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7/30/2019 Eficiencia en El Uso de La Multicanalidad
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Eficiencia en el uso de laMulticanalidad
Global Partner en Sudamrica de
Ing. Daniel [email protected]
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Agenda
Los nuevos desafosMtricas usadas
EficienciaWFM en multicanalidad
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La Multicanalidad: el cambiogeneracional y los cambios decostumbres
Los nuevos desafos
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Uso de smartphoneGran parte de la poblacin argentina yatiene telfono celular inteligenteo smartphone 1 Ms de la mitad se conecta a Internet con su
telfono al menos una vez al da1
La mayora de las personas investiga sobreproductos o servicios en su dispositivo 1
Una gran cantidad de usuarios realiz unacompra a travs de su telfono 1
Ms de la mitad de los usuarios mviles deFB lo usan diariamente 2
En TW, 2 de 3 se conectan desde el celular 2. 1 Fuente: Ipsos Media
2 Fuente: Carrier y Asoc
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Cmo son nuestros nuevosclientes?
Valoran la calidad y comodidadSi estn conformes lo comentarn ensus redes sociales, si no lo estn ms
anBaja tolerancia a las esperas,incomodidades y respuestasincorrectas.
www. proaxion .com.ar 5
Fuente: Contact Center Multicanales y Autoservicio2010 Reserch Report - ICMI
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Qu pretenden?
Que conozcamos quines sonQue sepamos cules son suspreferenciasQue han realizado con nosotrosanteriormente.
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Desafos a afrontar Disponer de los recursos apropiados, laprimera vezSoportar los canales que nuestrosclientes usenSer consistente, independientementedel canal usadoPersonalizar la experienciaPermitir el autoservicioBrindar acceso a una atencinespecializada.
www. proaxion .com.ar 7
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Canales con los cualesinteractuar
VozEmail
SMSWEB ChatRedes sociales
Twitter Facebook
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Cmo se los estutilizando?
95,2 %
81,7 %
36.9 %
12.3 %
61 %
Fuente: Contact Center Pipeline
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Principales mtricas utilizadas enel gerenciamiento de los distintoscanales de contacto.
Mtricas usadas
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Llamadas entrantes
SL80/30 y 80/20 los ms usados
ASA< 30 seg
Calidad
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Email
Tiempo de respuesta< 24 hs
CalidadSatisfaccin del cliente
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WEBCHAT
CalidadSatisfaccin del Cliente
AHT ASASL
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SMS
AHT ASA
CalidadSatisfaccin del Cliente
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Redes Sociales
Responden a los comentarios A todos A algunos
No responden
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Redes Sociales
FBTW
La mayora responden en 1 hora
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Redes Sociales
Satisfaccin del clienteCalidad
Tiempo de respuestaResolucin en el 1 contacto
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Resumen de mtricas
Satisfaccindel cliente
Monitoreos Resolucin en el 1
contactoCalidad
SL ASA Tiempo de
respuesta
Accesibilidad
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Cmo incrementar la eficienciadel Contact Center con el uso dela multicanalidad.
Eficiencia
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Mix de canales
La mayora comparten 2 o mscanales
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Cmo se comparten loscanales
Llamadas entrante y salientesLlamadas entrantes y emails
Llamadas entrantes, salientes yemailComparte RRSS
Email y RRSSEmail, webchat y RRSS.
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Cmo aplicar los principiosbsicos del WFM a lamulticanalidad.
WFM en Multicanalidad
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Recomendaciones
Mida y evale la calidadCompare la performance entre losdistintos canalesCombine interaccione entredistintos canales.
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Puntos a tener en cuenta
Clarificar los valores de suorganizacinModelar diferentes escenarios
Asegurar que todas las actividadesestn incluidasResolver conflictos inherentes
Asegurar que el proceso seaflexible e inclusivo.
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Puntos bsicos del WFM
Hacer pronsticos a Largo,Mediano y Corto PlazoLimpiar los DatosPronosticar
Mediante hechos histricosMediante eventos
Calcular la dotacin del Personal.
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Ing. Daniel Iglesias, MBA
Gerente de Proyectos