Download - estadística aplicada
FACULDAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TEMA:
CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA DE TRANSPORTE
OLTURSA- CHICLAYO
AUTORES:
SANCHEZ ALARCON DAVID
CUBAS DIAZ MAYKOL
NUÑEZ CORDERO CARLA
VILCHEZ UCARIEGUE KEVIN
ASESOR:
ZAPATEL ARRIAGA LUIS
2015
CHILAYO-PERU I. INSTRUCTIVO DEL PROYECTO
TITULO
Calidad de servicio que brinda la empresa de transporte Oltursa-Chiclayo.
AUTORES
Docente.
Zapatel Arriega Luis
Alumnos.
Sánchez Alarcón David
Cubas Díaz Maykol
Nuñez Cordero Carla
Vílchez Ucariegue Kevin
ÁREA DE INVESTIGACIÓN
Investigación descriptiva
LUGAR DE INVESTIGACIÓN
La empresa de Oltursa-Chiclayo
DURACIÓN ESTIMADA
Duración del proyecto es 4 meses
FECHA DE INICIO.
01/04/2015
II. ASPECTOS DE INVESTIGACIÓN
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Situación del problema
2.1.1. A nivel internacional
Hoy en día vemos que la calidad de servicio a nivel internacional está abarcando muchos aspectos importantes como es el caso del buen trato que se les debe brindar a los clientes, porque son la principal fuente que permite que haya mayores ingresos económicos. “El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. Si embargo hay que entender que el servicio es el conjunto de prestaciones de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal para poder ofrecer un buen producto o servicio hacia los clientes.
Encontramos que para obtener la calidad de servicio de transporte público debe cumplir con su respectiva regularización, por ser un servicio público esencial (Regoli, 2008).
También a nivel mundial el transporte público es la principal vía de movilización de las personas de un lugar a otro a través de las rutas que ofrezca el operador. Usualmente los viajeros comparten el medio de transporte y está disponible para el público en general.
(Stanton, Etzel y Walker, 2013) definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades".
2.1.2. A nivel nacional
Por otro lado a nivel nacional varios ciudadanos acuden a este servicio de transporte terrestre para su movilización a los
distintos destinos del plano nacional y así poder saciar varias necesidades como: buen trato, seguridad para llegar a su destino final y confiabilidad que estos puedan tener.
Algunas empresas ofrecen un mejor servicio al cliente por ser un factor importante. Para precisar más este enfoque y hacerlo manejable se habla de la experiencia del cliente en su contacto con el servicio. De esta manera se permite diseñar, planear y controlar las condiciones que afectan lo que el cliente piensa y siente del servicio. Es importante la experiencia del servicio porque en función de ella el cliente emite un juicio de valor respaldado por los hechos que lo van a llevar a tomar una decisión favorable o desfavorable con respecto a la empresa.
La calidad del servicio de transporte público se basa en lo informal y para solucionar el problema se sugiere el mejoramiento de la estructura Vial y de Transporte (Bonilla, 2006).
Actualmente en el Perú hay 342 empresas de transporte interprovincial. Debido al incremento del número de pasajeros y visitantes, existe el reto para que las autoridades y empresarios mejoren y optimicen el servicio de transporte interprovincial, ordenen y posicionen a niveles óptimos de servicio adecuado pues tenemos en todo el país más de seis mil unidades que generan un flujo aproximado de 72 millones de pasajeros cada año.
2.1.3. A nivel local
Por último vemos que este tipo de negocio es rentable, debido a que existe mucha demanda en el sector de servicios, es por eso que la empresa de Transportes “Oltursa” cuenta con numerosos clientes, por ello que analizaremos la calidad de servicio brinda dicha empresa a sus clientes para que tenga una gran aceptación por estos, si es que realmente tiene una buena calidad de servicio.
Es una empresa a nivel nacional que se dedica a ofrecer el servicio de transporte al usuario Chiclayano a diferentes partes
del Perú, esta empresa debido a su experiencia “más de 30 años” en el sector y en un mercado competitivo y exigente, no estaría cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios, ya que los usuarios no se están sintiendo satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro.
El transporte terrestre en Chiclayo presenta el siguiente panorama; un mal trato publico en el servicio, desorden, empresas informales, unidades móviles incomodas y antiguas.
Por esto la presente investigación pretende aportar para una programación de actividades encaminada a la mejora del problema que actualmente se presenta en la empresa ya que esta ayudará a que cumplan los objetivos propuestos en servicio de calidad y calidez a sus clientes.
2.2. Formulación del problema
¿Cuál es la calidad de servicio que brinda la empresa de transporte “OLTURSA”, en los meses de abril a julio en el año 2015?
2.3. Objetivos de la investigación:
2.3.1. Objetivo General:
Determinar la calidad de servicios que brinda la Empresa de Transportes “OLTURSA” en los meses de abril a julio del año 2015.
2.3.2. Objetivos Específicos:
Determinar la seguridad en la empresa Oltursa al cliente en el transcurso del viaje.
Analizar la empatía de los trabajadores hacia los clientes que concurren a la empresa.
Verificar la fiabilidad de los trabajadores hacia la empresa y el cliente.
Determinar si la empresa Oltursa tiene elementos tangibles que le brindan seguridad a el empleador, pasajeros y a ellos mismos.
Verificar si los trabajadores tienen capacidad de respuestas hacia los clientes.
Determinar que los pasajeros se sientan cómodos en las instalaciones de la empresa.
2.4. Operacionalización de Variables
VariableDefinición
ConceptualDimensiones o
categoríasDefinición
operacionalÍtems o preguntas Indicadores
Escala de Medición
Técnica/
Instrumento
CALIDAD DE
SERVICIO
Es el grado de satisfacciones que reciben los usuarios de acuerdo a las necesidades que tienen en
SEGURIDAD
Percepción
O
Expectativa
Colaboradores que transmiten Confianza 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Las
encu
esta
s y
el
inst
rum
ent
o es
el
Clientes Seguros de las transacciones 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Colaboradores Amables y cordiales 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Colaboradores bien formados 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
el servicio de transportes.
cue
stio
nario
, tam
bié
n e
l mod
elo
SE
RV
QU
AL
es
una
esca
la m
ulti
dim
ensi
ona
l par
a ca
ptu
rar
las
per
cepc
ione
s y
exp
ecta
tivas
de
l clie
nte
sob
re la
cal
idad
de
serv
icio
.
EMPATÍA
Percepción
O
Expectativa
Atención individualizada al cliente 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Horario conveniente 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Atención personalizada de los colaboradores
1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Preocupación por los interés de los clientes
1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Comprensión de necesidades de los clientes
1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
FIABILIDAD
Percepción
O
Expectativa
Cumplimiento de las promesas 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Interés en solucionar problemas 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Realiza un servicio de primera 1-2-3-4-5-6-7 intervalo
Concluir el servicio en el tiempo prometido
1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Registros exentos de errores 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
ASPECTOS TANGIBLES
Percepción
O
Expectativa
Equipos o transporte de apariencia moderna
1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Instalaciones físicas visualmente atractivas 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Apariencia pulcra de los colaboradores 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Percepción
O
Expectativa
Colaboradores comunicativos 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Colaboradores rápidos y eficientes 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Disposición para responder consultas 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
Colaboradores Dispuestos a ayudar 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo
III: MARCO METODOLÓGICO.
EMPATIA : (accesibilidad, comunicación, comprensión con el cliente) Capacidad de entender las necesidades de los clientes.
El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes.
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones
con la empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son
siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes
CAPACIDAD DE RESPUESTA : Capacidad para dotar al cliente de un servicio oportuno.
La empresa de servicios da a sus clientes una
atención individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen
una atención personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores
intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades
específicas de sus clientes.
La aplicación práctica del modelo demanda un
cuestionario en el que se plasman las percepciones y
expectativas de los usuarios respecto a ciertos ítems y al
tipo de servicio a medir, con subescalas que miden las
dimensiones de calidad anteriormente mencionadas y
mediante una escala tipo likert la cual le da la calificación de
satisfacción a cada elemento.
Estos aspectos engloban los elementos de una
organización que afectan a la producción del servicio y otros
que se refieren a la relación con el cliente externo.
Actualmente es utilizado en el sector servicios a nivel
internacional.
El nivel de importancia de cada una de estas
dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la
empresa como del valor que cada una implica para el
cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los
resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.
3.3.1. Fortalezas del SERVQUAL
El SERVQUAL proporciona la información detallada
sobre:
Opiniones del cliente sobre el servicio (una medición
de comparación con la competencia establecida por sus
propios clientes).
Niveles de desempeño según lo percibido por los
clientes.
Comentarios y sugerencias del cliente.
Impresiones de empleados con respecto a la
expectativa y nivel de satisfacción del los clientes.
3.3.2. La encuesta
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la
calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya
que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada
caso en particular.
La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las
características específicas de cada servicio en cuestión, de
modo que los resultados puedan identificarse directamente con
la realidad de la empresa.
El cuestionario consta de 22 preguntas representativas
de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la
importancia que cada dimensión tenga para la empresa; sin
embargo, se debe procurar que cada dimensión tenga una
cantidad similar de preguntas asignadas.
Es importante considerar los principios estadísticos para
la aplicación de las encuestas y para el análisis de los
resultados y su representatividad.
Este análisis se llevará a cabo mediante la evaluación
de las brechas que sugiere el modelo SERVQUAL y que se
exponen en la siguiente sección.
3.3.3 Las brechas del modelo SERVQUAL
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL
indican diferencias entre los aspectos importantes de un
servicio, como los son las necesidades de los clientes, la
experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen
los empleados de la empresa con respecto a los
requerimientos de los clientes. A continuación se presentan las
cinco brechas principales en la calidad de los servicios:
Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas
del cliente y la percepción que el personal (generalmente el
gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta brecha, ya
que generalmente los gerentes consideran el grado de
satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las
quejas que reciben.
Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha
estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los
clientes insatisfechos es mínima.
Por eso se recomienda a las empresas tener una buena
comunicación con el personal que está en contacto directo el
cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus
actitudes y comportamiento.
Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente
tiene de las expectativas del cliente, las normas y los
procedimientos de la empresa.
Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos
las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta
incongruencia con los objetivos del servicio.
Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las
normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa
de esta brecha es la falta de orientación de las normas hacia
las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado
directamente en un servicio pobre y de mala calidad.
Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete
una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como
resultado de una mala promoción y publicidad, en la que el
mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.
Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las
expectativas que se generan los clientes antes de recibir el
servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez
recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las
ineficiencias en la gestión de los servicios. Cada empresa
debe orientar sus estudios hacia donde los principales
“síntomas” lo indiquen.
Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar
en consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que
permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes.
3.4. Técnica e instrumentos de recolección de datos.
3.4.1. Técnicas:
La principal técnica que se utilizará en este estudio, es la
encuesta, ya que permite recabar información de los clientes y dar
respuestas a los cuestionarios desarrollados y estructurados.
3.4.2. Recolección de datos.
En la recolección de datos se utilizó un cuestionario, mediante el cual se consigue mediciones cualitativas acerca de la calidad de servicio que brinda la empresa “OLTURSA”.
.
CUESTIONARIO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD QUE BRINDA A SUS CLIENTES LA EMPRESA “OLTURSA-CHICLAYO”
Nº……….
Estimado usuario queremos conocer su opinión acerca del servicio que brinda la empresa
“OLTURSA-CHILAYO”.
Para contestar esta encuesta debe responder de 1 a 7 a cada una de las 20 preguntas
dependiendo del trato que recibió y espera recibir:
1 Extremadamente malo3 Malo 5 Bueno 7 Extremadamente bueno
2 Muy malo 4 Regular 6 Muy bueno
CARTILLA DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Esperado Recibido
E.T.
1. ¿La empresa “Oltursa” Cuenta con equipos o transporte de apariencia
moderna?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
2. ¿Las instalaciones físicas de la empresa “Oltursa”. Son visualmente
atractivas?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
3. ¿Los empleados de la empresa “Oltursa” Tienen apariencia pulcra?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Fi
4. ¿Cuando la empresa “Oltursa”. Promete realizar cambios en un
determinado tiempo, lo cumple?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
5. ¿Cuando Ud. tiene un problema la empresa “Oltursa” S.A.C. Muestra un
sincero interés en solucionarlo?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
6. ¿La empresa “Oltursa”. Insiste en mantener registros exentos de errores?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
7. La empresa “Oltursa “muestra interés en la resolución de los problemas
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
8. ¿Los trabajadores “Oltursa” son o siempre comunican al cliente?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
C.R.
9. ¿Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la ¡realización
del servicio
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
10. ¿Los empleados de la empresa “Oltursa”. Ofrecen un servicio rápido a
sus clientes?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
11. ¿Los trabajadores de la empresa “Oltursa”. Siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Seg.
12. ¿Los empleados atienden de buena manera a los clientes y son cordiales
para responder a las preguntas de sus clientes?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
13. ¿El comportamiento del os empleados de la empresa “Oltursa”. Transmite confianza a sus clientes?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
14. ¿Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa
“Oltursa”?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
15. ¿Los empleados de la empresa “Oltursa”. Son siempre amables con los
clientes?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Emp.
16. ¿Los empleados conocen bien de la empresa y así estos responden de
manera segura a las preguntas que los clientes plantean?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
17. ¿La empresa “Oltursa”. Brinda a sus clientes una atención individualizada?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
18. ¿La empresa “Oltursa”. Tiene horarios de trabajo convenientes para
todos sus clientes?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
19. ¿La empresa “Oltursa”. Tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
20. ¿La empresa “Oltursa”. Comprende las necesidades específicas
de sus clientes?
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
CUESTINARIO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA OLTRUSA-CHICLAYO EN CUANTO A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA
Indicaciones: Marque en todas las preguntas, alguna alternativa. Cualquier duda pregúntele al encuestador.
Edad: Sexo: M F
1. ¿A donde viaja con mayor frecuencia?
Trujillo Lima Piura Tumbes Otros:……………..
2. El costo del transporte en relación al servicio que brinda es:
Muy alto Alto Regular Bajo
3. ¿Con que frecuencia hace uso de este Servicio?
SemanalMensual
Anual
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
1 2 3 4 5
4. Que le parece los precios ofertados en nuestros servicios de transporte
5. Que le pareció el servicio de las azafatas.
6. que le pareció el aire acondicionado del medio de transporte.
7. La iluminación del medio transporte.
8. Comodidad del bus es
9. Cuál es su grado de satisfacción global
10. Tipo de servicio Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
1 2 3 4 5
BUS CAMA BOBLE VIP
BUS CAMA PREMIER
IV. RESULTADOS.
4.1. Intervalo de confianza.EQUIPOS O TRASNPORTE MODERNOS
1. De una muestra de 196 personas, clientes de la empresa de transportes OLTURSA se
obtuvo una percepción del cliente sobre la calidad del servicio de 5.,86 . Se conoce que la desviación estándar es 0,79 . Si se sigue una distribución normal. Determine los
Media 5,86n 196s 0,79
Confidence interval - mean
95% confidence level
5,8622449 mean
0,78863924 std. dev.
196 n
1,960 z
0,1104 half-width
5,9727 upper confidence limit
5,7518 lower confidence limit
CONCLUSIÓN:
Con un nivel de confianza del 95% afirmamos que los equipos y el transporte con apariencia moderna con respecto a lo esperado
por el cliente se encuentra entre 5.972 y 5.751.
2. Se desea estimar la media del interés de la empresa en solucionar algún problema que suceda con el cliente en la empresa Oltursa, se toma una muestra de 196 clientes, hallando una media de 5.61. Si se sabe que la población sigue una distribución normal, y una desviación estándar de 0.91 con un nivel de confianza del 95%
interés por solucionar los problemas
Media 5,61n 196s 0,91
Confidence interval - mean
95% confidence level
5,60714286 mean
0,90794216 std. dev.
196 n
1,960 z
0,1271 half-width
5,7343 upper confidence limit
5,4800 lower confidence limit
CONCLUSIÓN
Con un nivel de confianza del 95% afirmamos que el promedio de la empresa Oltursa en solucionar algún problema que pueda situarse con el cliente , se encuentra entre 5.73 y 5.48.
3. Con el fin de estimar la media del comportamiento de los empleados de la empresa Oltursa si les transmite confianza a los clientes , se toma una muestra de 196 clientes, hallando una media de 5.19, sabiéndose que la población sigue una distribución normal y una desviación estándar de 0.99. Estimaremos el promedio asignado al comportamiento de los empleados , con una confianza de 95%.
El comportamiento transmite confianza
Media 5,19n 196s 0,99
Confidence interval - mean
95% confidence level
5,19387755 mean
0,98873826 std. dev.
196 n
1,960 z
0,1384 half-width
5,3323 upper confidence limit
5,0555 lower confidence limit
CONCLUSIÓN:
Con un nivel de confianza del 95% afirmamos que el comportamiento de los empleados en lo que respecta a la confianza hacia el cliente se encuentra entre
5.332 y 5.055.
4.2. Prueba de homogeneidad de varianza de dos poblaciones.
Se desea comparar quien tiende a viajar más de los clientes hombres y mujeres de la empresa Oltursa. ¿Con un nivel de Confianza del 95% podemos concluir que las mujeres tienden a viajar más
que los hombres?
Ho: FEM. < MASC.H1 FEM. > MASC.
ALFA 0,05
femeninas masculinos
TRUJILLO 20 17PIURA 18 18
TUMBES 12 12MANCORA 11 9
LIMA 29 26CHIMBOTE 7 17
97 99
Wilcoxon - Mann/Whitney Test
n sum of ranks
97 39 femeninas
99 39 masculinos
196 78 total
39,000 expected value
6,212 standard deviation
0,080 z corrected for ties with continuity correction
0,4679 p-value (one-tailed, upper)
como p=,4679 > alfa=0,05 No Rh0
Con un nivel de confianza del 95% podemos decir que los clientes de la empresa Oltursa, y que las mujeres tienden a
viajar menos o igual que los hombres.
4.3. Prueba chi cuadrada.
Ho: indicador muy bueno, bueno y regular no estan relacionados.H1: indicador muy bueno, bueno y regular estan relacionados.
alfa=0.05
tipo de servicio Muy bueno Bueno Regular
BUS CAMA BOBLE VIP 18,5 46 33,5BUS CAMA PREMIER 18,5 46 33,5
total 37 92 67
Chi-square Contingency Table Test for Independence
Muy bueno Bueno Regular Total
BUS CAMA BOBLE VIP 19 46 34 98
BUS CAMA PREMIER 19 46 34 98
Total 37 92 67 196
6,38 chi-square
2 df
1,00 p-value
Como: p= 1.00 > 0.05 = alfa. No R HoCONCLUSIÓN: Con un nivel de confianza del 95% podemos afirmar que no existe relación entre el indicador muy bueno, bueno y regular del servicio
bus cama vip y el bus cama premier.
4.4. Prueba de T. de wilcoxon.A todos los clientes de la empresa Oltursa se les brindo un cuestionario para ver que les pareció el
servicio de las azafatas y saber su grado de satisfacción global. Se quiere comparar el grado de satisfacción y el servicio de las azafatas . Se toma una muestra de 30 clientes, obteniendo los datos
que se muestran a continuación.
HO Serv. Az > Grad. Sat.
H1 Serv. Az < Grad. Sat.
ALFA 0,05
Nº de Clientesel servicio de las
azafatas.
Cuál es su grado de satisfacción global
1 3 3
2 3 4
3 3 3
4 4 2
5 2 2
6 3 2
7 2 3
8 3 4
9 2 2
10 2 3
11 4 2
12 3 4
13 3 3
14 2 2
15 3 2
16 4 3
17 3 4
18 3 3
19 2 2
20 2 3
21 2 3
22 2 3
23 4 4
24 2 2
25 3 3
26 3 2
27 2 3
28 3 4
29 4 2
30 3 3
Wilcoxon Signed Rank Test
variables: serv. De azaf. - Grad. De sat.
83 sum of positive ranks
88 sum of negative ranks
18 n
85,500 expected value
22,962 standard deviation
-0,109 z
0,457 p-value (one-tailed, lower)
Como p=0.457 > 0.05=alfa; No RhoCONCLUSIÓN:
Con un nivel de confianza del 95% podemos afirmar que el servicio de las azafatas es mayor al grado de satisfacción global
del cliente.
4.5. Prueba de kruskal-wallis.
Un grupo de clientes de la empresa Oltursa en elementos tangibles esperan que el servicio sea bueno. Para comprobar esto, escogemos una muestra al azahar de 15 clientes. Con un nivel de
confianza del 95%. ¿Proporcionan los datos, evidencia suficiente para indicar que el trato esperado de los indicadores, malo, regular, bueno, muy bueno es diferente?
Ho: M=R=B=M.B=EX.B
H1: M≠R≠B≠M.B≠EX.B
Elemt. Tamgibles;Trato esperado
Malo Regular BuenoMuy
buenoExtremadamente bueno
1 3 61 88 430 6 52 102 363 20 78 70 25
Kruskal-Wallis Test
Median n Avg. Rank
1,00 3 2,17 Malo
6,00 3 4,83 Regular
61,00 3 11,33 Bueno
88,00 3 13,67 Muy bueno
36,00 3 8,00 Extremadamente bueno
36,00 15 Total
13,115 H (corrected for ties)
4 d.f.
0,0107 p-value
multiple comparison values for avg. ranks
10,25 (.05) 12,02 (.01)
Como: p=0.0107 < 0.05 =alfa .R Ho
CONCLUSIÓN: Con un nivel de confianza de 95% podemos afirmar que en los elementos tangibles en el trato esperado,
todos los indicadores son diferentes.
CONCLUSIONES
Tenemos que recalcar que la empresa está financiando la compra
de ómnibus de mejor calidad, que brindaran una buena satisfacción en el
viaje a los pasajeros que lo usen.
Asimismo, nos hemos planteado a ver si realmente la empresa
brinda calidad de servicio por el cual hemos aplicado el método de
servqual y demostrar que la empresa debe de mejorar algunos arreglos y
preocuparse por la física de las instalaciones, equipos, personal y
materiales de comunicación, en la infraestructura mejorar algunos datos
pequeños para que haya una mejor imagen en la organización.
Sin duda, las mejoras en la calidad de servicios en la empresa de
trasportes “Oltursa”, se está dando en buena forma, pero es necesario
saber que su utilidad ha ido aumentando desde la implementación en sus
mejoras de calidad.
REFERENCIAS
Arderson, Kistrin, J., Carol, (2011).Gerencia y Atención de clientes,
Grupo Editorial Norma.
Armand, V. (1994). Control total de la calidad. Tercera edición.
México: Continental.
Berry, L., (2012) Un buen servicio ya no basta: Cuatros principios
del servicio excepcional. Grupo Editorial Norma. Pp. 125
Berry, L. y Et al. (1989). Calidad de servicio: una ventaja
estratégica para instituciones.
Blanchardk en, Ballard Jim, Finchf red, 2004 Gerencia y Atención
de Clientes.