EL COMPROMISO DE AMICA CON LA CALIDAD
Jornada: “CALIDAD Y
TECNOLOGIA PARA LA MEJORA DEL EMPLEO EN AFANIAS”
Madrid, 9 de Mayo de 2006
Entidad sin ánimo de lucro.Entidad sin ánimo de lucro.
1984 año de creación1984 año de creación
1993 declarada de utilidad pública1993 declarada de utilidad pública
Gestión mixta: personas con discapacidad, familiares y profesionales.
Gestión mixta: personas con discapacidad, familiares y profesionales.
Crear centros y servicios que den respuesta a las necesidades de personas con todo tipo de discapacidad a lo largo de su vida,buscando permanentemente soluciones que acerquen la vida de la persona a su integración total.
OBJETIVOOBJETIVO
•La gestión de calidad es introducir la mejora continua.
•En los servicios la calidad se hace con la participación del cliente.
•Sin evaluación no hay gestión de calidad
¿QUE SUPONE GESTIONAR LA CALIDAD?
El ciclo de mejora continua
Planificar
HacerVerificar
Actuar
Establecer y generar
mejoras hacia los objetivos,
recursos y prácticas futuras
Definir y habilitar de
acuerdo a los requisitos y
medios
Ejecutar tal como se ha planeado
Evaluar y demostrar
conformidad con lo planificado, así
como desempeño de acuerdo a los
objetivos
•Qué hacer•Cómo hacerlo•Cuando hacerlo
Ciclo PHVA
•Mayor confianza y transparencia en la sociedad.
•Aumenta la autocrítica, asegura la conformidad.
•Orientación a las necesidades de usuarios/as.
•Mejora la Formación y aumenta la participación.
•Potencia el trabajo en equipo.
•Resuelve problemas de comunicación interna
¿QUE VENTAJAS TIENE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN
ONGs?
Formación del personal.
Organización de un equipo de trabajo voluntario.
Identificación de los procesos de AMICA (Mapa de procesos).
Definición de los Servicios de atención directa.
ACCIONES REALIZADAS
Creación Departamento calidad.
Encuestas de satisfacción de familias y personas usuarias.
Elaboración de planes de contingencia.
OTRAS ACCIONES
Encuestas de satisfacción al personal.
Firma Plan de Acción Positiva
Creación Grupo de Etica
Informe transparencia y buenas prácticas. Fundación Lealtad
Auditorias anuales internas y externas
OTRAS ACCIONES
Participación activa de las personas usuarias en la organización de Centros, Servicios, y en la gestión
asociativa
Formación externa de Formadores en “Estándares de calidad en Integración Laboral”
EVOLUCION CALIDAD AMICA
Evaluación de la calidad en Servicios de Promoción de Vida Autónoma: EFQM y Modelo de calidad de vida, calidad de servicio.
Formación interna de Formadores en calidad de Servicios
Aplicación de Guía de estándares de calidad en Integración laboral
Formación interna de Formadores en calidad de Servicios Formación de familias sobre calidad de vida y de servicios. Valoración grupal de familias y de satisfacción con el Servicio Aplicación en personas usuarias el modelo calidad de vida-
calidad de servicios.
1998
1999
2000
2001
EVOLUCION CALIDAD AMICA
Creación del Departamento y equipo de calidad. Formación interna en Gestión por procesos. Definición del mapa de procesos de AMICA. Aplicación de escala de satisfacción al personal. Elaboración planes de contingencias. Acuerdo de colaboración el Grupo EPSE y la
Fundación Universidad de Oviedo.
Definición de los procesos de los servicios de AMICA, siguiendo el mapa de procesos establecido.
Establecimiento de un sistema de gestión de calidad integrada.(SAI)
Plan Estratégico para 4 años
2003
2002
EVOLUCION CALIDAD AMICA
Concurrencia al Sello EFQM de compromiso con la calidad
Revisión de evaluación EFQM Elaboración de Memoria con 3 acciones de
mejora y su implantación durante 4 meses Solicitud del sello a empresa certificadora AENOR.
Implantación de todos los procesos Inicio acciones para la puesta en marcha cuadro de
dirección integral Auditorias interna y externa SOEMCA SL. con documentación para solicitar ISO
9000
2005
2004
¿Porqué se decidió iniciar la implantación de la gestión
por procesos?
Sistema orientado a la mejora continua de los
servicios y a la satisfacción de las personas usuarias.
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de los servicios.
Lograr mayor eficacia en la gestión.
Identificar aspectos débiles para establecer acciones de mejora.
Establecer indicadores de resultados
La elaboración del mapa de procesos de AMICA supuso un esfuerzo de diferenciación entre los procesos, ayudándonos a identificar los procesos clave (de prestación de Servicios) que inciden de forma especial en los objetivos del Plan Estratégicos de la entidad.
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS PRESTACIÓN SERVICIOS
MEDICIÓN - ANÁLISIS - MEJORA
Atención Social
Valoración Multidisciplinar
Atención
de Día
PROCESOS DE APOYO
Gestión Económica
Dinamización Asociativa
Atención
Temprana
Empleo:- Seguimiento socio-laboral- Formación Continua - Apoyo en puesto de trabajo- Búsqueda de empleo
OcioGestión Administrativa
Prevención y salud laboral
AlojamientoIntervención
Terapéutica en el Hogar
Rehabilitación
Apoyo personal
Formación:- Permanente- Laboral- Prelaboral
RRHH
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Gestión centros y servicios
Revisión por la Dirección
Diseño proyectos, Desarrollo de Programas y Control de CalidadU
s
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Usua
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ACCIONES PRIORITARIAS
Identificar las acciones de cada proceso y sus responsables: Pasos de cada proceso
Definir los procedimientos: Qué se hace en cada paso y cómo
Definir las instrucciones técnicas: Cómo se realizan las acciones
Consensuar o Diseñar los registros: Documentos que utilizamos.
Establecer indicadores: Para que nos ayuden a medir la evolución de un proceso o de una actividad
CONCURRENCIA AL SELLO EFQM DE COMPROMISO CON LA CALIDAD:
Revisión de evaluación EFQM
Elaboración de memoria con 3 acciones de mejora
Implantación de mejoras durante 4 meses
Solicitud del sello a empresa certificadora (*)
Nueva autoevaluación y Memoria
AutoevaluaciónTiene dos implicaciones
importantes: Alcanza a toda la organización
Es realizada por los propios profesionales. Juntos analizan la situación:
•Juntos valoran sus fortalezas y debilidades.•Juntos proponen acciones de mejora.•Juntos asumen el compromiso de aplicarlas en su ámbito de responsabilidad.
La Autoevaluación porque:
Un análisis de todos los aspectos de una organización que repercuten en su calidad.
Una reflexión realizada por los propios protagonistas.
Una dinámica que permite establecer planes de mejora basados en hechos objetivos y conseguir una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.
Principios de los modelos de Excelencia
Enfoque a los clientes
Liderazgo y consistencia de la Dirección
Visión sistemática de los procesosGestionar con datos (medición y control)
Participación de todos los actoresAprendizaje, innovación y mejora continuosComparación con los mejores
Orientación a resultados
Responsabilidad social de la organización
VALORACIÓN
VENTAJAS
Introducción del personal en cultura de calidad.
Reflexión sobre los aspectos que abarca el modelo.
Detectar puntos débiles y fortalezas.
Planes estratégicos con acciones de mejora priorizadas y temporalizadas.
Participación activa de la mayor parte del personal.
Cambio en la manera de entender la calidad hacia algo práctico y eficaz.
Independencia de los servicios en la aplicación del modelo.
Mejora evidente y rápida de las estructuras organizativas y operativas de los diferentes servicios.
Mejora de los mecanismos de coordinación y comunicaciónentre los diferentes procesos.
VALORACIÓN
INCONVENIENTES
Inmovilismo inicial.
Reflexión sobre los aspectos que abarca el modelo.
Asignación de recursos.
Alta dedicación del personal en las primerasetapas del proceso..
Diversas opiniones en contra.
Pensamiento inicial por parte del personalDe que no se verá reconocido el esfuerzo.
Choque en la relación entre el profesorado implicado en gestión y la sección de calidad.
Acciones de Mejora del Plan de Acción
1. Documentación de procesos de prestación de servicio.
2. Formación de directivos.3. Implantar un sistema que
garantice el desarrollo y aplicación de NT.
1. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
El desarrollo de procesos documentados de prestación de servicios de atención integrada (SAI) a personas con discapacidad, mediante sistema de gestión de la calidad permite:
Ajustar a la visión de la organización.
Coordinar procedimientos profesionales.
Sistematizar procedimientos e indicadores en todos los procesos que aseguran un modelo de intervención transversal y significado para todas las personas con discapacidad a los que AMICA presta sus servicios.
ACCIONES
Implantación de procesos técnicos de prestación de servicios: Valoración Multidisciplinar, Atención Temprana, Formación, Empleo y Vida Autónoma.
Cumplimentación documental en los servicios estratégicos de AMICA: Gestión de Centros y Servicios, y Diseño de Proyectos, desarrollo de Programas y control de calidad.
1. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
2. FORMACIÓN DE DIRECTIVOS
La gestión técnica y gerencial de AMICA, como entidad social que atiende a personas con discapacidad, se fundamenta en valores de calidad de vida de sus usuarios, la mejora continua de los servicios ofertados y la gestión ética.
ACCIONESDiseño del Plan de Formación para el equipo directivo de la Asociación y la Junta Directiva, enmarcado en el Plan de Formación de todo el personal técnico.
Desarrollo de al menos 2 acciones formativas
3. DESARROLLO Y APLICACIÓN DE NUEVAS
TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION.
El desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación se considera en AMICA un soporte de la calidad en sus Alianzas.La acción consiste en implantar un sistema tecnológico que garantice la comunicación interna y externa de la organización que soporte la gestión de los procesos clave de la entidad
Protocolizar los accesos de los profesionales a los datos informáticos
Consolidación de la intercomunicación de Centros y Servicios a través de línea ADSL
Desarrollo del Plan de Formación en Nuevas Tecnologías
Resolución de contingencias de conexión interna
Creación de modelos de solicitudes y comunicaciones internas de Servicios
Implantación de un sistema de seguridad para el acceso al sistema.
ACCIONES
El concepto de calidad responde a los valores que han caracterizado a la Institución desde su creación.
Espíritu de superacióny mejora continua
Búsqueda satisfacción
de las personas
Apuesta por lainnovación
Implicación en losresultados finales
Solidaridad
Participación en la sociedad
Compromiso social
Principio de igualdad
Accesibilidad del personal
Principios Transparencia de la
organización Declaración pública de compromisos Accesibilidad de todos los Servicios Participación de todas las personas Cooperación con otras
entidades y/o grupos
de interés
INFORMACIÓN NUMÉRICA DEL RESULTADO DE LA PRIMERA EVALUACIÓN (2004)
Puntos EFQM Puntos AMICA Porcentaje %
Liderazgo 100 48 48%
Política y Estrategia 80 38 48%
Personas 90 38 42 %
Alianzas y Recursos 90 37 41 %
Procesos 140 50 36 %
Resultados en los
Clientes200 53 26 %
Resultados en las
personas90 24 27 %
Resultados en la
sociedad60 16 27 %
Resultados claves 150 39 26 %
TOTAL 1000 343 34 %
Asociación AMICABº Sierrapando, 50839317 Torrelavega
Tno.:942 895209Fax.: 942 802115e-mail: [email protected]
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