de junio por crisis sanitaria COVID-19)
1.5. Canales Telemáticos
1.5.1. [email protected]
1.5.2. Chat Online (asistencia a la navegación e información en el portal web)
1.5.3. Facebook
1.6. Portal web www.madrid.es
2. Gestión de contenidos
3. Sistema Cita Previa
Estadísticas
2º. trimestre 2020
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 1 de 53
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1.1. Datos globales
Estadísticas
2º. trimestre 2020
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 2 de 53
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Atenciones y Servicios Global: OAC - 010 - Facebook - @lineamadrid.es - Chat Online (Línea Madrid)
Atenciones por canal (1)Atenciones
2020
Atenciones
2019Variación en % Servicios por canal (2) Servicios 2020 Servicios 2019 Variación en %
*Atenciones OAC 116.099 619.234 -81,3% *Servicios OAC 148.781 764.281 -80,5%
Atenciones 010 893.857 855.903 4,4% Servicios 010 1.130.043 1.181.472 -4,4%
Facebook 573 - - Facebook 573 - -
@lineamadrid.es 33.249 35.438 -6,2% @lineamadrid.es 33.249 35.438 -6,2%
Chat Online 121.190 25.241 380,1% Chat Online 122.362 25.241 384,8%
TOTAL 1.164.968 1.535.816 -24,1% TOTAL 1.435.008 2.006.432 -28,5%
* Las Oficinas de Atención a la Ciudadania han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 7 de junio de 2020
Canal Web
Atenciones por canal (1)Atenciones
2020
Atenciones
2019Variación en % Servicios por canal (2) Servicios 2020 Servicios 2019 Variación en %
Visitas madrid.es 6.357.221 6.404.945 -0,7% Páginas vistas madrid.es 16.705.010 16.937.877 -1,4%
(1) Las atenciones responden al concepto de contacto con una persona (OAC: visita física, 010: llamada atendida, Chat: conversacion, visita en la web: entrada / atención).
(2) Los servicios están relacionados con el número de gestiones diferentes que se han realizado a través de cada canal. En la web se consideran visualizaciones lo mismo que el número de páginas vistas.
Fuente de datos:
Atenciones: Altitud (010) - Gestor turnos de espera Gnesis (OAC) - RightNow (Twitter) - Google Analytics (Web)
Servicios: Oracle Business Intelligence (CRM): Datos abiertos (CRM) - Google Analytics (Web)
1.- DATOS GLOBALES
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mailto:*@lineamadrid.esmailto:*@lineamadrid.es
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0
Solicitudes de Servicio /
Canales Personalizados (1) Total Servicios
Mismo periodo
año anteriorVariación en %
Información general 630.000 651.606 -3,3%
Tasas e impuestos 148.680 240.372 -38,1%
Servicios Sociales 129.075 10.482 1131,4%
Padrón municipal 105.819 344.170 -69,3%
Justificantes de Padrón 47.611 213.369 -77,7%
Gestiones de Padrón 58.208 130.801 -55,5%
Avisos 88.750 106.898 -17,0%
Cita Previa 61.038 213.866 -71,5%
Movilidad 56.962 183.945 -69,0%
Registro 44.140 152.784 -71,1%
Urbanismo 7.646 11.224 -31,9%
SyR 4.885 7.999 -38,9%
Identificación electrónica 756 8.254 -90,8%
Administración pública 452 2.362 -80,9%
Campañas 263 0 -
Objetos perdidos 245 3.344 -92,7%
Tarjeta Azul 42 3.437 -98,8%
Educación 34 3.826 -99,1%
Economía 16 0 -
Cultura y ocio 8 44 -81,8%
Emergencia 6 14 -57,1%
Sanidad 5 48 -89,6%
Consumo 1 26 -96,2%
Otros (2) 1 1.048 -99,9%
Catastro 0 1 -100,0%
Censo de locales 0 3 -100,0%
TOTAL 1.278.824 1.945.753 -34,3%
(1) Un "servicio" es una solicitud de servicio CRM cerrada en el periodo.
(2) Otros: encuesta de servicio/sondeos de opinión
(3) Las Oficinas de Atención a la Ciudadania han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 7 de junio de 20206
30
.00
0
14
8.6
80
12
9.0
75
10
5.8
19
88
.75
0
61
.03
8
56
.96
2
44
.14
065
1.6
06
24
0.3
72
10
.48
2
34
4.1
70
10
6.8
98
21
3.8
66
18
3.9
45
15
2.7
84
0
300.000
600.000
900.000
1.200.000
1.500.000
Servicios y gestiones
Total Servicios Mismo periodo año anterior
7.6
46
4.8
85
75
6
45
2
26
3
24
5
42
34
11.2
24
7.9
99
8.2
54
2.3
62
0
3.3
44
3.4
37
3.8
26
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
Servicios y gestiones
Total Servicios Mismo periodo año anterior
16
8 6 5 1 1 0 00 44
14
48
26
1.0
48
1 3
0
1.000
2.000
3.000
Servicios y gestiones
Total Servicios Mismo periodo año anterior
2.- DATOS GLOBALES POR CANAL OAC Y 010: TIPOLOGÍA DE SERVICIOS
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CANAL OAC CANAL O10
SERVICIOS *Del 8 al 30 de
junio de 2020
% sobre
el total
Del 1 de abril al
30 de junio 2019
Del 1 de abril al
30 de junio 2020
% sobre el
total
Del 1 de abril al
30 de junio 2019
Variación en %
año anterior
Administración pública 1 0,0% 48 451 0,0% 2.314 -80,5%
Avisos 1 0,0% 49 88.749 7,9% 106.849 -16,9%
Campañas - - - 263 0,0% 0 -
Catastro 0 0,0% 1 - - - -
Censo de locales 0 0,0% 3 - - - -
Cita Previa 3.014 2,0% 64.767 58.024 5,1% 149.099 -61,1%
Consumo - - - 1 0,0% 26 -96,2%
Cultura y ocio 3 0,0% 38 5 0,0% 6 -16,7%
Economía 0 0,0% 0 16 0,0% 0 -
Educación 0 0,0% 856 34 0,0% 2.970 -98,9%
Emergencia - - - 6 0,0% 14 -57,1%
Identificación electrónica 756 0,5% 8.253 0 0,0% 1 -100,0%
Información general 5.019 3,4% 122.926 624.981 55,3% 528.680 18,2%
Movilidad 2.344 1,6% 35.313 54.618 4,8% 148.632 -63,3%
Objetos perdidos 1 0,0% 6 244 0,0% 3.338 -92,7%
Otros (1) - - - 1 0,0% 1.048 -99,9%
Padrón municipal 84.311 56,7% 317.764 21.508 1,9% 26.406 -18,5%
Justificantes de Padrón 31.619 21,3% 207.531 15.992 10,7% 5.838 173,9%
Gestiones de Padrón 52.692 35,4% 110.233 5.516 3,7% 20.568 -73,2%
Registro 43.229 29,1% 149.703 911 0,1% 3.081 -70,4%
Sanidad 1 0,0% 26 4 0,0% 22 -81,8%
Servicios Sociales 244 0,2% 9.489 128.831 11,4% 993 12873,9%
SyR 17 0,0% 266 4.868 0,4% 7.733 -37,0%
Tarjeta Azul 21 0,0% 2.948 21 0,0% 489 -95,7%
Tasas e impuestos 2.198 1,5% 40.846 146.482 13,0% 199.526 -26,6%
Urbanismo 7.621 5,1% 10.979 25 0,0% 245 -89,8%
Total 148.781 100,0% 764.281 1.130.043 100,0% 1.181.472 -4,4%
*Las Oficinas de Atención a la Ciudadania han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 7 de junio
(1) Otros: encuesta de servicio/sondeos de opinión
(-) No aplica
45
1
88
.74
9
26
3
0 0
58
.02
4
1 5 16
34 6 0
62
4.9
81
54
.61
8
24
4
1 21
.50
8
91
1
4
12
8.8
31
4.8
68
21
14
6.4
82
25
2.3
14
10
6.8
49
0 0 0
14
9.0
99
26
6 0 2.9
70
14
1
52
8.6
80
14
8.6
32
3.3
38
1.0
48
26
.40
6
3.0
81
22
99
3
7.7
33
48
9 19
9.5
26
24
5
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
Tipo de servicio CANAL 010
Nº Servicios Mismo periodo año anterior
3.- DATOS GLOBALES TIPOLOGÍA DE SERVICIO POR CANAL OAC Y 010
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1.2. Servicio ENLAZA
(Información y apoyo a las necesidades sociales por COVID19)
1.4. Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía) www.madrid.es 1.5. Canales Telemáticos Redes Sociales
1.5.1. [email protected]
1.5.2. Facebook
1.5.3. Chat Online (asistencia a la navegación e información
1.6. Portal web www.madrid.es
Estadísticas
2º. trimestre 2020
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SERVICIO ENLAZA (Información y apoyo a las necesidades sociales por la crisis COVID19)
Declarado el estado de alarma por el Real Decreto 463/2020 de 14 de marzo y el posterior Decreto 465/2020 de 17 marzo, que introduce modificaciones orientadas
a reforzar la protección de salud pública y asegurar el funcionamiento de servicios públicos esenciales, desde la Dirección General de At. Ciudadanía se pone en marcha
un nuevo Servicio Enlaza Madrid , con el fin de facilitar información y apoyar las necesidades sociales.
Este Servicio integra los siguientes:
1. Espacio web en el Portal Institucional, Coronavirus (COVID-19), para ofrecer información a la ciudadanía durante el período de alarma por Coronavirus
conteniendo noticias, normativa y disposiciones municipales y de otras administraciones, atención en los servicios municipales esenciales y no esenciales,
recomendaciones sanitarias y sociales, iniciativas y nuevos proyectos, etc.
2. Espacio web de preguntas y respuestas asociado a los diferentes ámbitos de la crisis Covid 19.
3. Servicio de Información específica sobre crisis Covid 19 en el 010 y canales telemáticos Línea Madrid (Chat online, @lineamadrid y Facebook).
4. Servicio de Atención necesidades sociales y derivación a Centros de Servicios Sociales y Emergencia social.
5. Servicio de atención a ofrecimiento de donativos de la ciudadanía para ayudar en este período.
6. Campaña llamadas acompañamiento mayores titulares de tarjeta madridmayor.
7. Servicio de información específica a Comerciantes y derivación a Oficina del Emprendedor.
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1.1 Visitas Espacio web: Información y medidas 1.2 Preguntas y respuestas.
especiales en tiempo de alarma por Coronavirus
(Covid-19).
Fecha Nº visitas Variacion en % Preguntas y Respuestas durante el periodo de Alarma y posterior por Coronavirus
abr-20 253.224 24,0%
may-20 571.502 54,3%
jun-20 228.272 21,7% Temática (enlaces a web: www.madrid.es) Total
1.052.998 100,0% Fases de la desescalada y del fin del estado de alarma en la Comunidad de Madrid 310
De carácter sociosanitario 10
Preguntas frecuentes de los consumidores, ante la situación provocada por el COVID-19 0
Títulos de transporte del Consorcio Regional de Transporte de Madrid (CRTM) 6
Emprendedores y empresarios 120
Procedimientos y atención en materia tributaria 0
Multas de circulación 9
Medidas de apoyo a las terrazas de hostelería y restauración 16
Consecuencia del Coronavirus y las actividades en los centros juveniles y otros programas 0
471
1.- Espacio web: Información y medidas especiales en tiempo de alarma por Coronavirus (COVID 19) y Preguntas Frecuentes
253.224
571.502
228.272
0
75.000
150.000
225.000
300.000
375.000
450.000
525.000
600.000
Visitas espacio WEB
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 8 de 53
https://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-sobre-las-fases-de-la-desescalada-y-del-fin-del-estado-de-alarma-en-la-Comunidad-de-Madrid/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=af3e417c43dd1710VgnVCM1000001d4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-de-caracter-sociosanitario/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=be486f427d1f0710VgnVCM1000001d4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-frecuentes-de-los-consumidores-ante-la-situacion-provocada-por-el-COVID-19/Preguntas-frecuentes-de-los-consumidores-ante-la-situacion-provocada-por-el-COVID-19/?vgnextfmt=default&vgnextoid=48fce2b09a111710VgnVCM1000001d4a900aRCRD&vgnextchannel=6a7b2bf7da611710VgnVCM2000001f4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-sobre-Titulos-de-transporte-del-Consorcio-Regional-de-Transporte-de-Madrid-CRTM-/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=33686f427d1f0710VgnVCM1000001d4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-para-emprendedores-y-empresarios/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=c0a89b6471731710VgnVCM1000001d4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-generales-sobre-procedimientos-y-atencion-en-materia-tributaria/1-Preguntas-generales-sobre-procedimientos-y-atencion-a-la-ciudadania-en-materia-tributaria/?vgnextfmt=default&vgnextoid=589a16a196c01710VgnVCM2000001f4a900aRCRD&vgnextchannel=0de51fa50cb91710VgnVCM2000001f4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-sobre-multas-de-circulacion-/Especial-COVID-19-Preguntas-frecuentes-acerca-de-las-multas-de-circulacion/?vgnextfmt=default&vgnextoid=ad852f5a12d02710VgnVCM1000001d4a900aRCRD&vgnextchannel=58dd886e2c802710VgnVCM2000001f4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-sobre-medidas-de-apoyo-a-las-terrazas-de-hosteleria-y-restauracion/Preguntas-frecuentes-sobre-las-medidas-de-apoyo-a-las-terrazas-de-hosteleria-y-restauracion/?vgnextfmt=default&vgnextoid=1f99556890052710VgnVCM2000001f4a900aRCRD&vgnextchannel=8b4a552665152710VgnVCM2000001f4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Jovenes/Preguntas-consecuencia-del-Coronavirus-/?vgnextfmt=default&vgnextoid=2b00e513db011710VgnVCM1000001d4a900aRCRD&vgnextchannel=3e10b7dd3f7fe410VgnVCM1000000b205a0aRCRD
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2.1 Información específica alerta 2.2 Servicio Atención necesidades sociales y derivación a CSS.
salud Covid-19.
Fecha Servicios de información Total solicitudes realizadas 122.312
abr-20 28.254
may-20 47.597
jun-20 20.439
96.290
2.- Servicio de información específica crisis Covid19 y Atención necesidades sociales
55.596
41.402
8.4476.5662.750
2.588
1.815
1.125
937
726
337
23
Servicio que se demanda
Comida a domicilio
Ayuda económica
Otros
Atención inmediata
RMI
Información
Servicios a domicilio
Dependencia
Alojamiento
Teleasistencia
Asesoramiento jurídico
Semiemergencia
4.054
847
16.367
4.4431.211 1.549
7.763
4.2203.576
12.680
1.2602.153
17.263
982 1.185
6.033
9.37210.870
1.547
4.487
10.253
1970
3.000
6.000
9.000
12.000
15.000
18.000
21.000
Distribución Solicitudes por Distrito
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
abr.-20 may.-20 jun.-20
28.254
47.597
20.439
Servicio de informacion específica Alerta Covid-19
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3.1 Campaña llamada a Mayores
Canal Telefónico 010 Abril Mayo Total En %
Numero de llamadas 15.442 3.005 18.447 100%
Contactos realizados 8.108 1.361 9.469 51%
Personas que no responden 6.783 1.581 8.364 45%
Personas que no colaboran 56 6 62 0%
La persona no puede atender 410 34 444 2%
Teléfonos erróneos 162 33 195 1%
3.2 Donaciones
Tipología: Programa de ayuda Madrid Covid-19 Total
Alimentación 48
Donaciones económicas 43
Infraestructura 4
Libros 12
Material sanitario 83
Particulares (incluidos antiguos voluntarios) 22
Profesionales 10
Vehículo 4
Tecnología 12
Otros 74
TOTAL 312
3.3 Información Comerciantes
Fecha Total
abr-20 815
may-20 1.102
jun-20 603
TOTAL 2.520
3.- Otros servicios Enlaza Madrid
4843
4 12
83
22 104
12
74
0
25
50
75
100
125
150
Programa de ayuda Madrid Covid-19
18.447
9.469
8.364
62
444
195
NUMERO DE LLAMADAS
CONTACTOS REALIZADOS
PERSONAS QUE NO RESPONDEN
PERSONAS QUE NO COLABORAN
LA PERSONA NO PUEDE ATENDER
TELÉFONOS ERRÓNEOS
Campaña de llamada telefónica a Mayores
0 500 1.000 1.500 2.000 2.500
815 1.102 603
Información a Comerciantes
abr-20
may-20
jun-20
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 10 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.3 Canales: Teléfono 010
(Servicio prestado en la modalidad de Teletrabajo y en oficina presencial por crisis sanitaria COVID-19)
EstadísticasEstadísticas
2º. trimestre 2020
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 11 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Atenciones y Servicios Global - Canal 010
2º. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior Variación en %
Llamadas atendidas + emitidas 893.857 855.903 4,4%
Abandono de llamadas 804.049 85.900 836,0%
Porcentaje rechazo de llamadas 17,05% 44,57% -61,7%
Tiempo medio de atención 5 m 49 s 4 m 46 s 22,2%
Servicios Prestados 1.130.043 1.181.472 -4,4%
Servicios por persona atendida 1,26 1,38 -8,4%
893.857804.049
1.130.043
855.903
85.900
1.181.472
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
Llamadas atendidas
+ emitidas
Abandono de
llamadas
Servicios Prestados
Evolución llamadas emitidas, abandonadas
/ Servicios prestados
2º. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior
17,05%
5 m 49 s
44,57%
4 m 46 s0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Porcentaje rechazo de llamadas Tiempo medio de atención
Evolución porcentaje rechazo de llamadas/
tiempo medio de atención
2º. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior
1.- CANAL 010. DATOS GLOBALES
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 12 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Día de la semanaNúmero de
llamadas recibidas
% sobre el total
de llamadas
recibidas
*Número de
llamadas
atendidas
% de atendidas
sobre las
recibidas
Número de
días
Lunes 362.961 21,5% 182.727 50,3% 13
Martes 351.535 20,8% 165.978 47,2% 13
Miércoles 322.994 19,1% 164.252 50,9% 13
Jueves 286.985 17,0% 152.159 53,0% 12
Viernes 222.027 13,1% 120.838 54,4% 10
Sábados 65.192 3,9% 41.549 63,7% 12
Domingos 51.604 3,1% 39.632 76,8% 13
Festivos 25.280 1,5% 17.394 68,8% 5
TOTAL 1.688.578 100,0% 884.529 52,4% 91
*Llamadas atendidas: sin incluir las emitidas
21,5% 20,8% 19,1% 17,0%13,1%
3,9% 3,1% 1,5%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábados Domingos Festivos
Distribución de llamadas por día de la semana
2.- CANAL 010. ATENCIONES
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 13 de 53
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Categoría ServiciosNúmero de
servicios
% sobre el
total
*Tiempo medio
de operación
Mismo periodo
año anterior
Información General 624.981 55,3% 2 m 46 s
Gestión 505.062 44,7% 6 m 12 s
Total 1.130.043 100,0% - 4 m 29 s
*Datos no disponibles
SERVICIOS Nº Servicios % sobre el
total
Mismo periodo
año anterior
Variación %
año anterior
Información general 624.981 55,3% 528.687 18,2%
Tasas e impuestos 146.482 13,0% 199.526 -26,6%
Servicios Sociales 128.831 11,4% 993 12873,9%
Avisos 88.749 7,9% 106.849 -16,9%
Cita Previa 58.024 5,1% 149.099 -61,1%
Movilidad 54.618 4,8% 148.632 -63,3%
Padrón municipal 21.508 1,9% 26.406 -18,5%
SyR 4.868 0,4% 7.733 -37,0%
Registro 911 0,1% 3.081 -70,4%
Administración pública 451 0,0% 2.314 -80,5%
Campañas 263 0,0% 0 -
Objetos perdidos 244 0,0% 3.338 -92,7%
Educación 34 0,0% 2.970 -98,9%
Urbanismo 25 0,0% 245 -89,8%
Tarjeta Azul 21 0,0% 489 -95,7%
Economía 16 0,0% 0 -
Emergencia 6 0,0% 14 -57,1%
Cultura y ocio 5 0,0% 0 -
Sanidad 4 0,0% 22 -81,8%
Consumo 1 0,0% 26 -96,2%
Otros (1) 1 0,0% 1.048 -99,9%
Total 1.130.043 100,0% 1.181.472 -4,4%
(1) Otros: encuesta de servicio/sondeos de opinión
Información General; 55,3%
Gestión; 44,7%
Servicios Prestados
62
4.9
81
14
6.4
82
12
8.8
31
88
.74
9
58
.02
4
54
.61
8
21
.50
8
4.8
68
91
1
45
1
26
3
24
4
34
25
21
16
6 5 4 1 1
52
8.6
87
19
9.5
26
99
3 10
6.8
49
14
9.0
99
14
8.6
32
26
.40
6
7.7
33
3.0
81
2.3
14
0 3.3
38
2.9
70
24
5
48
9
0 14
0 22
26
1.0
48
0
250.000
500.000
750.000
1.000.000
1.250.000
1.500.000
Tipo de servicio
Nº Servicios Mismo periodo año anterior
3.- CANAL 010. SERVICIOS PRESTADOS
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-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Ratio de servicios por atenciones
Mes 2020 Llamadas atendidas ServiciosNº Servicios
x llamada atendida
Enero 296.592 425.068 1,4
Febrero 273.843 409.327 1,5
Marzo 249.871 282.481 1,1
Abril 247.389 274.542 1,1
Mayo 320.424 392.241 1,2
Junio 316.716 463.260 1,5
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL 1.704.835 2.246.919 1,3
Histórico
AnualLLamadas
atendidasServicios
Nº Servicios
x llamada atendida
2010 2.790.844 2.882.772 1,0
2011 2.547.694 2.916.401 1,1
2012 2.334.980 2.993.683 1,3
2013 2.476.090 2.732.093 1,1
2014 2.845.119 3.116.585 1,1
2015 3.344.201 3.801.248 1,1
2016 3.246.145 3.896.471 1,2
2017 3.168.338 4.076.014 1,3
2018 2.910.804 3.936.257 1,4
2019 3.201.962 4.420.585 1,4
296.592
273.843
249.871
247.389
320.424
316.716
425.068
409.327
282.481
274.542
392.241
463.260
0 25
.00
0
50
.00
0
75
.00
0
10
0.0
00
12
5.0
00
15
0.0
00
17
5.0
00
20
0.0
00
22
5.0
00
25
0.0
00
27
5.0
00
30
0.0
00
32
5.0
00
35
0.0
00
37
5.0
00
40
0.0
00
42
5.0
00
45
0.0
00
47
5.0
00
50
0.0
00
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Ratio de servicios por llamadas atendidas
Llamadas atendidas Servicios
2.790.844
2.547.694
2.334.980
2.476.090
2.845.119
3.344.201
3.246.145
3.168.338
2.910.804
3.201.962
2.882.772
2.916.401
2.993.683
2.732.093
3.116.585
3.801.248
3.896.471
4.076.014
3.936.257
4.420.5850 2
50
.00
0
50
0.0
00
75
0.0
00
1.0
00
.00
0
1.2
50
.00
0
1.5
00
.00
0
1.7
50
.00
0
2.0
00
.00
0
2.2
50
.00
0
2.5
00
.00
0
2.7
50
.00
0
3.0
00
.00
0
3.2
50
.00
0
3.5
00
.00
0
3.7
50
.00
0
4.0
00
.00
0
4.2
50
.00
0
4.5
00
.00
0
4.7
50
.00
0
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
Histórico interanual
LLamadas atendidas Servicios
4.- CANAL 010. RATIO SERVICIOS /ATENCIÓN
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-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
MESTotal Intentos
de Llamadas (1)
Rechazadas por
saturación
% Rechazadas /
intentos
Llamadas
recibidas (2)
% Recibidas /
intentos
Abandonadas
(3)
% Abandonadas /
recibidasAtendidas (4)
% Atendidas /
recibidas
abr.-20 313.166 15.450 4,93% 297.716 95,07% 50.327 16,90% 247.389 83,10%
may.-20 658.666 163.068 24,76% 495.598 75,24% 175.174 35,35% 320.424 64,65%
jun.-20 1.063.886 168.622 15,85% 895.264 84,15% 578.548 64,62% 316.716 35,38%
TOTAL 2.035.718 347.140 17,05% 1.688.578 82,95% 804.049 47,62% 884.529 52,38%
(1) Intentos llamadas: Llamadas que no llegan a entrar en la centralita y la línea da comunicando.
(2) Recibidas: Llamadas que han entrado en la centralita.
(3) Abandonadas: Llamadas que tras entrar en la centralita la persona cuelga antes de ser atendido por un agente.
(4) Atendidas: Llamadas atendidas por un agente.
5.- CANAL 010. CAPACIDAD DE RESPUESTA
2.035.718
1.688.578
884.529
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
Acumulado Capacidad de respuesta
Intentos de llamadas Llamadas Recibidas Llamadas Atendidas
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6.1. DATOS
HORATotal Intentos
de Llamadas
Rechazadas
por saturación
% Rechazadas
/ intentos
Llamadas en
Centralita
Recibidas
% Recibidas
/ intentos
Llamadas
Abandonadas
%
Abandonadas
/ recibidas
Atendidas% Atendidas
/ recibidas
00-01 8.536 2.102 24,6% 6.434 75,4% 3.414 53,1% 3.020 46,9%
01-02 4.154 1.895 45,6% 2.259 54,4% 593 26,3% 1.666 73,7%
02-03 1.953 551 28,2% 1.402 71,8% 354 25,2% 1.048 74,8%
03-04 1.043 98 9,4% 945 90,6% 243 25,7% 702 74,3%
04-05 722 15 2,1% 707 97,9% 205 29,0% 502 71,0%
05-06 706 10 1,4% 696 98,6% 189 27,2% 507 72,8%
06-07 2.172 858 39,5% 1.314 60,5% 314 23,9% 1.000 76,1%
07-08 10.342 1.255 12,1% 9.087 87,9% 2.501 27,5% 6.586 72,5%
08-09 59.895 6.289 10,5% 53.606 89,5% 23.734 44,3% 29.872 55,7%
09-10 133.934 7.515 5,6% 126.419 94,4% 49.014 38,8% 77.405 61,2%
10-11 184.942 26.404 14,3% 158.538 85,7% 65.464 41,3% 93.074 58,7%
11-12 225.197 50.816 22,6% 174.381 77,4% 78.239 44,9% 96.142 55,1%
12-13 245.672 66.307 27,0% 179.365 73,0% 82.661 46,1% 96.704 53,9%
13-14 224.419 53.420 23,8% 170.999 76,2% 79.112 46,3% 91.887 53,7%
14-15 144.531 13.932 9,6% 130.599 90,4% 55.941 42,8% 74.658 57,2%
15-16 128.228 18.278 14,3% 109.950 85,7% 61.109 55,6% 48.841 44,4%
16-17 125.037 15.938 12,7% 109.099 87,3% 60.690 55,6% 48.409 44,4%
17-18 126.986 16.914 13,3% 110.072 86,7% 63.444 57,6% 46.628 42,4%
18-19 131.169 17.739 13,5% 113.430 86,5% 67.739 59,7% 45.691 40,3%
19-20 110.895 14.713 13,3% 96.182 86,7% 53.694 55,8% 42.488 44,2%
20-21 74.914 10.486 14,0% 64.428 86,0% 27.327 42,4% 37.101 57,6%
21-22 45.005 7.408 16,5% 37.597 83,5% 11.346 30,2% 26.251 69,8%
22-23 28.302 8.403 29,7% 19.899 70,3% 10.652 53,5% 9.247 46,5%
23-24 16.964 5.794 34,2% 11.170 65,8% 6.070 54,3% 5.100 45,7%
TOTAL 2.035.718 347.140 17,05% 1.688.578 82,95% 804.049 47,62% 884.529 52,38%
6.- CANAL 010. CAPACIDAD RESPUESTA POR TRAMO HORARIO
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6.2. GRÁFICO
41215
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
200.000
220.000
240.000
260.000
280.000
300.000
TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS / ATENDIDAS POR FRANJA HORARIA
Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación Llamadas en CentralitaRecibidas
Llamadas Abandonadas Atendidas
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7.- CANAL 010. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líneam
ad
rid
VALORACIONES POR ATRIBUTOS ATENCIÓN - 010
UTILIDAD DEL TELÉFONO 010
35
67,2%
26,4%
2,6% 3,1% 0,8%
67,9%
28,1%
2,0% 1,3% 0,6%
Muy útil Útil Ni útil ni inútil Inútil Muy Inútil
2019 2018
Base 2019: 2.000 usuarios/as
Base 2018: 2.004 usuarios/as
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líneam
ad
rid
SATISFACCIÓN GLOBAL – 010
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA DESDE 2009 HASTA 2019
31
8,38
8,40
2018
2019
Base 2019: 2.000 usuarios/as
Base 2018: 2.004 usuarios/as
8,97 8,35 8,50 8,63 8,44 8,45 7,95 7,81 8,20 8,28 8,438,63 8,38 8,40
Ola 162009
Ola 172009
Ola 182010
Ola 192010
Ola 202011
Ola 212011
Ola 222012
Ola 232013
Ola 242014
Ola 252015
Ola 262016
Ola 272017
Ola 282018
Ola 292019
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Total Encuestas Personas satisfechas y muy satisfechas (P. 4 y 5) Personas muy insatisfechas
abr-20 11 10 90,91% 1 9,09%
may-20 73 71 97,26% 2 2,74%
jun-20 588 565 96,09% 23 3,91%
E N C U E S T A A U T O M Á T I C A C O N T E S T A D A T R A S L A R E A L I Z A C I Ó N D E L S E R V I C I O
*FUENTE DE DATOS IVR
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líne
amad
rid
BENCHMARKING - 010
COMPARACIÓN DE SERVICIO TELEFÓNICO 010 DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA CON
OTROS TELÉFONOS DE INFORMACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
Con el servicio recibido…
38
1,9%
5,5%
4,7%
26,2%
29,2%
14,0%
58,0%
44,3%
36,0%
9,5%
12,8%
31,4%
1,1%
3,7%
7,0%
En el 012
En el 060
En Otros
Mucho mejor Mejor Igual Peor No contesta
Base: 86 contesta
Base: 219 contesta
Base: 367 contesta
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Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.4 Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía)
(Cierre de Oficinas de Atención Presencial del 13 de marzo al 7 de junio
por crisis sanitaria COVID-19)
EstadísticasEstadísticas
2º. trimestre 2020
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Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Atenciones y Servicios Global - Oficinas Línea Madrid
*Del 8 al 30 de junio de 2020 Del 1 de abril al 30 de junio 2019
Personas atendidas 116.099 619.234
Tiempo medio de espera 2 m 59 s 10 m 46 s
Tiempo medio de atención 8 m 19 s 7 m 14 s
Servicios Prestados 148.781 764.281
Servicios por persona atendida 1,28 1,23
Servicios con idioma 609 6.118
* Las Oficinas de Atención a la Ciudadania han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 7 de junio de 2020
* Incluye atenciones y servicios en Teletrabajo de padrón-registro-movilidad e información urbanística.
1.- CANAL OFICINAS LÍNEA MADRID. DATOS GLOBALES
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Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
OFICINAS*Del 8 al 30 de junio de
2020
Del 1 de abril al 30 de junio
2019
Aravaca 269 4.153
Arganzuela 860 19.947
Barajas 723 10.186
Carabanchel 3.821 47.377
Centro 4.504 33.325
Chamartín 1.333 22.998
Chamberí 1.581 33.197
Ciudad Lineal 3.416 41.272
**El Pardo 0 1.298
Fuencarral-El Pardo 2.059 30.625
Hortaleza 1.820 18.135
Latina 2.780 24.073
Moncloa 1.651 24.461
Moratalaz 1.087 16.959
Numancia 911 16.050
Puente Vallecas 2.748 43.317
**Retiro 0 22.119
Salamanca 2.333 25.428
San Blas 2.791 25.969
Sanchinarro 639 13.417
Tetuán 3.080 30.406
Usera 3.392 38.778
**Valverde 0 4.760
Vicalvaro 734 12.509
Villa de Vallecas 1.419 23.322
Villaverde 2.415 35.153
Total 46.366 619.234
*Fecha de apertura de Oficinas Línea Madrid
**Oficinas que han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 30 de junio
2.- CANAL OAC. ATENCIONES POR OFICINA
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Categoría ServiciosNúmero de
servicios% sobre el total SERVICIOS
*Del 8 al 30 de junio
de 2020 % sobre el total
Del 1 de abril al 30
de junio 2019
Información General 5.022 8,4% Padrón municipal 32.669 54,9% 317.764
Gestión 54.528 91,6% Registro 13.827 23,2% 149.703
Total 59.550 100,0% Información general 5.022 8,4% 122.965
Cita Previa 3.014 5,1% 64.767
Tasas e impuestos 2.198 3,7% 40.846
Movilidad 1.778 3,0% 35.312
Urbanismo 0 0,0% 10.979
Servicios Sociales 244 0,4% 9.489
Identificación electrónica 756 1,3% 8.253
Tarjeta Azul 21 0,0% 2.948
Educación 0 0,0% 856
SyR 17 0,0% 266
Avisos 1 0,0% 49
Administración pública 1 0,0% 48
Sanidad 1 0,0% 26
Objetos perdidos 1 0,0% 6
Censo de locales 0 0,0% 3
Catastro 0 0,0% 1
Total 59.550 100,0% 764.281
*Fecha de apertura de Oficinas Línea Madrid
Información General; 8,4%
Gestión; 91,6%
Servicios Prestados
3.- CANAL OAC. SERVICIOS
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Ratio de servicios por atenciones
Mes 2020 *Personas atendidas
*ServiciosNº Servicios
x persona
Enero 204.575 262.025 1,3
Febrero 198.059 259.892 1,3
Marzo 81.954 105.996 1,3
Abril 10.378 14.795 1,4
Mayo 19.557 27.376 1,4
Junio 86.164 106.610 1,2
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL 600.687 776.694 1,3
* Total atenciones y servicios en las modalidades Presencial y Teletrabajo
Histórico
Anual Personas atendidas Servicios Nº Servicios x persona
2010 2.320.187 2.834.074 1,2
2011 2.361.920 2.970.883 1,3
2012 2.281.734 3.001.333 1,3
2013 2.440.687 3.079.807 1,3
2014 2.465.423 3.141.134 1,3
2015 2.500.062 3.272.411 1,3
2016 2.411.800 3.194.814 1,3
2017 2.477.814 3.285.233 1,3
2018 2.429.457 3.137.754 1,3
2019 2.239.484 2.904.676 1,3
204.575
198.059
81.954
10.378
19.557
86.164
262.025
259.892
105.996
14.795
27.376
106.610
0 25
.00
0
50
.00
0
75
.00
0
10
0.0
00
12
5.0
00
15
0.0
00
17
5.0
00
20
0.0
00
22
5.0
00
25
0.0
00
27
5.0
00
30
0.0
00
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Ratio de servicios por atenciones
*Personas atendidas *Servicios
2.320.187
2.361.920
2.281.734
2.440.687
2.465.423
2.500.062
2.411.800
2.477.814
2.429.457
2.239.484
2.834.074
2.970.883
3.001.333
3.079.807
3.141.134
3.272.411
3.194.814
3.285.233
3.137.754
2.904.6760 2
50
.00
0
50
0.0
00
75
0.0
00
1.0
00
.00
0
1.2
50
.00
0
1.5
00
.00
0
1.7
50
.00
0
2.0
00
.00
0
2.2
50
.00
0
2.5
00
.00
0
2.7
50
.00
0
3.0
00
.00
0
3.2
50
.00
0
3.5
00
.00
0
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
Histórico interanual
Personas atendidas Servicios
4.- CANAL OAC. RATIO SERVICIOS /ATENCIÓN
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
OFICINAS Inglés FrancésLengua
signosÁrabe Rumano Chino
*Del 8 al 30 de junio de
2020
Del 1 de abril al 30 de
junio 2019
Aravaca 0 0
Arganzuela 0 4
Barajas 0 0
Carabanchel 17 10 2 26 12 66 133 722
Centro 5 3 7 16 2 14 47 488
Chamartín 0 54
Chamberí 9 1 1 11 413
C. Lineal 1 6 8 15 197
El Pardo 0 0
Fuenc.-El Pardo 0 94
Hortaleza 0 5
Latina 1 1 20 17 11 50 305
Moncloa 5 2 1 10 18 256
Moratalaz 0 3
Numancia 0 14
P. Vallecas 3 4 34 10 25 76 1.040
Retiro 0 43
Salamanca 3 7 4 14 104
San Blas 1 8 27 36 174
Sanchinarro 0 0
Tetuán 13 3 3 7 26 154
Usera 1 9 14 17 125 166 1.563
Valverde 0 0
Vicalvaro 0 0
Villa Vallecas 0 155
Villaverde 2 15 17 330
TOTAL 58 28 46 118 108 251 609 6.118
*Fecha de apertura de Oficinas Línea Madrid
5.- CANAL OAC. SOLICITUDES DE SERVICIO CON IDIOMA
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 26 de 53
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Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
MENOS 10 MINUTOS ENTRE 10 Y 15 MINUTOS
OFICINA
*Nº Servicios
(8 al 30 de junio
de 2020)
% Servicios
por OAC
Tiempo medio espera
(8 al 30 de junio de 2020)
Nº Servicios
(1 abril- 30 junio
2019)
Tiempo medio de
espera (1 abril -
30 junio 2019)
Aravaca 269 0,5% 00:16 4.879 06:53
Arganzuela 1.106 1,9% 01:50 25.623 16:31
Barajas 1.061 1,8% 01:31 12.790 07:41
Carabanchel 4.475 7,5% 04:54 58.788 11:28
Centro 5.873 9,9% 01:57 46.340 08:43
Chamartín 1.981 3,3% 02:40 27.489 15:32
Chamberí 2.232 3,7% 04:56 39.043 10:35
C. Lineal 4.235 7,1% 05:22 50.624 13:34
El Pardo 0 0,0% Oficina cerrada 1.879 04:27
Fuenc.-El Pardo 2.114 3,5% 02:35 34.581 12:14
Hortaleza 2.800 4,7% 01:49 23.382 08:54
Latina 3.269 5,5% 02:25 28.630 10:21
Moncloa 1.750 2,9% 03:27 30.202 11:15
Moratalaz 1.440 2,4% 02:40 21.200 14:22
Numancia 1.196 2,0% 03:10 18.611 07:37
P. Vallecas 3.436 5,8% 03:04 53.680 11:48
Retiro 1 0,0% Trabajo Interno-Oficina cerrada 27.348 08:19
Salamanca 2.685 4,5% 01:55 29.392 10:53
San Blas 3.753 6,3% 02:05 30.875 07:27
Sanchinarro 809 1,4% 00:57 17.384 12:58
Tetuán 4.814 8,1% 02:01 37.824 08:32
Usera 4.323 7,3% 03:18 48.638 08:27
Valverde 25 0,0% Trabajo Interno-Oficina cerrada 6.141 06:11
Vicalvaro 914 1,5% 01:52 16.351 07:58
Villa Vallecas 1.828 3,1% 02:48 29.628 10:38
Villaverde 3.161 5,3% 03:54 42.959 11:15
TOTAL 59.550 100,0% 02:59 764.281 10:46
*Fecha de apertura de Oficinas Línea Madrid
Tiempo medio de espera ponderado
6.- CANAL OAC. CAPACIDAD DE RESPUESTA: TIEMPO DE ESPERA
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 27 de 53
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
OFICINA
*Nº Servicios
(8 al 30 de junio
de 2020)
% Servicios
por OAC
Tiempo medio atención
(8 al 30 de junio de 2020)
Nº Servicios
(1 abril- 30 junio
2019)
Tiempo medio de
atención (1 abril -
30 junio 2019)
Aravaca 269 0,5% 12:49 4.879 07:37
Arganzuela 1.106 1,9% 11:58 25.623 09:18
Barajas 1.061 1,8% 14:14 12.790 09:53
Carabanchel 4.475 7,5% 06:30 58.788 06:21
Centro 5.873 9,9% 07:11 46.340 07:00
Chamartín 1.981 3,3% 09:34 27.489 06:59
Chamberí 2.232 3,7% 09:17 39.043 07:05
C. Lineal 4.235 7,1% 08:20 50.624 06:48
El Pardo 0 0,0% Oficina cerrada 1.879 03:28
Fuenc.-El Pardo 2.114 3,5% 08:20 34.581 07:08
Hortaleza 2.800 4,7% 10:57 23.382 08:07
Latina 3.269 5,5% 07:40 28.630 08:59
Moncloa 1.750 2,9% 10:10 30.202 07:48
Moratalaz 1.440 2,4% 10:00 21.200 08:26
Numancia 1.196 2,0% 11:30 18.611 08:23
P. Vallecas 3.436 5,8% 06:39 53.680 06:18
Retiro 1 0,0% Trabajo Interno-Oficina cerrada 27.348 06:42
Salamanca 2.685 4,5% 08:29 29.392 07:32
San Blas 3.753 6,3% 08:06 30.875 06:31
Sanchinarro 809 1,4% 11:57 17.384 09:12
Tetuán 4.814 8,1% 06:01 37.824 07:00
Usera 4.323 7,3% 06:42 48.638 05:36
Valverde 25 0,0% Trabajo Interno-Oficina cerrada 6.141 09:54
Vicalvaro 914 1,5% 08:41 16.351 08:19
Villa Vallecas 1.828 3,1% 12:17 29.628 07:59
Villaverde 3.161 5,3% 07:41 42.959 06:19
TOTAL 59.550 100,0% 08:19 764.281 07:14
*Fecha de apertura de Oficinas Línea Madrid
Tiempo medio de atención ponderado
7.- CANAL OAC. CAPACIDAD DE RESPUESTA: TIEMPO DE ATENCIÓN
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 28 de 53
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
ATENCIONES (1 de abril al 30 de junio) SOLICITUDES DE SERVICIO (1 de abril al 30 de junio)
Empadronamiento
telemático (incluye
certificados de
empadronamiento)
Registro (Distribución
entradas registro
electrónico)
Movilidad
(SER)
Información
urbanísticaTotal
Empadronamiento
telemático (incluye
certificados de
empadronamiento)
Registro (Distribución
entradas registro
electrónico)
Movilidad
(SER)
Información
urbanísticaTotal
abril-20 5.391 3.736 1.251 10.378 9.796 3.736 1.263 14.795
mayo-20 10.002 6.399 3.156 19.557 17.758 6.399 3.219 27.376
junio-20 18.009 18.084 566 3.139 39.798 25.271 18.084 566 3.139 47.060
Total 33.402 28.219 566 7.546 69.733 52.825 28.219 566 7.621 89.231
8.- SERVICIOS EN TELETRABAJO OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Atenciones
Solicitudes de Servicio
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Empadronamiento
telemático
Registro
(Distribución
entradas
registro electrónico)
Movilidad Información
urbanística
33.402 28.219
566
7.546
52.825 28.219
566
7.621
Nº TOTAL DE ATENCIONES/SERVICIOS EN OAC
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 29 de 53
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
9.- CANAL OAC. SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES
Línea
mad
rid
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
13
SATISFACCIÓN GLOBAL – OAC’S
8,16 8,39 7,90 7,66 7,65 7,948,87 8,70 8,86 8,99 8,72 8,81 8,72 8,65 8,50 8,54 8,73 8,84
2002-1 2002-2 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA DESDE 2002 HASTA 2019
Base 2018: 4.520 usuarios/as
Base 2019: 4.501 usuarios/as
8,84 8,73
2019 2018
Diferencia positiva significativa respecto al año anterior
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 30 de 53
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
10.- CANAL OAC. SATISFACCIÓN GLOBAL
Lín
eam
ad
rid
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Servicio OAC’s Línea Madrid comparado con el servicio ofrecido por otras
Administraciones
BENCHMARKING – OAC’S
21
16,0%
23,5%
47,9%
9,3%
1,2% 2,1%
15,0%
28,6%
37,5%
7,8%
2,2%
8,9%
Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho peor Ns/Nc
2019 2018
Base 2018: 1.204 usuarios/as
Base 2019: 1.318 usuarios/as
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 31 de 53
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.5 Canales telemáticos 1.5.1. Twitter @lineamadrid.es 1.5.2. Chat Online (asistencia a la navegación e información
en el portal web) 1.5.3. Facebook
EstadísticasEstadísticas
2º. trimestre 2020
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 32 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
SERVICIOS 2º. trimestre 2020 Año anteriorPorcentaje
Variación 424
Tuits Informativos emitidos 535 870 -38,5%
Total respuesta Informaciones 20.323 4.572 344,5%
Total gestiones 12.391 29.996 -58,7%
Total 33.249 35.438 -6,2%
INTERACCIÓN EN LA RED 2º. trimestre 2020 Año anteriorPorcentaje
Variación
Retuits 9.100 5.396 68,6%
Menciones 26.421 36.600 -27,8%
Favoritos 13.300 10.085 31,9%
Seguidores Nuevos 3.526 4.649 -24,2%
535
20.323
12.391
870
4.572
29.996
TUITS INFORMATIVOS
EMITIDOS
TOTAL RESPUESTA
INFORMACIONES
TOTAL GESTIONES
Servicios Twitter. Evolución interanual
2º. trimestre 2020 Año anterior
9.100
26.421
13.300
3.526
5.396
36.600
10.085
4.649
RETUITS
MENCIONES
FAVORITOS
SEGUIDORES NUEVOS
Interacción en la red. Evolución Interanual
2º. trimestre 2020 Año anterior
1.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. DATOS GLOBALES
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 33 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
SERVICIOS2º. trimestre
2020
Mismo periodo
año anteriorVariación en %
Información 535 870 -38,5%
General 20.323 4.572 344,5%
Público Avisos 4.819 11.991 -59,8%
Aviso recogida Enseres 0 420 -100,0%
Gestión Aviso recogida Ropa 0 35 -100,0%
Privado Identificador Conductor 0 - -
Atención y derivación a
Servicios Sociales40 - -
Madrid Central 7.194 16.320 -55,9%
Tramitación/Derivación a
Sugerencias y Reclamaciones338 1.230 -72,5%
Total 33.249 35.438 -6,2%
Tuits emitidos
Categorías Servicios
Información
2.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. SERVICIOS
2º. trimestre 2020
Mismo periodo año anterior
0
4.000
8.000
12.000
16.000
535
20.323
4.819
0 0 0 40
7.194
338
870
4.572
11.991
420 35 0 0
16.320
1.230
Categoría de Servicios
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 34 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
33.249
3.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líne
amad
rid
Satisfacción con la información ofrecida en nuestra cuenta
@Lineamadrid
SATISFACCIÓN GLOBAL TWITTER @lineamadrid.es
46
23%
22%
18%
48%
43%
41%
20%
27%
27%
9%
8%
14%
2017
2018
2019
Muy Satisfecho/a Satisfecho/a Nada Satisfecho/a Me es indiferente
2019: 1.007 usuarios/as
2018: 1.285 usuarios/as
2017: 1.015 usuarios/as
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 35 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
cambiar la presentación para el
MES Total IntentosAtendidos/
contactados% Caducado % Cancelado %
Tiempo medio
de espera
Tiempo medio
de gestión
abr.-20 39.436 32.899 83,4% 0 0,0% 6.536 16,6% 0:02:25 0:04:54
may.-20 68.319 42.888 62,8% 0 0,0% 25.437 37,2% 0:02:16 0:04:43
jun.-20 66.592 45.403 68,2% 0 0,0% 21.189 31,8% 0:02:18 0:04:55
174.347 121.190 69,5% 0 0,0% 53.162 30,5% 0:02:20 0:04:51
TOTAL INTENTOS
ATENDIDOS/CONTACTADOS
CADUCADO
CANCELADO
174.347
121.190
0
53.162
Chat online: atenciones
0:00:00
0:02:53
0:05:46
0:02:20
0:04:51
Chat Online: Tiempos medios de espera y
de gestión
Tiempo medio de espera Tiempo medio de gestión
4.- CHAT ONLINE. DATOS GLOBALES
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 36 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Servicios de
información
2º. trimestre de
2020
Mismo periodo
año anteriorVariación en %
Sanidad 23.489 - -
Administración Pública 18.806 - -
Hacienda y Economía 16.963 - -
Trámites Padrón 12.208 - -
Asistencia a la navegación 7.727 - -
Movilidad y Transportes 6.722 - -
Educación 5.464 - -
Urbanismo y Vivienda 5.147 - -
Servicios Sociales 4.865 - -
Resto de materias 4.460 - -
Medio Ambiente 3.610 - -
Documentos Personales 3.487 - -
Oposiciones y Empleo 2.479 - -
Deportes 2.206 - -
Cultura y Ocio 2.063 - -
Identificación electrónica 1.547 - -
Madrid Central 1.119 - -
Total 122.362 - -
5.- CHAT ONLINE. SERVICIOS DE INFORMACIÓN
23.489
18.80616.963
12.208
7.727 6.7225.464 5.147 4.865 4.460 3.610 3.487 2.479 2.206 2.063 1.547 1.119
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
Canal Chat Online. Servicios de información
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 37 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Interaccion en la Red2º. trimestre de
2020
Mismo periodo
año anteriorVariación en % Servicios en la Red
2º. trimestre de
2020
Mismo periodo
año anteriorVariación en %
Alcance 32.421 64.913 -50,1% Avisos 45 - -
Me gusta 293 143 104,9% Identificación del conductor 0 - -
Publicaciones 27 46 -41,3% Informacion General 431 - -
Seguidores 321 155 107,1% Recogida de Enseres 0 - -
Total 33.062 65.257 -49,3% Recogida de Ropa 0 - -
Sugerencias y Reclamaciones 18 - -
Zona MCMD 79 - -
Total 573 0 -
45
0
431
0 0 18
79
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Canal Facebook Servicios en la Red
6.- CANAL FACEBOOK. INTERACCIONES EN LA RED
32.421
293 27 321
64.913
143 46 1550
15.000
30.000
45.000
60.000
75.000
Canal Facebook Interacción en la Red
2º. trimestre de 2020 Mismo periodo año anterior
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-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.6 Portal web www.madrid.es
EstadísticasEstadísticas
2º. trimestre 2020
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
2º. trimestre 2020Mismo periodo año
anterior
Variación
en porcentaje
Sesiones 6.357.221 6.404.945 -0,7%
Páginas vistas 16.705.010 16.937.877 -1,4%
Usuarios 4.057.245 4.122.070 -1,6%
Peticiones de Información 443 1.082 -59,1%
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información.
Ferrovial Servicios S.A. para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
www.madrid.es
Redes Sociales
6.357.221
16.705.010
4.057.245
443
6.404.945
16.937.877
4.122.070
1.082
0 3.000.000 6.000.000 9.000.000 12.000.000 15.000.000 18.000.000
SESIONES
PÁGINAS VISTAS
USUARIOS
PETICIONES DE INFORMACIÓN
Evolución Interanual
2º. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior
1.- PORTAL WEB. EVOLUCIÓN INTERANUAL
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-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
2.1 Portal web. 2.2 Portal web. Versión accesible.
Páginas visualizadas Sesiones (visitas)Usuarios
(visitantes)Páginas visualizadas Sesiones (visitas)
Usuarios
(visitantes)
16.705.010 6.357.221 4.057.245 10.464 8.626 2.848
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
2.3 Portal web. Representación en porcentaje: versión accesible / versión normalizada
Fuente: Google Analytics
16.705.0106.357.221
4.057.245
Portal web
2.- PORTAL WEB. PÁGINAS VISUALIZADAS, VISITAS Y VISITANTES
10.464 8.626
2.848
Portal web Accesible
0
5.000.000
10.000.000
15.000.000
20.000.000
Páginas
visualizadas
Sesiones (visitas) Usuarios
(visitantes)
16.705.010
6.357.221
4.057.245
0,06% 0,14% 0,07%
Representación en % Portal web Accesible
Portal web Portal web. Versión accesible
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 41 de 53
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
TEMÁTICA PÁGINATotal
Visitas
Total
Visualizaciones
Inicio - Ayuntamiento de Madrid 1.309.700 858.452
Buscador - Ayuntamiento de Madrid 844.193 642.100
Cursos de idiomas - Ayuntamiento de Madrid 299.271 203.477
010 Solicitud Atención social en período alerta por Coronavirus. - Ayuntamiento de Madrid 233.708 144.441
Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de Madrid 198.128 150.803
Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 196.039 126.861
Servicio de Estacionamiento Regulado. SER. Horario, delimitación territorial y ámbitos diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid 192.409 150.588
Escuelas Infantiles de titularidad del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 167.949 113.001
Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 155.121 115.469
Pagos, domiciliaciones y aplazamientos - Ayuntamiento de Madrid 154.434 121.358
Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 153.471 104.832
Igualdad y diversidad - Ayuntamiento de Madrid 153.408 122.540
Curso de Inglés por videoconferencia para jóvenes madrileños - Ayuntamiento de Madrid 151.315 112.747
Nuevas bonificaciones en el IBI y en el IAE - Ayuntamiento de Madrid 147.556 126.675
Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 140.758 109.708
Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 133.901 95.871
Información y medidas especiales en tiempo de alarma por Coronavirus (COVID-19) - Ayuntamiento de Madrid 129.090 87.658
Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 110.843 65.746
Todas las noticias - Ayuntamiento de Madrid 110.115 78.722
www.madrid.es - Contenido no disponible 108.642 86.441
El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 105.750 81.925
3.- CANAL WEB. TEMÁTICA: PÁGINAS VISUALIZADAS
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-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
TEMÁTICA PÁGINATotal
Visitas
Total
Visualizaciones
3.- CANAL WEB. TEMÁTICA: PÁGINAS VISUALIZADAS
Fase 1 o inicial - Ayuntamiento de Madrid 102.915 60.136
Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 102.038 79.138
Contacto - Ayuntamiento de Madrid 97.091 70.438
Escuelas Infantiles de titularidad del Ayuntamiento de Madrid - Admisión - Ayuntamiento de Madrid 93.484 68.473
Oposiciones y bolsas de trabajo - Ayuntamiento de Madrid 89.344 63.661
Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 88.854 57.010
Teléfono gratuito 010 Línea Madrid. Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid 73.167 64.081
Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 67.182 50.484
Estado de Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 66.191 25.274
Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 65.201 50.096
010 Solicitud Atención social en período alerta por Coronavirus - Ayuntamiento de Madrid 64.907 42.411
Formulario de solicitud. Curso de inglés - Ayuntamiento de Madrid 64.867 51.882
Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 63.079 42.977
Centros de Servicios Sociales Municipales - Ayuntamiento de Madrid 61.801 36.376
Preguntas y respuestas durante el período de alarma por Coronavirus - Ayuntamiento de Madrid 60.310 29.828
Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Pagos y tarifas - Ayuntamiento de Madrid 60.293 44.087
Actualidad - Ayuntamiento de Madrid 54.652 43.621
Preguntas sobre las fases para la desescalada - Ayuntamiento de Madrid 52.932 30.148
Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI) - Ayuntamiento de Madrid 49.927 35.844
Fase 0 o de preparación - Ayuntamiento de Madrid 49.880 26.005
Ahorra en la domiciliación de tus tributos - Ayuntamiento de Madrid 47.329 37.608
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-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
TEMÁTICA PÁGINATotal
Visitas
Total
Visualizaciones
3.- CANAL WEB. TEMÁTICA: PÁGINAS VISUALIZADAS
Deportes - Ayuntamiento de Madrid 47.197 29.369
Agencia para el Empleo de Madrid - Cursos 2020 - Ayuntamiento de Madrid 47.083 20.846
Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 46.683 32.388
Policía del Cuerpo de la Policía Municipal de Madrid (Turno libre 2020) - Ayuntamiento de Madrid 46.360 37.836
Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid 45.949 32.802
Contacte con ellos - Ayuntamiento de Madrid 45.234 36.006
Taxi - Ayuntamiento de Madrid 42.687 25.656
Portal del contribuyente - Ayuntamiento de Madrid 42.677 33.123
Fuentes: Google Analytics
DEFINICIONES:
Número de visitas por páginas: Número total de páginas vistas; las visitas repetidas a una misma página también se contabilizan.
Usuarios: Usuarios que han iniciado al menos una sesión en el periodo de tiempo especificado.
Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor,
y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad.
El límite de tiempo de inactividad por omisión es de treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador del sistema.Visualizaciones: Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.
Las cifras reflejan los datos de las 50 páginas más visualizadas del mes.
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 44 de 53
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
PETICIONES DE
INFORMACIÓN
abr-20 100
may-20 202
jun-20 141
443
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
100
202
141
0
25
50
75
100
125
150
175
200
225
abr.-20 may.-20 jun.-20
Peticiones de Información
4.- PETICIONES DE INFORMACIÓN REALIZADAS A TRAVÉS DE LA WEB
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
2. Gestión de Contenidos
EstadísticasEstadísticas
2º. trimestre 2020
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-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
A. Unidades Web (Gestión Centralizada).
ALTAS BAJAS MODIFICACIONES VALIDACIONES OPERACIONES REALIZADAS
abr-20 522 388 5.618 428 6.956
may-20 511 402 4.713 161 5.787
jun-20 702 338 6.240 178 7.458
Total 1.735 1.128 16.571 767 20.201
ALTAS
BAJAS
MODIFICACIONES
VALIDACIONES
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
522
511702
388402
338
5.618
4.713
6.240
428
161178
Datos de la Unidad Web
1.- GESTIÓN DE CONTENIDOS. ELABORACIÓN DE LA INFORMACIÓN
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Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
B. Datos unidades descentralizadas.
ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS
abr-20 3.275 2.960 17.833 24.068
may-20 4.560 829 22.607 27.996
jun-20 5.240 1.475 31.114 37.829
Total 13.075 5.264 71.554 89.893
ALTAS
BAJAS
MODIFICACIONES
0
8.000
16.000
24.000
32.000
40.000
3.2754.560
5.240
2.960
8291.475
17.83322.607
31.114
Datos de las Unidades Descentralizadas
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 48 de 53
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Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Actuaciones Fuentes Actuaciones Interlocutores
566 19
Formulario "Comunicar un
error en la información"
Formularios buscador Línea
Madrid
1.022 6
2.- GESTIÓN DE CONTENIDOS. ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN. FUENTES E INTERLOCUTORES
3.- GESTIÓN DE DEMANDAS DE ACTUALIZACIÓN
0 100 200 300 400 500
566 19
CANALES LÍNEA MADRID
0 200 400 600 800 1.000
1.022 6
CANALES LÍNEA MADRID
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 49 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Redes Sociales
4.- SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES Y COMPARATIVAS CON OTRAS WEB
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líne
amad
rid
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA (2008 – 2018)
SATISFACCIÓN GLOBAL– WEB WWW.MADRID.ES Y SEDEELECTRÓNICA
58
7,307,737,597,407,40
6,136,826,40
7,086,676,956,89
201920182017201620152014201320122011201020092008
Base 2019: 2.000 usuarios/as
Base 2018: 2.005 usuarios/as
7,30
7,73
2019
2018
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líne
amad
rid
LA WEB DE WWW.MADRID.ES ES MEJOR O PEOR QUE…
BENCHMARKING – WEB WWW.MADRID.ES Y SEDE ELECTRÓNICA
64
37,9%
30,7%
29,9%
28,8%
28,3%
73,3%
35,9%
48,5%
51,5%
44,2%
47,2%
26,7%
26,2%
20,7%
18,6%
27,0%
24,5%
Seguridad Social
Comunidad de Madrid
DGT
AEAT
Ministerio de Hacienday Administraciones
Públicas
Otra web
Mucho Mejor + Mejor Igual Mucho Peor + PeorBase
145
309
97
226
233
30
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 50 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
3. Sistema de Cita Previa
EstadísticasEstadísticas
2º. trimestre 2020
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 51 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
º
C A N A L E S D E O B T E N C I Ó N C I T A P R E V I A
Número % Número % Número % Número % Número % Número % Número %
Línea Madrid (OAC) AG. Vicealcaldía 81.071 59% 24.420 30% 53.750 66% 40.399 50% 13.351 16% 2.901 4% 2.893 100% 8 0%
Firma Electrónica
(Of. Registro Alcalá,45)Alcaldía 0 0% - 0 - - - 0 - 0% 0 0%
Tributos Contribuyente (OAIC)AG. Hacienda y
Personal3.841 3% 1.099 29% 2.634 69% 2.376 62% 258 7% 108 3% 82 3% 26 1%
Agencia de Empleo 335 0% 15 4% 177 53% 143 43% 34 10% 143 43% 7 0% 136 5%
Emprendimiento 106 0% 3 3% 99 93% 96 91% 3 3% 4 4% 4 0% 0 0%
Factoría Industrial 4 0% 0 0% 4 100% 4 100% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Consumo (OMIC) 922 1% 246 27% 645 70% 631 68% 14 2% 31 3% 16 1% 15 1%
CMS Internacional 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%
Centro de Protección Animal 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%
Ser 2.315 2% 797 34% 1.445 62% 1.217 53% 228 10% 73 3% 9 0% 64 2%
Gestión del Taxi 1.434 1% 236 16% 1.023 71% 883 62% 140 10% 175 12% 1 0% 174 6%
Gestión de Multas 664 0% 298 45% 352 53% 276 42% 76 11% 14 2% 14 0% 0 0%
Madrid Central 476 0% 186 39% 264 55% 245 51% 19 4% 26 5% 17 1% 9 0%
Movilidad Reducida 1.121 1% 447 40% 661 59% 632 56% 29 3% 13 1% 13 0% 0 0%
Rodajes 163 0% 26 16% 136 83% 91 56% 45 28% 1 1% 0 0% 1 0%
Aparcamientos 546 0% 117 21% 424 78% 389 71% 35 6% 5 1% 5 0% 0 0%
Agencia de Actividades 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%
Desarrollo Urbano 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%
Subvención Rehabilitación
Edificatoria0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%
Servicios Técnicos Distritos Distrito 296 0% 52 18% 242 82% 220 74% 22 7% 2 1% 1 0% 1 0%
Servicios Sociales ( CCSS) 3 0% 3 100% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 -
Espacios de Igualdad 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%
Servicio Atención Emergencia
Residencial (SAER)69 0% 3 4% 30 43% 28 41% 2 3% 36 52% 0 0% 36 1%
Bibliotecas 38.796 28% 22 0% 26.909 69% 24.283 63% 2.626 7% 11.865 31% 0 0% 11.865 409%
Centros Culturales 643 0% 131 20% 360 56% 295 46% 65 10% 152 24% 0 0% 152 5%
Matrimonios CivilesAG. Vicealcaldía/
Distritos486 0% 12 2% 212 44% 160 33% 52 11% 262 54% 0 0% 262 9%
Responsabilidad PatrimonialAG. Obras y
Equipamientos 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%
Registro Alcaldía 3.006 2% 688 23% 2.162 72% 1.728 57% 434 14% 156 5% 85 3% 71 2%
TOTAL 136.297 100% 28.801 21% 91.529 67% 74.096 54% 17.433 13% 15.967 12% 3.147 20% 12.820 80%
Urbanismo
AG. Desarrollo
Urbano
Servicios
Sociales
AG. De Familias,
Igualdad y Bienestar
Social
Otros
CulturaAG Cultura, Turismo
y Deporte
Ciudadanía
Emprendimiento
y Empleo
Salud y Consumo
AG. Economía,
Innovación y Empleo
AG. De Portavoz,
Seguridad y
Emergencias
Movilidad y
Aparcamientos
AG. Medio Ambiente
y Movilidad
PORTAL INSTITUCIONAL PRESENCIAL
TOTAL INTERNET InternetInternet
Dispositivos móvilesTOTAL PRESENCIAL
Presencial
OAC
Presencial
resto Oficinas
ÁREA
TEMÁTICAOFICINAS CON CITA
ÁREA DE
GOBIERNO
Número
total
citas
asignada
s
%
Unidad
Gestora/
total citas
010
1.- CITAS ASIGNADAS POR CANAL
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 52 de 53
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Nº t o t a l d e c i t a s a s i g n a d a s p o r c a n a l
Canales2º. trimestre de
2010
% sobre
el Total
Mismo periodo
año anterior
% sobre
el total
Variación en %
año anterior
Presencial 15.967 11,7% 131.327 41,0% -87,8%
010 28.801 21,1% 66.807 20,9% -56,9%
Internet 74.096 54,4% 87.130 27,2% -15,0%
Internet Móvil 17.433 12,8% 34.957 10,9% -50,1%
Total 136.297 100,0% 320.221 100,0% -57,4%
2.- GRÁFICO
2020
2019
0
50.000
100.000
150.000
Presencial 010 Internet Internet Móvil
15.96728.801
74.096
17.433
131.327
66.807
87.130
34.957
Citas asignadas por Canal
Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 53 de 53