El ciclo de la información: retroalimentación
IV Jornadas de Unidades Gestoras Web
12 junio 2013
Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano
Área de Economía, Hacienda y Administración Pública
La necesidad de información
En su relación con el Ayuntamiento, el ciudadano necesita información para:
• El ejercicio de sus derechos• El cumplimiento de sus obligaciones• El acceso a los servicios públicos
Esta información debe ser:• Correcta• Útil• Comprensible• Puntual
El ciclo de la información
1.- Necesidad de información
2.- Búsqueda y recopilación de datos
3.- Creación del contenido /os
4.- Publicación
5.- La opinión del usuario final: el ciudadano, retroalimentación.
1.Necesidad de información
• Un nuevo servicio • Una instalación que se
cierra temporalmente• Se crea una nueva
tasa• Se convoca una
oposición…
2.Búsqueda de información
• Actitud proactiva y con apoyo de los responsables.
• Crear red de vínculos utilizando el marco normativo pero también cultivar el lado personal: implicar, hacer partícipe
• Mantener lista de contactos• Acudir a ellos de forma
periódica• Influir para que ellos se dirijan
a nosotros cuando exista alguna novedad / necesidad
Evitamos pérdidas de tiempo.
Nos anticipamos a la demanda
3. Gestión de la información • Introducir la información en el gestor de contenidos:• Elección del tipo• Estructurar en campos• Describir aplicando normas• Asignar taxonomías / canales• Revisión…• Actualización..
4.Publicación y difusión• ¿Dónde se muestran nuestros contenidos cuando
“publico”?
• Nuestro trabajo es mucho más rentable de lo que parece..
• a un canal concreto de la web• a un agente de atención personalizada• fuera de contexto en un buscador• a la agenda de actividades• a la sede electrónica
5.Retroalimentación
Fase muy importante en el ciclo de la información porque nos da idea del efecto que causa en el usuario final
¿tenemos en cuenta esta fase fundamental ?
Concepto de “retroalimentación” • Realimentación RAE: retorno de parte de la salida de un circuito o
sistema a su propia entrada.
• Un mecanismo de control de los sistemas dinámicos por el cual una cierta proporción de la señal de salida se redirige a la entrada, y así regula su comportamiento
• Método donde se revisan continuamente los elementos del proceso y sus resultados para realizar las modificaciones necesarias.
• En este contexto, es la fase que marca el impacto que tiene la información que gestionamos en el usuario final,. Esta fase da sentido al todo el proceso
•
La opinión del ciudadano Es un elemento fundamental que sirve para
evaluar la utilidad y la corrección de nuestra información.
• Realizar acciones de mejora en nuestros procesos.
• Tomar decisiones y reorientar nuestro trabajo• Si se gestiona bien, son una oportunidad,
desde un fallo, se puede evolucionar a una fidelización.
Puede ser:
• Positiva o negativaPositiva: nos sirve como elemento motivadorNegativa: nos obliga a dar una solución y es
un elemento de mejora• Puede tener diferentes grados:
FelicitaciónSugerenciaReclamaciónQueja
De qué medios disponemos
• Retroalimentación directa: Sistema SyR (sugerencias y reclamaciones)Peticiones de informaciónComunicar error de un contenido desde un detalleRedes sociales
• Retroalimentación diferida: desde los canales personalizadosCorreos del 010/oacs
• Análisis de audiencia, encuestas de satisfacción, sondeos, preguntas, etc.
Retroalimentación directa
El usuario directamente y a iniciativa propia expresa su opinión:
1.- Detecta un error y lo notifica:
• Ser escuchado• Ser entendido• Contar con uncompromiso o plazo de resolución
2.- Espera una solución:
• No esperarmucho tiempo auna respuesta• Acuse de recibo
3.- Recibe una respuesta:
• Ser tenido enconsideración• Explicaciones• Excusas• Respuestasadaptadas ypersonalizadas• Mejoras
4.- Comprueba la mejora: • Reparación del error• Compensación porlas molestias causadas
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Sirve para presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, retrasos o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.
En 2012: 79 Syr respondidas
27 Syr reasignadas
52% instalaciones
20,5% actividades
Se reciben a través de los 3 canales:
Reclamación
• 19 de mayo de 2013:
Peticiones de información
Preguntas sobre:
• Información general• Especializada• Personalizada
– No pueden ser respondidas de inmediato– Podrían haberse tramitado de otro modo– Se reciben a través de los canales de atención: web, 010,
oficinas incluidas redes sociales.
Petición de información
• Buenos días, Me gustaría saber si existen ofertas de empleo relacionadas con diseño gráfico en el Ayuntamiento de Madrid y cómo acceder a ellas. Muchas gracias por su atención, Un saludo
• ESTIAMADOS SRES...ESTOY INTENTANDO HACER UN PAGO DE UNA MULTA DE CIRCULACION EN PERIODO VOLUNTARIO POR INTERNET Y ME PIDE UNOS DATOS COMO...NUMERO DE BOLETIN, DIGITO CONTROL, ETC QUE NO ENCUENTRO. RUEGO AYUDA
Comunicar error de un contenido
Datos 2013:
•UCW:110
•UUGG: 51
Redes sociales
• No son reclamaciones formales, sino comentarios más o menos quejosos.
• No se dirigen solo a la organización sino a la audiencia en general
• Multiplican la resonancia que tienen en otros ciudadanos, “contaminando” la reputación de la organización
Felicitación
Retroalimentación diferida
Datos 2012: 711 mensajes• 475 Falta información• 236 Mejorar o rectificar contenido
Procede de canales personalizados: 010 y oficinas
A iniciativa nuestra:
• Análisis de audiencias
• Encuestas
• Preguntas del día
Análisis de audiencia
• Evaluar resultados periódicamente:
Encuestas y preguntas
• Buscar la participación del usuario de manera más o menos informal.
• Transmitir que nos importa su opinión
• Dar sensación de cercanía
Conclusiones:
Atender y responder a los ciudadanos, por todos los medios que tenemos.
Dar soluciones, si hay un problema.Comunicar una respuesta. La falta de
respuesta decepciona y desacredita. Asegurarse de que se ha corregido el
problema.Aprender de los errores y aprovecharlos
como oportunidad de mejora.