Download - DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Departamento
“Ama de Llaves”
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Hotelería,Turismo y Gastronomía. División de Cuartos I
División de Cuartos I Licda. Alicia Orellana
Sección: “A”
Jornada: Diario Vespertina
Fecha de Entrega: 18– 02 - 2015
Mayra Izael Zapeta
INTEGRANTES
No. De
Carné Nombres Apellidos
2025-14-17857
Aura Yanet
Chamalé Campos
2025-14-18270
Jocelyn Maytte
Delgado Cordón
2025-14-4098 Mayra Izabel Zapeta Xajap
2025-10-2193 Karen Lisseth Ramírez Lemus
2025-14-17324
Henry Aníbal
Quisque Xitumul
INTRODUCCIÓN
El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinión que el cliente
tiene sobre el establecimiento hotelero pues depende de la calidad del servicio de
este y de la confianza que inspire para obtener del huésped una buena opinión sobre
el hotel. A continuación veremos detalladamente de que se trata este departamento
y las personas que complementan el mismo, así como las funciones y obligaciones
que deben de cumplir, además de la importancia de la relación con los demás
departamentos que conforman un hotel.
PERFIL DE PUESTOS
“CAMARERAS”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Camarera
Número de plazas: 20
Clave:
Tipo de contratación: Fijo
Ámbito de operación: Habitaciones
Ubicación: Departamento ama de llaves
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Ama de Llaves
Subordinados directos: Mozo
Dependencia funcional: Habitaciones
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: El propósito principal de una camarera es
mantener habitaciones limpias y en perfecto estado cumpliendo con los estándares de calidad
establecidos dentro del hotel, para un mejor servicio y cumplir con las expectativas de los clientes
para su satisfacción.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: Realiza la limpieza de las habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el
adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del área que la rodea.
Es responsable de suministrar todos lo necesario dentro de las habitaciones y de reportar a su jefe inmediato de los desperfectos o anomalías encontradas dentro de las habitaciones a su cargo.
Funciones Especificas: Recoger llaves maestras o de habitaciones a limpiar. Hacer informe del estado de las habitaciones que se le asignaron Suministrar todos los materiales necesarios en su carro para la limpieza Hacer limpieza en las habitaciones asignadas y hacer el uso correcto de suministros
y materiales Cumplir con los estándares de calidad.
Camareras
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Mantener las habitaciones
limpias y listas para el
momento en que llegue el
huésped al hotel
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COMUNICACIÓN:
Relación directa: Supervisora Asistente ama de llaves Ama de llaves.
Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Nivel medio terminado
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de
uso común en habitaciones. Técnicas de montaje de cama. Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo.
Experiencia: 1 año
Formación complementaria requerida en el puesto: Tener conocimientos en arreglo y limpieza de habitaciones. Poseer buenas prácticas de limpieza y buena administración de artículos de
limpieza. Conocer suministros de limpieza a su cargo Manejo de formularios.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples. Tomar decisiones rápidas bajo presión. Comunicarse de forma clara con los demás departamentos Administración de tiempo. Tener conocimiento total de su trabajo para brindar un buen servicio.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Atenta. Dedicada. Detallista. Organizada.
Elaboro: Karen Ramirez
Reviso: Licda. Alicia Orellana
Autorizo: Licda. Alicia Orellana
PERFIL DE PUESTOS
“COSTURERAS”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Costurera
Número de plazas: 5
Clave:
Tipo de contratación: Fijo
Ámbito de operación: Lavandería.
Ubicación: Departamento ama de llaves
RELACIONES DE AUTORIDADES
Jefe inmediato: Jefe de Lavandería
Subordinados directos:
Dependencia funcional: Lavandería
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: El propósito principal de una costurera es
poder asistir ya sea al personal o a los huéspedes en cualquier desperfecto que pudieran tener
las prendas y brindar un buen servicio para la satisfacción de los clientes.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: Reparar en función de tejidos cualquier desperfecto que estos pudiesen tener ya
sea de parte de los huéspedes o empleados del hotel, para garantizar la calidad y presentación dentro del mismo.
Funciones Específicas: Imagen personal (Higiene y uniformidad) Conocimientos sobre el funcionamiento de la maquina Conocimiento de los distintos tipos de tejidos.
COMUNICACIÓN:
Relación directa: Supervisor de Lavandería
Costurera
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Persona encargada de
reparar y elaborar en
función de tejido y pieza
que sea, aquella rotura y
desperfecto que pudieran
tener.
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Ama de llaves.
Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Secundaria Terminada
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimiento de las funciones de una máquina. Conocimiento de todos los tipos de tejido. Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo.
Experiencia: 1 año
Formación complementaria requerida en el puesto:
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Habilidad para coser a mano y a máquina. Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado de tejidos. Servicio al cliente tanto interno como externo.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Atenta. Dedicada.
Elaboro: Karen Ramirez
Reviso: Licda. Alicia Orellana
Autorizo: Licda. Alicia Orellana
PERFIL DE PUESTOS
“SUPERVISOR DE
CUARTOS”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Supervisor de Cuartos
Número de plazas: 1
Clave: 00112
Tipo de contratación: Anual
Ámbito de operación: Administrativo
Ubicación: administrativa
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Camareras, mozo de piso Dependencia funcional:
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
Una vez que las camaristas hayan efectuado su trabajo se deberá comprobar que dichas habitaciones están dotadas de suministros y blancos correspondientes.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: Asignar el trabajo diario según el turno a los empleados bajo su cargo
Funciones Especificas: Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas de
servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores. Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo
esté en perfecto estado y en buen funcionamiento. Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos
complementarios, artículos suplementarios y amenidades Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su área de
trabajo.
COMUNICACIÓN:
Relación directa: Ama de llaves Camareras
Supervisor de Cuartos
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Encargado del estado de
limpieza, el orden y el
adecuado funcionamiento
de los servicios o
instalaciones con que
cuenta las habitaciones del
hotel.
SUSTITUYE A:
Gerente de Cuartos
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Mozo de piso
Relación indirecta: Supervisor de lavandería Supervisor de áreas públicas
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Licenciado en administración hotelera o conocimientos de administración.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de otros idiomas internacionales Manejo de sistemas operativos Windows
Experiencia: 3 – 4 años en puesto similar
Formación complementaria requerida en el puesto: Cursos de ingles Capacitaciones de servicio al cliente
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Conocimientos básicos sobre administración Capacidad de comunicación
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Ser exigente Buena presentación personal Honrados Iniciativa Compañerismo Actitud positiva Responsable
Elaboro: Mayra Zapeta
Reviso: Licda. Alicia Orellana
Autorizo: Licda. Alicia Orellana
PERFIL DE PUESTOS
“ASISTENTE DE AMA DE
LLAVES”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Asistente Ama de Llaves
Número de plazas: 1
Clave: 00225
Tipo de contratación: Anual
Ámbito de operación: funcional
Ubicación:
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Camareras, mozo de piso Dependencia funcional:
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
Identificar las necesidades de capacitación, asistir en el desarrollo de planes formales de capacitación y en la aplicación de los mismos
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: Asistir al ama de llaves ejecutiva en cuestiones relacionadas con el personal.
Funciones Específicas:
Programar inspecciones de rutina efectuadas por los supervisores en todas las áreas bajo la responsabilidad del departamento.
Informar a otros departamentos operativos sobre los asuntos del departamento de Ama de Llaves que les atañen, en particular al de recepción, para verificar el status acertado de las habitaciones, además de comunicarse con el departamento de mantenimiento y lavandería.
Hacer un seguimiento del progreso efectuado en los puntos del orden del día cubiertos durante las reuniones regulares
Asistir en la preparación del presupuesto departamental de ama de llaves.
Asistente Ama de
Llaves
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Supervisar al personal del
departamento para
asegurar que las
habitaciones, en particular
las de los huéspedes
conocidos con estadías
repetidas y prolongadas
reciban atención especial.
SUSTITUYE A:
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COMUNICACIÓN:
Relación directa: Ama de llaves
Relación indirecta: Supervisor de lavandería Supervisor de áreas publicas Supervisor de cuartos
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima:
Técnico en administración de empresas turísticas o conocimientos de administración.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos administrativos, bases operativas del departamento.
Experiencia: 1 año
Formación complementaria requerida en el puesto: Cursos de inglés Capacitaciones de servicio al cliente
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Manejo de diversos idiomas Capacidad de comunicación Servicio al cliente
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Dinámico Proactivo Honradez Actitud positiva Responsable Saber delegar
PERFIL DE PUESTOS
“AUXILIAR DE LIMPIEZA”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Auxiliar de limpieza
Número de plazas: 3
Clave: 5481
Tipo de contratación: Anual
Ámbito de operación: funcional
Ubicación:
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Encargado de piso, supervisor de limpieza Dependencia funcional:
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
Reportar desperfectos y deterioro en las instalaciones. Dar mantenimiento preventivo.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General:
Mantener las instalaciones en condiciones presentables e higiénicas, para los huéspedes y empleados en general.
Funciones Específicas:
Trabajar de manera eficiente y eficaz. No debe dejar tareas pendientes Cumplir con los estándares de calidad y de servicio, así como cumplir con el
reglamento interior de trabajo establecido en la organización Mantener su equipo de trabajo en buen estado
COMUNICACIÓN:
Relación directa: Ama de llaves Encargado de limpieza Supervisor de áreas publicas
Relación indirecta: Supervisor de lavandería
Auxiliar de limpieza
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Mantener las instalaciones limpias de acuerdo a la norma sanitaria vigente y las estipuladas en procedimientos internos.
SUSTITUYE A:
Encargado de limpieza
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PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima:
Básicos terminado.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
Conocimiento labores domésticas.
Experiencia: 1 año en puesto similar
Formación complementaria requerida en el puesto:
Capacitaciones de servicio al cliente.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:
Capacidad de comunicación Servicio al cliente Proactivo y servicial
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Dinámico Proactivo Actitud positiva Servicial Educado Iniciativa
PERFIL DE PUESTOS
“MOZO DE PISO”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Mozo de Piso.
Número de plazas: 1
Clave: 00558
Tipo de contratación: Anual.
Ámbito de operación: Funcional.
Ubicación:
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Jefe de Mozos. Subordinados directos: Ama de llaves, Camareras, Jefe de Mozos. Dependencia funcional:
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
La razón principal del puesto es, llevar las maletas de los huéspedes del hotel; también puede ser
que el mozo trabaje en el área de lavandería. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: Representa un servicio personalizado, es la encargada de brindar y asistir a las
personas que se hospedan en el hotel.
Funciones Específicas: Limpieza de mobiliario y superficies de difícil acceso. Llevar material desde los almacenes al offices. Transportar ropa limpia desde la lavandería a los offices. Asistir a las camareras en los procesos de bloqueo y desbloqueo. Ayuda en el traslado de equipaje en los cambios de habitación. Administrar insumos y suministro de limpieza.
COMUNICACIÓN:
Relación directa: Jefe de Mozo Ama de Llaves Camareras Supervisora Lavandería
Relación indirecta: Gerente General
Mozo de Piso
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Realiza tareas de apoyo
complementarias al
trabajo de limpieza que le
sean encomendadas por
la gobernanta o encarga
de limpieza.
SUSTITUYE A:
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PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Bachiller en Hoteleria.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de otros idiomas. Conocimiento de Hotelería.
Experiencia: Mínimo 2 años
Formación complementaria requerida en el puesto: Conocer artículos suministros de limpieza a su cargo. Manejo de formularios.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Compañerismo. Buena administración del tiempo para cada elaboración. Buena manipulación de utensilios de limpieza. Tener mucha concentración en lo que realice.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual. Dedicado. Buena presentación personal. Educado. Atento. Paciente. Honradez. Disciplinado. Deseos de Superación. Discreto.
Elaboro: Maytte Delgado
Reviso: Licda. Alicia Orellana
Autorizo: Licda. Alicia Orellana
PERFIL DE PUESTOS
“JEFE DE MOZO”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Jefe de Mozo.
Número de plazas: 1
Clave: 00670
Tipo de contratación: Anual
Ámbito de operación: funcional
Ubicación:
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Ama de llaves, Camareras, mozo de piso Dependencia funcional:
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
Observador para cuidar pequeños detalles de orden, limpieza. Conocimiento de productos y técnicas de limpieza y utilización de la maquinaria adecuadamente.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: Supervisar a los mozos.
Funciones Específicas: Supervisar el personal, los mozos de áreas públicas. Chequear lo realizado por el personal de limpieza de terraza, baños, pasadizos,
entre otros. Atender solicitud de equipo. Encargado de asignar funciones de trabajo a su personal. Él está a cargo de todas las áreas públicas.
Jefe de Mozo
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Supervisar al personal del
departamento para
asegurar que los mozos
realicen su trabajo
correspondiente para
satisfacer a los
huéspedes y brindarle un
servicio impecable.
SUSTITUYE A:
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FECHA -------------------------
COMUNICACIÓN:
Relación directa: Jefe de Mozo Ama de Llaves Camareras Supervisora Lavandería
Relación directa: Ama de llaves. Supervisor de lavandería. Supervisor de áreas públicas. Supervisor de cuartos.
Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO
Escolaridad mínima: Licenciatura en administración de empresas turísticas.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos administrativos, bases operativas del departamento.
Experiencia: Mínimo 4 años
Formación complementaria requerida en el puesto: Bachiller en Hotelería Manejo de otros idiomas. Conocimiento de Windows.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Compañerismo. Integro. Saber Administrar. Saber supervisar a sus trabajadores.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Proactivo Dedicado. Buena presentación personal. Educado. Atento. Disciplinado. Discreto.
Elaboro:
Maytte Delgado
Reviso:
Licda. Alicia Orellana
Autorizo:
Licda. Alicia Orellana
PERFIL DE PUESTOS
“AMA DE LLAVES”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Ama de Llaves
Número de plazas: 1
Clave: 0101
Tipo de contratación: Fijo
Ámbito de operación: Habitaciones y áreas públicas.
Ubicación: Departamento ama de llaves
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Gerente de Ama de Llaves Subordinados directos: Asistente, supervisor de piso, Lavandería. Dependencia funcional: Supervisor de piso, Lavandería, áreas públicas.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Asegurarse de la limpieza y la buena
presentación de las habitaciones, se encarga de las áreas públicas.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General:
Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería
Funciones Específicas:
Dirigir y controlar al departamento
Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus habitaciones
disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del día.
Establecer estándares de la calidad y limpieza.
Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
Entrevistar y entrenar al personal.
Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las
reparaciones se cumplan.
Ama de Llaves
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Persona designada para
estar al frente del
departamento de pisos
siendo responsable de la
limpieza y preparación de
habitaciones y de todo el
establecimiento en general.
SUSTITUYE A:
Gerente de Ama de Llaves
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Verificar que el Office estén ordenados.
Supervisar recuento de la ropa sucia
Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones.
Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario,
equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.
COMUNICACIÓN:
Relación directa: Gerente de Ama de Llaves Asistente ama de llaves Jefe de Lavandería.
Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Lic. Administración de Empresas Turísticas.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Criterio para tomar decisiones, habilidades para organizar, conocimiento de
contabilidad, planeación, dirección, supervisión y control, textiles, decoración.
Experiencia: Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del depto).
Formación complementaria requerida en el puesto: Tener conocimientos en arreglo y limpieza de habitaciones. Poseer buenas prácticas de limpieza y buena administración de artículos de
limpieza. Manejo de formularios. Idioma inglés, escrito, hablado y leído.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples. Tomar decisiones rápidas bajo presión. Comunicarse de forma clara con los demás departamentos Administración de tiempo. Tener conocimiento total de su trabajo para brindar un buen servicio.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honradez Actitud positiva Entusiasta. Don de mando. Iniciativa Caracter firme Saber delegar responsable
Elaboro:
Aura Chamalé
Reviso:
Licda. Alicia Orellana
Autorizo:
Licda. Alicia Orellana
PERFIL DE PUESTOS
“PERSONAL DE
LAVANDERÍA”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Personal de Lavandería.
Número de plazas: 3
Clave: 0102
Tipo de contratación: Fijo
Ámbito de operación: Lavandería.
Ubicación: Departamento de Lavandería
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Jefe de Lavandería. Subordinados directos: Costurera, personal de Limpieza. Dependencia funcional: Lavandería
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Garantizar la lencería tanto para las
habitaciones como para el personal tanto en calidad como en cantidad.
.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: Verificar que toda la lencería se encuentre en buen estado, stock correcto para
suministrar al personal.
Funciones Específicas: Se asegura de que las prendas que llegan a la lavandería estén identificadas con su
código correspondiente para poder retornarlas al destino correctamente. Codifica las prendas sin identificación. Clasifica los artículos según color, tejido y tratamiento requerido. Identifica los posibles daños o manchas. Carga y descarga las lavadoras y secadoras. Se ocupa de programar lavadoras, eligiendo el programa de lavado y los detergentes y
suavizantes más adecuados. Programa las secadoras, definiendo los tiempos y temperatura de secado más adecuados
para cada prenda. Se puede encargar de las operaciones de planchado y zurcido si no existen otros
responsables. Cuenta y clasifica los artículos antes de devolverlos a los clientes o dependencias. Se ocupa de doblar, empaquetar y presentar las prendas una vez lavadas y planchadas. Se ocupa del cuidado y mantenimiento de la maquinaria de trabajo y de la organización de
las instalaciones.
COMUNICACIÓN:
Personal de
Lavandería
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Profesional que se ocupa
de limpieza, lavado,
higiene y clasificación de
la lencería y la ropa del
personal de los
establecimientos
hoteleros y de las prendas
de los huéspedes que se
alojan en ellos.
SUSTITUYE A:
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FECHA -------------------------
Relación directa: Ama de llaves, Jefe del Lavandería.
Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Secundaria Terminada
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos de productos de limpieza, mantenimiento y cuidado de
equipo de lavandería. Supervisión de personal.
Experiencia: 1 año en puesto similar.
Formación complementaria requerida en el puesto: Administración de artículos de limpieza. Manejo de formularios.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado de tejidos. Servicio al cliente tanto interno como externo. Conocimiento de normas de seguridad.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Iniciativa Toma de decisiones Honesto Dinámico No conflictivo Trabajo en equipo Cortés Optimista Amigable Responsable.
Elaboro:
Aura Chamalé
Reviso:
Licda. Alicia Orellana
Autorizo:
Licda. Alicia Orellana
PERFIL DE PUESTOS
“VALET”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Valet
Número de plazas: 5
Clave: 0874
Tipo de contratación: Anual
Ámbito de operación: Gerencial
Ubicación: Gerencial
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Ama de llaves
Subordinados directos:
Dependencia funcional:
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
Cumplir con los estandares de calidad y de servicio, así como cumplir con el reglamento interior de trabajo establecido en la organización.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: Estar disponible para actividades que se requieran acorde a las necesidades de la
operación
Funciones Especificas: Revisar perfectamente la ropa de los huéspedes para reportar cualquier anomalía Realizar los cargos de la ropa a los huéspedes al sistema y mantener archivo de los
cargos Entregar la ropa a los huéspedes correctamente sin cometer ningún error Recoger y relacionar la ropa de los huéspedes a la tintorería
COMUNICACIÓN:
Relación directa:
Valet
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Otorgar un servicio 100% a
satisfaccion del huesped,
tomando todas las
precauciones necesarias
para un buen proceso del
tratamiento de su ropa.
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Ama de llaves Supervisor de áreas publicas
Relación indirecta: Supervisor de lavandería
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Diversificado
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de otros idiomas internacionales
Experiencia: 1 año en puesto similar
Formación complementaria requerida en el puesto: Manejo de idiomas extranjeros Buena comunicación interpersonal
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Manejo de calculadoras Saber planchar Tener conocimiento acerca de telas
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Responsable Buena presentación personal Honesto Honradez Actitud de servicio
PERFIL DE PUESTOS
“ENCARGADO DE
UNIFORMES”
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Encargado de Uniformes.
Número de plazas: 4
Clave: 00760
Tipo de contratación: Anual.
Ámbito de operación: Costurería, Tintorería.
Ubicación: Departamento cuarto de lavado y planchado
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Jefe y Supervisión de Lavandería.
Subordinados directos: Ama de llaves.
Dependencia funcional: Lavado y Planchado.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado y la ropa de los trabajadores, mantenimiento estrecha relación con el Departamento de Ama de Llaves.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa.
Funciones Específicas: Lavar, los uniformes de los empleados. Secar, los uniformes de los empleados. Planchar, los uniformes de los empleados. Doblar, los uniformes de los empleados.
COMUNICACIÓN:
Relación directa: Jefe de Lavandería. Ama de Llaves. Supervisora. Jede de Mozos.
Relación indirecta: Gerente General
Encargado de
Uniformes
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SUSTITUYE A:
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FECHA
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Básicos Terminados.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de otros idiomas internacionales. Conocimiento de Hotelería.
Experiencia: 1 año
Formación complementaria requerida en el puesto: Tener amplios conocimientos sobre maquinaria. Conocimiento de tejidos. Conocimiento productos de limpieza y desmanchado y conocimientos de las
técnicas de aplicación de los productos en los distintos tejidos. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:
Compañerismo. Manipular objetos con firmeza y coordinación como las prendas de ropa. Buena administración del tiempo para cada elaboración. Buena manipulación de utensilios de limpieza. Tener mucha concentración en lo que realice.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual. Dedicado. Detallista Buena presentación personal. Educado. Paciente. Honradez. Disciplinado. Discreto. Responsable
Elaboro: Maytte Delgado
Reviso: Licda. Alicia Orellana
Autorizo: Licda. Alicia Orellana
PERFIL DE PUESTOS
“SUPERVISOR DE
LAVANDERÍA”
TOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Supervisor de Lavandería
Número de plazas: 02
Clave: SL
Tipo de contratación: Por Contrato
Ámbito de operación: Área de Lavandera del hotel, área de planchado, área de secado
Ubicación: Dirección del Hotel
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Ama de Llaves
Subordinados directos: Costurera de Uniformes
Personal de Lavandería
Dependencia funcional: Limpieza
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
El puesto tiene como propósito ser la fuente de comunicación entre varios departamentos
del hotel hacia la lavandería, esta persona se encarga de detallar los horarios y de dividir
al personal, según como crea conveniente dentro de las aéreas internas de la lavandería,
procura mantener bien establecido el movimiento de operaciones para poder entregar
todos los lavados a tiempo
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General: 1. Asigna al personal para clasificar y contar la ropa sucia entregada por los
distintos departamentos.
2. Asigna al personal para entregar la ropa limpia a los distintos
departamentos.
3. Asigna al personal para recoger los uniformes sucios y entregar los limpios.
SUPERVISOR DE
LAVANDERÍA.
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Descripción Técnica
de Puesto
Jefe de Lavandería.
SUSTITUYE A:
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4. Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para
repararlas si es posible, y si no darlas de baja.
5. Organiza los horarios para Lavado, secado, planchado y plegado de toda la
ropa del hotel.
6. Organiza los horarios de Lavado, secado, planchado, plegado y entrega de
la ropa de clientes.
7. Selecciona a la persona para que realice Limpieza de las instalaciones de
lavandería.
Funciones Específicas: Ve índice de ocupación del día anterior.
Ve las salidas previstas del día.
Ve los servicios prestados en restaurante.
Ve la frecuentación del cambio de ropa en el hotel.
Ve stock de ropa con el que cuenta.
COMUNICACIÓN:
Relación directa: Ama de llaves Costureras Personal de Lavandería
Relación indirecta: Personas encargadas de áreas como Restaurantes, banquetes, división de
Cuartos, bar.
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Graduado de Carrera media con diplomado en Hotelería
Ingles Básico
Uso de maquinaria industrial
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Procesos de cuidado de ropa
Uso y combinación de productos químicos
Asistencias a todas las capacitaciones al uso de maquinaria
Saber todo tipo de sastrería
Experiencia: 1 año de experiencia
Formación complementaria requerida en el puesto: Paciente
Atento al servicio
Trabajo en equipo
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Capacidad para adaptarse a los criterios de la empresa
Capacidad para trabajar en equipo
Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria, tejidos, productos de
limpieza y desmanchado, así como conocimientos de las técnicas de
aplicación de los productos en los distintos tejidos. Además:
Tendrá a su cargo el funcionamiento del departamento, bien como jefa del
mismo, bien por delegación de la gobernanta.
Tiene bajo sus órdenes a las lenceras, costureras, lavanderas y
planchadoras.
Tendrá a su cargo el inventario general de toda la ropa del hotel allí
depositada, en los que hará periódicamente revisiones y reparaciones
necesarias.
En servicios especiales, entregará la lencería pertinente, mediante vales, y
se hará cargo de ella, una vez efectuados los servicios.
Hará un periódico recuento de las existencias con cada uno de los jefes de
departamento, comunicando a la dirección cuantas faltas observe.
Como consecuencia del puesto que ocupa como encargada del
departamento, y habiendo delegado en ella autoridad y responsabilidad sus
funciones principales serán:
Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y planchado, de
forma que las maquinas puedan funcionar sin interrupciones por falta de
ropa para tratar, procurando que permanezcan constantemente en
funcionamiento, y si están paradas que sea el menor tiempo posible.
Combinar o coordinar el horario de máquinas y personal para ajustarlo a
este proceso.
Controlar toda la ropa que entra en el departamento durante el día.
Saber interpretar y corregir las desviaciones que se produzcan en el
departamento.
Emitir y tramitar toda la documentación necesaria para controlar el
departamento y dar los informes necesarios a su superior inmediato.
Motivar y perfeccionar al personal que trabaja a sus órdenes.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honesto
Puntal
Honrado
Orgulloso
Leal
Trabajador
PERFIL DE PUESTOS
Elaboro: Henry Quisque
Reviso: Lic. Alicia Orellana
Autorizo: Lic. Alicia Orellana
“JEFE DE LAVANDERÍA”
JEFE DE LAVANDERÍA
FECHA
Febrero 17 de 2015
PAGINA
01
De 03
Descripción Técnica de
Puesto
Jefe de Lavandería
SUSTITUYE A:
PAGINA
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FECHA -------------------------
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Jefe de lavandería
Número de plazas: 2
Clave:0103
Tipo de contratación:
Ámbito de operación: Áreas internas y públicas del hotel (restaurante, servicios sanitarios, lobby, ascensores,
bares, etc.)
Ubicación: Dirección del Hotel
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Ama de Llaves
Subordinados directos: Personal de Limpieza
Dependencia funcional:
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
El puesto tiene como propósito que se cumpla con las políticas de higiene que el establecimiento necesita, la persona que está encargada del puesto verifica que todas las áreas del hotel se encuentren totalmente limpias.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General:
Dar a conocer los elementos que dan fundamento al funcionamiento del
Departamento de Limpieza y representación organizacional del mismo.
Velar por el eficiente funcionamiento del Departamento de Limpieza.
Presentar la estructura de cargos del Departamento de Limpieza.
Definir las principales funciones del Departamento de Limpieza.
Describir las atribuciones del Departamento del Limpieza.
Funciones Específicas:
Diseñar el plan de limpieza.
Organizar la distribución del personal de limpieza.
Proponer la adquisición de productos nuevos que cumplen con los requerimientos
del servicio.
Mantener limpio todos los niveles incluyendo el que está ubicado en los pasillos de
Emergencia.
Designar horarios de trabajo
Administrar los insumos de limpieza, velar que su uso sea adecuado y llevar un
control de los mismos.
Informar al Gerente de Mantenimiento y Servicios Generales el funcionamiento y
desempeño del Departamento.
Proponer al Gerente Administrativo mantenimiento y servicios generales, los
cambios necesarios para el buen funcionamiento del departamento.
Supervisar actividades de limpieza que se realizan diariamente en todos los
servicios.
Cumplir con las normas e instrucciones recibidas por La Gerencia de
Mantenimiento.
COMUNICACIÓN:
Relación directa: Jefe de área Supervisores de área Compañeros de trabajo
Relación indirecta: Personas encargadas de áreas en donde se realizara la limpieza Jefes o subordinados con otras áreas Huéspedes o comensales del hotel
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Tercero Básico
Ingles Básico
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Procesos de Limpieza
Uso y combinación de productos químicos de limpieza
Asistencias a todas las capacitaciones
Experiencia: 1 año de experiencia
Formación complementaria requerida en el puesto: Paciente
Atento al servicio del cliente
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Uso de equipos para limpieza
Elaborar el cuadro diario de asistencia.
Tomar asistencia diaria al personal.
Supervisar constantemente el área de trabajo de cada empleado.
Coordinar con el personal asignado para realizar desinfecciones terminales que
solicitan diariamente de diferentes servicios de la Institución.
Distribuir los insumos de limpieza al personal que solicita.
Coordinar con el personal que está asignado para realizar lavado de paredes,
rampas, vidrios, etc. E informarle al jefe de dicho lavado.
Coordinar con el personal asignado para el lavado de pisos y pulido a la vez que
solicitan de los servicios.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honesto
Puntal
Honrado
Orgulloso
Leal
Elaboro: Henry Quisque
Reviso: Lic. Alicia Orellana
Autorizo: Lic. Alicia Orellana
RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS.
Recepción
Administración Mantenimiento
Recursos Humanos Lavandería
Alimento y Bebidas
RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO.
El departamento de mantenimiento es el encargado de vigilar porque las instalaciones del
hotel se encuentren en óptimas condiciones para crear en los huéspedes experiencias
inolvidables siempre. Está muy estrechamente relacionado en la prevención de accidentes y
lesiones en el trabajo. Lo que permite un mejor desenvolvimiento dentro de las instalaciones
tanto de los trabajadores como de los huéspedes. Es por ello que este departamento se
relaciones con el departamento de ama de llaves en las siguientes tareas.
Recibir apoyo de parte de mantenimiento para que le proporcione los utensilios necesarios para el lavado de alfombras.
Si existe alguna falla eléctrica dentro de las habitaciones el departamento de mantenimiento asiste al departamento de ama de llaves para la reparación de las fallas.
Ayuda en mantener en óptimas condiciones la presentación de las habitaciones como la pintura, puertas, etc.
Ama de Llaves
RELACIÓN DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Está relacionado con el departamento de Ama de Llaves debido a que se encarga de
la limpieza, tanto de los centros de consumo, como de los salones de eventos.
Igualmente, cabe mencionar que, debe de mantener un control del lavado de la
mantelería, así como de los uniformes del personal. Así mismo, otra relación que
existe es la coordinación de clientes VIP, en cuanto a la atención en las habitaciones
cuando se trata de artículos de simple manejo.
RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO.
Debe tener una muy buena relación con el departamento de reservaciones
ya que el departamento de ama de llaves se encarga de habilitar las
habitaciones del hotel por lo cual le comunica cuando ya pueden ser
ocupadas las habitaciones y así el departamento de reservaciones pueda
vender y otorgar dichas habitaciones a los huéspedes.
RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCION
RECEPCIÓN AMA DE LLAVES: Control del estado de
las habitaciones, limpias, sucias,
bacantes, etc.
RECEPCIÓN BELL BOYS: Dar la instrucción de
acompañamiento a huéspedes a las
habitaciones.
RECEPCIÓN CONSERGE: Realizar compras de
entradas para espectáculos, brindar todo
tipo de ayuda al huésped, en referencia a
mapas, renta de autos o ya bien brindarle
los datos de una agencia de viajes.
RECEPCIÓN CONTABILIDAD:
Apertura y cierre de las cuentas
Realizar cargos
Cuadrar las cuentas
Emitir facturas o boletas.
RECEPCIÓN RESERVACIONES: Ellos ven el estado
del hotel en referencia al porcentaje de
ocupación que se encuentre el hotel.
RECEPCIÓN BAR: La recepción tiene el estado final de
todo lo que el huésped consume en su
estadía, en la cual los colaboradores del
bar van alimentando el sistema
RECEPCIÓN RESTAURANTE: tiene una comunicación
con relación de ver qué tipo de
alimentación o cargos le corresponde al
huésped, muy similar al bar.
RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE
ADMINISTRACION
Las camareras les brindan reportes a los departamentos de recepción y
administración con la finalidad de que ambos sepan el estatus de las habitaciones.
Ama de llaves elabora las órdenes de compras de suministros y de habitaciones.
Para la realizan inventarios de suministros elaborados.
RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION
Mantiene relación con las contrataciones de nuevos empleados.
Amonestaciones.
Faltas del personal.
Elaboración quincenal de la pre nómina.
Capacitaciones al personal.
Implementación de programas motivacionales.
CONCLUSIONES
Lograr que el personal que labora en el departamento de ama de llaves se
desarrolle como ente integral en los circuitos técnicos de trabajo.
Dirigir y Supervisar todas las actividades de las camareras y aseadoras de las
áreas públicas, para mantener los estándares de calidad.
Efectuar los debidos controles sobre los blancos, equipos y suministros del
departamento.
Realizar las funciones administrativas con la finalidad de las optimizar labores
diarias de las habitaciones y su posterior control gerencial.
La buena comunicación y control hacia otros departamentos es muy importante
para el buen funcionamiento y operaciones del hotel.
E-GRAFIA
Perfiles de puesto departamento ama de llaves. Recuperado 16 de febrero
2015. http://ama-de-llaves.weebly.com/descripcioacuten-de-puestos-i.HTML
Departamento de lavandería. 5 de octubre de 2010. Recuperado 16 de febrero
2015.
http://tecnologosadmohotelerasenamelgar.blogspot.com/2010/10/departamen
to-de-lavanderia.HTML
http://mspas.gob.gt/decap/files/descargas/bibliotecaVirtual/Induccion%20Gesti%C3%B3n%20Hospitalaria/Mantenimiento/6.%20Limpieza/Manual%20de%20organizacion%20funci%C3%B3n%20atribuci%C3%B3n.pdf
http://www.hotelesmonterrey.org/wMain/aDoc/Varios/Perfiles_Puestos.pdf
http://www.hotelesmonterrey.org/wMain/aDoc/Varios/Perfiles_Puestos.pdf
http://w27.bcn.cat/porta22/es/fitxes/E/fitxa6045/encargadoa-de-lavanderia-y-lenceria-
de-hotel.do