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El Mercado
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El plan de negocios es cíclico, el emprendedor debe revisarlo y renovarlo periódicamente, especialmente si pretende:
• Analizar la situación de su empresa• Mantener su producto o servicio vigente en el
mercado• Aplicar una mejora a su producto o servicio• Introducir un nuevo producto o servicio
EN ESTE ESPACIO NOS OCUPAREMOS DE LA MERCADOTECNIA
El Plan de Negocios
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Es una actividad cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio.
““Es entender para atender”Es entender para atender”
Mandamientos:Mandamientos:1.- Conoce a tu cliente (no 1.- Conoce a tu cliente (no comprador)comprador)2.- Conoce a tu producto o servicio2.- Conoce a tu producto o servicio
Principios de Mercadotecnia
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Ambiente económico
Ambiente tecnológico
Ambiente político- legal
Ambiente Sociocultural y demográfico
Intermediarios
Proveedores Consumidores
Competencia
Producto
Precio
Promoción
Plaza
Mercado Meta
Factores que influyen en la Mercadotecnia
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• Define el producto y/o servicio:※ Preferencias del consumidor
• Busca la satisfacción Cliente-Empresa
• La mercadotecnia planea las siguientes actividades:※ Precio※ Promoción※ Distribución※ Venta de bienes y servicios
Esto es a lo que llamamos la “Mezcla de Mercadotecnia” y determina nuestra estrategia en el mercado.
Mercadotecnia
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• Los objetivos de la mercadotecnia, es lo que se desea lograr con el producto o servicio:– Ventas– Distribución– Posicionamiento
• Para lograrlo estudia el mercado a atacar:– Área (nivel local; colonia,
sector... nacional, exportación regional, mundial…)
– Segmento (mercado meta)
Objetivos de la Mercadotecnia
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• El emprendedor – empresario debe tener muy claro quien es su segmento de mercado (edad, sexo, estado civil, ingreso mensual) donde operará la empresa.
• Y de ellos necesita saber:– ¿Cuántos son?– ¿Dónde están?– ¿Quiénes son?– ¿Cómo compran?– ¿Cuánto y donde compran?
Tamaño del Mercado
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• Además, el emprendedor necesita conocer a quien se enfrenta en sus operaciones en el negocio, por eso debe investigar:
※Principales competidores.※Área geográfica que cubren
dichos competidores.※Sus principales ventajas
competitivas.
Mi Mi tienditatiendita
La Competencia
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• Proporciona la información a cada área de la empresa de las características del cliente su demanda potencial del producto, el crecimiento de la misma y el estado actual de la participación de mercado de la competencia.
※ Tamaño y características del mercado※ Consumo aparente※ Demanda potencial※ Participación de la competencia en
el mercado.
Estudio de Mercado
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• Se debe investigar todo lo que ayude a satisfacer a los clientes (opinión sobre el producto, precio que está dispuesto a pagar, lugar donde desea adquirirlo, etcétera).
• Sin embargo, es indispensable hacer especial énfasis en los puntos clave.
※ Producto y/o servicio.※ Precio.※ Promoción y publicidad.※ Distribución (“Plaza”).
Objetivos del Estudio de Mercado
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La encuesta es un instrumento que ayuda a conocer el mercado, en ella se utilizan preguntas que deben ser:
※ Claras.※ Concretas.※ Breves.※ No deben implicar cálculos
complicados.※ Deben realmente arrojar la
información buscada.
La Encuesta
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Ya que esta lista el instrumento que se utilizará como encuesta, es necesario considerar los siguientes puntos y así poder obtener información válida.
※¿Cómo se va a aplicar?※¿Cuándo se va a aplicar?※¿Quién la aplicará?
Aplicación de la Encuesta
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Es muy útil comprobar si la encuesta realmente funciona como se espera, para esto se recomienda:
※ Aplicarla a 2 ó 3 personas.※ Tomar en cuenta sus
opiniones.※ Evaluar si la información
que se obtendrá es relevante y es lo que se desea saber con el estudio
Aplicación de la Encuesta
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Después de aplicar la encuesta es tiempo e sistematizar los resultados y obtener
conclusiones refiriendo su resultado a la totalidad de clientes potenciales, y así conocer las preferencias de los posibles consumidores y
la factibilidad de mercado del producto o servicio de la empresa.
Resultados obtenidos
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Interpretando los datos arrojados por el estudio de mercado realizado (Estudio de la competencia y encuestas a los clientes potenciales) se puede concluir:
※ Una imagen clara de lo que la empresa y su producto es y hacia donde debe ir.
※ Pronósticos sobre las ventas esperadas.※ El Plan de Ventas mas adecuado.※ La Mezcla de Mercadotecnia ideal que debe
utilizarse para llevar a cabo los nuevos planes.
Conclusiones del estudio realizado
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El siguiente paso es RENOVAR la mezcla de la mercadotecnia, es decir utilizar las 4 P´s※Producto※Promoción※Plaza※Precio
La Mezcla de la Mercadotecnia
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Ciclo de Vida de un Producto
Ven
tas
Introducción
Crecimiento
Madurez
Declive
Producto
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El emprendedor/empresario debe preguntarse:
• ¿Es adecuado?• ¿Qué quiere el cliente?• ¿En que etapa del ciclo de vida esta?• ¿A dónde se quiere llegar?• ¿Qué cambios se requieren?• ¿Se cuenta con una marca registrada?• ¿El empaque y la etiqueta son adecuados?
Mi producto o servicio
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• Aunque no es obligatorio el registro para comercializar productos ni prestar servicios y los derechos sobre la marca se inician con su uso, sí es recomendable porque:
※ Se puede evitar la copia o imitación y el aprovechamiento de su reputación comercial,
※ Se pueden ejercer las acciones legales oportunas contra quien haga un uso no autorizado por el titular del registro.
¿Por qué es importante el registro de marca?
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• Porque con el registro de una marca el Estado le otorga el derecho exclusivo de su uso en la República Mexicana.
• También es conveniente cuando se desee proteger la misma marca en el extranjero.
• La ostentación de la leyenda "marca registrada", las siglas "M.R." o el símbolo ®, sólo podrá realizarse en el caso de los productos o servicios para los que la marca se encuentre registrada.
¿Por qué es importante tener una marca?
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※ Puedes anunciar tu producto o servicio, creando una identificación clara del mismo
※ El consumidor puede distinguirlo de los demás y buscarlo.
※ Reducen la comparación de precios※ Permite diferenciar productos
Ing. Rafael Alcaraz
Ventajas de tener una marca
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• Las funciones del empaque son:
※Contener al producto※Proteger al producto (de los
intermediarios y uso final)※Debe ser conveniente (que se pueda
transportar, cargar, almacenar fácilmente)
※Debe promover al producto (empaques que se puedan utilizar con fines promocionales, tamaño, color, etc.)
Empaque
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Es la parte del producto que lleva la información escrita acerca del artículo, incluye la información requerida por la ley y debe usarse además para promocionar al producto.
• Se pueden poner de dos formas: directamente en el empaque o pegada (calcomanía)
Etiqueta
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• Código de barras• Nombre y dirección del fabricante• Ingredientes o material del que
está elaborado.• Si tiene algún riesgo• Contenido en gramos, litros, etc.
¿Qué datos debe contener la Etiqueta?
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Publicidad
• Cualquier forma pagada e impersonal de presentar ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado. Debe convencer.
• Una publicidad efectiva y a la ves peligrosa es la de boca en boca
• Medios Publicitarios: ※ Impresos (Revistas, Volantes, Folletos, Periódico)※ Televisión, Radio, Exteriores (panorámicos,
puentes peatonales, publicidad en camiones)※ Respuesta Directa (Internet, correo electrónico)
Promoción
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※ ¿A qué mercado meta quiero llegar?※ ¿Cuántos quiero contactar?※ ¿En cuánto tiempo?※ ¿Qué alcance quiero tener? Ciudades※ ¿Qué medios voy a usar?¿Por qué esos?※ ¿Cada cuándo voy a lanzar campaña en
cada medio? ¿Todos al mismo tiempo?※ ¿Cuánto es mi presupuesto?
Plan de publicidad
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Incentivos que tiene la empresa para estimular la demanda (venta.)
Existen 10 tipos de promociones: 1. Cupones 2. Descuentos y 2x13. Producto Gratis 4. Muestras Gratis5. Premios 6. Reembolsos7. Afinidad 8. Concurso y Sorteos9. Programas Continuos 10. Empaque Especial
Promoción de ventas
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Canal de Distribución en:
Producto / Servicio
Es el canal que se va a seguir para el producto/ servicio llegue al último
consumidor. Plaza también es ubicación.
¿Dónde y cómo venderán sus productos/servicios?
Manufactura
Agente
Mayorista
Detallista
Usuario
PRODUCTOPRODUCTO
Productor
Usuario
SERVICIOSERVICIO
Plaza
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• Valor que tiene un producto/servicio expresado en $$
• Un producto que no tenga un precio “justo” no tendrá éxito en el mercado.
• Nosotros como generadores de proyectos, ¿Qué tendremos que hacer para determinar un buen precio?
Precio
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1. Estrategia psicológica de precios (terminaciones por ejemplo 9.99 USD)
2. Estrategia de lenta penetración al mercado (precio alto)
3. Estrategia para rápida penetración al mercado (precio bajo)
Estrategia de Fijación de Precios
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Costos + ganancia deseada Posición competitiva Precio de introducción
(Promoción)
Políticas de Precio
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Enfoque de Costos
Costos fijos+ Costos variables
________________
Costo del producto+ ut+ utilidad deseada
________________
Precio de venta
Factores de fijación de precios
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Costos + ganancia deseada Posición competitiva Precio de introducción
(Promoción)
Políticas de Precio
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• Punto mínimo de ventas (unidades), para
que los ingresos sean iguales a los egresos;
aquí no hay utilidad ni pérdida
P. Eq.= C.F. / (P.V. - C.V.)
Punto de equilibrio
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Este significa el porcentaje del precio que se estableció y cubre los costos variables y por tanto el remanente que queda para cubrir los costos fijos; la manera de obtenerlo es:
Precio - Costos variables = Margen de Contribución
Margen de contribución
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Necesidades y expectativas del cliente
SATISFACCION DEL CLIENTE®Cuidar la relación
cliente/proveedor®Cumplir lo prometido®Dar confianza y lealtad®Recibir el justo valor®Conocer/exceder sus
expectativas
Personas
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Qué es calidad según mi cliente Qué hacemos que tiene valor para el
cliente Qué hacemos que no tiene valor para
el cliente Qué no hacemos que tiene valor para
el cliente Qué cambios quiere mi cliente
Necesidades y expectativas del cliente
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ConsistenciaCortesíaHonestidadDependenciaInformaciónSolucionesToque
PersonalRapidez
¿Qué quieren los clientes?
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El cliente insatisfecho le dirá por lo menos a otras 22 personas acerca del problema por el que pasó.
Se requieren 12 incidentes positivos para remediar un incidente negativo.
Resultados de un servicio pobre
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Una localización adecuadaActitudes y comportamiento
favorablesUna buena imagen de cara al públicoLa disponibilidad de servicio y créditoLa rapidez del servicioEl precioLa variedad de productosUn buen ambiente
Las causas de la lealtad del consumidor
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• Un compromiso personal con el cliente• Atender las necesidades de los clientes• Enfocarse en las preocupaciones de cada
persona como un individuo único.• Es una estrategia para identificar y
resolver los problemas de los clientes.• Es enfocarse en aspectos críticos.
El servicio a clientes
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Deseos de servirAprecio por el ser humanoOrientación al logroResponsabilidadConocimientosDeterminaciónDisciplinaOrden
“GRACIAS POR
SU
PREFERENCIA”
El lado humano del servicio
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Apatía Desaire Desinterés por servir al cliente Descortesía Ignorar al cliente No responder con prontitud Frialdad Pocos deseos de agradar No ir más allá de las necesidades del cliente
Las razones por las que las personas no desean servir
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Bajo el esquema tradicional:
• Pocas veces es amistoso y a veces puede ser bastante tirano
• Espera su turno para hablar (poco comunicativo)
• Se concentra en las debilidades de otros
• Se resiste a los demás• Da excusas
• ¡Este no es mi trabajo !
• Sólo tiene dos velocidades, alta velocidad hacia delante o baja
• Busca la ocasión para evadirse de las críticas
• Tiene miedo de cometer errores y del que dirán los demás
Comportamiento negativo de un empleado
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Bajo el esquema de Modernización:
• Se siente lo suficientemente fuerte y lo refleja siendo amistoso
• Escucha• Respeta la capacidad de
los demás• Aprende de los demás• Explica• trabajo
• Se siente responsable más allá de su propio
• Establece su propia marcha
• Invierte tiempo en mejorar
• No tiene miedo de cometer errores
Comportamiento de un trabajador profesional
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Involucrarse en el proceso. Brindar un poco de su tiempo Hacer un cambio de actitud para que la gente lo palpe.
El compromiso es…
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† ATENDER al cliente† ACLARAR la situación† ACTUAR satisfaciendo la necesidad† ASEGURARSE de la situación
Proceso del servicio
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Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual.
Darle la bienvenida al cliente:-Module su tono de voz-Sea diplomático-Dé apoyo
Paso 1: Atender al cliente
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Preguntar amablemente que necesita.
Escuchar con atención.Sí el cliente tiene dudas,
proporcionarle información.Verificar con el cliente lo que usted
entendió que él necesita.
Paso 2: Aclarar la situación
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Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción
Buscar exceder las expectativas cuando sea posible.
Paso 3: Actuar (Satisfaciendo la necesidad)
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Se pregunta si se cubrieron sus expectativas.
Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción correctiva.
Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad)
Paso 4: Asegurarse de la satisfacción
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Imaginemos, en un restaurante cuál sería el ciclo de servicio:
Llegada del automóvil Recepción en el restaurante Designación de la mesa Relaciones de interacción con el
mesero Tiempo dedicado a la comida Tiempo asignado a la sobremesa Proceso de pago de la cuenta despedida del lugar Entrega del automóvil
Caso de análisis
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No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles.
Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado
Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicando
Negar una petición en tono agresivo.
Impacto negativo hacia el cliente
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Trate a cada cliente como una persona importante, sin favoritismo
No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzado
Evite comentarios que lo hagan sentir agredido.
Cuando su cliente cometa un error, disminuya su incomodidad con algún comentario que aligere la situación
Hágale sentir que desea ayudarle Escúchelo con atención
Para mantener la autoestima del cliente
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Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.
1. Necesidad de ser comprendido
Las cuatros necesidades básicas del cliente
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2. La necesidad de sentirse bienvenido
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.
Las cuatros necesidades básicas del cliente
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3. La necesidad de sentirse importante
La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.
Las cuatros necesidades básicas del cliente
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4. La necesidad de sentirse cómodo
Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.
Ing. Rafael Alcaraz
Las cuatros necesidades básicas del cliente
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La mezcla de Mercadeo y las cuatro P´s.
Producto Precio Plaza Promoción
Calidad Descuentos Canales Publicidad
Características Listas Cubrimiento Ventas personales
Estilos Plazos Lugares Promociones
Marca Intereses Inventario Exhibiciones
Empaque Niveles Transporte Ventas electrónicasTamaño Márgenes Almacenamiento
Garantía Condiciones Despachos
Servicios
Devoluciones
Combinar correctamente las “Cuatro P” es sinónimo de éxito en cualquier empresa, el conjunto de las variables de mercado debe producir el efecto deseado en los consumidores.
La Mezcla de la Mercadotecnia
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Una taza de p..., una pizca de p..., dos libras de p... y 40 gotas de p...
Combinar correctamente las "Cuatro P" es sinónimo de éxito en cualquier empresa, sin olvidar, claro está, la total satisfacción del cliente dentro y fuera de la misma
Mezcla de mercadotecniaConjunto de variables de mercado que prepara una empresa para producir un efecto que desean los consumidores
Conclusión