![Page 1: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/1.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
El Poder del Porqué?
Juan José García - Mayo 2009
o como conseguir una empresa centrada en el
cliente
![Page 2: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/2.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
•Obtener valor de los contactos con el cliente•Analítica versus reporting•Speech Analytics•Data Analytics•Email Analytics•Screen Analytics•Gestión de la experiencia del cliente
El Poder del Porqué?
![Page 3: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/3.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
Obtener valor de los contactos con el
cliente
![Page 4: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/4.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 4
Retos actuales del Contact Center
Entender porque nos contantan los clientes, gestionar los costes
e incrementar el valor de las interacciones con el cliente
![Page 5: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/5.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 5
Foco en el cliente
Contención de
costes
Identificarcambios en el
comportamientodel cliente
ReucirCostes
Rapidez en la obtención del ROI
Mejorar la experienciadel cliente
Retos actuales del Contact Center
![Page 6: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/6.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 6
Tendencias en la interacción del cliente
LLamadasemail
Chat
Social
Media
Dominio Público
Dominio de la
Empresa privada
![Page 7: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/7.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 7
360º Customer Interactions Analytics
![Page 8: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/8.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 8
360 View of Customer Interactions
Customer
Interaction
Analytics
• Search • Categorization
• Root-cause Analysis • Trending
• Visualization • Sentiment Analysis
• Search • Categorization
• Root-cause Analysis • Trending
• Visualization• Sentiment Analysis
T E X T
A N A L Y T I C S
S P E E C H
A N A L Y T I C S
![Page 9: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/9.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 9
Visión General de WFO
El valor operativo de Verint WFO
– Monitorización de la Calidad de los Agentes
– Escuchar la Voz del Cliente
– Obtener la Opinión del Cliente
– Optimización de la Fuerza de Trabajo
El comportamiento de los
clientes es variable
![Page 10: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/10.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 10
Scalable Search Categorization
Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization
Screen Data
Análisis de interacciones
![Page 11: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/11.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 11
A NIVELCORPORATICO
DIRIGIDA POREL ANÁLISIS
Cuadros de mandoPM
CustomerFeedback
Analíticade interacción de clientes
WorkforceManagement
QualityMonitoring
eLearningy Coaching
Grabación IP, TDM, y Pantallas
DesktopAnalytics
UNIFICADA
Workforce Optimization
![Page 12: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/12.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
Analytics versus reporting
![Page 13: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/13.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 13
Analizar la información
![Page 14: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/14.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 14
Analizar la información
![Page 15: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/15.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 15
2ª Explosión Información
![Page 16: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/16.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 16
¿Entonces?
Entonces, los clientes se están volviendo más sofisticados consiguiendo su información
Entonces por qué hacer encuestas de satisfacción seis semanas después de la interacción: ¿proporciona esto la inteligencia requerida?
¿Cómo desentrañamos la Inteligencia del Cliente y la incorporamos a nuestras operaciones?
El desafío es, a menudo, saber por donde empezar…
Workforce Management
![Page 17: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/17.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 17
Pasar del reporting al analytics
![Page 18: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/18.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 18
Complete Semantic Index
Scalable Search CategorizationTextCube™
Metadata Context
Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization
Screen Data
Análisis de interacciones
![Page 19: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/19.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
Speech Analytics
![Page 20: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/20.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 20
Análisis de Interacciones – Speech Analytics
Multitud de
llamadas
diarias
![Page 21: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/21.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 21
La mayoría de Contact Centers escuchan
diariamente
< 1% del
total de
llamadas
Escuchas
diarias para
Evaluación
de agentes y
Calidad
La mayoría
ignoradas
Análisis de Interacciones – Speech Analytics
![Page 22: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/22.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 22
Escuchas
diarias para
Evaluación
de agentes y
Calidad
Speech Analytics pone de relieveaspectos de
valor que
se suelen
ignorar
Análisis de Interacciones – Speech Analytics
![Page 23: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/23.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 23
Completo Indice Semántico
Contenido de todas las llamads
Llamadas de Interés
100% Transcrip.
Audio yMetadatos
100%Reconoc.Fonético
cancel/k/a//n//s/E//l/
Show Me What y TellMeWhy™
New policy
Broken promises
Billing mistakes
Aspectos, categorías, alertas a tra vés del Data Warehouse a sistemas
externos para predecir churn/riesgos y procesos
Siebel, CRM, PortalNO ES NECESARIOPREDEFINIcION!
Análisis de Interacciones – Speech Analytics
![Page 24: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/24.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
Data Analytics
![Page 25: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/25.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 25
CTI Data
Quality Scores
Flags
Speech Analytics
Screen Events
Customer Feedback
Escenarios queAYUDAN
Escenarios quePERJUDICAN
Análisis de Interacciones – Data Analytics
![Page 26: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/26.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 26
![Page 27: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/27.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
E-Mail Analytics
![Page 28: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/28.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 28
Verint Analytics for emails (Enron)
![Page 29: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/29.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 29
Category Definition - Suggest
![Page 30: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/30.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 30
Presenting the Results
![Page 31: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/31.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
Screen Analytics
![Page 32: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/32.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 32
Análisis de Aplicaciones
Se utilizan las aplicaciones de forma efectiva?
Qué aplicaciones se utilizan realmente
Cuánto productivo es el tiempo que usan los empleados
Que áreas faltaformación
![Page 33: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/33.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 33
Proceso:
Nuevo Seguro
Estadísticas de Proceso
Análisis de Procesos
Pasos:
Detalles Cliente
Ingresos
Detalle Propiedad
Aprobación
![Page 34: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/34.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
Gestión de la Experiencia del Cliente
![Page 35: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/35.jpg)
www.callware-vt.es
España – Portugal - Grecia
Pag. 35
CENTRALIZED ENTERPRISE-
WIDE FEEDBACK SYSTEM
Informes en tiemporeal
Circuitos de Trabajoy
Alertas
Gestión integralde objetivos
Encuestas dinámicasAjustadas al contexto
Optimizacióndel trabajo
Customer Feedback
![Page 36: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/36.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
![Page 37: El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022042623/546d606eaf795958298b545f/html5/thumbnails/37.jpg)
www.callware-vt.esEspaña – Portugal - Grecia
Spain
Agustín de Foxá, 25 8ºB 28036 Madrid
Phone: +34 91 3788490
Fax: +34 91 3149123
Email: [email protected]
Web: www.callware-vt.es
Portugal
Contact: Rogerio Neiva
Phone: +351 21 432 36 06
Mobile: + 356 06 357 839
Fax: +34 91 3149123
Email: [email protected]
Web: www.callware-vt.com
Greece
Contact: Alexander Hatzioannou
Phone: +30 210 33 11 625
Mobile: +30 604 47 52 239
Fax: +30 210 33 11 626
Email: [email protected]
Web: www.callware-vt.com
Juan José García
Division Manager
Contact Center Solutions