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“FANTASTICA ATENCION”
De servicio al cliente a…
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Bienvenidos!
martes, 04 de octubre de 2011 De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
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Contenido
El Por qué…
El Marco Teórico
Qué Haremos????
EI#1
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Empezamos…
El Por qué…
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Razones para la FA
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Razones Empresariales
La Competencia
Los Productos y los Precios
La Fidelización
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La Competencia
Mal
• Dificultades
• Pérdida
• Fracaso
Opción del Cliente
Bien
• Sobrevivir
• Crecer
• Lucrar
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La Competencia
YO
MI COMPETENCIA
Gana el CLIENTE!
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Productos & Precios
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Qué garantiza identidad?
Dentro de los servicios prestados al , la se destaca de modo
especial como un fuerte elemento de diferenciación
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Qué garantiza identidad?
Los no son más subproductos, ellos son el propio (Claus Moller)
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La Fidelización
No es más un secreto: Para la mayor parte de las empresas, la del cliente es la llave para el crecimiento futuro (Gary Heil)
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La Fidelización
Una fantástica atención al es una de las más eficaces estrategias para
. Y ES MÁS QUE OTRAS ESTRATEGIAS!!!
EI#2
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Razones Personales
Empleo Seguro
Tres Razones…
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Empleo seguro
Los clientes pueden a todos en una empresa, desde el alto ejecutivo para abajo, simplemente su dinero
en otro lugar (Sam Walton)
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Motivo Material
Es el cliente el que el salario. Es el cliente quien genera , paga los impuestos y genera dividendos a los accionistas. Desde el punto de vista
material, 100% del cliente
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Motivo Intelectual
bien a otros (CLIENTE) tenemos una gran de
cambio, de
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Motivo Espiritual
Algunos ven en el servir una extraordinaria de crecer en la dimensión espiritual
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Del motivo… a la acción
Cinco sapos en un tronco.
deciden saltar.
Cuántos ?
No corra el riesgo de
quedarse QUIETO!!!
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Continuamos…
El Marco Teórico
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1. Momento de la Verdad!
Cualquier en el cual el cliente entra en contacto con algún de la organización y obtiene una
de su servicio
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Cuidado!
Los no son sólo los primeros contactos. Son los contactos que
tiene el cliente con la empresa
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Cuidado!
Los MDV acontecen por medio de canales. Teléfono, Fax,
Propaganda, Correo Directo, Revista, Internet, etc.
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Cuidado!
Tener MDV es exclusividad de alguien en la empresa. Eso no depende del cargo,
función o jerarquía.
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Cuidado!
Cada profesional, cuando atiende a un cliente, tiene el de cautivarlo o
expulsarlo definitivamente de la empresa.
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2. Clasificación de los MDV
Total Encantado el cliente recibe una atención excepcional
Superior
Desencantado la atención causa un efecto contrario
Senior
Apático el cliente no recuerda que existimos
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3. MicroMarketing
Es el marketing hecho en el Momento de la Verdad. Aquel momento en el cual se tiene
la oportunidad de mostrar al cliente que
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Atención!
Hacemos MicroMarketing siempre que prestamos una atención al
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Atención!
Quien practica el MicroMarketing se y es notado, especialmente por
el
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Atención!
Cada MDV es una que cada uno puede !!!
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4. Ciclo del Servicio
Es la reunión de todos los Momentos de la Verdad vividos por el
Es la cadena continua de por la cual pasa el cliente a medida que nuestro servicio
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4. Ciclo del Servicio
Text
EI#3
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4. Ciclo del Servicio
Un solo MDV cumplido compromete todo el
ciclo.
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5. Ecuación de la Satisfacción
Satisfacción del Cliente =
Percepción (P)
Expectativa (E)
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5. Ecuación de la Satisfacción
La es la relación entre lo que el cliente y lo que con respecto al servicio.
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3 percepciones
Tres posibles del cliente sobre la atención
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Tres Percepciones
• El cliente encuentra una situación peor de la que
imaginaba encontrar. P < E
• Para el cliente todo ocurre “normalmente”. P = E
• El cliente experimenta una situación de excelente atención. P > E
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Percepciones del Cliente
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6. Mandamientos de Atención
No Desencante!
Satisfaga!
Extrapole!
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Una promesa hecha sin posibilidad de cumplimiento es una de tiempo!
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7. Promesa… es bomba!
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7. Promesa… es bomba!
El Resultado
B
E
C
D
A Descrédito
Pérdida de Confianza
Desgaste emocional
Pérdida del Cliente
Imagen desgastada
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FANTÁSTICA ATENCIÓN
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Principios de la promesa
•Principio de la posibilidad
•Principio de la certificación
•Principio de la seguridad
•Principio del encantamiento
•Principio de la precisión
•Principio de la correcta comunicación
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7 pecados en la atención
1. Apatía.
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7 pecados en la atención
2. Mala Voluntad.
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7 pecados en la atención
3. Frialdad..
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7 pecados en la atención
4. Desdén..
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7 pecados en la atención
5. Robotismo..
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7 pecados en la atención
6. Excesivo apego a las reglas..
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7 pecados en la atención
7. Juego de responsabilidades..
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Los 12 tipos de clientes
Tipos de clientes para el técnico !. Aquel que no observa al cliente como la
de ser de la empresa.
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Los 12 tipos de clientes
1. Pelota: “No es mi sector”. “esto no es conmigo”. “No es mi trabajo”.
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Los 12 tipos de clientes
2. Chato: “Lleno de derechos”. “Exigente”
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Los 12 tipos de clientes
3. Desocupado: “Llame más tarde”. “Vuelva mañana”, “Espere por favor”.
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Los 12 tipos de clientes
4. Fantasma: “Nadie lo vio”. “Nadie lo ve”.
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Los 12 tipos de clientes
5. Burro: “Usted no sabe”. “Deje que yo le explique”.
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Los 12 tipos de clientes
6. Tonto: “Lleva lo que quiere y lo que no”.
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Los 12 tipos de clientes
7. Ninguno: “Nadie le presta atención”.
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Los 12 tipos de clientes
8. Cifras: “Vale por lo que aparenta tener”.
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Los 12 tipos de clientes
9. Desinformado: “Desconoce sus derechos”.
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Los 12 tipos de clientes
10. Malevo: “Todo cuidado es poco con él”.
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Los 12 tipos de clientes
11. Santo: “No reclama nada”, “Acepta todo resignado.
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Los 12 tipos de clientes
12. Terco: “Le encanta ser maltratado”, “A pesar de todo, vuelve siempre”.
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Características del Servicio
Aspectos por los cuales el cliente juzga la calidad del servicio ofrecido por la
empresa
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Aspectos Tangibles
Dice respecto a:
•Ambiente Físico.
•Decoración.
•Instalaciones.
•Equipamientos.
•Apariencia de los funcionarios.
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Empatía
Dice respecto a:
•Capacidad de colocarse en el lugar del cliente.
•Grado de cuidado en la cortesía.
•Atención personalizada.
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Aptitud
Dice respecto a:
•Habilidad y preparación técnica para desempeñar la función
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Confiabilidad
Dice respecto a:
•Cumplimiento de las promesas en tiempo y forma.
•Habilidad de transmitir confianza al cliente
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Responsabilidad
Dice respecto a:
•Atención pronta.
•Velocidad de respuesta.
•Dispocisión para la atención
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El secreto…
Qué haremos?
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Actitudes para la Atención
Activas
•Deben ser practicadas cada vez que el profesional está atendiendo al cliente
Reactivas
•Practicadas cuando es accionada por el cliente. Respuesta a una acción del cliente
Proactivas
•Se ponen en práctica cuando haya oportunidad o fuera conveniente
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Actitud Activa
Atención:
•Es al comportamiento del cliente.
•Es obligatoria, !
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La recepción del cliente
Qué hacer?
•Obsequie con entusiasmo.
de verdad.
•Mire a los del cliente.
.
con toda atención.
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13 actitudes activas
Para una fantástica atención.
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13 actitudes activas
1. Presentación impecable: Jamás descuide su apariencia personal.
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13 actitudes activas
2. Postura: el cuerpo dice mucho..
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13 actitudes activas
3. Sonreir / Humor: Usted no sonríe porque el sol está brillando o por haber tenido un lindo día… Usted sonríe porque esto es SU TRABAJO!.
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13 actitudes activas
4. Empatía: Tendencia a sentir o lo que sentiría en caso de estar en situación de otra persona.
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13 actitudes activas
5. Escuchar: Oir con atención tiene mucho más que ver con la confianza, el respeto y el intercambio de infomación que con LOS OIDOS!.
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El Rompecabezas de la Escucha!
Desinformación y mala interpretación
INSATISFACCION DEL CLIENTE!!!
Oímos pero no escuchamos al cliente
Errores y equivocaciones
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13 actitudes activas
6. Gentileza: La cortesía es una especie de encantamiento que atrae la buena voluntad de todos, así como la grosería obtiene desprecio e irritación.
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13 actitudes activas
7. Disposición: Un empleado apático es bueno… para la competencia!.
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13 actitudes activas
8. Rapidez: Para muchos clientes, un servicio, aunque bueno, no lo será si llega tarde.
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13 actitudes activas
9. Tranquilidad: Cuanto más ansioso sea el cliente, con mayor razón deberá ser competente, confiable, calmo y con la situación bajo control.
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13 actitudes activas
10. Sinceridad: Cuente la verdad… o no cuente nada. Todos aborrecen la mentira.
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13 actitudes activas
11. Comunicación correcta: Si el cliente no entiende, no hay comunicación, solo charlatanería.
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13 actitudes activas
12. Precisión: Una rosa en el tiempo preciso es mejor que un regalo de U$S 1000 con retraso.
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13 actitudes activas
13. Compromiso: Su juramento – Voy a prestar un servicio para ganar aplausos! –.
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El cierre FANTASTICO
Pregunte al cliente si él está satisfecho.
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El cierre FANTASTICO
Refuerce que está siempre a disposición.
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El cierre FANTASTICO
Agradezca siempre.
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![Page 92: De Servicio al cliente a Fantástica Atención](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051014/5499f389b47959564d8b58ab/html5/thumbnails/92.jpg)
El cierre FANTASTICO
Ofrezca cumplidos, sonriendo y con energía, con entusiasmo.
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Actitud Reactiva
Atención:
•Depende de una del cliente.
es obligatoria, depende de las circunstancias.
• Está asociada a la del cliente, positiva o negativa.
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Cliente Nervioso??
Qué hacer?
interrumpa al cliente mientras habla.
•Manténgase .
•Use frases al momento.
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Cliente Nervioso??
6 secretos para calmar a un cliente enojado…
2. Demuestre .
3. Haga .
4. Repita o .
5. Discúlpese.
EL PROBLEMA.
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Cliente Mal Educado??
Qué hacer?
sea mal educado también.
lleve el problema a lo personal.
con cortesía.
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Error de nuestra empresa??
Qué hacer?
el error.
•Pida .
el error inmediatamente.
corregirá.
lo que ocurrió.
con prudencia.
•Diga que .
después del .
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El cliente no entiende?
Qué hacer?
•Concéntrese para .
•Explique… y .
•Alguna dificultad mayor? !.
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Discusión con el cliente?
En una con un , con o sin razón, !
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Actitud Proactiva
Atención:
depende de una del cliente.
•Fruto de una detectada en la atención.
!
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4 Prácticas Proactivas
1. : Es el requisito primero. Genera respeto.
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4 Prácticas Proactivas
2. : Sólo estando atento y observando, se puede anticipar las necesidades del CLIENTE.
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4 Prácticas Proactivas
3. : Ofrezca… .
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![Page 104: De Servicio al cliente a Fantástica Atención](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051014/5499f389b47959564d8b58ab/html5/thumbnails/104.jpg)
4 Prácticas Proactivas
4. : Preguntar es una estrategia buena para descubrir las necesidades del
.
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![Page 105: De Servicio al cliente a Fantástica Atención](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051014/5499f389b47959564d8b58ab/html5/thumbnails/105.jpg)
Características Proactivas . Para observar los detalles.
. Para sentir al cliente.
. Para con el bienestar del cliente.
. Para romper los límites.
. Para saber qué se puede y que no.
. Para reaccionar inmediatamente.
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Rescate…
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